大堂经理岗位技能分析教材.pptx

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1、大堂经理岗位技能分析泉州农行大堂经理内训林颖翀内容摘要 一、大堂经理的岗位职责及角色定位 二、大堂经理自我管理和激励机制 三、工作内容和服务流程 请问： 关键词：大堂经理 沿革 角色 岗位 大堂管理第一人,是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。一、大堂经理的角色定位及岗位职责 诸位的岗位角色和定位是什么？大堂经理大堂经理与大堂经理间无交流与大堂经理有交流对农业银行的总体满意度54.9765.38向朋友或家人推荐农业银行44.8962.53对农业银行的再选择率50.7768.35对农业银行网点的满意度6

2、0.2776.77不同客户群体对网点的满意度不同客户群体对网点的满意度客户之声的资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素客户之声的资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 : : 调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 结果也显示更好的客户体验也与大堂经理的互动有直接的相关性结果也显示更好的客户体验也与大堂经理的互动有直接的相关性 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，

3、如何从“左右为难同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源同事与顾客都喜欢”呢？ 过去是保安和保洁员 现在是各行挑选 政策待遇星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点其创始人霍华德舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、享受、休闲并富有情调”。星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。润物细无声！

4、异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ 大堂经理大堂经理设计的流程设计的流程.网点精神网点精神关键职责关键职责 岗位职责： 大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括： （一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。 （二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。 （三）宣传营销产品。 在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。 （四）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。 （五）处理突发事件。及时调解各类

5、纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。 （六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。场景一：当客户来到网点时？场景一：当客户来到网点时？ 1、“您好！欢迎光临农业银行。” 目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离 2、“请问您要办理什么业务？” 3、“您好，请您在这稍候。” -帮助取号并引导至等候区 4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。” -准备填单资料，指导填写场景一：当客户来到网点时？场景一：当客户来到网点时？ 5、 “我可以帮助您” “我可以为您现场演示” -引导至自助服务区、指导使用自助机具

6、 -在客户输入密码时须要转身回避 -演示完毕向客户递送自助设备使用指南 6、“您好，请到某某号窗办理业务。” -提醒客户到某某窗口办理场景一：当客户来到网点时？场景一：当客户来到网点时？ 向客户致意向客户致意 根据交易目的询问问题根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机引导客户去排号机 引导客户到等候区引导客户到等候区 引导客户去自助设备引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台引导客户去正确的柜台场景二：当多个客户进入网点时？场景二：当多个客户进入网点时？ 1、“您好！欢迎光临农业银行，请到排号机取号。” -根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户

7、亲切地打招呼 2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。”场景二：当多个客户进入网点时？场景二：当多个客户进入网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台场景三：当大量客户在等候区时场景三：当大量客户在等候区时 1、面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户 -首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户 1.1、“您好！欢迎光临农业银行，请问您是否对XX产品感兴趣呢？” “让我们的个人业务顾问为您做详细介绍好吗？” 2、推荐最快捷的业务办理方式 -对于正在阅读宣传资料的客户

8、应主动上前问候和询问场景三：当大量客户在等候区时场景三：当大量客户在等候区时 3、“您好！您办理业务的相关资料都带全了吗？” -提醒并检查客户需准备的文件资料是否齐全，是否准确填写相关凭证 4、“您好！我们的服务窗口正在快速办理业务，稍候片刻就到您的号码了。您可以先看看我们的产品资料。” -鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料 5、询问等候区的客户，快速处理非现金交易场景三：当大量客户在等候区时场景三：当大量客户在等候区时 查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次引导客户去自助服务设施 鼓励等待 提供娱乐材料 帮助合适的交易场景四：大堂经理指

9、引客户去自助场景四：大堂经理指引客户去自助服务区服务区 1、向客户推荐自助机具 1.1、“想快点完成业务吗？请使用我们的自助取款机。” 1.2、“使用自助取款机可以快速帮您办理业务。” 1.3、“现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机办理节约时间。” 1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。”场景四：当大堂经理指引客户去自助场景四：当大堂经理指引客户去自助服务区时？服务区时？ 2、客户接受但不会使用，按操作步骤、客户接受但不会使用，按操作步骤指导客户，客户输入密码时应转向回指导客户，客户输入密码时应转向回避。如其他客户在自助机旁，面带微避。如其他客户在自助机旁，面带微笑请客户稍等同时提

10、醒客户后退回避笑请客户稍等同时提醒客户后退回避 3、如果无法亲自为客户演示，微笑致、如果无法亲自为客户演示，微笑致歉的同时为客户递送自助机使用指南歉的同时为客户递送自助机使用指南场景四：大堂经理指引客户去自助服场景四：大堂经理指引客户去自助服务区务区 指引客户去服务区 辅导客户使用自助设备 给客户自助产品宣传手册 保护客户隐私场景五：大堂经理推荐客户去其他员场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？工或个人银行业务顾问时？ 1、询问客户办理业务需求，适时推荐 1.1、“我们刚好有一种产品非常适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？” 1.2、“我们有专业的个人业务顾问

11、，他会根据您的情况为您选择一些适合您的产品。”场景五：大堂经理推荐客户去其他员场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？工或个人银行业务顾问时？ 2、陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问 2.1、先为客户填写需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处 2.2、陪同客户到个人业务顾问处由个人业务顾问负责完成需求评估表的填写 3、个人业务顾问请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别，并告知如有什么要求可随时找他场景五：大堂经理推荐客户去其他员场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？工或个人银行业务顾问时？ 仔细聆听客户需求和识

12、别机会 适当时候给客户介绍个人银行业务顾问 将客户需求告知个人银行业务顾问 礼貌送别客户到个人银行业务顾问处场景六：当大堂经理引导客户到场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时室时 1、面带微笑目光与客户保持接触 “请问您办什么业务？我可以帮你吗？” “你需要与客户经理见面吗？” “我可以帮你看看你准备的资料都齐全了吗？” “最近我们有些新产品你需要了解一下吗？”场景六：当大堂经理引导客户到场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时室时 2、“请你稍等一下，让我为你联系客户经理好吗？” “麻烦你跟我过来一下我陪你到客户经理工作室好吗？” “XX先生（女士）这是我们的客户经理，让他为您服务好吗？”场景

13、六：当大堂经理引导客户到场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时室时 3、“请让我陪你到VIP工作室好吗？/我们的VIP室在XX地方，请你到VIP室办理业务好吗？” 4、“XX先生（女士）请到个人业务顾问工作室办理一下业务好吗？/我陪你到顾问工作室去办理业务好吗？” 5、“XX先生（女士）现在VIP室客户太多，让我安排你到XX柜台办理好吗？”场景六：当大堂经理引导客户到场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时室时 仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，确保客户资料准备齐全 快速告知客户经理，准备会见客户 礼貌引导客户到VIP室 礼貌引导客户到个人业务顾问工作室优先办理 礼貌送别客户场景七：当客户

14、需要优先安排时场景七：当客户需要优先安排时 1、面带微笑主动询问：“请问您需要办理什么业务？” 2、仔细聆听客户的需求 3、“请让我看一下您之前取的号单。请让我看一下您之前取的号单。” 4、“这是您的新号单，请到等候区等候。这是您的新号单，请到等候区等候。” 5、指导客户在排队机上正确取号（对不能提供原号单的客户） 6、若需填单，为客户准备填单所需资料，指导客户填写完毕向客户明确等候区位置场景七：当客户需要优先安排时场景七：当客户需要优先安排时 询问客户 判断客户是否需要优先 请客户提供原票号 为客户优先取号 指引客户重新取号（不能提供原号者）场景八：当客户离开网点时场景八：当客户离开网点时面

15、带微笑点头与客户告别：“欢迎下次光临！欢迎下次光临！/谢谢光谢谢光临！临！”大堂引导流程重点回顾大堂引导流程重点回顾 主动问候客户主动问候客户 了解客户需求了解客户需求 指导客户使用排队机指导客户使用排队机 引导客户到合适的区域引导客户到合适的区域 礼貌送别礼貌送别VIP引导流程重点回顾引导流程重点回顾 请客户出示金博士理财卡请客户出示金博士理财卡 就业务处理地点征询就业务处理地点征询VIP客户意见客户意见 大堂经理为大堂经理为VIP客户安排优先服务客户安排优先服务推荐自助设备流程重点回顾推荐自助设备流程重点回顾 了解客户需求，判断能否推荐自助设备了解客户需求，判断能否推荐自助设备 针对客户省

16、时省事的心理主动推荐针对客户省时省事的心理主动推荐 尊重客户意愿尊重客户意愿 主动演示主动演示 保护隐私，提示退卡保护隐私，提示退卡 主动递送服务指南主动递送服务指南回答客户咨询流程重点回顾回答客户咨询流程重点回顾 耐心、清楚、全面解答耐心、清楚、全面解答 注意时间掌控注意时间掌控 必要时移交给个人业务顾问必要时移交给个人业务顾问 二、大堂经理自我管理和激励服务形象 营销能力 应变能力 观察分析能力 语言表达和沟通能力 组织协调业务熟练爱岗敬业综合技能大堂经理胜任“ASK”模型ATTITUDE态度Success成功SKILL技能KNOWLEDGE知识1、忍耐与宽容注重诺言，2、不失信于人3、勇

17、于承担责任，从不推卸4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、 谦虚是做好客户服务工作的要素之一财务学金融学投资学消费心理学市场营销学等1、首先熟悉金融产品的知识和卖点2、关注、微笑、问候、帮助等方面的技能 3、先倾听或询问顾客的需求和兴趣的能力4、揣摩顾客的真正需求和心理技能5、针对性地进行产品介绍能力 6、观言察色并适时调整能力7、避免与顾客辩论的能力8、礼貌送客三、工作内容和服务流程 大堂经理咨询区 （一）做好营业前准备工作（一）做好营业前准备工作 1、整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。 2、检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁；确保营业网点门前无垃圾

18、杂物、无各种车辆乱停放、无随意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮； 3、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。 4、检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。 5、检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足；客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。 6、检查服务设施。检查营业网点内座椅、饮水机、老花镜、笔等服务设施的完好、整洁。 7、检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。 8、检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。 （二）营业中工作文明积极主动（二）营业中工

19、作文明积极主动 1、热情、主动、文明地迎送进出网点的客户。 2、识别、分流和引导客户 识别：发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。 一次分流：主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务； 二次分流：有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务。 引导：指导客户填写单据，引导客户到等候区等候；对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务。 3、大堂经理应主动巡视 密切关注柜面动态：柜面服务是否符合规范，离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变、客户等候时间较长的情

20、况，及时向网点负责人、坐班主任反映，分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。 4、对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解向客户提供咨询，回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现和拓展潜在优质客户。 5、贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。 6、发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。 7、建立大堂经理工作日志 对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。处理客户的异议和投诉。客户投诉的问题，应作好书面记录，对于不能及时处理的问题应上报客户经理主管或网点负责人，处理结果要及时反馈给客户。 （三）营业结束后清理总结工作（三）营业结束后清理总结工作 1、查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议。 2、检查大厅设备运行情况。关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。 3、填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况。 三大文件具体解释 1、核心服务流程及情景化应答 2、基础服务分项标准 3、视觉营销系统视图