物业管理人员培训计划(5页).doc

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1、-物业管理人员培训计划-第 5 页年度培训计划一、管理培训的目的为了使员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略的需要，对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。 二、管理培训的体系 工程部、保安部、保洁部、客服等。三、掌握管理培训分类管理人员：针对公司管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量、提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。一线基层人员：针对一线基层人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。四、培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。1、知识培训：了解国家规定关于物业行业的相

2、关标准和掌握公司规定部门的各项制度。2、技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。3、素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。五、职前培训职前培训主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。六、在职培训1、秩序部门：技能培训（队列训练、交通指挥基本手势训练）；使秩序人员全面掌握消防知识和技能 ，突发事件处置方法（火灾、交

3、通事故、入室盗窃、邻里纠纷、自然灾害等） 、提高应对突发事件的能力 ；提升秩序人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练 。2、保洁部门：日常保洁工作操作技能培训和礼仪培训 ，提升保洁人员的服务技能和规范礼仪；清洁工具的使用与保养方法 。3、工程部门：日常维修技能培训 ，提升工程人员的维修水平；设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、消防、安防系统），提升工程人员对设备的管理能力 ；应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力、消防突发事件 ）；维修作业安全操作注意事项 ，提高工程人员作业安全意识 。4、客服部：掌握与客户沟通的技巧、 客户服务准则、

4、电话用语、礼貌培训、客户接待礼仪、客户投诉、客户管理。 年度培训计划 序号月周授课内容培训人受训方式受训人考核方式备注11第一周企业文化、员工日常行为规范2第二周岗位职责制度、保安队列培训3第三周自然灾害类应急预案4第四周考勤、考核制度52第一周无6第二周无7第三周工程部作业指导手册8第四周客服部作业指导手册93第一周BI通用手册、客服礼仪培训10第二周反恐防暴应急预案11第三周常见突发事件处理应急预案12第四周公众舆论类应急预案、保安队列培训134第一周岗位管理制度14第二周非正常伤亡处理应急预案15第三周消防常识、保安队列培训16第四周员工日常行为规范175第一周防疫类应急预案、保洁礼仪培

5、训18第二周电梯事故应急预案19第三周防汛应急预案、保安队列培训20第四周消防应急演练216第一周工程部作业指导手册22第二周设备管理制度、保安队列培训23第三周秩序部作业指导手册、保安队列培训24第四周保洁部作业指导手册257第一周水浸事故应急处理预案26第二周交通事故应急预案、保洁礼仪培训27第三周聚众闹事应急处理预案、保洁礼仪培训、水泵运行、巡检及维保操作指导28第四周停电应急处理预案 保洁物品领用流程 保安队列训练 工程低压配电柜（箱）、开关检查保养操作规程298第一周消防知识培训、交通事故应急处理预案、保安队列培训、保洁跑水返水应急处理预案、工程空调系统常出现的问题及注意事项30第二

6、周有限空间应急处理预案、车辆指挥手势、队列，保洁物品领用流程、礼仪规范、排水系统管理制度31第三周公众投诉类应急处理预案、车辆指挥手势、队列、重大投诉应急预案、保洁、采暖作业指导书、工程32第四周电梯事故应急预案、被政府查处的应急预案、队列、车辆指挥339第一周辖区内犯罪分子持刀行凶事件应急预案、辖区内发现可疑人员应急程序、设备使用管理制度、带电工作制度、队列、34第二周队列、意外触电、休克急救、入室维修规范35第三周消防知识培训、保安队列培训、变配电室管理制度、员工行为规范36第四周聚众闹事应急处理预案、保洁礼仪培训、水泵运行、巡检及维保操作指导3710第一周盗窃处理预案、保洁礼仪培训38第

7、二周消防应急演练、BI通用手册、设备安全操作规程39第三周煤气、易燃气体泄漏事故应急预案、队列、指挥交通、礼仪40第四周队列训练、指挥车辆、礼仪训练、防寒应急处理预案4111第一周员工日常行为规范、队列、指挥车辆、保洁礼仪、有限空间应急预案42第二周消防知识培训、保安队列培训、BI行为基础信条、供暖应急预案43第三周大雪天气应急处理预案、保安队列培训、高压柜组检查保养操作规程、礼仪44第四周秩序维护队列培训、指挥车辆、保洁礼仪培训、电梯管理指引、员工通用BI规范4512第一周节前安全教育培训、队列、指挥车辆、礼仪、大雪应急预案46第二周水浸事故应急处理预案、保安队列培训47第三周岗位管理制度48第四周无