酒店员工管理制度(16页).doc

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1、-酒店员工管理制度-第 15 页 2016年洛阳宇博酒店（老城店）全体员工管理制度宇博大酒店（老城店）是洛阳宇博酒店管理有限公司旗下，以客房、餐饮、康乐、会议接待为一体的综合性商务酒店。酒店位于九都路定鼎立交桥东北侧，交通便利，是从事商务接待、宴请、家宴包桌、旅游休闲的最佳场所。第二章酒店部门设置部门设置：接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。岗位设置：总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、服务员等。第三章店纪店规一、基本要求：思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。二、行为规范：1.态度端正：员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度，尽职尽责的为宾客提供高效、快捷、满意

2、的服务。2.团结协作：员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店的利益。3.遵纪守法： 全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导，听从调配，不做损害酒店声誉和利益的事情。4.爱护公物： 做为酒店的员工，应爱护酒店的设施、设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。第四章员工守则一、总则1.每位员工都要热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。2.热爱酒店，做好本职工作，自觉维护酒店荣誉。3.努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提高酒店的管理水平和服务质量。二、职业道德员工应该

3、诚实正直，思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利，不得以任何理由任何方式索取客人的财物。三、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。四、工作纪律1.员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责，为宾客提供高效、快捷、满意的服务。2.员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店声誉和利益。3.坚守工作岗位，充分利用工时，提高工时利用率。不能在工作时间做私活、办私事，中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部责任由自己承担。下班后不准在酒店内逗留。4.倒班人员应严

4、格执行交接班制度，因故不能上班时，必须提前一天请假，以便领导安排人员替班。5.服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。6.除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。7.不准在酒店内与同事争论，不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店，不准挪用营业款、票证。8.认真做好交接班工作及班前准备工作，上班前检查个人服装、仪容、仪表，保持精神饱满。五、遵纪守法 全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导、从调配，不做有损酒店声誉和利益的事情。六、爱护公物

5、做为酒店的员工，应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。七、仪容仪表员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象，全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。1.按规定着装，佩戴工号牌。2.保持良好的坐姿、站姿、走姿。3.制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹，工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物，其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。4.男、女服务人员都应该勤洗澡，头发梳理整齐。男员工发侧不及耳，后不及颈，不准蓄须；女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。5.女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹，不准涂有色指甲油，避免使用味

6、浓化妆品，引起客人反感。6.员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。7.服务人员要勤洗澡，班前刷牙，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。8.上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作，只准穿黑色皮鞋或布鞋，员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋（根据不同岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋。9.男员工应穿黑色或深蓝色的袜子，女员工应穿黑色袜子，穿裙子时应穿黑色长筒袜，不能穿花袜子。10.员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表，不符合要求的员工不得上岗。八、工作态

7、度1.严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工，未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。2.员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。前台服务人员站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时要先说“您好”自报工作部门，做到宾客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自爱。3.工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。4.员工应提高服务效率，关注工作细节，急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。5.站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路，因工作需要就座的员工，见到宾客要起立，不可端坐不理。6.尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切力求得

8、到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。7.酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。8.各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调，严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。9.同事之间要团结互助，不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴，不得影响员工间的团结和工作程序。10.对于客人的提问，不清楚时不得随意答复。11.未经允许，不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品，损坏物品要照价赔偿。九、卫生1.时刻维护酒店环境卫

9、生，保持干净整洁。2.不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头，不得随意乱写乱画，看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。十.上、下班1.员工上下班应提前到酒店更换工服，准时到岗。2.严格遵守安全操作规程，正确使用防护工具，不违章冒险作业。3.下班后尽快离开酒店，除非正当理由，员工在不当班或休假期间不准返回酒店。4.上下班须走员工通道，除非特殊情况不得走酒店前厅正门。5.没有酒店的书面同意，员工不得在任职期间兼职，不允许有偿或无偿提供酒店信息、专业数据。一经查处，酒店有权终止其劳动合同。6.工作时间内要保持安静，不大声喧哗，接听电话要有礼貌，语调要温和。7.工作时间未经批准不得接待私人来访，未经批准不得留餐、留

10、宿，非公事各部门员工不得互相探访，未经允许不准使用店内工作电话办私事。8.不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。9.不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其提供方便。十一、服务语言1.使用汉语普通话和英语服务，不准使用方言、粗语，避免因表达不准确而引起宾客误会。2.语言表达简单、明确。不说与服务无关的话。不打听客人的私事，喋喋不休会使客人厌烦。不得外传客人隐私。3.遇新入住客人，要表示欢迎，遇外出客人回来要问好，遇迁出的客人要道别。要尽量记住客人的姓名，配合点头礼。4.有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而应帮助客人解决，凡事都要有交待。十二、员工制服1.酒店

11、根据岗位工作需要为员工提供工作制服，所有员工均应妥善保管并保持清洁。2.制服如有损坏须及时送修，属于员工过失损坏时应照价赔偿。3.未经酒店许可，任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。4.员工离职时必须按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。5.制服如有损坏，酒店有权按折扣扣除一定数额的衣物保证金。十三、员工名牌1.任何员工应聘入店后，酒店将发给工号牌,工号牌必须佩戴在规定位置。2.员工工号牌不得转借，如因转借工号牌出现问题，后果自负。3.工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领，并按有关规定交付制作 费。4.员工离店时必须将工号牌交还人力资源部，否则，酒店有权从衣物保证金中扣除工号牌制作费。5.实

12、习人员要带实习工牌，实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。十四、员工更衣柜1.员工应聘入店后，酒店将发给员工更衣柜和钥匙，员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。2.更衣柜必须随时上锁，不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品，酒店不负担任何财物损失。3.不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。4.员工不得私自配制更衣柜钥匙，丢失或忘记携带更衣柜钥匙，可借用备用钥匙，不可以私自撬更衣柜，否则将按酒店有关规定处理。5.酒店授权人员可随时检查更衣柜。6.员工辞职离店时，应将更衣柜钥匙交还人力资源部。否则，酒店有权从衣物保证金中扣除。十五、员工就餐须知1.酒店设有员工餐，当班员工可在员工餐

13、厅用餐。2.严格禁止浪费现象的发生。3.员工餐应严格遵守酒店的有关规定。十六、员工宿舍1.员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所，其他员工一律不得在此逗留。2.住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。3.单身公寓的一切设施均系酒店财产，不得随意破坏，如有损坏照价赔偿。4.辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。十七、人力资源部人事记录员工需要提供全面准确的情况，将以下事项及变更情况及时告知本部门和人力资源部：家庭住址、电话、婚姻状况及子女情况、学历情况、本人在社会上发生的较为重大的问题。十八、处理投诉本着宾客至上的原则，全体员工都应高度重视客人的投诉，细心聆听宾客的投诉

14、，让客人畅所欲言。1.对客人投诉要保持平静，细心的听客人诉说，记录、分析问题的症结所在，不得与客人争辩，感谢客人并致以礼节性歉意。（注意：只致歉）2.要注意维护客人的自尊心，对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。3.要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉，即使投诉事项涉及本人，也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。4.要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人以满意的答复，并做好详细记录。5.事无大小，对客人投诉的事项，自己能处理得应当立即处理，处理结果必须记录并上报，所有酒店客人投诉处理不得超过24小时。以离店的客人投诉，应在72小时内解决处理。十九、员工培训1.根据工作需要酒店对员工进行岗前培训

15、、岗上培训和其它专业培训，要求 参加培训的员工必须按时参加，不得无故不参加，否则按酒店有关规定处理。2.员工在合同期内，因个人原因要求离职，酒店有权根据具体情况扣除一定数额的培训费。第五章劳动人事制度一、员工录用1.酒店实行“公开招聘，择优录用”的原则。2.酒店坚持优胜劣汰、公平竞争、奖勤罚懒的原则。3.所有应聘人员均需要填写员工基本情况登记表经考核批准后，到当地卫生部门进行健康检查，体检合格持证到人力资源部门办理有关入职手续后，方可到部门报到上班。二、员工体检1.新入职员工必须到防疫站进行体检（自费），取得健康证后方可上岗。2.凡发现员工患有传染性疾病，立即下岗治疗。三、辞职1.员工自动离职

16、须提前30天向部门主管提交离职申请，离职时由主管签批后，员工填写物品移交表，员工工装退还到客务制服管理中心，将工号牌、员工手册、更衣柜钥匙退回人力资源部。财务对其工资、借款、工装押金进行核算后由酒店经理签批，将表格返回人力资源部审核，做工资结算及备案。如有欠款及工作遗留问题，必须将其处理完毕后方可办理离职手续。否则，不予办理；2.主管以上人员离职申请需上级主管领导签批；3.员工在合同期未满自动提出离职，根据签订劳动合同相应条款，扣除其违约金。4.酒店对员工无故终止用工合同时，需事先通知其解聘期限，并由相关部门办理各项解聘手续，同时根据签订临时劳动合同相应条款，给予赔偿；5.当月工资在手续齐全后

17、，下月一并发放；四、辞退1.酒店有权对因违反酒店制度，情况恶劣者予以辞退，并终止劳动合同约定，且无需给予赔偿；2. 辞退员工不发放当月工资，并对其给酒店造成的损失，按实际情况从工装 押金中扣除，不足部分责其补充，必要时通过法律途径解决；五、解聘因酒店经营发生变动需裁减人员时，酒店提前1个月以书面形式通知本人，发放当月工资，并全额退还服装押金；第六章奖罚制度一、考核酒店以规章制度、各部门工作标准及各部门经营目标责任作为考核依据。1、奖励类别：1.月优秀员工：工作踏实，团结同事，认真钻研本岗业务知识。2.季优秀员工：在工作岗位兢兢业业，任劳任怨、工作技能出色，多次受到宾客表扬，且无宾客投诉。3.年

18、度优秀员工：工作业绩突出，为酒店经济效益做出贡献，或全年内2次被评为季标兵。4.拾金不昧奖：5.总经理特别奖：酒店经营成败于否，与每位员工自身利益息息相关。为激励员工主人翁意识，特设总经理特别奖。对为酒店提供改进管理、提高服务质量等可行性方案（并采纳实施）的员工嘉以此奖。2、奖励方式： 奖励方式分为：口头表扬、物质奖励、职位晋升1.月优秀员工：奖励50元。2.季优秀员工：奖励100元3.年度优秀员工：奖励200元，年底招开表彰大会，并发荣誉证书。4.总经理特别奖：奖励300 元，或给予职位晋升，并通报表扬。3、处罚类别及说明：甲类过失：1、1个月内上班迟到或早退累计4次；2、仪容仪表不整洁；3

19、、脱岗、窜岗、扎堆聊天；4、不遵守打电话的规定。5、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外。6、无故不参加酒店组织的培训、会议、公共活动、义务劳动等。7、违反员工餐厅规定。8、工作时听收音机、录音机、看电视、下棋、打扑克（培训或工作需要例外）。9、上班做私事，看书报和杂志。10、使用客用设施。11、将酒店文具用于私人之事。12、违反更衣室规定。13、无故旷工。14、工作时间内吃东西。15、出入酒店不走职工通道。16、工作时间不穿工服，不佩戴工号牌，工作服混穿。17、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等杂物。18、吃客人剩下的食物。19、工作中出现轻微差错，被客人投诉。20、轻微违反酒店有关部门规定或部门常规的

20、规定。21、私自进入与自己工作无关的地区。处罚方法：1、 对第一次违反者，给予口头警告，罚款30元。2、 对第二次违反者，书面警告处理，罚款50元。乙类过失：1、 上下班不签到或唆使别人为自己签到和替别人签到。2、 对客人和同事不礼貌。3、 损坏酒店财物。4、 隐瞒事故。5、 上班时打瞌睡。6、 违反安全规定。7、 在酒店内喝酒、打架斗殴。8、 未经同意改换班次、休息天或休息时间。9、 未按要求在指定吸烟区吸烟。10、 不报告财产短缺。11、 不遵守消防规定。12、 散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。13、 丢失酒店的现金、单据、印章、凭证既可用设施。14、 在酒店内私自出售

21、或传销私人物品。15、 工作不慎损坏了酒店及客人物品造成经济损失。16、 由于工作失职给酒店造成负面影响。处罚方法：1、 第一次违反者，书面警告，罚款100元。2、 第二次违反者，降级留店察看。留店察看期为一个月至三个月，察看期间停发奖金，停休年假，不参与优秀员工评选。丙类过失：1、向顾客索取小费或其它报酬。2、作不道德交易。3、泄露酒店机密情况。4、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。5、违犯店规，造成重大影响或损失。6、拒绝执行上级领导的指示及指定的工作而影响工作任务的。7、有意破坏酒店内的设备、设施，制造事故。8、赌博、吸毒、酗酒、聚众闹事、打架斗殴危害酒店客人及工

22、作人员的安全，破坏工作秩序，严重影响酒店声誉。9、私自配置酒店范围内钥匙，或由此盗窃酒店财物的。10、翻动客人物品，擅自吃、拿客人物品。11、对宾客态度恶劣、诽谤客人、上级或他人。政治上造成不良影响，给酒店或客人经济上造成损失。12、滥用职权，违反政策、法令或财经纪律，挥霍国家资产，损公肥私。13、煽动罢工、怠工或对酒店采取抵制行为。14、其它严重违反酒店制度或违反国家法律法令的行为。处罚方法：1、立即开除。2、凡触犯国家法律者，交司法机关依法惩处。第七章员工投诉程序1、员工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上级主管反映。2、若上级主管无法解决时，可上交部门经理做出裁决。3、若对投诉处理结果不满意，

23、员工可亲自向人力资源部反映，人力资源部将重新调查，再做答复，对所有投诉者进行保密。第八章安全消防条例一、安全1.严格遵守国家和酒店的各项安全操作规则，正确使用各种保护品和保护工具。2.下班前注意关闭水、电、气阀并认真检查，以消除不安全隐患。3.严禁携带易燃易爆及剧毒物品进入酒店。4.如发现有行迹可疑或不法行为的人和事，应及时报告保安部或有关部门。5.拾获客人遗留钱物一律上交。6.未经批准不得明火作业。7.严禁私自动用、安装各种电器设备和改动电线电路。二、消防1.每一位员工都应该熟记火警电话和讯号，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防员的指挥。2.如发生火灾，无论

24、程度大小，必须作出如下措施：（1）保持镇静、不可惊慌失措。（2）呼唤附近的同事援助。（3）通知监控中心清楚地说出火灾地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、岗位并报告有关人员。（4）在安全情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。（5）视情况迅速疏散客人并报警，走消防楼梯。3.严禁私自动用、挪用、挪动各种消防设施、设备和消防工具。第九章请假制度一、病假1.员工请病假，需持由区级以上医院开具的病假证明，急诊需要急诊证明。2.两天以内病假（含两天）由部门经理批准，送人力资源部备案。3.两天以上病假由部门经理同意，报总经理批准，送人力资源备案，方可休假。4.特殊情况除外，如意外、车祸等。5.非以上情况，按

25、事假或旷工处理。二、事假1.员工无特殊理由不得申请事假。2.事假当年不得超过15天，超过15天不能享受年终金。3.事假两天以内（含两天）由部门经理批准，报人力资源部备案。4.事假两天以上经部门经理同意，报分管副总经理批准后，送人力资源部备案，方可休假。5.事假实有天数列入当月考核，不享受当月奖金。三、婚假1.员工在酒店工作满一年，且达到法定婚龄者，可享受有薪假3天。2.晚婚假，经人力资源部证明，按国家有关部门规定执行。3.非以上情况按事假处理。四、产假1.女员工在酒店工作满二年，且达法定产龄者，可按企业有关规定享受有薪产假。2.不符合上述条件者，酒店将按自动离职处理。五、丧假酒店员工直系亲属死亡，可享受丧假三天。以上假期工资发放参见考勤工资扣除办法。六、工伤凡在工作中因发生事故而造成的工伤，须有总办、人力资源笔签批的工伤鉴定方可确认为工伤。工伤须在24小时内呈报，否则按病假处理。违反操作规程工作而发生的事故不为工伤。工资发放参照关于工伤处理的有关规定。