2022年《卷烟服务营销》试题 .docx

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1、精品_精品资料_卷烟服务营销试卷注意事项1、考试时间： 90 分钟.2、满分 100 分.一、单项挑选题 每题 1 分,共 27 分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（B ）A 、客户中意B、客户信息C、客户协作D 、客户忠诚2、依据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为（C ）A 、XN2B、CS1C、XS2D 、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的（B ）进行评估.A 、奉献度B、成长度C、影响力D 、支持度4、针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应实行（A ）服务策略.A 、保证在他们身上足够的财力、精力投入,加强监

2、督检查力度,提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系,促进其成为价值客户.C、挖掘他们的潜力,努力提高经营成长度.D、把重要资源投入到保持和进展这类客户的关系上.5、将客户需求分类,该项需求即使不被满意,客户也无所谓.但一旦被满意,客户会非常中意,该需求是（A）A 、惊喜型需求B 、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户中意度提升”是属于服务目标里面的（B）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_A 、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中,现场调查的方法包括询问法、观看法和（A）A 、试验法B、访谈法C、案例分析法D 、留置调查法8、零售客户提

3、出申请增量、 申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求, 这些都属于 （ C ）A 、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B A 、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的其次个步骤是（B ）A 、依据前台服务设计配套的后台服务行为.B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求.C、描画客户经受服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节.D、针对需求设计前台服务.11、在电话沟通过程中,不应当做的是（C）A 、提出临时建议并说明建议的好处B、填写相关表格C、说：“这种事情通常不会发

4、生” D、听与说的比例约为7：312、在具体的每项服务工程和内容设计上,就着重明白客户（ D ）A 、客户价值 B 、客户分类 C、客户潜力 D、客户需求13、一般情形下,有效时间经管的指标是：有效的客户时间至少超过（A ）A 、60% B 、70% C、65% D 、80%14、依据时间经管矩阵,应当将有效的时间大部分用在（B ）A 、紧急又重要的事情B、重要但不紧急的事情C、紧急但不重要的事情D、不紧急也不重要的事情可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_15、客户经理富有亲和力的形象,拉近与客户的距离, 让客户情愿和你沟通, 是运用了心理学上的（DA 、晕轮印象B、光环效应C、爱

5、屋及乌D 、首晕印象16、在客户有心情时,我们在客户沟通中,应当使用（C）A 、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中,正确的状态是:让客户说（,自己说（ A ）A 、70%30%B 、60%40%C、80%20%D、90%10%18、在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应当多提（B）A 、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理依据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D）A 、询问处理法B 、利用处理法C、间接处理法D、反对处理法20、对于老弱群体、顽固己见群体,卷烟陈设的解决技术方案是（B）A 、

6、利益诱导法B 、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈设、展现, 以争取更多的认知、 明白和被挑选购买的机会,这种是属于（D）A 、集中陈设法B 、突出重点法C、品牌系列法D 、比附陈设法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中,忌显现空缺,货柜陈设不满,是卷烟陈设基本原就中的（C ）A 、分类明确原就B、美观醒目原就C、丰满富强原就D、附带说明原就23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中,要敏捷机动, 适时合理的调整卷烟的投放量,这是卷烟商定总量原就中的（D）A 、定性与定量相结合原就B、总体调控原就C、客户需求与市场平稳相结合原就D、动态经管原就24

7、、能代表商店特色、 销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满意消费者需要, 属于最大种类和款式的产品,是（B）A 、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面, SERVQUAL模型依据客户感受到的服务质量的5 要素,即有形性、响应性、个性关怀、牢靠性和（D）A 、差异性B、专业性C、准时性D 、的确性可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_26、卷烟零售客户中意度监测的步骤包括：问题定义、定性讨论、（ A）和成果利用.A 、定量讨论极其实施步骤B、界定范畴调查C、抽样调查D 、问卷调查27、具有回收率高, 被调查者可不受调查人员看法的影响,防止由于被调查者误会调

8、查内容而产生的误差.缺点是调查费用高的调查方法是（C ）A 、电话调查B、面谈调查C、留置调查D 、其它调查方式二、多项挑选题（每题1 分,共 40 分.）1、对于大多数服务而言,它们具有（ACD）特点A 、服务的不行感知性B 、服务的不行预知性C、服务的不行分别性D 、服务的差异性2、按客户行为特点分类,一般依据（ACD）来分.A 、按零售客 新品户定货行为进行分类B、依据零售客户对新品营销支持程度进行分类C、依据零售客户对公司其他政策导向的协作度进行细分D、在制定系列忠诚度评判指标后,依据忠诚度大小进行分类3、客户价值经管的意义在于： （ ABC）A 、依据公司战略区分不同价值重点客户B、

9、针对性满意客户期望,提升整体中意度C、依据客户的价值调配资源D、提高网上订货率4、客户资料库的内容包括（ABC）A 、客户原始资料B、公司投入记录C、统计分析资料D、客户资料卡5、明白客户需求的途径有（ABD）、利用动销台账猎取零售客户需求信息B、开展零售客户调查C、通过查阅数据库D、通过零售客户提报的形式猎取需求6、依据“品质模型” ,其将客户需求分成（ BCD ）A 、鼓励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求7、明白客户需求的结构包括： （ ABD ）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_A 、识别客户的关键需求B、明白客户需求的总量,各类需求的数量.C、关注意要客户

10、的需求D、关注满意程度最低的需求8、客户期望可以分成三类： （ ACD ）A 、模糊期望B、清楚期望C、隐形期望D、显性期望9、影响客户期望的因素有（ABD）A 、客户以往的消费经受B、他人的介绍C、口碑D、企业的宣扬10、客户服务界面包括： （ ABD）A 、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、电话订货系统服务平台D、由一线人员直接供应的服务11、有效表达的要求包括： （ ABCDA 、有自信B、对市场充分熟悉 C、确立“专业位置”D、用客观事实说服客户12、零售客户开展网上订货的条件包括（ A 、电脑、网络B、网上订货意愿ABD）C、相关政策支持D、其他帮助设备13、网上订（配）货的

11、服务功能包括A 、网上交易B、自助查询C、信息平台 ABCDD、互动反馈14、拜望路线的支配需要遵循以下几个原就,分别是：（ ABCD A 、依据零售客户总量及类别特点确定各客户拜望周期可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_B、每条的理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜望路线中C、每条路线的零售客户数量必需与客户经理一天的工作强度相匹配D、拜望路线方案实施前应与客户服务中心主任共同讨论打算15、客户经理猎取拜望结果至少要经受几个步骤包括：ABCD A 、简洁回忆或重述客户所接受的产品或服务的特点及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单,并要求客户回复C、客户回应D、解答客户

12、的问题,并主动促成拜望结果16、客户经理在日常拜望时需把握的卷烟零售客户特点层面的学问包括：（ ABD）A 、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情形.B、辖区零售客户的经营情形C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满意率、社会库存和价格情形等D、辖区零售客户守法情形17、客户的异议可以分成三种： （ABD A 、真实的异议B 、假的异议C、显性的异议D、隐匿的异议18、客户异议处理包括（ ABC ）几个方面.A 、正确看待、冷静处理B、敬重客户、询问懂得C、审慎答复、据实以告D、具体记录、快速反馈19、处理客户埋怨的意义有：ABC）A 、客户埋怨是客户对于产品或服务不认可,提出不

13、满、牢骚或拒绝协作,以示抗拒心理的行为.B、客户埋怨客户可以培育出忠诚的客户.C、客户埋怨可以为产品或服务供应改进乃至创新的机会.D、客户埋怨可以为信息采集供应契机.20、客户埋怨分类中,属于货源供应埋怨的有（BC）A 、柜台面积有限,不相宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足,造成客户盈利才能下降C、拜望周期不均,造成客户不满D、上柜后挤压货源21、关于卷烟新品推广销售成效不佳埋怨处理的方法有（ABCD）A 、准时向公司和厂家反馈新品的市场反应B、要向客户供应新品的有关信息,让客户对新品有比较全面的明白C、要向客户宣扬培育新品的好处,在利益上诱导客户D、要向客户供应其他客户销售胜利的例子,打

14、消客户的顾虑可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_22、卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（ABD A 、宏观环境B 、微观环境C、政策环境D、环境变化23、卷烟零售客户状态分析的核心评判指标有两个,分别是（BD）A 、销售毛利率B 、盈利水平C、动销率D、周转24、发觉经营反常的途径有（ABDA 、数据分析B 、环境观看C、电话记录D、客户反馈25、高档卷烟销售指导包括（ABD A 、抓住目标群体,不断挖掘消费潜力B、做好货源组织,确保货源充分供应C、做好信息传递,着力品牌推广D、供应优质服务,制造良好“购买体验”26、滞销烟销售指导从（ABCD）几个方面入手.A 、经营观念

15、转变B、抓住时机,积极推销C、摆放在惹眼位置D、准时反馈、寻求方法27、卷烟商定总量的相关工作中,客户经理层面需要做的工作有（ABD A 、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场猜测28、卷烟品类经管包括（ABCD）A 、零售店卷烟品类划分B、挑选经营的品类、 C、划分各品类角色D、确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略29、乡村零售客户经营指导特点包括（ABD A 、经营时间要机动敏捷B、善于捕获卷烟商机C、要挖掘隐形经营D、卷烟经营要有人情味30、服务检测的作用包括（ BCD ）A 、监督服务过程B、指导服务人员C、供应评估依据可编辑资料 - - - 欢迎

16、下载精品_精品资料_D、服务改进参考31、对未达成目标的服务工程进行分析,未达成目标缘由很多, 大体可分成三类：（ABD）A 、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为.B、企业的目标值设定太高.C、企业自身的硬件配套不够D、企业自身的服务流程存在缺陷32、服务薄弱点的查找可以通过以下几个途径猎取：（ ACD）A 、中意度工程分析B、客户协作行为分析C、客户投诉分析D、对标分析33、服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时,通常可从（BCD）个方面进行订正.A 、训练B、沟通C、惩处机制D、培训34、常见的服务测量主要是从AD两个维度绽开 .A 、客户中意度B、客户期望值C、客户实际

17、感受D、客户投诉35、对于新客户来说,有三种销售技巧： ABCA 、因的制宜法B 、上门推销法C、宣扬促销法D 、优化陈设法36、经营指导书的内容包括：（ ABCD）A 、时间跨度B、卷烟销售整体情形C、客户分析D、每月方案执行情形37、在对重点指导对象的周期性经营指导过程中,确定经营提升目标的过程包括（ABCD）A 、确定需实施经营指导的客户清单B、定位客户当前经营状态C、确定提升目标值 D、制定经营指导方案38、处理好服务目标与监测指标的关系包括（ABD）A 、服务目标不是监测目标,监测指标也不等于服务目标B、服务目标是对服务所应达到的成效或结果的抽象描述,监测指标是阶段性衡量、反映抽象服

18、务目标达成情形的可操作的、量化的依据C、监测指标相对稳固,服务目标相对多变,在不同阶段具有不同的指标形式和指标值.D、应积极追求服务目标的实现,而不是单纯的追求监测指标的高低.39、网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍才能,仍需要具备（ABC）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_A 、综合信息处理才能B、市场调研才能C、投诉处理及分析才能D、经营指导才能40、客户经理对滞销烟销售指导可以从（ABC）方面入手.A 、经营观念转变B、摆放在惹眼位置C、把握好身边烟民D、抓住时机,积极推销三、判定题（每题 0.5 分,共 10 分.）1、

19、客户的中意源于需求满意和服务行为.（）2、客户忠诚指客户对企业的连续购买和消费行为.（ ）3、在客户分类、 客户价值经管时, 为了更精准的细分客户需求,制定有针对性的服务措施, 我们应当尽量使用多种分类方法.（ ）4、客户期望产生于客户需求,是客户对需求被满意程度的预期.（ ）5、客户中意的对立面是客户不中意.（ 6、客户中意取决于客户感受和客户期望. 7、只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,他才会感到中意.（ ）8、降低客户期望最有效的战略是：低承诺、精湛越.（ ）9、服务设计强调必需注意客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验.（ ）10、处理客户异议的LSCPA 法包

20、括：倾听、共享、澄清、提出和要求五个步骤.（ ）11、卷烟销量不高, 但日单位面积卷烟销量高说明经营才能强.而总销量高, 日单位卷烟销量低,说明该客户有可能卷烟经营达到饱和,提升空间有限.（ ）12、零售客户擅自降价, 必定会导致卷烟市场价格普遍下降,最终只能造成零售客户的集体利益受损.（ ）13、对于不同的零售客户要实施不同的经营指导,对中小型客户, 要开展客户培训和促销活动.（14、通常挑选忠诚度作为服务目标设定的主要内容,这具有肯定的普遍性.（）15、假如投诉率较低,说明该服务质量较好.（）16、三级督察是从上向下确立督察关系,并对督察考评制度本身进行监督和检测.（）17、在对零售客户经

21、营指导过程中,总体而言重点指导对象一般是潜力客户和协作度较好的客户.（ ）18、实际销量 =（上次库存 +上次订货） - 本次库存 19、烟柜内卷烟的存放不要超过两周.每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟.（ ）20、品类过多会带来商品库存积压,占有经营者大量流淌资金, 降低利润率, 甚至导致亏本.（ ）四、案例分析题（共23 分）某零售客户甲位于市区一新建的小型综合市场,是一家食杂小店. 去年市场周边在整修道路,修路工人较多,所以该店主要以销售中低档烟为主.下表是该客户某月销量最大的5个卷烟品牌的销售情形,该5 个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45%,毛利额约占该可编辑资料 - - - 欢迎

22、下载精品_精品资料_工程销售数量建议零售价烟草公司批发价店卷烟经营毛利总额的60%：（条）（元 /包）（元 /条）A 品牌卷烟903.0024.50B 品牌卷烟625.0042.00C 品牌卷烟4110.0085.00D 品牌卷烟308.0070.00E 品牌卷烟232.0018.50今年, 随着道路的完工, 市场周边新开张了很多店铺,邻近几个酒家、消遣城也纷纷开业.相比之下, 这家卷烟零售店的食杂店经营模式显得有些落后,顾客更情愿到开架自选的小超市购物.店铺外观显得有些陈旧,卷烟陈设只是利用简易的货架,不够集中、美观.原来畅销的中低档烟销售情形也不抱负,小店经营每况愈下.该零售客户找到客户经

23、理,期望客户经理能给他供应一些指导,帮忙其调整卷烟经营策略.1、请依据供应的数据,运算该零售客户某月份的5 个品牌的销售额、成本额、毛利额, 全部卷烟经营的毛利总额和总毛利率（13 分）.2、请结合该零售客户的实际,为其供应卷烟经营改进建议（10 分）.第一题 （ 13 分）：该零售客户某月份的卷烟经营毛利总额为3234 元, 毛利率为 11.4%.运算方法如下：1、按建议零售价运算销售总额： 90 30.00 62 50.00 41 100.00 30 80.00 2320.0012760 元（ 2 分）2、按卷烟批发价运算成本总额：90 24.50 62 42.00 41 85.00 30

24、 70.00 2318.5010819.5 元（ 2 分）3、运算该 5 个卷烟品牌的毛利额：12760 10819.5 1940.5 元（ 2 分）4、运算该店卷烟销售毛利总额：1940.5 60% 3234 元（ 3 分）5、运算该店卷烟毛利率：3234（ 12760 45%） 100% 11.4%（ 4 分） 其次题（ 10 分）：1、转变卷烟经营模式 （ 4 分）：主要是经营业态的调整, 变食杂店为开架自选的小型便利店. 针对周边酒家、消遣场所多的情形,适当延长营业时间.2、改善卷烟终端形象（ 3 分）：制作店招、货架,改善店容店貌.将卷烟柜台摆放在门口或收银台旁边,便于取放卷烟.做好卷烟陈设,特殊是主销品牌、中高档品牌卷烟要重点、集中陈设.3、调整购进卷烟的品种、价位（3 分）：对库存较大、显现滞销的低档卷烟进行集中促销. 明白周边消费者对卷烟品牌、价位的消费偏好.增订中、高档价位的卷烟,增加品种数,并做好消费引导.可编辑资料 - - - 欢迎下载