服务礼仪(语言艺术).ppt

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1、服服 务务 礼礼 仪仪 -语言艺术语言艺术 主讲老师主讲老师:一、一、问候语：问候语： 1、在遇到顾客、在遇到顾客 9：30之前说：之前说： “先生先生/小姐，早上好！小姐，早上好！” 9：30之后说：之后说：“先生先生/小姐，上午好！小姐，上午好！” 中午中午12：00后说：后说： “先生先生/小姐，下午好！小姐，下午好！” 晚上晚上18：00后说：后说：“先生先生/小姐，晚上好！小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！您好！”3、见到熟识的顾客时说：、见到熟识的顾客时说： “某某先生某某先生/小姐，很高兴再次见到您。小姐，很高兴再次见

2、到您。”4、当顾客进入店时说：、当顾客进入店时说： “您好，您好，.。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！大家好！/各位好！各位好！/各位领导好！各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：、在节日期间，遇到顾客时说： “先生先生/小姐，节日快乐！小姐，节日快乐！”二、指路、引路用语：二、指路、引路用语：7、当顾客问路指引方向时说：、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼请到某楼/请往左边走请往左边走/请往右边走。请往右边走。”8、为顾客引路时说：、为顾客引路时说： “请跟我来请跟我来/请往这边走。请往这边走。” 9 9、将顾

3、客引到目的地后说：将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：三、服务征询语：10、主动为顾客提供帮助时说：、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么请问您有什么需要吗？需要吗？/我能为您做点什么？我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。请您对我们的服务多提宝贵意见。” 1313、在电梯

4、里遇到顾客时说：在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）（并为顾客按梯铃）1414、当顾客生病时说：、当顾客生病时说： “先生先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？生？” 1515、当发现可疑人时说：当发现可疑人时说： “先生先生/小姐，请问您找哪位？小姐，请问您找哪位？” 1616、询问顾客姓名时说：询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？请问您贵姓？” 1717、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？请问您还有什么吩咐？” 四、服务应答语：四、服务应

5、答语： 11、当顾客或同事向你借物品时说：、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。不用客气，这是我应该做的。” 1414、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：位客人说： “ “请稍等，我马上为您服务。请稍等，我马上为您服务。” ”

6、 1515、答复顾客或同事的请求时说：答复顾客或同事的请求时说： “ “好的，很高兴能为您服务。好的，很高兴能为您服务。” 1616、当顾客反映电话总是不通时说：当顾客反映电话总是不通时说： “ “对不起，由于线路忙，请稍候。对不起，由于线路忙，请稍候。”1717、当顾客无事纠缠你时说：当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 1

7、919、当接到找顾客或同事的电话时说：、当接到找顾客或同事的电话时说： “ “请稍等，我马上帮您找。请稍等，我马上帮您找。” 五、致歉语：五、致歉语：2020、若让顾客或同事等待时间过长时说：、若让顾客或同事等待时间过长时说： “ “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” “ “非常抱歉，耽误您的时间了。非常抱歉，耽误您的时间了。” 2121、由于工作失误给客人造成不便时说：、由于工作失误给客人造成不便时说： “ “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 2222、没有听清楚顾客或同事的要求时说：、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “ “对不起，我没听清楚您说的

8、话，请再说一对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？遍好吗？” 2323、为具体某件事情向人致谢时说：、为具体某件事情向人致谢时说： “ “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。了。”2424、不小心损坏了顾客的物品时说：、不小心损坏了顾客的物品时说： “ “先生先生/ /小姐，对不起，因不小心损坏了您的小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” ” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）2525、因店内设施原因给顾客带来不便时说

9、：、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “ “给您带来便，还请多多包涵。给您带来便，还请多多包涵。” ” 六、答谢语六、答谢语 26、当顾客跟我们提意见时说：、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说：、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说：、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。谢谢。” 2929、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：说： “ “没关系没关系! !/ /不用客气！。不用客气！。”3030、当顾客离开超

10、市时说：、当顾客离开超市时说： “ “我们期待您的再次到来。我们期待您的再次到来。/ /您慢走，您慢走，再见。再见。 语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接

11、受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，对不起，先生，您刚才的意思是您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦

12、心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。3、“先生，这是您忘记带走的东西！先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这对不起，先生，刚才我没有提醒您把这带走。带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。 亲情服务语言技巧三例 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流

13、露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。 事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。” 分析：分析： 第一种：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工

14、作。服务忌语服务忌语1、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？” 4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。6、表现出无礼： 有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。