太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善毕业论文(24页).doc

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1、-太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善毕业论文-第 17 页本科生毕业论文题 目 中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善中国太平洋人寿保险网络客户服务分析与完善摘要客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。客户是企业利润的源泉，传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够，特别是随着互联网在营销中的应用，客户的消费观念、消费方式和在购买中的选择能力都发生了重大

2、变化。网络客户服务水平的高低直接影响到企业的市场竞争能力和企业的生存发展，客户服务的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。建立良好的客户服务是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，在如今网络发达的时代，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于对消费者的服务与持久，从仅仅集中于现实销售服务转为集中于网络客户服务。中国太平洋人寿保险股份有限公司作为世界五百强之一的企业，中国保险业的领头羊，有着强大的传统营销模式，商家与客户面对面的即时交流与沟通，却在庞大的网络区域中缺乏经营意识。随着时代的发展，生活水平的提高，人们的保险意识越来越强，所要求的保险服务越来

3、越高，对在高服务品质要求的情况下企业该如何获得客户服务的新挑战，中国太平洋人寿保险股份有限公司作为一家对网络客户服务还很薄弱的企业，该如何面对和解决这一问题呢？本文通过对网络客户服务问题的理解和研究，以及所认识到的网络时代网上客户服务对企业的重要性。再结合中国太平洋人寿保险股份有限公司的现状、特点和所面临的一些问题，进行了研究分析。最后对其在建立网上客户服务方面的措施展开探讨并给出自己的一些意见。关键词：网络时代 网络客户服务 电子商务网站目 录1 绪论21.1研究对象简介21.2 研究的意义21.3 研究的目的21.4 研究的内容31.5 研究的方法31.6 研究的条件与局限性42 理论综述

4、52.1 客户服务的定义和内涵52.2 客户服务的价值52.3 电子商务环境下客户服务的有关理论63 中国太平洋人寿保险网络客户服务的现状分析83.1中国太平洋人寿保险简介83.2 中国太平洋人寿保险网络客户服务现状及存在的问题94 中国太平洋人寿保险网络客户服务的完善建议114.1增强中国太平洋人寿保险网络客户服务的重要性114.2 中国太平洋人寿保险网络客户服务的改进意见124.3 电子商务网站客户满意度和忠诚度的评测19结论21参考文献23致谢241 绪论1.1研究对象简介在网络时代，企业与客户购买行为之间的距离只有“鼠标的一次点击”那么近，但是企业的客户也许在地球的另一边，同时面临着众

5、多竞争对手的诱惑。无疑，与这样的客户建立联系，培育客户忠诚度，是非常困难的。但是在网上提供一个出色的服务要比在现实中这么做来的更重要。当客户进入一个企业的网站时，这个客户希望得到的是个性化的服务，但是如果企业没有细心观察和预料到客户的需求信息，没有努力帮助客户解决遇到的困难时，客户能做的最简单的事就是离开这家企业的网站。1网络客户服务，即实现从集中于现实销售服务转为集中于网络营销模式的客户服务，而网上顾客对于企业网络客户服务的满意度所表现出来的行为除了经常光顾某一特定网站，随着关注企业网站商品信息外，还会愿意购买该网站的商品和服务，并且当客户再次有了这方面的需求的时候，会再次光临这个网站。对于

6、网络营销模式刚刚起步的企业而言，维系网站浏览者对站点的满意度尤其关键，在心理和情感上对该企业网站的一种高度信任和忠诚，甚至自觉维护该网站的形象与为其做正面的“口碑”宣传，使得提高网上客户服务对企业的发展显得那样的重要。2中国太平洋保险1991年5月13日诞生于上海，具有雄厚的实力和良好的品牌形象，2011年分别入选美国财富、福布斯和英国金融时报世界500强企业。秉承“做一家负责任保险公司”的使命，中国太平洋保险践行“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，努力实现企业社会责任与公司业务运营的有机融合，开展富有成效的社会公益实践，以实际行动履行企业公民的职责。随着人们生活水平的提高，各类

7、新兴电子商务活动平台的不断崛起，面对面的传统营销模式已远远不能满足客户的需求，再加上网民的不断增加，如何才能够留住老客户的脚步，吸引新客户目光，并将其发展成忠诚客户?这就是本文要讨论的网络客户服务问题分析和完善。 1.2 研究的意义对于在网络营销方面刚刚起步的企业，要增强其网络营销模式，重点在于了解客户行为与需求，建立网上客户关系，增强客户的信任感；提供高质量的客户服务；在网上市场细分的基础上聚焦目标客户；搜集客户信息并建立整合的客户数据库。其中涉及到客户网上信息安全；网上交易者的信誉；商品的准确信息；良好的物流服务；方便安全的支付方式；客户的交流与关怀等等。1.3 研究的目的本文通过对电子商

8、务环境下的客户服务的相关理论进行综述，为了可以更好的帮助中国太平洋人寿保险吸引保留培养更多忠诚客户，从而更好地服务于广大客户，对快速变化的市场需求作出更好的反应的目的，分析了我国电子商务网站在客户关系管理中网络客户服务方面的现状及存在的不足，运用案例实证分析的方法，提出一些相对较好的改进措施，来帮助中国太平洋人寿保险股份有限公司完善客户关系管理，加强客户忠诚。1.4 研究的内容本文以电子商务网站为依托，着眼于对我国电子商务网站在客户服务方面的现状分析。以中国太平洋人寿保险的网上客户服务问题研究为例，在国内外学者对客户关系管理中关于客户服务的相关理论研究成果的基础上，对当前国内电子商务网站在客户

9、服务方面的现状，指出其存在不足的地方，并提出可行性的改进建议。全文内容为5部分，其框架如图所示：绪论理论综述电子商务环境下客户服务的变化及特点电子商务环境下客户服务的概念及价值电子商务环境下客户服务的现状及研究应用分析中国太平洋人寿保险网络客户服务的现状分析中国太平洋人寿保险网络客户服务的增强图1-1 全文框架1.5 研究的方法（1）文献研究法：通过学校图书馆文献资料、清华同方网、万方数据库、维普数据库等工具搜集整理客户关系管理、电子商务相关文献来获得理论材料，为进一步的研究做准备。（2）比较分析法：比较分析中国太平洋人寿保险网站与其他电子商务网站在增强客户服务方面存在的不足之处，进行改进完善

10、。（3）实证研究法：本文通过实证研究的方法对国内电子商务网站的客户服务问题进行实证分析，来证明良好的客户服务对一个电子商务网站生存及发展的重要性。1.6 研究的条件与局限性 1.6.1 研究条件（1）通过在中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司的实习工作及实习指导员的精心指导，对其内部的管理机制以及企业文化有了一定的了解；（2）通过搜集有关电子商务行业的书刊杂志和网站资料，对公司的管理模式和营销渠道有了全新的看法。根据大学期间学到的相关专业知识和搜集到的各种管理、营销策略和电子商务方面的理论材料，结合实际，为本次研究做了充分准备。 1.6.2 研究局限性（1）时间限制：由于本人只在公司实习1

11、个月，因此不能够更为深入地对其进行剖析，这就极大地限制了本次研究的全面性以及精确性。（2）工作限制：由于本人在公司实习时间不长，更多的是通过公司中的管理人接触中拿到该企业相关的资料，以及在讨论过程中了解公司在管理过程中遇到的一些问题，对其发展的一些特定因素没有办法进行彻底的了解。（3）身份限制：由于本人只是企业的一名普通的实习生，无法搜集到企业内部的一些重要资料，而且实习的时间短被安排的也只是很基本的工作，无法了解到企业内部实质性的工作。2 理论综述2.1 客户服务的定义和内涵客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中

12、的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。客户满意度也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知

13、的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户忠诚度是指客户在较长的一段时间内对企业商品或服务保持的选择偏好与重复性购买，是指客户因为接受了商品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。1本文所说的电子商务环境下的客户服务主要是指实现从集中于现实销售服务转为集中于网络营销模式的客户服务，而网上顾客对于企业网络客户服务的满意度所表现出来的行为除了经常光顾某一特定网站，随着关注企业网站商品信息外，还会愿意购买该网站的商品和服务，并且当客户再次有了这方面的需求的时候，会再次光临这个网站。 2.2 客户服务的价值与传统的商务相比较，电子商务中的客户服务更为重要。要长期提

14、高经济收益，网络企业必须努力赢得客户的满意和客户忠诚。3良好的客户服务直接的提高了客户满意度和客户忠诚度，其给我们带来的价值主要表现在下列5个方面：（1）企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源开发的投入。（2）很多行业中可以发现，随着时间的推移，对企业网站满意的客户会逐步增加其消费的规模和数量，换句话讲“提高消费者的满意度等于消费额的逐步增加”。（3）通过改善客户服务来留住老客户比获得一个新客户所花费的成本来的低廉。（4）无论是哪个行业，忠诚的消费者都是最好的“口头宣传队”。 （5）忠诚的消费者在价格方面没有像其他客户那么敏感，而且愿意为高质量的商品和服务支付高价钱。2.3 电子商务环境下

15、客户服务的有关理论客户是企业最重要的虚拟或潜在资产，保持竞争优势必须更好地管理客户4 ，传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够，特别是随着互联网在营销中的应用，客户的消费观念、消费方式和在购买中的选择能力都发生了重大变化。在网络时代，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。顾客满意度和忠诚度已经成为衡量一个电子商务企业网站成功的关键因素5。电子商务环境特殊，市场透明，企业、客户、竞争者间的距离缩小，使客户非常容易流失。因而，越来越多的企业认识到了客户服务的重要性，来提升顾客的满意度和忠诚度，海尔董事长张瑞敏在世界CEO论坛上就曾说过：企业的核心竞争力是企业建立和发展客户忠诚的能力。

16、可见，在电子商务环境下，通过对客户满意度和忠诚度的准确评价，发现企业自身的不足和客户的需求，减少客户流失，提高客户的满意度和忠诚度，具有十分重要的意义。随着电子商务的发展，市场权力的变迁，要求企业借助于信息技术和网络技术,以客户利益为出发点，以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标,与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户服务，赢得客户的满意度和忠诚度。显然通过改善客户服务来留住老客户比获得一个新客户所花费的成本要来的低廉，同时，客户忠诚度对品牌的人际传播和市场占有率也会产生重要影响，但是由于电子商务超越了时间和空间的限制，使物质、资金和信息高速流动，将导购、订货、付款、交易和安全等子系统有机地

17、联系在一起，实现商品的网上交易，因此面对其过程的复杂、信息的庞大，如何建立完善的机制，提供完美的网上客户服务，获得和保留更多有价值的客户是企业制定战略的关键。7作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，不断的完善对客户的服务，使这种差距逐渐减小，提高客户的满意度。客户忠诚是企业获取利润并持久发展的关键因素之一。从帕累托的二八法则中我们知道，“20%的老客户能给企业带来80%的利润”。从国内外对客户服务的研究文献中不难

18、发现对客户服务的定义都给出不同的解释，关于客户服务的研究最早是从有形商品和品牌开始的，进而发展到不同的领域。电子商务的发展和网络的自有特性让人们开始关注如何增强在电子商务环境下的客户服务，从而提高客户满意度和客户忠诚度，为企业赢得利润。客户服务是高度承诺在未来任何一时间，不是顾客需要帮助了，而是不断去挖掘顾客的需求和疑问，完美的解决问题并不断完善，使顾客满意企业的网上服务模式，重复购买偏好的商品或服务，并因此产生对同一品牌系列商品或服务的重复购买行为，并且不会因为市场态势的变化和竞争性商品营销努力的吸引而产生转移行为4。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远

19、比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。在电子商务环境下，客户服务发生了许多变化。（1）以信任忠诚为主在电子商务环境下，商务信息的公开化、透明化和商品竞争的全球化，使企业已经不具有了在传统商务环境中所独有的垄断优势（地域、价格或促销政策等），竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔，企业只有满足了客户的核心价值观，客户才会逐渐形成忠诚，其中以信任忠诚为主。（2）影响因素多样化在电子商务环境下，客户转移成本明显降低了；客户满意度与忠诚度之间在传统商务环

20、境下所形成的、较强的正相关关系在逐步消失，美国贝思公司调研后发现：在对公司满意甚至十分满意的客户中，有65%-85%的客户会转向其他公司；网络口碑、感知风险和客户个性化需求等也影响着客户的忠诚，各因素间还相互作用、交叉影响。所以，仅仅通过客户满意和转移成本等传统商务环境下常用的、简单的指标，来评价其忠诚度是不够的，必须拓宽传统指标。（3）客户信息完整、实时、互动在电子商务环境下，企业与客户间存在着比传统商务环境下来的更多的接触点：电子邮件、呼叫中心、网站留言、专用的支付手段和合作伙伴的内部网或外部网等等，既方便了客户对企业行为的反馈，又可使企业收集更多、更具特征的客户信息，更能揭示客户的意愿，

21、使企业能从容自如地面对客户，促进客户服务关系。3 中国太平洋人寿保险网络客户服务的现状分析3.1中国太平洋人寿保险简介中国太平洋人寿保险股份有限公司成立于2001年11月，是中国太平洋保险（集团）股份有限公司旗下专业寿险子公司。面向未来，中国太平洋保险推动实施“以客户需求为导向”的战略转型，努力建设“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”。公司目前开办险种140余个，覆盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险等多个领域。公司构建了具有市场优势的产品体系，推出了“人生四季，有保障，真幸福”的产品品牌主张。截止2010年底，公司在全国拥有4069万个个人客户和47万

22、个机构客户，当年实现净利润46.11亿元,公司内含价值706亿元，保费收入879亿元，资产总额3786亿元。2010年9月公司注册资本增资为76亿元。公司建立了基本覆盖全国的销售服务网络，包括个人营销、团体直销和银行代理三大分销渠道， 以及电话销售、网络销售等新兴渠道日益发展壮大 。公司积极打造专业化、高品质的服务品牌，不断完善95500全国客户服务电话系统和“急难救助服务计划”，认真履行保险责任，切实保障保险客户利益，有效发挥保险的经济补偿、资金融通和社会管理功能，树立了良好的企业形象。图3-1 中国太平洋保险首页截图3.2 中国太平洋人寿保险网络客户服务现状及存在的问题随着时代的发展，拥有

23、十年发展历史的中国太平洋人寿保险股份有限公司，早已熟练了现实生活中面对面的营销模式，并成功的拥有属于公司的一份传统的营销渠道，电话邀约产品说明会订单预约促成签单售后服务；网上销售保险，公司有着自己的网站，网站优化方面：（1）在线购买网上直销，太平洋寿险提供了旅游保障、短期出行保障、全年交通保障和航空保障等各类产品，当客户中意某产品时，单击“立即购买”，会出现如图3-2的在线购买步骤。很细心也很方便，却能很轻易让客户产生懊恼的一个问题是：购买步骤从第二环节进行，却怎么也打不开第一环节“保费测算”，而往往客户在乎的就是保费的由来；能轻易让客户产生懊恼的另一个问题是：在录入投保信息时，很多信息已经是

24、默认的，给一些客户带来极大的不方便。如图3-3所示。图3-2 在线购买步骤截图图3-3 录入投保信息截图（2）如此大的企业，使得它的公司网站有着丰富的内容，而对于一些不经常上网的客户，自身运行电脑能力薄弱，面对着密密麻麻都是字和图片的网站，难眠给客户带来不便，使客户很难在这样的环境下读懂公司的产品和服务；其二，当客户浏览公司网站期间，碰到问题了或是遇到难以理解的时候，是否能让客户第一时间得到解决；其三，当客户浏览完公司的网站，想对公司网站进行一个评价或是建议或是写下自己对某产品的感受，希望能详细说明，这时是否只有“95500”这一服务电话能帮到客户呢？当你的顾客在你的网站购买产品出现障碍时，那

25、么离你失去这个顾客的时间也就不远了。所以这也是太平洋网上寿险急需解决的一个重要的问题。行业性质方面：（1）容易让客户产生心理质疑的行业，太平洋寿险目前只是想努力做到尽量使客户满意，以期望提高客户的满意和忠诚。这常常表现在太平洋寿险通过产品性质和价格诱因来确保客户的满意度和忠诚度，然而这种做法很容易被竞争者所模仿。因此，为了培育客户的满意度和忠诚度，除了努力做好产品之外，还要在客户其心理方面下功夫，尤其是客户的人生理财规划、客户的难言之隐等。（2）没有进行有效的客户细分工作和客户资料收集。太平洋寿险应在对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度的让更具有价值的客户满意，而不是取悦所有客

26、户。这样不仅可以为网站自身节省更多不必要浪费的资源，同时也创造了更多的利润。（3）保险业的客户最关心也是最担心的一点就是理赔方面。传言都说：一人买保险，全家不要脸。出了意外的客户紧张又怀着还好买了保险的心理去申请公司理赔，可大多数客户都绝望的发现理赔环节永远没有买保险时候说得那样简单，跟客户说着一大堆所谓的合同和保单注意事项等，可买保险的时候却从没认真跟客户讲解这些事项或是该履行的一些义务。一味的追求客户签下保单，从没给客户理赔时候会出现的问题关心过，导致给众多客户带来一堆的不满，如何使传言变成：一人买保险，全家多有脸？如何使客户从心理上改变对保险业的看法，对自己甚至亲人负起责任？如何使更多的

27、百姓意识到保险的重要，在最最需要的时候，是保险理赔的一笔可怕的金额给自己和亲人带来希望呢？所以这也是太平洋寿险急需解决的重要问题。4 中国太平洋人寿保险网络客户服务的完善建议4.1增强中国太平洋人寿保险网络客户服务的重要性增强网络客户服务是太平洋寿险迫切需要做的事情，这与以下几个方面的变化是分不开的：（1）网络客户服务的好坏直接和经济效益挂钩。有网站不一定就要网上卖产品，但只要网络客户服务做得好，客户的疑问可以直接在网络上得以解决，从而为客户在空间上、时间上甚至心理上带去方便，即可间接使客户去买公司的产品，从而提高太平洋寿险网站的经济效益。要想提高太平洋寿险网站的经济效益，则与坚实的客户基础是

28、分不开。不管是什么企业或是公司，最重视的还是经济效益这一块。太平洋寿险只有想方设法做好网络客户服务，在留住自己客户的同时吸引着新客户，并促使这些愿意留下的客户做出重复购买的行为，最终使其成为网站的忠诚客户，才能保持网站持续盈利能力，经济效益才能不断稳定增长。（2）随着网络的快速发展，各同行业的网上客服网站的不断崛起，竞争越来越激烈。在电子商务环境下，商务信息的公开化、透明化和商品竞争的全球化，使太平洋寿险网络客服的竞争对手越来越多，间接影响太平洋寿险的客户量，网络客户变得越来越挑剔，在这种环境下太平洋寿险只有真正满足了网站客户的核心价值观，客户才会逐渐形成对太平洋寿险的满意和忠诚，其中尤以客户

29、服务为主。所以加强网络客户服务的培养迫在眉睫。（3）对于网络营销模式刚刚起步的企业而言，维系网站浏览者对站点的满意度尤其关键，在心理和情感上对该企业网站的一种高度信任和忠诚，甚至自觉维护该网站的形象与为其做正面的“口碑”宣传，间接的为网站带来更多的新客户，而在这些新客户中又会有一部分客户发展成新的忠诚客户，这样就能有效的保证网站的忠诚客户不断增加，网站有了新鲜血液的不断加入，生命力就会越发的旺盛，促使太平洋寿险网络客户服务不断追求完美，不断提升网站的经济价值，使其在未来激烈竞争的时代中发展的更加完善健全。这样的良性循环正是我们太平洋寿险所追求。良性循环的起点和基础所要依靠的很重要的一点就是要有

30、属于太平洋寿险完善健全的网络客户服务体系。因此，不管是在应对网络市场的激烈竞争，还是满足消费者越来越挑剔的网购眼光，亦或是从企业的经济角度出发，太平洋寿险都必须重视完善网络客户服务这一块。4.2 中国太平洋人寿保险网络客户服务的改进意见针对中国太平洋人寿保险网络优化方面和行业性质方面的问题提出如下改进意见。 4.2.1 充分利用计算机网络和计算机技术（1）太平洋寿险须进行有效的客户细分工作和客户资料收集，并建立顾客信息的数据库系统，利用CRM进行客户关系的管理。利用完善的客户数据资料，开展适合的数据库营销；对太平洋寿险自己的核心客户进行识别，明确太平洋寿险的经营目标；对客户的需求和价值进行有效

31、地评估，同时，制定有效的计划并付诸实施。1）建立客户资料库(包括顾客的性格、工作性质、家庭背景、个性爱好、心理特征和重要日期记录等)，以及对顾客进行关系维持的具体措施，如定期与顾客交流、电话回访、邀约拜访等，建立便捷的网站搜索及安全的付款方式，利用顾客档案投其所好等。网络客户会因被其访问过的电子商务企业或网站长时间关怀和关注，而对此电子商务企业或网站产生长期的信任和依赖。2）太平洋寿险网上客户服务可以模仿一些成功的电子商务网站利用计算机的数据收集技术来获取客户的满意，增强客户忠诚，多方位的提供并满足客户的需求。客户在选择购买公司某一险种或服务的同时，网站可以根据以往搜集的其他客户的数据，为客户

32、提供与所购买的险种或服务相配套的公司产品或服务。这样不仅可以提高销售量，更重要的是客户会因为网站的这种服务而对网站产生好感，提高其忠诚度。如图4-1、4-2所示：1、假设购买华尔街一书2、则会显示与华尔街一书有关联的其他资料图4-1 与购买物相关联的产品显示截图再次登入时，网页会显示我曾经的浏览记录图4-2 浏览记录截图（2）太平洋寿险的售后服务过多的体现于传统的电话售后服务和登门拜访售后服务，在互联网发达的今天，太平洋寿险要擅于利用电子邮件营销增强顾客的满意，利用电子邮件进行顾客的售后服务（客户关怀），建立和增强顾客忠诚度。太平洋寿险可以收集客户资料定期向注册的会员客户推荐其感兴趣的险种或服

33、务，并且定期进行相关回访，如阿里巴巴、东京商城。这样可以提升客户对太平洋寿险网络服务的肯定，在心理和情感上对该企业网站的一种高度信任和忠诚，甚至自觉维护该网站的形象与为其做正面的“口碑”宣传。对于客户感兴趣的险种或服务，太平洋寿险网络客户服务可让客户定制在此关注产品信息发生变动时的邮件提醒或手机短信提醒。例如，用户关注的险种价格发生变动时（一般指降价），太平洋寿险官网服务将为客户发送邮件或短信提醒。如图4-3所示：图4-3 降价通知设置页面（3）在网站首页导航区域的自助服务内增设“营销员信用查询”服务。保险营销员信用的高低直接关系着公司产品的销售量，众多营销人员只为了赢取业务的抽成，而一味的欺

34、骗客户的单纯，从而使得众多客户对公司的忠诚度大大降低。增设“营销员信用查询”服务，客户可以在此营销员身上购买公司产品之前，抢先在公司网站的此服务窗口查询该营销人员的信用度，从而决定其购买心理。“营销员信用查询”服务提高了对客户信誉的保护，也让客户对公司的信誉强烈的认同。4.2.2 提供多种网络交流方式提供多种交流方式，便于客户联系。太平洋寿险官网现有的交流方式有在线咨询交流、在线投诉交流、全国客户服务电话和在线留言等等，如图4-9。在如今互联网发达的年代，客户的生活水平不断提高，其生活品质也随之提高，他们的交流方式不再停留在年代之前的电话和短信了。渐渐的他们喜欢上了网上交流方式，QQ、邮件、微

35、博、博客等，太平洋寿险官网应尽可能的提高多种交流方式，以便于高品质高需求的客户。图4-4 太平洋寿险官网现有的交流方式 4.2.3 建立网站客户的虚拟社区太平洋寿险可以在自己网站上建立网络社区，让社区为客户之间提供关于产品使用心得等信息交换的平台，网站也可通过社区了解客户对产品的真实评价，方便社区会员之间的信息交流，培养一群拥有共同兴趣或技能的顾客聚在一起，讨论感兴趣的话题或评价产品和服务，有助于吸引并凝聚住一批网民，并通过以上网上交流的方式培养他们的感情归属。例如，太平洋寿险拟在网络社区中开展专门用来晒单的晒单贴专区，让那些不管是在传统的购买方式还是网上购买环境下，已经购买了某险种或服务的客

36、户把其使用后的感想和评价发表出来，让还没购买却又想购买此险种或服务的客户能够更近一步的了解到自己所需要的产品和服务的属性。我们可以给那些成功发表晒单帖子的客户赠送网站活动积分（积分可以换取活动礼物），这样就可以鼓励更多的客户来网站社区发表帖子，我们太平洋寿险客户之间会因出于共同的目标而容易建立有效的信任环境，对网站社区产生亲切感。因此创建虚拟社区服务是一种行之有效的方式，使客户的忠诚度得到提高。 4.2.4 树立良好的企业形象，突显行业性质良好的企业形象将会在提高客户忠诚度的同时吸引来新客户，而要保证良好的企业形象则需要靠用心的经营和得当有力的推广。中国太平洋人寿保险股份有限公司是一个全球五百

37、强的企业，在网络市场开放性和透明性的环境下，使它更应该树立自己企业的网络形象。太平洋寿险可以通过网络客户服务来达到此目标。（1） 友好的网页界面是网站给客户的第一印象，因此非常的重要。图4-4 太平洋寿险官方网页界面（2）太平洋寿险的网址推广：网站所有功能的发挥都要以一定的访问量为基础，采用搜索引擎优化和关键词搜索等方式让客户迅速、准确地找到企业网站的入口，并采用网站合作和交换链接的方式，既维持产品的价格体系，又提供客户简捷的查询通道，利于维护双方的利益。（3）创建属于太平洋寿险自己的品牌广告。网络广告、信息发布能使客户对企业认知、认可，以便使企业的品牌在网上延伸，例如在一些大型的门户网站投放

38、广告。现在在网上观看视频电视的人数越来越多，所以建议太平洋寿险可以到PPS、PPTV、优酷等一些网络电视视频的平台投放广告，比如在视频正式开播前可以播放一个10-15秒的视频广告。图4-5是某网上商城在PPTV上做的广告。图4-5 PPS视频广告截图（4）用高素质服务态度的营销员吸引客户：目前的保险业环境大多还处于传统的面对面营销，而能让客户签单的一大部分决定权在于营销人员的优质服务。公司应定期让营销员在接受专业的营销项目培训的同时接受专业的客户服务培训，间接的为公司信誉和良好口碑做推广，吸引着更多的新客户。 4.2.5 良性互动的客服（售后）服务保险业，客户除了关心自己所购买的险种和服务的质

39、量优劣之外，最关注的便是产品的售后服务体系，所以太平洋寿险必须建立完备的售后服务体系来解决顾客的后顾之优，从而自然而然提高了客户满意度和忠诚度。太平洋寿险将主要从以下几个售后服务方面入手，即：常见问题处理、保单服务、理赔信息服务。表4-1 三个方面1.常见问题处理（1）保单的遗失了，怎么样才可以挂失？ 如果您是保单的投保人，您可以带上您的有效身份证件前往我们公司的营业柜面办理保单补发手续。我们将收取10元的工本费，并给您开具收款凭证。 （2）保单能否转让给别人？ 如果您是保单的投保人，在保单的保险期限内，经过被保险人书面同意，您有权将保单的投保人变更为被保险人本人或对被保险人具有保险利益的人，

40、由新投保人继续履行缴纳续期保费或其他相关义务，并同时拥有保单投保人的一切权利。 （3）搬家了，保单在原住址要怎样处理？如果您是保单的投保人，保单在有效期内，您的家庭或通信地址发生变动，您可以通过95500、太平洋网上自助服务或我们公司营业柜面进行地址变更。 2.保单服务（1）联系方式变更 （2）自垫选择权变更 （3）理赔报案 （4）乘意险激活 （5）百保箱保险卡激活 （6）咨询建议 （7）保全办理（8）保单增值服务3.理赔信息服务（1）我应该选择哪些医院就诊？ 为了您的疾病能得到最佳的诊治，同时也为了保障您应得的保险利益，您需要前往本公司条款约定的定点医院进行诊治。如果您因特殊原因不能就诊于定

41、点医院，需要及时通知我司，并得到我司理赔部门的同意。否则将有可能给您的索赔带来不便和损失。 （2） 我的理赔申请，保险公司为什么不赔？ 投保人购买寿险主要是为了能在出险后获得经济补偿，但是也有一些投保人在出险后遭到拒赔的情况，究其根源，主要有如下几种原因： 一、未履行按期交纳保险费的义务，在分期交纳保险费的人身保险合同中，投保人交纳第一期保险费之后保险合同开始生效，此后投保人必须按期交纳保险费，若超过宽限期之后投保人仍未交纳保险费又无保费自动垫交的，保险合同效力中止，在效力中止期间发生的保险事故，保险人可以拒赔。 二、未履行如实告知义务。 三、事故不属于保险责任范围之内。 四、事故属于除外责任

42、的，除外责任详见保险条款。 五、所签寿险合同为无效合同。 六、保险事故发生在免责期。 七、缺少必要的索赔单证、材料。 以上是寿险拒赔最常见的几种原因，通过了解，我们可以更好地维护自己的权益，也可以避免一些不必要的误会和纠纷。 4.2.5 其它增强客户满意度和忠诚度措施（1） 重视拜访质量：不定期拜访客户，提前一两天预约，根据先前对客户资料的统计，选择客户喜欢去的场所作为拜访地点，带着一些客户喜欢的礼物作为回馈礼品，拜访期间聊些客户比较感兴趣的话题，使得拜访期间温馨又贴心。 （2）重视贴心服务：当客户发生意外时，第一时间赶到现场，为其安排方方面面；当客户过于细心，不应觉得烦琐枯燥，而应该回以更细

43、心的态度，让客户买的放心；公司产品或服务活动期间应第一时间通知客户，让其参与其中，增进感情；当客户健健康康完成保单所必须的年限，第一时间恭喜客户，甜言相赠；当节假日的到来，有心的给客户发送节日祝福信息，暖暖的爱等等。往往我们的一小小举动，会促使客户对我们产生大大的印象。（3）增设更多的网络服务项目，与时俱进，满足各类客户的多种需求。（4）太平洋寿险官网后期将加大投资，将会利用网站数据库资源，改变现有网站模式。每当用户打开网页时所感兴趣内容会排在前列，提高访问效率。这方面，我们将借鉴亚马逊网站、联邦快递、谷歌搜索引擎等已经实现了个性化网页设置的一些网站的经验技术。 4.2.6 关于增强客户服务的

44、一些注意细节（1）客服部门与客户交流时要积极、正面，同样的一句话可以有不同的表达方式。如：表4-2 不同的说法负面的说法正面的说法该险种已售完我们近期有推出新的险种，可能会更适合你请读懂险种信息再决定购买我可以为您详细介绍这些险种的信息，你再决定购买我们不能把一整天的时间都花在你身上我们可以为您解决有关产品上的服务（2）迅速响应。客户会把投诉网站的回复时间作为衡量公司服务客户的一个标准。（3）交易应简捷快速且安全无障碍。（4）及时改正错误，防止错误的进一步扩大。今天花在改正错误上的一元钱，会挽留住一位下一周可能会消费10元的客户。而且，那位顾客还很可能会向他的朋友赞美我们的公司网站。4.3 电

45、子商务网站客户满意度和忠诚度的评测完善的客户服务提升了客户满意度和客户忠诚度，而电子商务网站客户满意度和客户忠诚度反映了网络客户在未来的购买行为和购买承诺。太平洋寿险可以通过数据库挖掘技术了解到用户的期望和用户消费行为预测。客户满意度和忠诚度的测评应该是一个经常性的工作，通过开展客户满意度和忠诚度测评，不但能了解客户的动向，还考核了本网站在提高产品和服务质量等诸方面所做出的努力是否达到了预期目标，为太平洋寿险今后的经营管理指出了不足、明确了方向。结合太平洋寿险的实际情况，我们可以通过以下几种方式进行评测：（1）太平洋寿险可以根据网络用户对太平洋寿险官网的访问（回访）频率，网站页面滞留时间，现实

46、或网上购买频率以及客户在论坛活跃度等综合指标衡量客户的满意度和忠诚度。（2）太平洋寿险利用数据库技术开展对客户满意度调查以及了解客户是否还向其他人推荐了产品或服务等手段进行客户忠诚度评测。对每次完成评价订单的客户发送相关的调查问卷，再统计分析问卷的结果。（3）太平洋寿险采用会员制注册。网站可以开发一项网站注册推荐功能，让注册的会员可以再将本网站推荐给其他人注册。我们可以通过统计有多少太平洋寿险的注册会员向其他人推荐注册了本网站的会员来衡量客户的满意度和忠诚度。结论1 主要结论电子商务时代，电子商务企业不能仅仅只把眼光放在网络市场的竞争，应将更多资源和精力投入到竞争客户当中去。在电子商务环境下，力争做好公司产品的同时做好客户服务，保持较高的客户忠诚度是企业长期的利润源泉，是每个企业追求的目标。电子商务企业竞争此类网络客户难度颇大。本人旨在为电子商务网站能够有更好的网络客服系统，通过完善的网络客户服务系统培养自己的忠诚客户，结合本文所涉及的知识做一个借鉴。总的来讲，本人主要得出以下一些结论：（1）在竞争激烈的网络市场，可以说是电子商务网站生存的基础，使得任何产品在网上出售也有了极大的竞争对手。我