保险行业优质服务理念.ppt

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1、优质服务理念,课程大纲,1. 为何需要服务,2. 服务优质服务,3. 中国人寿的客户服务,4. 客户投诉处理,一、为何需要服务,当我们是客户时,请回忆你以前所接受的服务： 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 你的要求是什么？ 你得到的是什么？ 从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？,你知道吗？,质量差12%,其他5%,价格高15%,服务差68%,客户流失的原因,1、漠视顾客、 毫不关心 2、敷衍顾客、 存心打发 3、冷眼看待、 面若冰霜 4、藐视顾客、 犹如施恩 5、动作死板、 仿佛机器 6、紧抱法规、 一丝不苟 7、戏弄顾客、 团团打转,服务的七大原罪,来自白宫消费者

2、事务办公室调查报告（摘自Albrecht and Zemke）,每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题； 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决； 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；,如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人； 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。,二、服务优质服务,服 务 = 为客户提供他们所想要的商品服务 + 满足客户的

3、无形需求,为其他人的利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快,服 务 就 是,优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度 。,什么是优质服务,从态度上，优质服务可以描述为： 客户第一的 细致的 友好的 可靠的 高效的 经济的,什么是优质服务,争取新客户 留住老客户,优质服务的目的,1.客户永远是对的！ 2.如果客户错了，请重读第一条!,优质服务的原则,以你想要得到的方式对待他人,企业的存在就是向客户提供服务，发现客 户的需求并满足它，任何企业最重

4、要的问 题都是如何做好客户服务。 前通用电气总裁：杰克.韦尔奇,伟人看服务,三、 的客户服务,内部职员和系统 必须为一线职员服务,“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。” Karl Albrecht,保险公司客户,无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。,什么样的人是我们的客户?,优质服务的处理要素,要素一：快速反映,电话接触时 面对面服务时,要素二：良好的肢体语言,与客户保持的距离（舒适圈） 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） 眼神交流 点头示意 专注的表情 现场记录 温暖的微笑,要素三：礼

5、貌,问候 称呼顾客的姓或职务 给出自己的名字 记得曾经为顾客做过的事情 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他,要素四：尊重客户,接受顾客询问的要求 回答特殊或不寻常的要求 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务,要素五：灵活应对,如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。,服装店片段A 照片冲洗店,案 例 研 讨,当您时常回顾这个表时，它会帮助提醒您哪些地方需要改进。,完成个人提高计划列表,四、客户投诉处理,一个观点：欢迎投诉！,得到反馈 创造终身顾客 塑造企业声誉 使客服人员满意,投诉 = 投资,欢迎投诉的益处,处理投诉的六步骤,步骤一：积极主动,表

6、现兴趣，眼睛友好地注视顾客 使用坦率、友好的肢体语言 注意倾听、点头 表达同情 保持放松,步骤二：道歉,点头 同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” 如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。”,步骤三：控制局面,将问题从发生阶段转移到解决阶段,步骤四：承担责任,“那不是问题，我将立刻为您处理。” “我非常乐意帮忙！”,步骤五：做出回应,从顾客那里获得更多的信息 给顾客建议 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。,回应？,步骤六：解决方案,退保 更换代理人 赔案（款）加速,如何处理难以应对的顾客,避免冲突激化

7、 给予足够同情 使用重复的语言 报告上司,“我不知道。” 应该说：“让我帮您看看。”,“我做不到。” 应该说：“我能做到的是-”,“那不是我的工作。” 应该说：“这件事-可以帮助你。”,“那又不是我的错。” 应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。”,当我们不能说“是”的时候,“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。”,“你冷静点儿好不好？” 应该说：“很抱歉让您感到不愉快。”,“过些时候你再来电话吧！” 应该说：“我会在下午4点以前给您回电话的。”,“再等等吧！” 应该说：“我会随时把进展通知给您。”,当我们不能说“是”的时候,完成自我评估工作表格,案 例 研 讨,虽然礼貌可 以弥补很多 缺点，但是 礼貌必须和 胜任结合起 来。,用心服务 努力提升能力 不断挑战自我,优秀内勤人员的特征,令人愉快的态度 规范的职业语言 得体的仪表和举止 与同事良好的合作和沟通 急客户之所急（与客户保持一致） 跟进客户的问题，直到客户满意为止,用 心 服 务,知识员工的能力： 知识 技能 态度 提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来,努力提升学习能力,找准位置，设定目标 挖掘潜力，追求卓越,挑 战 自 我,Thank You !,超越客户的期望值,