物业公司业主投诉处理和回访制度(3页).doc

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1、-物业公司业主投诉处理和回访制度-第 3 页物业公司业主投诉处理和回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。3、对业主投诉的紧急维修内容转报 处理。二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。2、有处理记录，做到事事有着落，件件有

2、回音。三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉记录上做好登记。2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。5、对业主的恶意投诉，做到坚持

3、原则并耐心解释。6、投诉记录由物业员进行统一管理。三、投诉规避 1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据物业管理条例和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。 3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。 4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 四、投诉受理 1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。 2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3、耐心听取业主

4、投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 5、应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8、规范用语: 1 您好!请问我们能为您做些什么? 2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您。 4 您是否对处理结果感到满意。 5 您是否还有什么要求。 6 有什么可以帮助您！物业 公司