会议室维护维保方案书(19页).doc

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1、-会议室维护维保方案书-第 19 页会议室维护方案目录会议室维护方案1第一章：概述31.1、工程概况31.2、会议室功能介绍31.2.1、第五会议室主要功能列表31.2.2、第八会议室主要功能列表31.3、会议室主要设备介绍31.3.1 第五会议室设备清单31.4解决方案31.5 备品备件31.6工具和测试仪器3第二章：服务的维护方法与保障机制32.1 维护方式及流程32.1.1 维护内容及流程简述32.1.2 维护服务方式32.1.2.1 电话报障上门服务32.1.2.2 人员长驻服务32.1.3 设备每月定检计划32.1.4 维护人员安排32.1.5 维护人员组织架构32.1.6 设备维修

2、及更换流程32.1.7 故障等级划分及服务标准：32.1.8 宕机恢复32.2 服务保证及维护标准32.2.1 服务保证32.3 项目质量、安全管理32.3.1 质量目标及措施32.3.1.1 质量目标32.3.1.2质量管理组织机构及主要职责32.3.1.3 质量保证体系32.3.1.4 质量管理措施32.3.1.5 质量管理及验收标准32.3.1.6 质量保证技术措施32.3.2 安全目标及措施32.3.2.1 工程安全管理组织机构及主要职责32.3.2.2 工程安全管理人员的职责32.4 管理及监督计划32.4.1 维护管理32.4.1.1第五会议室维护保养时间计划安排32.4.1.2第

3、八会议室维护保养时间计划安排32.4.2 投诉管理32.4.3 会议管理32.4.4 对外服务热线电话32.4.5 服务监督机制3第一章：概述1.1、工程概况维护保养，顾名思义由维护及保养两部分内容组成。维护保养不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。维护保养的基本原则就是在例行维护保养工作中及时发现、解决问题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行保养之中，及时检测到故障的先兆， 将故障解决在萌芽期，这

4、样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低配件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感第二章：服务的维护方法与保障机制2.1 维护方式及流程2.1.1 维护内容及流程简述1、电话远程维护： A、指导进行常规检查、处理一般故障 B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务2、上门现场服务： A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题 B、救助实施，完毕清理现场，有始有终。C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。3、外包服务合同签订后，

5、公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检 测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。公司继续向委托方（客户）提 供系统升级，扩展，设备选型方面的咨询服务，如果是对现有设备进行升级，将 不再另外收取费用（设备购买费用另计）。4、每月巡检：每月固定上门巡检一次，检查音箱,功放，调音台，中控、摄像机、麦克风等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写会议室及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。5、技术培训：不定时对会议室扩声系统的使用进行现场培训。6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，工作日提供 5*8

6、小时服务，响应到位起 24 小时 内对用户需求提出产生原因及具体解决方案。2.1.2 维护服务方式2.1.2.1 电话报障上门服务设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障；l故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应；l先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障；l判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；l查看现场，判断类别，报告相关技术问题；l救助实施，完毕清理现场，有始有终；l填写维护报告单，让甲方工程师确认签名设备出现问题或故障通过客服热线电话、客服办公点申报故障维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复，判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务查看现场情况，判断类别

7、，报告相关技术问题故障实施处理，完毕后清理现场 填写维护报告单填写相关日志报告，存案留底根据会议室现场的具体情况，结合会议室设备的实际需要，我公司遣派工程师人员长驻。服务方式，提供 5*8 小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。2.1.3 设备每月定检计划 每月对设备定检一次，检查麦克风、调音台、功放机、中控。测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据， 如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测 试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写， 同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理2.

8、1.5 维护人员组织架构项目经理项目负责人质量安全监督员维护工作组成员（二）会议系统设备维护原则为了保证高的设备完好率和延长设备的使用寿命，在做好设备的维修工作中，应遵循下列原则：以预防为主，维护保养与计划检修并重。维修保养与计划检修是相辅相成的。设备维护保养得好，能延长修理周期，减少修理工作量。计划检修得好，维护保养也就容易。预防维修是贯彻预防为主的设备维修方式，其具体含义和主要活动是定期检查设备， 尽早发现各种可能引起生产上停机的故障或加速折旧的情况，及时维修，或者在上述情况处于轻微状态时，加以调整或修复。不宜对所有设备都实行预防维修，那样需支付大量维修费用，不利于保证和提高设备维修的经济

9、性，产生“过分维修”的现象。因此宜采取生产维修方式，即对重点设备及一般设备的重要部分进行预防维修，对一般设备进行事后维修，即保证生产，又节约了费用，它被称为经济的维修制度。为了加强预防维修的计划性，我国很早就开始普遍推行计划预防修理制度。计划预防修理制度是指对设备进行有计划的维护、保养、检查和修理，以保证设备经常处于完好技术状态的一系列技术组织措施，其主要特点是预防性。它也是贯彻“预防为主，维护保养和计划检查并重”原则的有效措施。计划预防修理制度和了要求贯彻设备三级保养制外，还要对设备进行预防性的计划修理 ， （包括计划保养和计划修理） 并要求为各类设备规定修理周期及结构。 进行维修判断须从最

10、简单的事情做起它包括： 1、 设备周围的环境情况位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等； 2、 系统设备所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同； 3、 设备内部的环境情况灰尘、连接、器件的颜色、部件的形状、指示灯的状态等； 4、 设备的软硬件配置安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是使种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。 简捷的环境包括： 根据观察到的现象，要“先想后做”，包括以下几个方面： 首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也可以说是先分析判断，再进行维修。 其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使

11、用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。 最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。 在大多数的维修判断中，必须“先软后硬： 即从整个维修判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。 在维修过程中要分清主次，即“抓主要矛盾“ 在发现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等

12、），为时，应该先判断、维修主要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。 （三）会议系统设备维护定检的方法在进行会议系统设备维护定检的实施时，应考虑到设备维修性和经济性的效果，常用的生产维修保养的方法有日常维修、预防性检查、计划修理和事后修理。由专业维修工人或检查人员按照一定的检查周期或定检计划，用五官感觉和专业测量仪器进行检查，检查结果按设备类别记录，作为设备档案，记录的数据、资料经过分析处理后，作为维修计划的依据。计划修理常用的计划修理法包括：检查后修理法、定期修理法和标准修理法。 （1）检查后修理法。它只规定设备的检修计划，根据检查结果和以往的修理资料

13、，确定修理日期，修理类别和内容。多用于缺乏检修定额资料和不掌握零部件磨损规律的情况。（2）定期修理法。它是根据设备的实际使用情况和设备的检修定额，确定修理的类别和内容。多用于维修工作基础较好的企业。（3）标准修理法。它根据设备磨损规律和零部件的使用寿命，明确规定对设备的检修日期、类别和内容，到了规定时间，不论设备技术状态如何，都必须按计划强制地进行修理。多运用于保证安全和特别重要的设备。（4）事后修理的类型有中修理和大修理。中修理（中修）是对部分零件进行分解检修，更换与修理使用期限等于或小于中修间隔期或大于三级保养间隔期磨损，损坏的零件，校检设备精度，进行补漆或喷漆，以恢复并保持设备的规定精度

14、、性能与效率，直至下次中修或大修。其工作量一般介于三级保养和大修理之间。大修理（大修）是将设备全部分解，修理基准零件，更换和修复磨损及损坏零部件，进行必要试验、重新喷漆，以恢复设备的精度、性能、效率。在实践中，还有几种比较先进的修理方法。（5）部件修理法，就是将需要修理的设备部件拆卸下来，换上事先准备好的同类部件。（6）分步修理法，指设备的各个部件，不在同一时间内修理，而是按照设备的各个独立部分，按顺序每次只修理其中一部分。（7）同步修理法。不实行计划维修时，采用此法。其特点是要求使零件的故障安排在同一时间发生，把多次故障限于一次发生，它对维修大型、复杂、昂贵的设备有特殊的意义。2.1.6 设

15、备维修及更换流程甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。l保修期内返厂维修：指需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期 内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入 使用。l保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家 的维修费用收费要求向甲方提交设备维修费用申请报告，获得批准后维 护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。l新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的 规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质 量与成本。

16、（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付）2.1.7 故障等级划分及服务标准： 针对各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。 并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用 户代表确认。响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，工程师及时响应到位。响应到位起 24 小时内对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，我司在三天内提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人员

17、加班检修。维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境内维修、更换处理的， 应在十个工作日内完成，境外维修、处理的在二十个工作日内完成（服务器需送 原厂维修的，三十个工作日内完成,特殊情况需延长工期的，并征求用户方的认 可同意）。维修设备保证按时送修及返回交付使用，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购人使用。对用户各系统作定期检修和维护工作，不少于每个月一次。特别是计算机 网络系统、监控系统、会议系统加强检修和维护力度（如监控系统的测 试，摄像枪的保养、清洁等）。故障级别定义响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响

18、应解决问题，及时完成使用要求。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、统计分析、系统维护。培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提高对本系统的操作技能。整个培训过程由本公司提供

19、课程大纲，技术文件、图纸，培训手册等有关培训资料。2.2 服务保证及维护标准2.2.1 服务保证 为客户提供为期三年以上的外包订制服务。在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子邮件、客服的 7*24 小时热线电话、网络等联系方式获得及时服务支持。从客户和我公司签订合同之日起，我公司将有专业工程师提供每月一次的主动上门服务（将对用户的系统进行全面的检测，维护）。努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有我公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。对于较为复杂的情况及突发事件（如中控失灵，音响损坏），我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场维护。2.3 项目质

20、量、安全管理2.3.1 质量目标及措施为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期限内最终令客户100满意完成维护工程，并达到优质工程的要求，我公司将采取由项目经理进 行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨 干组成维护项目小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。2、质量管理部门的主要职责1）项目经理项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责；确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程项目质量体系所需要资源配备；负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚；具体负责维护工程项目质量体系的运

21、作；负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求；负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；2）项目负责人在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、 技术措施、安全措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负 责制定纠正和预防措施；3）维护工作组成员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度 和施工安全技术措

22、施的执行，并纠正违章作业；坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告项目负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性；1) 日常操作包括：启动会议系统、调试会议系统、使用会议系统、关闭会议系统。(会议系统基本操作请参考各会议系统操作手册。)a) 启动会议系统。（会议系统启动规范请参考本管理制度第6项的使用规范内容。）本地会议：操作员在会议开始前40分钟启动会议需要使用的相关设备。网络视频会议：操作员在会议开始前60分钟启动会议需要使用的相关设备。b) 调试会议系统操作员启动会议系统后，根据会议要求，测试会议系统的相应功能，确保会议系统

23、正常为会议提供服务。（如：启动会议系统后，操作员可以测试大电视墙是否可以正常显示电脑上传的图片，麦克风和桌面话筒是否可以将声音送给音响等。）c) 使用会议系统详细使用方法请查看各会议室会议系统操作手册。d) 关闭会议系统会议结束后，操作员负责关闭会议系统，并断开设备电源。（会议系统关闭规范请参考本管理制度第6项的使用规范内容。）2) 日常简单维护内容：a) 清洁设备卫生，保持设备处在一个干净的环境里。b) 保持存放设备的机柜正常通风，确保机柜周围1平方米内没有任何物品遮挡。2.3.1.3 质量保证体系 公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主管谁负责”的原则。项目经理是本工程质量的

24、第一责任者，技术负责人对工程质量工作负有技术责任；项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，工作到位；并 认真落实质量管理手册、质量目标和质量管理计划；要定期或不定期的组 织有关技术人员对工程质量进行检查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工 程项目的质量情况；要积极支持和采用先进的施工工艺和施工机具，要积极开展 创“无质量通病工程”活动。质量管理及安全员，强化项目质量管理职能。施工班组指定不脱产的质检人员，协助队长把好质量关，督促班组执行质量自检、专检、检验检，坚持上道 工序达不到合格标准，下道工序不得施工。严守操作规程和技术规定，发现质量 问题按有关规定及时处理。2.3.1.4

25、质量管理措施 根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责。从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的维护制度和与工程质量有关的其他现有国家标准或电力行业标准。同时在整个维护工作过程 中，坚持“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期内的设备维护工作。1、项目实施准备阶段的质量管理 认真做好技术交底工作，按维护任务交待清楚有关技术资料、工作流程、关键性技术要点、质量标准、现场情况等，保证所有施工人员对各自工序或工作的技术要求、质量要求有充分认识、并做好交底记录。所用机械设备、仪表、工具、量具、要按规定定期检验，使装备处于良好的技术状态。对于超过规定期限未有

26、检验的，或检验不合格的施工机械设备，坚决不准使用，如违反，追究当事人的责任。2、项目实施过程中的质量管理 严格安照甲方要求的维护工作内容、标准、要求来开展相关设备维护工作。各维护队员在实际的维护过程中如发现对维护要求有疑问时，应及时向 项目负责人或相关的技术人员了解清楚后，方可进行设备维护，严禁擅自修 改维护内容及标准要求，如发现此类现象，严格按公司的安全质量管理办法 进行处罚。认真贯彻维护工作程序，严格执行施工组织设计方案和施工操作规程及 有关技术规范，按照相关管理规定的要求施工。在维护工作的全过程中，搞好维护工作完成情况、维护质量检查和复核 工作，做好维护工作的记录，健全工程维护档案。维护

27、工作过程中要使每一个参与维护工作的人员都明确自己在质量工 作上应付的责任。分工要明确，质量责任要层层落实，其关键是要落实到维 护工作人员，不符合上岗条件的工人不得上岗，从制度上强化执行质量责任 的自觉性。质检负责人应定期和不定期的对维护组的维护工作质量检查，对检查的 情况应做好详细的记录，发现质量问题应及时提出并督促相关维护组进行消 缺。2.3.1.5 质量管理及验收标准 在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量、验收标准、质量检验及评定标准等规定的要求。2.3.1.6 质量保证技术措施1、技术保证措施1）技术交底制度 技术交底的目的是是工程管理和作业人员了解掌握施工方案、工艺要求

28、、工程内容、技术标准、施工程序、质量标准、工期要求、安全要求、安全措施等，做到心中有数。2.3.2 安全目标及措施2.3.2.1 工程安全管理组织机构及主要职责 项目经理项目负责人质量安全监督员维护组安全员2.3.2.2 工程安全管理人员的职责1、项目经理是维护工程安全施工的第一责任者，对整个维护工程安全施工负全面领 导责任；主持维护工程的安全工作例会；分析维护工作的安全措施落实情况；总 结安全工作经验；审批重要施工安全技术措施；在维护工程开展过程中，组织并参加安全工作大检查，总结推广安全文明施工经验，批准重大、特殊维护项目、工作的施工技术措施。2、项目负责人的职责对本维护工程的安全技术工作负

29、直接领导责任；参与编写和审核本工程的施工技术措施；督促管理部门做好文明维护施工工作；组织安全施工大检查；负责本工程项目安全责任的考核及奖罚；现场监督指导重大、特殊维护项目的施工；解决重大的安全技术问题。3、质量安全监督员参与施工安全技术措施的编写并组织实施、监督执行；对现场维护人员进行安全教育和培训；贯彻执行安全工作规程，监督检查工作现场安全文明施工；及时、准确地编写安全简报；参加工程中的安全大检查，对查出的问题 督促整改，对重大、特殊维护项目施工亲临现场指导。4、维护组安全员全面负责本组的安全文明施工；维护项目开工前，组织本组人员接受安全技术交底并签字，负责本组安 全施工条件的检查和落实；定

30、期开展安全学习、讨论会，及时指出不安全因素并加以改正；对发生 安全事故及时上报。2.4 管理及监督计划 只有有效的管理制度，才能为客户提供优质的售后服务。在售后服务方面，我们制定以下管理制度：2.4.1 维护管理我们将详细记录每次维护的人员、时间、内容及结果，记录在案，以便于检 查和监督问题解决的进度情况。维护计划表：2.4.2 投诉管理 我们将设立投诉接纳人员，负责收集用户对我公司服务的投诉，客户可以通过 Email、投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉，我公司的投诉接纳人员将投诉记录在案，并提交给售后服务经理，售后服务经理确认投诉， 处理并监督改正，将处理结果通过 Email

31、或其它方式发送到用户处。投诉服务流 程如下：2.4.3 会议管理售后服务部将设立两星期一次的例会制度，处理服务过程中出现的问题，用 户的投诉等。2.4.4 对外服务热线电话 长期以来，始终遵循客户满意的服务宗旨，贯彻以客户为中心的服务战略，通过专业化、标准化、多元化的主动服务，切实保障服务质量，树立客户服务的以提供给各项目完善的售后服务。完善的本地售后服务是给客户的服务承诺。我随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集 中受理业务，充分保证项目在佛山本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服 务。2.4.5 服务监督机制 当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打公司服务投诉。我们将通过服务事件升级体系保证在三个工作日内认真处理您的投诉，直到您满意为止。同时我们将定期、主动给客户打电话，了解客户系统的运行状况，将系统隐患消灭在萌芽状态；定期上门例行检查，对发现的问题及时修复，并给出检 测及改进建议报告。