课程顾问工作手册(8页).doc

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1、-课程顾问工作手册-第 8 页课程顾问工作手册主要工作内容：做业绩、学习、做服务一、 做业绩1、采单2、电话邀约3、线上推广4、面谈销售5、数据统计1、采单顾问：家长您好，打扰你一分钟可以嘛？(保持微笑）我是艺秀教育集团的*老师，专做少儿艺术培训这一块的，在做活动，现在有免费体验的名额，可以带宝贝去体验。（说话的同时递上单页，让家长看我们的课程，如果家长认真看单页的话，可以进一步介绍一下课程，并询问孩子有没有在学的艺术类课程，针对家长关注的课程做一个具体介绍，分析一下这门课程对孩子的好处。挖掘需求。）家长1：好的，在哪里啊？顾问：我们在我留个您的联系方式，帮您预约体验课，您电话号码多少？（询问

2、的同时在登记表电话一列准备写，或者直接先写一个1，这个动作在示意等着家长说电话号码。）家长:顾问：宝贝多大了？小班还是中班？请问宝贝叫什么名字？体验课需要登记信息。（一边问一边写，尽量完整）。家长：（只要有点意向的家长都不会拒绝告知这些信息，或者不愿意说全名的话，就问宝贝小名。）顾问：这个号码能加到您微信吗？家长：能（好，我稍后加您，我姓*，*老师，您稍后记得通过一下，方便把地址定位和体验课时间发给您。），好的。家长：不能（那我现在加一下您微信吧，方便把课程、地址定位、还有体验课时间发到您微信上。），好的。顾问：请问我什么时候给您打电话比较方便，不想打扰到您。（如果采单的时候可以直接约好体验课

3、时间，是最好的，尽量约最近一两天，或者当时有空的话，直接带过来看看。）家长2：我们在学了。顾问：学的是哪些课程呢？现在的小朋友都学好几门才艺课程的，我们课程比较全面，示意家长看单页。家长：其他课程不知道她喜不喜欢。顾问：没关系，带她试试嘛，现在开业做活动，可以免费体验，也是一个难得的机会。小朋友性格怎么样？我也可以从专业的角度推荐适合小朋友的课程。家长：外向/内向/慢热。顾问：先夸夸孩子，然后分析课程的好处，再给予合理化的建议。家长3：我们离这边有点远，不住这边。顾问：没关系的，我们是连锁直营的机构，在无锡有九家校区，您住哪里，我看看哪个校区离您最近，我帮您们安排。家长4：我们最近没时间，比较

4、忙。顾问：我们一节体验课也就45分钟左右，晚上也会有体验课，可以下班之后过来。这样吧，我先加个您微信，后面再跟您约时间，我们的活动会持续一段时间的。采单注意事项：1、校区5公里以内的小区，幼儿园和小学，都是我们可以去采单的点。包括周边的大型商场，超市，广场。还有自己所住小区游乐区域，小区地下停车库。2、采单必备：单业，采单卡，笔，小礼物（最好不要用）3、采单之前要一定一定把课程内容详细的了解清楚，烂熟于心。以备和家长上前介绍的时候，断断续续，家长不愿意听你继续说下去。4、亲和力，这点可以通过微笑来营造。当你找到合适的家长，准备上前介绍的时候，一定要笑脸相迎，切记不要跟的太近，还是保持适当的距离

5、。不然家长心里会恐慌，缺乏安全感。最好是站在家长的右手边，这点是我自己的个人习惯。5、心理抗压能力。采单的过程是一定会被拒绝的，但是一定要保持好心态，拒绝后不做停留，调整心态发展下一个家长。6、目标坚定。给自己心理暗示，半个小时或者一个小时自己要完成多少的采单量。压力在某些程度上也会转化为动力，不要漫无目的做一件事情。7、我们采单的最终目的，是为了家长能带孩子到访校区，然后成交。所以说顾问手里的小礼物先不要急于拿出来给小朋友，为了换取家长的手机号码。这样即便得来的号码，家长也不会太走心，以至于后期的电话邀约很难进行，大部分家长会在电话那头，敷衍了事，因为当初她给号码的时候，根本需求不大，只是为

6、了小礼物。当然这样的工作效率可能不高，不过能踩到的号码，质量会远比礼物换来的强。所以看大家的最终目的是什么了，只是为了完成采单量还是质量。8、采单当时就愿意留号码的家长，一定是意向度不错的，如果是上午采单，能约下午的，就绝对不约明天。要有趁早不趁晚的意识。9、采单人群： 幼儿园或者小学门口所有的接送家长都是我们的人群。尽量采宝妈，因为大多数家庭孩子的教育都是妈妈做主的。其次宝爸，再其次爷爷奶奶。夏天的话还有一个是敲车窗，现在天气转热，接小朋友放学，很多家长不愿出来，我们这个时候可以敲车窗。一般这类家长，质量较高，都是A以上的。 商场或者广场。采单一般也是选择3岁以上的小朋友，父母带着小孩一块逛

7、街的，这类客户比较好。 小区游乐区域。吃过晚饭很多宝妈会带小朋友去小区楼下游戏区域散步，这个时候采单时间最佳。2、电话邀约2.1、准备工作： 打开体验课表，随时可以邀约； 在笔记本或者电脑上做记录； 调整状态和语气； 面带微笑，严格按照体验课课表上的时间和年龄，开始电话邀约。 2.2、第一次电话邀约话术：*妈妈，您好，我这边是艺秀少儿艺术教育的*老师。前两天我们在宝宝的幼儿园门口见过。您给我们填了一份资料，想让宝贝过来体验美术课的你还记得吧？你还有印象吗？（和家长互动）！您当时跟我说想了解下美术和舞蹈，想问一下妈妈今天晚上或者明天晚上有空吗？我这边帮宝贝安排一节体验课，你可以带我们宝宝过来体验

8、一下。（互动！）好的，那我们就定在今天晚上。六点半，给宝宝安排一节：创意美术，体验活动。想问一下妈妈，今天晚上是您跟爸爸一起过来吗？（互动：来不来）好的 妈妈，您的这个手机号是微信号吗？我等会加一下，把我们校区的地址和定位发给您，好方便您过来！注意点告诉家长为什么要来体验我们艺秀的课程。可以从几个方面去塑造，看个人擅长：例1：（公司价值塑造）涵涵的妈妈，我们是江苏省最大的少儿艺术培训综合体，我们有非常完善的教学体系，也有最好的资质和师资。所以我们和外面的一些其他机构有很大的区别，所以特别希望您能带宝贝过来对我们做一下了解，也给我们一次帮助到小朋友的机会。例2：（教学体系价值塑造）涵涵的妈妈，我

9、们之所以想邀请您和宝贝过来体验课程，是希望让您看到我们的教学体系和流程是什么样的。因为现在无锡市场上机构太多太多了，其实很多时候我们家长也不知道该如何去选择。那么我希望妈妈您这边第一时间接触到最正规的培训学校，这样即使您想比较最起码心里有好有一个评判标准，对吧？例3：（从体验课程自身的价值塑造）涵涵的妈妈，我保证您过来以后一定会对您和宝贝有帮助的，请相信我。我们可以通过课堂发现孩子的闪光点，也可以通过课堂发现孩子的一些问题和不足，哪怕您就是不选择在我们这里报名，也没关系。我们老师一定会给到您相关的建议，这对于您后期教育宝宝和帮助他成长的过程中有很大的帮助。接下来，加微信，发校区环境视频和意向科

10、目课效视频，确认短信！及时做好记录，及时跟踪！电话邀约核心是为了成交而邀约，不是为了预约到访而打邀约电话。话题多采用封闭式话题。语气简单清晰，有亲和力。2.3、第二次电话确认提醒（提前一天拨打电话 专业 服务 用心） 来电目的，提醒时间，提前了解信息做服务。*妈妈，是这样的，今天给您来这通电话是想提醒你明天下午6点半的美术课，我们可以提前15分钟带宝贝过来适应下环境，应该没问题的吧。另外我这边想了解一下宝贝的基本情况，等会挂完电话我会把这些宝贝的情况和老师沟通一下 询问问题，性格怎么样？对我们有什么要求？注意事项？温馨提示？宝贝性格怎么样呀？妈妈对我们这边有什么要求，我来安排一下美术课的材料和

11、上课穿的罩衣我们都准备好了，直接过来就可以啦2.4、第三次电话（提醒 关心）课程开始前1-2小时，主要是提醒家长，路途注意安全，天气变化添加衣物带雨具，出行方式，停车场，提前到校区拨打电话，过去接待您！*妈妈，宝贝6点半的课程等会就开始啦，你们出发了吗？今天天气比较热，注意防晒哦，你们是做车过来吗？（开车，我们下面有停车场，停车都非常方便的），我们就在地铁站旁边，如果等会你找不到，可以打我电话，我在路边接你。我在这边等你。待会见。3、线上推广 通过（微信、互动吧、qq等）朋友圈发送艺秀的活动、课程短片等4、面谈销售 邀约到家长的进行家长接待、谈单（具体谈单话术详见销售顾问销售话术）5、数据统计

12、 统计一天的电话量、邀约量、采单量、成交量、提交主管，根据数据分析找出自己的不足，找到方法努力提升二、学习1、会议（晨会、晚会）2、模拟对练3、听录音4、主管指导具体操作：1、会议（晨会、晚会） 通过晨会、晚会听优秀的伙伴的分享，通过分享学习优秀伙伴的优点，会议结束私下请教，虚心学习。2、模拟对练 通过一对一的模拟演练，熟悉面谈流程与客户问题，做到销售话术倒背如流。3、听录音 听自己的谈单录音，找到自己的不足之处进行改进；听优秀伙伴的录音进行学习。4、主管指导 找主管帮助，通过主管一对一的指导努力提升自己的谈单努力与业务水平。三、顾问一天的工作流程 1、周二至周五（开业前两个月早上8:30-9

13、:30 话术背诵，实战模拟）9:30-10:00：参加晨会学习（主管主持晨会，激励、对于前一天的业务总结、成功案例分享、标兵表扬）10:00-10:30：重点客户维护跟踪10:30-11:50：电话邀约、客户回访11:50-12:00：线上推广（微信、互动吧、qq等）13:30-13:50：参加团队游戏（活跃气氛）13:50-14:00：下午例会（加油、打气）14:00-15:00：1对1技巧模拟（面谈模拟），三问三答 （组员V组长），电话邀约15:00-17:30：采单（校区、社区、校园、商圈），有家长到访的顾问接待家长16:00-20:00：接待家长、和家长进行面谈，没有接待继续电话邀约20:00-20:30：参加晚会学习、做当天签单、 采单、邀约情况数据统计交与主管2、周末8:30-8:45：参加晨会学习（主要以鼓励、加油、打气、决心为主）8:45-12:00：接待家长、和家长进行面谈，没有接待和到访的去采单或电话邀约13:00-20:00：接待家长、和家长面谈，没有接待和到访的去采单或电话邀约20:00-20:30：晚会，总结和明日计划