物业日常管理服务工作方案(39页).doc

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1、-物业日常管理服务工作方案-第 38 页第五节 物业日常管理5.1 管理指标及措施5 各项服务指标的承诺序号指 标 名 称指 标承 诺实 施 措 施1房屋及配套设施设备完好率98%专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2房屋及配套设施设备零修、急修及时率100%急修15分钟内到达现场，小修项目2天内完成。及时修复，并做好回访记录。3维修质量合格率100%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4绿化完好率98%专人养护，定时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。5清洁保洁率98%专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产

2、日清，无环境污染，保洁设施完好。6大型及重要机电设备完好率99%制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。7道路及停车场完好率100%专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。8公共秩序维护、消防责任事故发生率0公共秩序维护员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保园区的安全。9业主有效投诉率2加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。10业主投诉处理率100%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。11业主综合满意率95%科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。5.1.2 管理措施5

3、.1.2.1 指导思想以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。5.1.2.2 具体目标5.1.2.2.1 房屋及维修管理方面：5.1.2.2.1.1 房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。5.1.2.2.1.2 小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。5.1.2.2.1.3 房屋完好率达到98%。5.1.2.2.1.4 无违章搭建。5.1.2.2.1.5 物业管理费收缴率达98%以上。5.1.2.2.1.6 房屋维修及时率达100%，做好

4、回访及记录。5.1.2.2.1.7 档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。5.1.2.2.2 设备管理方面：5.1.2.2.2.1 小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。5.1.2.2.2.2 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。5.1.2.2.2.3 每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。5.1.2.2.2.4 电梯安全运行。5.1.2.2.2.5 消防系统设备完好，可随时启用。5.1.2.2.2.6 监控系统设备完好，使用正常。5.1.2.2.3 公用设施管理方面：5.1.2.2.3.1 小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。5.1

5、.2.2.3.2 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。5.1.2.2.3.3 道路畅通，路面平坦。5.1.2.2.3.4 交通管理规范，车辆停放有序。5.1.2.2.3.5 污水排放通畅。5.1.2.2.4 环境卫生管理方面：5.1.2.2.4.1 小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。5.1.2.2.4.2 小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。5.1.2.2.4.3 根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。5.1.2.2.4.4 做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。5.1.2.2.4.5 小区内道路、公共场所、楼道、地下室

6、等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。5.1.2.2.4.6 小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。5.1.2.2.4.7 高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。5.1.2.2.5 绿化管理方面：5.1.2.2.5.1 按小区规划要求做好绿化的培植、养护。5.1.2.2.5.2 小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。5.1.2.2.5.3 合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。5.1.2.2.5.4 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。5.1.2.2.6 公共秩序维护管理方面：5.1.2.2.6.1 小区实行封

7、闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。5.1.2.2.6.2 小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。5.1.2.2.6.3 小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。5.1.2.2.6.4 思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。5.1.2.2.6.5 公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。5.1.2.2.6.6 危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。5.1.2.2.6.7 重视对保安人员的思想教育和业务培训。5.1.2.2.7 财务管理方面：5.1.2.2.7.1 建立规范的财务管理制

8、度。5.1.2.2.7.2 严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。5.1.2.2.7.3 为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。5.1.2.2.8 社区文化建设方面：5.1.2.2.8.1 充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。5.1.2.2.8.2 积极配合社区开展各项公益活动。5.1.2.2.8.3 半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。5.1.2.2.8.4 提倡住户互帮互助，

9、文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。5.1.2.2.8.5 积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。5.1.2.3 实施办法5.1.2.3.1 建立创优领导小组创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。5.1.2.3.2 制订实施计划根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。5.1.2.3.3 强化各项管理制度建立、健全各项管理制度，以制度促管

10、理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。5.1.2.3.4 加强检查、督导 对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。5.2 客户服务管理客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。5.2.1 客户服务内容负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。5.2.2 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规

11、范 除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。5.2.2.1 职业道德包括：遵纪守法，爱岗敬业。 工作认真，尽职尽责。 诚实守信，热情服务。 5.2.2.2 个人素质包括：具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。 5.2.2.3 客户接待服务标准服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。 5.2.3 接待服务规范5.2.3.1 仪容仪表要求：5.2.3.1.1 头发清洁、梳理整齐，不留奇

12、型发式，男同志胡须剃干净。5.2.3.1.2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。5.2.3.1.3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。5.2.3.2 礼节礼貌要求：5.2.3.2.1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。5.2.3.2.2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。5.2.3.2.3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。5.2.3.2.4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，

13、合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。5.2.3.3 服务规范用语：5.2.3.3.1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。5.2.3.3.2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。5.2.3.3.3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。5.2.3.3.4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。5.2.4 接待服务注意事项5.2.4.1 服务接待时的注意事项：5.2.4.1.1 当客户对面走过时应点头致意。5.2.4.1.2 向客户提供服务时应面带笑容。5.2.4.1.3 客户讲话时

14、应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。5.2.4.2 与客户讲话时的注意事项5.2.4.2.1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。5.2.4.2.2 语速不可过快，使对方能够听清楚。5.2.4.3 提供服务时的注意事项5.2.4.3.1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。5.2.4.3.2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。5.2.5 客户来电、来访接待礼仪规范5.2.5.1 客户来电接待5.2.5.1.1 应保持报修或投诉电话畅通。5.2.5.1.2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。5.2.5.2 客户来访接待5.2.5.2.1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。5.2.5.2.

15、2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。5.2.5.2.3 礼貌询问客户的姓名、住处。5.2.5.3 客户问询接5.2.5.3.1 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”5.2.5.3.2 听清楚客户的问题，然后给予解决。5.2.5.3.3 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。5.2.5.3.4 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。5.2.5.4 客户报修流程业主户内维修操作控制流程开 始接到报修单准备维修工具按预约时间上门服务敲门进入，确认维修内容、收费标准返单，落实检查维修部位并实施维修维修完毕，打扫卫生业主签字确认，交纳维修费用返单、费用上交财务报修

16、单存档结 束5给业主票据或发票.1 控制目标：规范入户维修操作流程，为业主提供优质服务。5.2.5.4.2 控制关键点：5.2.5.4.2.1 通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准；5.2.5.4.2.2 在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、清理卫生等细节，维修完毕让业主签字确认。5.2.5.5 客户投诉处理及回访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉及回访工作制度。5.2.5.5.1 接待来访投诉工作5.2.5.5.1.1 接待来访投诉工作由综合事务部、客服中心人员负责，

17、管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。5.2.5.5.1.2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应经予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。5.2.5.5.1.3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。5.2.5.5.2 回访工作5.2.5.5.2.1 回访要求：5.2.5.5.2.1.1 管理处经理、客服中心主管把对住户的回访列

18、入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。5.2.5.5.2.1.2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访工作记录。5.2.5.5.2.1.3 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。5.2.5.5.2.1.4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投拆，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。5.2.6 客户电话投诉接待注意事项5.2.6.1 接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是*公司，需要我为您服务吗？”5.2.6.2 投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清

19、问题。5.2.7 客户当面投诉接待注意事项5.2.7.1 接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。5.2.7.2 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。5.2.7.3 保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。5.2.7.4 试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。5.3 房屋及公用设施的管理要做东方富田的房屋本体及共用设施的维修养护，需要按照科学的管理方法，建立完善的保障体系。我们将采用计划保养和日常检查相结合的预防性保养方式，根据设施设备的实际情况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题。保障房屋公共设施施设备的

20、完好，延长其使用寿命。5.3.1 房屋主体和公建设施维修养护目标房屋主体和公用设施维修养护的目标：保证房屋的使用功能和安全、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%，维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。5.3.2 房屋本体及公用设施维修养护范围 房屋结构、外墙面、楼梯间及通道、门窗、屋面、上下水管道、小区道路、路灯、沟渠池井等地下排水管道、娱乐设施、停车场；公共天花等。5.4 公用设备管理5.4.1 设备设施管理的特点5.4.1.1 电梯、消防、智能化等专业性设备。均采用先进设备。要

21、求物业公司操作人员对设备基本性能及操作熟识程度高5.4.1.2 各机电设备数量多，工作特性复杂。要求物业公司制定确实可行的管理制度及节能措施。5.4.1.3 各机电设备分布面广，功能各异，要求物业公司必须全面掌握所有设备情况。列出详尽的设备台帐，周密的设备保养计划，编制有效可行的应急措施。5.4.2 设备设施管理的原则5.4.2.1 预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。5.4.2.2 对设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定

22、人、定点、定时和定质。5.4.3 设备运行管理目标5.4.3.1 提高设备的运行效率，保证运行质量。最大目的是提高运作效益。5.4.3.2 保证各项机电设备的正常运行，确保为业主提供一个舒适、安全、高质量的办公环境。5.4.3.3 发挥对设备的管理优势，确保业主的设备达到原有的设计性能，并适当延长设备的使用寿命，确保业主的物业保值、增值。5.4.4 设施设备运行与维护管理设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的技术状态，防止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。5.4.4.1 机电设备

23、管理5.4.4.1.1 设备操作管理；5.4.4.1.1.1 制定符合东方富田设备特点的各设备的操作规程，并完全按操作规程进行日常操作，保证设备的正常使用，避免误操作发生事故。5.4.4.1.1.2 各主要设备设24小时值班，每天按规定对设备进行巡视，检查、操作，并做好记录。5.4.4.1.1.3 建立严格的交接班制度，岗位制度，考核制度，确保机电设备管理目标的实现。5.4.4.1.1.4建立严格的持证上岗制度，要求设备操作人员掌握“三好、四会”，三好：用好、管好，维护好；四会：会使用，会维护，会检查，会排除故障。5.4.4.1.2 设备维护保养管理5.4.4.1.2.1 建立健全小区设备的维

24、修保养制度，是保证设备正常使用的必要手段，通过维护保养，不仅可以使设备随时处于良好的运行状态，而且可以保证各项运行参数合格，达到设备设计性能的最大发挥及延长使用寿命的目的。5.4.4.1.2.2 针对东方富田设备的不同特点，建立周密的保养计划，在“清洁、整齐、润滑、安全可靠“的保养要求下，查找和预防故障的发生，避免不必要的事故发生。55.4.4.1.3.1 日常维护保养：由设备操作人员按照各项设备的基本操作要求，对设备进行清扫、擦拭，对各专业设备运动部件加油，润滑，检查各种监测设备的技术参数是否正常，紧固松动部件，消除故障隐患，5.4.4.1.3.2 定期维护保养：管理处设备班在年初针对不同设

25、备制定维保计划，设备操作人员按计划要求对设备进行局部拆卸，检查情况，更换易损易耗件，排除隐患，确保设备在下一运行周期内健康运行。5.4.4.1.3.3 维修保养的基本要求。5.4.4.1.3.3.1 设备装置及控制线路完好、整齐。设备附件，运行维护工具、仪表、材料、备件应摆放整齐。5.4.4.1.3.3.2 设备内外可视部位清洁，无破损，锈斑、尘垢、无漏电、漏水、漏气，漏现象，工作现场整洁。5.4.4.1.3.3.3 按规定周期检查换油，清洗或更换过滤网，保持油质良好。5.4.4.1.3.3.4 设备电气电子操作控制系统灵敏完好，绝缘及接地牢固符合要求，安全保护性能完好，监控指示仪表准确完好，

26、防护装置有效，无超压、超温、超负荷工作状态，检修设备工具的监视测量装置在精度允许范围内。5.4.4.2 设备维修管理设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。5.4.4.2.1 设备维修方式预防维修：按预先制定的维修技术和计划要求进行预防性维修与修理，可分定期维修和状态维修，定期维修以设备工作时间（包括运行时间和停歇时间）或以设备运行时间为基础进行的

27、预防维修，本质上是一种周期性修理方式，根据设备性能、使用特点、磨损规律和状态，预先制定维修类别、维修间隔期及维修工作内容和要求。它适用于设备的故障及性能劣化与使用累计时间直接关联的零部件或平时需连续运行，无法停车的功能输出及流程类设备，目的是消除故障隐患，增加设备的可靠度。状态维修以设备技术状态为基础的预防性维修，根据日常维修、定期检测和诊断提供的设备状态信息，经过统计分析处理，了解掌握设备故障隐患，零部件劣化程度，适时的有针对性的进行专项预防性维修。5.4.4.2.2 维修方式的选择 为了保证用最经济的费用获得最佳得设备维修效果，我们根据设备运行得可靠性要求，故障频率、配置情况、运行维修管理

28、组织和人员等情况。灵活选择合理得维修凡是，在保证设备维修质量和设备使用功能得前提下，追求设备维修得合理经济性。从设备故障产生的过程、时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素的作用，在设备任意运行时刻产生的突发性随机故障。 有发展期的规律性故障，如导轨、刹车片、密封环等磨损故障，通过观察、记录或预测故障发展的征兆，我们采用定期维修或状态维修的方式排除设备故障。 无发展期的规律性故障，如电器电子元件损坏、杆状零件的断裂等。如果故障点发生在重点设备的零部件上，直接危及到设备正常、安全运行，我们采取紧急维修的方式排除设备故障。如果故障点发生在非

29、重点设备的零部件上，没有威胁到设备的正常、安全运行，我们采取事后维修的方式排除设备故障。有发展期的突发性故障，典型的如轴承，由于磨损、疲劳、轴承的轨道、滚珠会产生微片剥落形成麻点，若不及时更换，在某时刻就会产生突发性故障，我们充分状态检测的手段，采用状态维修的方式排除故障。无发展期的突发性故障，如在异常因素作用下（过载、过热、过流、冲击、断流等）瞬间及产生断裂、烧毁等突发性故障。根据设备的重要性程度、主备用情况采取紧急修理或事后更换修理。5.4.4.2.3 维修类别大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更

30、换老化的元器件，修复附属装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次。中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维修（主要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换）或设备修理（某些零部件技术状态

31、已劣化却未安排修理或更换）“带病”运行的状态。每年进行一次。小修：除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。定期调整与安全性检测实验：定检调整即定期精度调整，对机械设备定期实施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙，以达到精度和稳定的要求。安全性检测实验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数，按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标）采取各种实验、测量和测试措施，以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间的运行的可靠性和安全性，以及时发现隐患，预防事故发生。5.4.5 东方富

32、田分系统设备管理5.4.5.1 供配电管理5.4.5.1.1 每日保养维修由设备责任人巡视检查一次并记录。5.4.5.1.2 每周由设备责任人维护保养一次如下项目：动力和公共照明配电箱、低压配电室及环网柜外表除尘、配电室室内射灯、路灯、出入口应急指示灯；各电器设备运行是否正常。并做好记录。5.4.5.1.3 每月保养维修由设备责任人维护检修一次如下项目并记录。5.4.5.1.3.1 紧固动力配电柜所有开关接线端、电气箱外壳接地螺栓、电度计量表接线端子，并除尘。5.4.5.1.3.2 检查所有空气开关、断路器、电表等配电设备。5.4.5.1.3.3 检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵敏。

33、5.4.5.1.4 年度保养维修5.4.5.1.4.1 由设备班长组织设备责任人紧固所有配电箱开关、母排螺栓、详细检查、测试联络开关的电气、机械联锁装置，对开关机械转动部位加少量润滑油脂，清理电缆沟杂物并作 检修记录。5.4.5.1.4.2 管理处经理审核检修记录，检修记录存档。5.4.5.2 电梯系统管理5.4.5.2.1 为确保电梯安全运行，对电梯进行管理维护和检查，管理处应设专职人员负责，委托有资格的专门检修和保养电梯的单位维修保养。5.4.5.2.2 进行维修保养和检查的专职人员，应有实际工作经验和熟悉维修、保养要求。5.4.5.2.3 维修人员应每周对电梯的主要安全设施和电气控制部分

34、进行一次检查。5.4.5.2.4 电梯委保单位在管理机电专业人员监督下按合同要求进行保养维修。并作好相关记录。5.4.5.3 消防监控系统管理 5.4.5.3.1 消防监控管理人员必须执证上岗，熟悉建筑物消防监控系统的性能、用途；懂原理、懂操作、懂安全规范，掌握系统的运作状况，要求精心维护保养，使之处于正常完好状态。5.4.5.3.2 消防监控中心24小时值班，值班人员应按照管理要求进行巡查，并做好巡查记录，发现问题及时处理，处理不了的及时上报管理处。5.4.5.3.3 消防监控系统由专职人员负责管理和值班，非值班人员禁止操作。值班人必须做好值班记录，认真执行交接班制度。5.4.5.4 给排水

35、管理5.4.5.4.1 了解建筑物的供水系统，掌握管线分布、水箱、水泵开关总挚安装位置，严格执行给排水设备维护保养制度，为业主提供正常的工作生活用水和消防用水。5.4.5.4.2 按管理要求及要点定期巡视水泵运转情况，检查地下水池水位及塔楼水箱水位严防跑、冒、滴、漏，发生供水故障应及时发出通知，告诉受影响业主，同时进行抢修，尽快恢复供水。5.4.5.4.3 消防供水设备、线管应经常检查，如有损坏，应立即检修，禁止使用消防水管作其它用途，确保消防设施完整无损。5.4.5.4.4 经常巡视用水终端，做好节约用水措施。5.5 公共秩序维护管理东方富田管理处将充分运用利用现代化的管理手段，依靠各种先进

36、技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的公共秩序维护管理，杜绝任何影响物业正常工作的行为，确保物业管理区域内的治安管理、车辆管理、消防管理并做好物业管理区域内的公共秩序防范工作，维护正常的工作、生活秩序，为业主/物业使用人提供优质的公共秩序服务。树立该物业的公众形象。5.5.1 公共秩序维护管理原则坚持“外弛内张”、技防与人防相结合的原则；5.5.2 公共秩序维护管理的内容与方式5.5.2.1 公共秩序维护管理内容5.5.2.1.1 治安管理：主要是防盗、防各种破坏活动，防止任何影响身心健康和环境的行为。5.5.2.1.2 消防管理：设立防火工作负责小组，全力配合相关部门防火及

37、防止各种自然灾害。5.5.2.1.3 交通管理：维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。5.5.2.1.4 突发事件处理：制定各类突发事件处理应急措施方案。5.5.2.2 公共秩序维护管理方式公共秩序维护管理的方式以秩序员、消防为主导的管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。东方富田秩序岗位设置以填补技防盲点为准则，根据物业的实际情况，设置门岗和流动岗，流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的公共秩序维护管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按时间的性质采取相应的应急措施，如重大活动

38、，突发性事件的临时性处置、管制，并在该物业的公共秩序维护管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。5.5.3 组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，以确保服务辖区的安全、有序。5.5.3.1 秩序员从优秀的退伍军人或警察学校学生中挑选。5.5.3.2 秩序员队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥、训练，部门、公司定期组织考核。.3.3 严格执行请销假制度和交接班制度。5.5.3.4 建立应急分队值勤制度。在节日庆典或有重要保卫任务时，全体待命。5.5.3.5 实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控

39、中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。5.5.4 公共秩序维护管理工作要点日常公共秩序服务内容包括：安全监控、门岗内保、巡视检查、停车场管理等。5.5.4.1 岗位要求5.5.4.1.1 上岗前自我检查，安规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。5.5.4.1.2 严格按岗位职责要求履行任务。5.5.4.1.3 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。5.5.4.1.4 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5.5.4.2 岗位配置 根据东方富田的具体情况，秩序班设置如下岗位：巡逻岗、点击岗、道口岗、监控室岗。5.5.4

40、.3 安全监控工作程序5.5.4.3.1 安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。5.5.4.3.2 密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯、及要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知在岗人员进行询问盘查，同时向安全管理部报告。5.5.4.3.3 监控中心人员严守秘密，不得泄露本物业监控点等安保方面的详细资料。5.5.4.4 各岗位工作内容：5.5.4.4.1 室外巡逻点击岗5.5.4.4.1.1 熟悉东方富田的结构及人员流动情况，遇到异常动态及时向领导边报告边处理，严防各种违法、犯罪的事件发生。每20分钟对辖区巡视一次。监视辖区内人员

41、、车辆活动、及设施安全情况，维护辖区内秩序，防止发生不安全事故。5.5.4.4.1.2 巡察室外公共设施设备的完好情况，发现公共设施、设备有异常或被损坏，及时记录下来，并报告给管理处，进行处理，发现可疑的人员应密切注意，但不得侵犯人权。5.5.4.4.1.3 对辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。对违法、违规的行为要进行劝阻和制止。5.5.4.4.1.4 制止辖区内的打架、滋事事件。5.5.4.4.1.5 巡逻员对散发广告推销等闲杂人员一律清出逸品香山。5.5.4.4.1.6 指挥机动车辆按规定路线行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。5.5.4.4.1.7 负责火警、匪警的报告和

42、处置。5.5.4.4.2 道口岗5.5.4.4.2.1 维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。5.5.4.4.2.2 对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。5.5.4.4.2.3 车辆放行必须做到：监督进场车辆领卡或协助领卡，出场交卡，查验卡车是否相对应，并保证交通的畅通无阻。5.5.4.4.2.4 进场的车辆：保证进场车辆必须领卡。5.5.4.4.2.5 车辆的驶离：管理员核对牌号相符，收回停车牌，放行。5.5.4.4.2.6 管理员值班期间应认真负责，不得离开停车场，不得让亲朋好友和其他无关人员进入车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应予以满足，管理员交接班时应办理交接手续，

43、核实停车场车辆与登记，记录相符并签字交接。5.5.4.4.3 监控中心5.5.4.4.3.1 监控中心实行24小时值班制度，交接班时双方均应在场，并做好交接班手续和记录。5.5.4.4.3.2 值班员密切监视智能报警系统，随时处理报警和故障。5.5.4.4.3.3 主机和电脑等系统故障，应及时通知管理人员处理。5.5.4.4.3.4 终端电脑必需处于“监察”或记录状态，不可改作它用。5.5.4.4.3.5 发生报警时，应先确认位置，迅速查清报警的类型，并立即在35分钟内赶到现场弄清报警原因，果断处理。5.5.4.4.3.6 模块和探头的故障数量应保持不超过3个。5.5.4.4.3.7 每次报警

44、及故障的原因和处理经过，均应认真记录和总结。5.5.5 各功能区的公共秩序维护管理5.5.5.1 公共秩序维护管理5.5.5.1.1 公共秩序维护管理的重点在于：安全防卫、防火、防意外事件发生。5.5.5.1.2 监控中心密切注意各方面动态，应急分队随时待命；遇有异常情况发生时，协助其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。5.5.5.2 公共用途区域安全管理本物业的公共用途区域，要求我们的管理必须十分到位，杜绝管理上存在盲点区域。5.5.6 建立人机结合的治安管理网络5.5.6.1 监控中心值班人员岗位要求5.5.6.1.1 监控中心值班人员负责保安监控设备、消防设备的小时运行操作、监控

45、、记录和联络。并做好值班记录5.5.6.1.2 每天打扫监控中心机房卫生，每半月擦拭设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。5.5.6.1.3 负责对专业维修保养单位的监督管理。做好维修保养记录5.5.6.1.4 电梯对讲报警后，应立即与电梯轿厢通话，问明原因，并根据监控系统了解电梯内情况。在做好防范措施的同时，通知电梯管理人员进行处理。5.5.6.1.5 当消防主机显示火警后，通过监控了解情况并应立即对讲机通知现场附近保安员前往观察。如属误报，应进行复位，并记录误报原因；如属真火警，按火灾应急措施进行操作 。5.5.6.2 监控系统安全运行管理制度5.5.6.2.1 负责人员熟悉系

46、统设备情况及各系统的工作原理、线路布置，熟悉设备运行的安全、技术措施。5.5.6.2.2 每月进行一次系统连动测试。查看各系统运行状况。清理计算机管理系统内无关的记录。5.5.6.2.3 定期巡视各系统的线路是否畅通。是否有短路、漏电等状况。并及时通知维修人员进行处理。5.5.6.3.1 自动化系统依据其重要性及风险等级，采用一级防护。保安自动化系统集成了闭路电视监控、停车场自动化系等子系统，使各系统能共享数据资源，同时又能对各子系统进行集中管理和控制。整个系统贯彻“预防为主、图象核实、监听核实”的原则，采用“分立设置、软件集成”的系统结构，以满足安全要求。形成技防和人防相结合的安全管理网络。

47、我们将充分发挥技防作用，以闭路电视摄像、出入口控制、停车场自动化管理系统等系统强化区域和周边防范报警功能，结合精干高效的安全管理员队伍。对整个物业实施24小时状态控制管理，建立以监控中心为神经中枢，闭路监控、出入口控制、内外巡逻岗、固定岗为点、线、面相结合的综合反应体系和状态控制管理网络，为整个物业提供零干扰、快速反应、高保障的安全服务。5.5.7 消防安全管理5.5.7.1 消防管理责任划分：5.5.7.1.1 管理处经理作为东方富田的消防安全责任人，全面负责小区的消防安全管理工作。5.5.7.1.2 管理处设备班负责消防设备的运行、维修保养及日常管理。5秩序班设监控中心，监控中心的消防值班员24小时进行消防监控。5.5