个人与团队管理之四工作沟通课件.pptx

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1、第四单元：工作沟通1 一天里大多数时间你在和人打交道：你需要解决一天里大多数时间你在和人打交道：你需要解决各种各样的问题，需要在纷繁复杂、纠缠交错的琐事各种各样的问题，需要在纷繁复杂、纠缠交错的琐事中理清头绪，需要凭借三寸不烂之舌争取客户，需要中理清头绪，需要凭借三寸不烂之舌争取客户，需要倚仗伶牙俐齿获得项目。倚仗伶牙俐齿获得项目。 但是，可能很多时候你觉得自己已经竭尽全力了，但是，可能很多时候你觉得自己已经竭尽全力了，结果却总是不尽人意。结果却总是不尽人意。 2分粥的故事： 有七个和尚曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是 ，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个，于是每

2、周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们推选一个德高望重的人来分粥，强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。 然后大家开始组成3人的分粥委员会及4人的评选会，互相扯皮下来，粥吃到嘴里都是凉的。直到现在，那七个和尚还在为吃粥而痛苦不已，大家有什么办法吗？3 领导的工作时间分为三部分：领导的工作时间分为三部分：n 1/3的时间是在想问题或解决问题；的时间是在想问题或解决问题；n 1/3的时间是开会；的时间是开会；n 1/3的时间是在应酬。的时间是在应酬。 4第十二章：会议沟通一、会议沟通五要素（如何准备一个会议？）n目的意图n沟通对象n信息内

3、容n方式方法n时间安排 51、开会目的意图交流信息交流信息通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给下属或员工。同时，管通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给下属或员工。同时，管理者也可以从他们那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。理者也可以从他们那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。给与指导给与指导企业通过把员工组织起来进行培训，以提高他们某个方面或某些方面的企业通过把员工组织起来进行培训，以提高他们某个方面或某些方面的技能。使他们更好地适合工作环境。技能。使他们更好地适合工作环境。解决问题解决问题会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突并利用他人的知识和技巧来解决会议可以帮助澄清误会

4、，处理各种冲突并利用他人的知识和技巧来解决问题。问题。作出决策作出决策会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会，最终作出良好的决策。会，最终作出良好的决策。6思考：不开会的原则不开会的原则 如果已经有每周的例会如果已经有每周的例会如果会议的成本过高如果会议的成本过高如果还有比开会更好的方法如果还有比开会更好的方法 如果没什么特别重要的事如果没什么特别重要的事如果你是唯一能做决策且知道该怎样正如果你是唯一能做决策且知道该怎样正确处理的人确处理的人7n如果必须把信息同是传达给很多人如果必须把信息同是传达给很多人n

5、如果需要当众表扬或批评一些人如果需要当众表扬或批评一些人n如果要让多些人参与决策的问题如果要让多些人参与决策的问题n如果需要听取部门汇报工作如果需要听取部门汇报工作n如果要给小组委派任务如果要给小组委派任务开会的原则开会的原则8会议的议程：n会议的议题与先后顺序n每个议题的负责人及资料文件n每个议题的预期结果n每个议题预计用时会前必做的几件事：n将会议议题表格化n各分议题必须先做好方案，否则不予讨论 2、沟通对象3、信息内容94、方式方法n几种不同会议方式的对比n怎样选择合适的会议形式？ 5、时间安排繁忙的周一或周五下午繁忙的周一或周五下午会议时间冲突会议时间冲突已经有约在先已经有约在先准备不

6、充分或根本来不及准备准备不充分或根本来不及准备 10会场布置会场布置礼堂型礼堂型U型型圆桌型圆桌型长桌型长桌型11课堂式课堂式V型型121、主持会议、主持会议n主持人素质主持人素质 二、会议控制思维清晰敏锐思维清晰敏锐善于言词表达善于言词表达良好的沟通能力良好的沟通能力积极倾听的能力积极倾听的能力较强应变能力较强应变能力很好的分析能力很好的分析能力公正公开公正公开幽默幽默13n会议主持人的任务：会议主持人的任务：做好会前的准备做好会前的准备宣布会议准时开始宣布会议准时开始提出会议的议题提出会议的议题控制会议进程控制会议进程总结会议总结会议追踪会议的结果追踪会议的结果142、会议协调n会议各个阶

7、段的协调n促进议题讨论的方法3、解决困难局面的方法（1）偏离正题（2）独霸会场（3）哑场或闷会（4）私下开小会（5）争论（良性争论、攻击性争论）（6）私自插入消息和话题 15 我们可以运用 FAST法来解决这个问题。这一谈话技巧可以训练一个习惯性跑题者采取一些更富有建设性的行动： F，面对造成问题的人； A，感谢或肯定这个人以及他/她的良好意图； S，建议一种新的行为方式； T，多做几次尝试，可以逐步改变或者提高你的要求： 例如，假设小王总是在开会的时候讲很多的笑话。他是个很风趣的人，但是他总是会让会议跑题。为了管住他： F，注视他，说:“小王，我有个建议” A，“首先，你的笑话都棒极了” S

8、，“但是我仍然不清楚你那聪明的脑袋对这个问题真正是怎么看的?说真的，你是否能够告诉我们你的建议?” T，如果他还是没有改变，或者你可以更加严厉一些：“别这样了。我们已经乐过了，但是现在的要点究竟是什么呢?” 如果这些公开的干预仍然不能够见效，你可以问小王是否可以在休息的时候和他单独谈一谈。私下里告诉他：你看到了他做的那些事情，你如何评价他的这些做法，你的感受和你希望他做些什么。这样的谈话可以比公开场合中的语气更为坚定和严厉。 16n【训练】【训练】 请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问题和相应的对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更题和

9、相应的对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更好地控制会议。好地控制会议。 问问 题题 对策对策你想令讨论热烈。你想令讨论热烈。 A.请每个与会者总结其他人的发言。请每个与会者总结其他人的发言。你想打断某项讨论。你想打断某项讨论。 B.问小组一个开放式的问题。问小组一个开放式的问题。几个与会者在开小会。几个与会者在开小会。 C.询问小组的反馈意见。询问小组的反馈意见。两名与会者就一个观点争执。两名与会者就一个观点争执。 D.问小组一个具体的问题。问小组一个具体的问题。与会者问了你一个难以回答的问题。与会者问了你一个难以回答的问题。 E.把问题转回给小组。把问题转回给小组。你想调查对一个观点的支

10、持程度。你想调查对一个观点的支持程度。 F.问与会者一个具体的问题。问与会者一个具体的问题。你想知道自己是否是个成功的会议主持人。你想知道自己是否是个成功的会议主持人。G.请某个与会者总结讨论请某个与会者总结讨论答案：1B2G3F4A5E6D7C171、会议备忘录（会议纪要）What-who-when案例：三、会后工作18n会议纪要的结构会议纪要的结构 ： 分标题、正文、落款三部分。分标题、正文、落款三部分。 （1 1）标题。会议纪要的标题一般由会议名称和文种两项构成。）标题。会议纪要的标题一般由会议名称和文种两项构成。 （2 2）正文。包括前言、主体、结尾三项内容。）正文。包括前言、主体、结

11、尾三项内容。 前言概括交代会议的名称、时间、地点、参加人、主持人、会期、前言概括交代会议的名称、时间、地点、参加人、主持人、会期、形式等组织情况，形式等组织情况， 说明主要议题，然后用说明主要议题，然后用“现将这次会议讨论的主要现将这次会议讨论的主要问题综述如下：问题综述如下：”。 主体是会议纪要的核心内容，主要反映会议情况和会议结果。写主体是会议纪要的核心内容，主要反映会议情况和会议结果。写作时要注意紧紧围作时要注意紧紧围 绕中心议题，把会议的基本精神，特别是会议形成绕中心议题，把会议的基本精神，特别是会议形成的决定、决议，准确地概述清楚。的决定、决议，准确地概述清楚。 结尾即会议纪要的结束

12、语，一般是向收文单位提出希望和要求，结尾即会议纪要的结束语，一般是向收文单位提出希望和要求，有的会议纪要没有有的会议纪要没有 结尾部分，主体内容写完，全文就结束。结尾部分，主体内容写完，全文就结束。 （3 3）落款。包括署名和时间两项内容。署名只用于办公室会议纪）落款。包括署名和时间两项内容。署名只用于办公室会议纪要，署上召开会议要，署上召开会议 的领导机关的全称，下面写上成文的年、月、日期，的领导机关的全称，下面写上成文的年、月、日期，加盖公章，一般会议纪要不署名，加盖公章，一般会议纪要不署名， 只写成文时间，加盖公章。只写成文时间，加盖公章。19关于撰写会议纪要的几点经验关于撰写会议纪要的

13、几点经验 ： 一、吃透精神，领会实质，把握基调一、吃透精神，领会实质，把握基调 二、删繁就简二、删繁就简 三、讲究语言技巧三、讲究语言技巧 1 1、切忌对语言不加整理，说什么记什么。、切忌对语言不加整理，说什么记什么。 、对于难于集中在同一段或同一个标题下体现、对于难于集中在同一段或同一个标题下体现的意见观点可以以的意见观点可以以“会议指出会议指出”、“会议认为会议认为”等为等为导语引出。导语引出。 四、做好四、做好“三勤三勤” ” 1 1、勤思考、勤思考 、勤动口、勤动口 、勤动手、勤动手 20 2、执行会议决议、执行会议决议监督、检查、落实21感悟之一：感悟之一： 越重要的会议参加的人越少

14、，用时也越短；越越重要的会议参加的人越少，用时也越短；越不重要会议参加人数越多，开会的时间也越长。不重要会议参加人数越多，开会的时间也越长。 会议能效度会议能效度=会议理想落实效果会议理想落实效果/（参会人数（参会人数*会议时会议时间）间）22感悟之二：感悟之二： 一间管理规范的企业，是不会有大大小小开不完的会议一间管理规范的企业，是不会有大大小小开不完的会议的，而且这样的企业也必是按部就班、风平浪静的企业，甚的，而且这样的企业也必是按部就班、风平浪静的企业，甚至是至是“单调乏味单调乏味”的。因为凡是可能发生的事情早已预见，而的。因为凡是可能发生的事情早已预见，而且已经将解决的办法变成例行工作

15、了。且已经将解决的办法变成例行工作了。 “所谓会议，顾名思义，是靠集会来商议，是组织缺陷的所谓会议，顾名思义，是靠集会来商议，是组织缺陷的一种补救措施。我们开会时就不能工作，工作时就不能开会，一种补救措施。我们开会时就不能工作，工作时就不能开会，谁也不能同时又开会又工作。一个结构设计臻于理想的组织，谁也不能同时又开会又工作。一个结构设计臻于理想的组织，应该没有任何会议。应该没有任何会议。” “一位管理者花费在会议上的时间如果过多，便是组织一位管理者花费在会议上的时间如果过多，便是组织不健全的表现。每一次会议都会衍生出许多别的会议，有的不健全的表现。每一次会议都会衍生出许多别的会议，有的是正式的

16、，有的是非正式的是正式的，有的是非正式的会议应该是不得已的例外，会议应该是不得已的例外，不能视为常规。不能视为常规。” -著名管理学家彼得著名管理学家彼得德鲁克德鲁克 23感悟之三（会议发言格式）：感悟之三（会议发言格式）：同志们：同志们：今天，我们在这里召开的今天，我们在这里召开的xxx会议，我认为是十分必要的，这对于会议，我认为是十分必要的，这对于xxx工作的开展，具有十分重要的指导意义。对于刚才某某同志，以及工作的开展，具有十分重要的指导意义。对于刚才某某同志，以及某某同志的讲话，我认为，讲的非常好，非常深刻。希望在座的同志，某某同志的讲话，我认为，讲的非常好，非常深刻。希望在座的同志，

17、认真领会，深刻理解。回去后，要传达某某同志及某某同志的讲话精神，认真领会，深刻理解。回去后，要传达某某同志及某某同志的讲话精神，并认真落实、真抓实干，推动并认真落实、真抓实干，推动xxx工作的顺利开展，努力开创工作的顺利开展，努力开创xxx工作新工作新局面。局面。对于对于xxx工作，我提几点补充意见：工作，我提几点补充意见：一、对于一、对于xxx工作，我们要从思想上提高认识，充分领会工作，我们要从思想上提高认识，充分领会xxx工作的工作的重要性和必要性。重要性和必要性。目前，目前，xxx工作已经开创了很大的局面，获得了很大的成绩，这是工作已经开创了很大的局面，获得了很大的成绩，这是有目共睹的。

18、但是，还是要从深度和广度上更加推进有目共睹的。但是，还是要从深度和广度上更加推进xxx工作。我看，工作。我看，最重要的一点是：提高认识！各级领导要充分领会最重要的一点是：提高认识！各级领导要充分领会xxx工作的重要性和工作的重要性和必要性，各级党组织要加强关于必要性，各级党组织要加强关于xxx工作的宣传力度，形成上下工作的宣传力度，形成上下“齐抓共齐抓共管管”的局面，只有这样，的局面，只有这样，xxx工作才能更上层楼。工作才能更上层楼。24二、二、 对于对于xxx工作，要加强落实，要把工作落到实处。工作，要加强落实，要把工作落到实处。目前，有个别同志、个别部门，存在一个很不好的现象，就是：热中

19、于搞目前，有个别同志、个别部门，存在一个很不好的现象，就是：热中于搞形式注意，热中于开大会，传达文件。形式注意，热中于开大会，传达文件。当然，开大会是必要的，上传下达也是必须的。但是，光是讲空话、打官当然，开大会是必要的，上传下达也是必须的。但是，光是讲空话、打官腔，是远远不够的。对腔，是远远不够的。对xxx工作，要真抓实干，加强落实。各级领导要把工作，要真抓实干，加强落实。各级领导要把xxx工工作，列入日常议事日程，要具体部署，认真执行。各级领导要为作，列入日常议事日程，要具体部署，认真执行。各级领导要为xxx工作，创造工作，创造必要的物质条件和舆论环境，扎扎实实推动必要的物质条件和舆论环境

20、，扎扎实实推动xxx工作的开展。要抓出实效，抓出工作的开展。要抓出实效，抓出成绩。成绩。三、三、 要加强协调工作要加强协调工作历史证明：钢铁一样的团结，是我党消除一切困难的有力武器。关于历史证明：钢铁一样的团结，是我党消除一切困难的有力武器。关于xxx工工作也一样，各级领导要加强协调工作，要把上下、左右、各方面、各环节有机作也一样，各级领导要加强协调工作，要把上下、左右、各方面、各环节有机结合起来，步调一致地推进结合起来，步调一致地推进xxx工作的开展。目前，有些部门，遇事推委、互相工作的开展。目前，有些部门，遇事推委、互相扯皮，这种官僚作风，十分要不得！这种作风，轻则导致工作效率降低，重则扯

21、皮，这种官僚作风，十分要不得！这种作风，轻则导致工作效率降低，重则影响党和政府的威信。我们要坚决铲除这种官僚作风。影响党和政府的威信。我们要坚决铲除这种官僚作风。四、参与四、参与xxx工作的同志，要有自豪感和责任感。工作的同志，要有自豪感和责任感。同志们，对于同志们，对于xxx工作，政府是非常重视的；各级组织也投入大量的人力、工作，政府是非常重视的；各级组织也投入大量的人力、物力、财力来推进物力、财力来推进xxx工作。同志们，你们承担的工作。同志们，你们承担的xxx工作，是肩负了各级组织工作，是肩负了各级组织对你们的殷切希望的，希望你们要脚踏实地、同心同德、努力工作，在各自的对你们的殷切希望的

22、，希望你们要脚踏实地、同心同德、努力工作，在各自的岗位上为社会主义建设，为改革开放，添砖加瓦！岗位上为社会主义建设，为改革开放，添砖加瓦！以上四点，供各位同志参考。总之，大家要振奋精神，多干实事，少说空以上四点，供各位同志参考。总之，大家要振奋精神，多干实事，少说空话，开拓进取，努力开创话，开拓进取，努力开创xxx工作的新局面。工作的新局面。谢谢各位。谢谢各位。25感悟之四（板块式例会）：感悟之四（板块式例会）： 将教师例会分为五个板块：艺术鉴赏板块（欣赏名曲、将教师例会分为五个板块：艺术鉴赏板块（欣赏名曲、名画、名著）、道德建设板块（用翔实感人的一件事表彰名画、名著）、道德建设板块（用翔实感

23、人的一件事表彰人）、教育论坛板块（教育观念更新）、时政学习板块、校人）、教育论坛板块（教育观念更新）、时政学习板块、校务工作板块。务工作板块。 26第十三章：工作报告一、工作报告概述1、工作报告的形式n从上到下的形式n从下到上的形式n平级形式2、工作报告的目的二、抓住听众的心理1、考虑听众的需求和期望2、吸引听众的参与 273、运用形体语言4、建立良好的关系三、撰写工作报告1、工作报告的材料自己准备报告材料使用别人准备好的报告材料2、准备工作报告内容工作报告的核心内容内容尽量准确、明了自行准备材料（思维导图）3、工作报告的撰写方法 28一、谈判概述1、谈判的目标与结果案例2、谈判的影响力个人才

24、干人际关系社会压力说服力二、谈判的基础工作1、谈判的必要性和需求明确问题是什么？想要达到的目的是什么？能够达到的让步是什么？ 第十四章：工作谈判292、研究和收集信息（1）了解对手和自己的有关情况 “知彼知己，百战不怠”-孙子兵法知彼：n他们兴趣和爱好n他希望人们如何评价他n他们是不是易于理理解和接受事实n他们在遇到新的挑战时如何反应n他们目前正在关注和思考的问题是什么知己：n自己的建议对他们有什么好处n自己最好采用什么样的方式方法n双方的共同利益是什么n可能的反对意见30（2）相关事实和数据n认真搜集对你有帮助的数据和事实 n要摆事实、讲数据来说明当前问题 n用实例、数据来说明你的观点 成功

25、案例313、赢得人们支持4、规划谈判进程、规划谈判进程nIDEAS：Identify:提出问题和共同利益提出问题和共同利益Declare:宣布自己的观点宣布自己的观点Explain:举列事实和数据解释你的建议举列事实和数据解释你的建议Ask for:征求和解答对方的不同意见征求和解答对方的不同意见Summarize:简明总结，让对方确认简明总结，让对方确认32n谈判对象的类型和说服手段魅力型魅力型思考型思考型 怀疑型怀疑型 谨慎型谨慎型控制型控制型 33三、谈判的技巧1、控制谈判进程的技巧n自我控制n不立即回应 赢取时间的几种方法n处事果断 因人而异（三种对手的风格）2、谈判中的沟通技巧n入题

26、技巧n把握谈判基调n灵活机动、变换方式343、处理反对意见的技巧n“对此我无权同意”n“我只拥有部分职权，我没有权力完全决定下来”n“现在不打算讨论这个问题”n“至今我打听到的消息是”4、谈判冲突处理两种方式：n硬碰硬n避免或不予理睬 35“白脸” “黑脸” 战术 有一回，传奇人物有一回，传奇人物亿万富翁休斯想购买大批飞机。亿万富翁休斯想购买大批飞机。他计划购买三十四架，而其中的十一架，更是非到手不可。他计划购买三十四架，而其中的十一架，更是非到手不可。起先，休斯亲自出马与飞机制造厂商洽谈，但却怎么谈都谈起先，休斯亲自出马与飞机制造厂商洽谈，但却怎么谈都谈不拢，最后搞得这位大富翁勃然大怒，拂袖

27、而去。不过，休不拢，最后搞得这位大富翁勃然大怒，拂袖而去。不过，休斯仍旧不死心，便找了一位代理人，帮他出面继续谈判。休斯仍旧不死心，便找了一位代理人，帮他出面继续谈判。休斯告诉代理人，只要能买到他最中意的那十一架，他便满意斯告诉代理人，只要能买到他最中意的那十一架，他便满意了。而谈判的结果，这位代理人居然把三十四架飞机全部买了。而谈判的结果，这位代理人居然把三十四架飞机全部买到手。休斯十分佩服代理人的本事，便问他是怎么做到的。到手。休斯十分佩服代理人的本事，便问他是怎么做到的。代理人回答：代理人回答：“很简单，每次谈判一陷入僵局，我便问他很简单，每次谈判一陷入僵局，我便问他们们你们到底是希望和

28、我谈呢你们到底是希望和我谈呢? ?还是希望再请休斯本人出面还是希望再请休斯本人出面来谈来谈? ?经我这么一问，对方只好乖乖的说经我这么一问，对方只好乖乖的说算了算了，一切算了算了，一切就照你的意思办吧就照你的意思办吧!”!” 要使用要使用“白脸白脸”和和“黑脸黑脸”的战术，就需要有两名谈判者，的战术，就需要有两名谈判者，两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判。两人一块儿出两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判。两人一块儿出席的话，若是其中一人留给对方不良印象的话，必然会影响席的话，若是其中一人留给对方不良印象的话，必然会影响其对另一人的观感，这对第二回合的谈判来说，是十分不利其对另一人的观感，

29、这对第二回合的谈判来说，是十分不利的。的。 36文件战术 37期限战术 38 当黑旋风李逵听说宋江强抢民女后，怒不可遏，直到忠义堂，当黑旋风李逵听说宋江强抢民女后，怒不可遏，直到忠义堂，睁圆怪眼，拔出大斧，先吹倒杏黄旗，把睁圆怪眼，拔出大斧，先吹倒杏黄旗，把“替天行道替天行道”四个字扯四个字扯得粉碎，然后提了双斧径奔宋江。得粉碎，然后提了双斧径奔宋江。 面对这只面对这只“蛮牛蛮牛”，看宋江如，看宋江如何应对？何应对？ 第一招用的是第一招用的是“避牛避牛”，暂不与他理论，而是请知情的燕青，暂不与他理论，而是请知情的燕青讲出事情原委。讲出事情原委。 第二招用的是第二招用的是“圈牛圈牛”，由关胜、林

30、冲等五虎将拦住李逵，由关胜、林冲等五虎将拦住李逵，夺了大斧，揪下堂来，以防事态扩大，冷静对方情绪。夺了大斧，揪下堂来，以防事态扩大，冷静对方情绪。 第三招用的是第三招用的是“牵牛牵牛”，宋江在众好汉面前，当面宣布要与，宋江在众好汉面前，当面宣布要与李逵一同下山，与受害人当面对质，并立下军令状：如若是自己李逵一同下山，与受害人当面对质，并立下军令状：如若是自己所为，甘愿受李逵板斧。所为，甘愿受李逵板斧。 第四招用的是第四招用的是“拴牛拴牛”，当真相大白之后，李逵悔恨不已，当真相大白之后，李逵悔恨不已，当众负荆请罪。这时的宋江一没砍李逵的人头，二没打他的板子，当众负荆请罪。这时的宋江一没砍李逵的人头，二没打他的板子，而是采用恶果自负的原则，对众人说：而是采用恶果自负的原则，对众人说：“若要我饶了他，只教他若要我饶了他，只教他捉得那两个假宋江，讨得刘太公女儿来还他，这等方才饶你。捉得那两个假宋江，讨得刘太公女儿来还他，这等方才饶你。”而当李逵果真提了王江、董海的人头回来时，宋江设筵席为李逵而当李逵果真提了王江、董海的人头回来时，宋江设筵席为李逵作贺。作贺。 仅四招就将仅四招就将“蛮牛蛮牛”治得服服帖帖。治得服服帖帖。39