客服中心工作总结明年工作计划(11页).doc

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1、-客服中心工作总结明年工作计划-第 11 页客服中心年工作总结及年工作安排年客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“创标、合规、争优，全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将客服中心年主要工作情况及年工作重点汇报如下：一、制定年工作目标围绕标准化运营管理、标准化业务

2、处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。二、主要开展的各项工作1、旗舰店建设成立年初，客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费WIFI，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。2、制订了年客服中心星级柜员评选方案，全方位树立服务理念，提高服务

3、水平，推广优质服务。为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了年客服中心星级柜员评选方案。对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。3、深入推广柜面服务升级达标年5月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造柜面服务品牌，按照省公司年柜面服务升级达标内容相关要求，特制定客服中心柜面服务升级达标行事历及具体实施细则，确保服务升级

4、达标活动开展有特色、有亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创造新方法、为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。4、举办了多期全员业务水平提升培训班分公司客服中心分别于7月中旬、9月初、11月初举办了全员培训。培训的主要内容包括业务技能，服务礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面提升公司柜面窗口对外服务形象。 5、柜面直销深入推广根据省公司“柜面直销”相关工作要求，自年9月28日，客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着“思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型”的理念大力推进柜面直销工作，截止年12月31日，柜面直销

5、保费收入共计181.10万元，柜面直销取得的硕果直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服务面貌焕然一新。6、防控风险工作落实到位风险防控工作始终是客服中心年度常态化重点工作之一，年在市公司总经理室的高度重视、有力领导下，客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务持续健康发展。7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛客服中心于年11月2-3日举办了全地区柜面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪比赛。通过此次竞赛，锻

6、炼了柜面队伍，激发了地区全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围，为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。8、综合柜员推广客服中心在年根据总、省公司关于综合柜员推广的要求，结合地区实际情况，在驻厂、德惠两家柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合，改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。9、业务管理考核成绩全省第一客服中心在年业务质量考核全省排名第一，与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样也存在不足，客服中心针对存在的问题认真总结并制定了相关解决措施，并取

7、得了显著效果，确保了业务管理质量再接再厉、稳中求进，从而达到年再争全省第一的工作目标。10、客户信息真实性完善工作切实加强客户信息真实性管理工作是年一项重点工作，自省公司下发吉林省分公司客户信息真实性管理实施方案后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。11、业务档案清理工作按照省公司要求，在3-5月地区的历史业务档案清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大，同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时间进行档案清理工作，在规定时间

8、内，地区长险业务档案全部清理完毕，确保了地区历史业务档案的完整性和齐全性。12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果在赔付管理方面，客服中心严格执行客户本人报案制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅降低，有效控制了赔付； 同时加大理赔调查力度，对于不合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著提高。13、聘请服务质量监督员客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，在3月举办了聘请服务质量监督员仪式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，客服中心将通过服务质量测评、收集社会公众意见、满意度调查等方式，对公司销售、承保、理赔、增值服务等客户服务举措的执行情况

9、和服务质量进行社会监督，真正将客户服务质量监督体系做到透明化、公正化。14、开展“3.15”面对面座谈会方面为迎接3月15日国际消费者权益日的到来，按照省公司关于妥善做好“3.15”期限间客户维稳工作的通知要求，市公司客服中心制定了分公司客服中心我与客户面对面座谈会实施方案，同时为加强公司与客户之间的沟通，不断提升公司服务水平，在“3.15”期间，客服中心召开了以“诚信.沟通.维权”为主题的“我与客户面对面”座谈会，共邀请30余名来自政府、企业、学校等各行各业的客户代表参加了座谈会，通过听取客户代表对公司服务的感受和意见，收集到多条可行性建议。15、国寿“1+N”超值特惠活动为全面贯彻落实上级

10、公司客户服务工作工作要求，不断创新服务方法，丰富服务内容，提升服务水平，在年度，中国人寿分公司举办了“VIP客户巡回义诊”、“国寿超值特惠”及“国寿大讲堂”等活动。一系列的客户活动取得了中国人寿鹤卡用户的一致好评。通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+N”服务品牌，树立公司品牌形象，增强公司市场竞争力，为分公司客服中心进一步创新客户服务之路迈出了坚实的步伐。16、举办中国人寿少儿书画竞赛在年下半年，客服中心举办了中国人寿少儿书画竞赛活动，此次活动旨在贯彻中国人寿总公司、省公司年“中国人寿杯”少年儿童绘画作品展活动精神,搭建高品质的少儿绘画比赛平台，展示少年儿童朝气蓬勃、茁壮成长的健康风貌，同时

11、借助青少年向全社会倡导运动、健康的绿色生活新理念，提高公司知名度和影响力。三、工作亮点年客服中心在客户服务的基础上不断追求创新，如：1、搭建客服中心微信平台，为客户提供免费咨询及指导；同时建立客服中心百人群，极大方便客服中心内部员工的沟通与交流；2、开设VIP客户室，为国寿VIP客户提供预约服务及体检服务；3、为出险的理赔客户提供理赔尊享服务，保证理赔各个环节全部透明；4、在城区及外县各柜面设置自助服务区，缓解客户等待情绪的同时还极大方便客户办理各类自助式服务；多样、周到、新颖的客户服务切实赢得了地区国寿客户的信赖与支持，极大地树立了公司的公益形象。四、缺点与不足在取得长足进步的同时，也存在着

12、一些不足，主要体现在：部分柜员业务不够熟练、执行制度过于机械、换位思考不够主动、业务流程过于繁锁、疑难问题处理僵化、客户纠纷化解乏策、违规操作时有发生等问题。针对上述存在问题，在年的工作中将加以改进和完善。五、年重点工作安排（一）年工作目标1、创新服务举措，提升服务效率与品质2、提升服务满意度，改善销售环境3、严把承保赔付关，富员强司尽职责4、严管业务质量，努力做到“零差错”5、执行标准手册，杜绝风险案件发生6、业务管理、客户服务考核指标全省第一（二）年工作主题季一季度：服务创新季，为首季开门红高效服务；二季度：客户服务季，为渠道客养打基础；三季度：精品客服季，提素质，塑品牌；四季度：创先争优

13、季，以优异成绩做好全年收官；（三）继续加强基础性工作，不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理，强化执行力，正确认识和处理业务发展和规范管理两者之间关系，确保公司持续健康稳定发展，做好柜面人员培训工作，提高自身素质及业务技能。（四）进一步强化全地区柜面业务管理工作和服务品质的监督、检查工作力度，对柜面的业务管理质量、服务品质、服务效率等方面进行检查和指导。（五）在全地区全面推广综合柜员制，优化前台劳动组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。 （六）强化业务管理工作，确保分公司业务质量考核成绩能够稳中有升

14、，业务质量考核全省排名第一。（七）继续提高银行转账推广工作，防范化解经营风险，减少柜面窗口工作压力。 （八）贯穿落实柜面直销工作，确保全员开单，提升员工经济收入。（九）特约商家合同续签，年初将进行服务合作协议的续签工作，同时对现有特约商家进行走访筛选，以确保服务质量。（十）特约商家特惠活动，年度计划举办特约商家特惠活动4场，计划与现有特约商家、以往合作商家或市区内知名商家合作，通过资源共享，与商家洽谈最优惠的活动折扣，让国寿客户真正享受到“实惠”。（十一）国寿大讲堂活动，年度计划举办国寿大讲堂活动4场，主要以提倡正确的思维方式和健康的生活方式开展。总结以往活动经验，大讲堂活动继续以促进心理健康、关爱生命健康、家庭理财、亲子教育及紧急救援等客户最关注、最喜爱的主题开展。（十二）少年儿童绘画活动，年度客服中心将继续开展少年儿童现场绘画比赛，为保证活动质量与参赛人数，客服中心拟定与销售渠道联合开展，计划分成多场次、不同形式的现场绘画比赛，同时为销售提供更多与客户接触的机会。客服中心/1/4