促销员系列培训-服务礼仪.ppt

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2、业的由于这家企业的某个人对他们粗某个人对他们粗暴冷漠或不礼貌暴冷漠或不礼貌68%68%做好礼仪的好处研究发现：研究发现：顾客的口碑顾客的口碑你能做些什么你能做些什么你能做些什么你能做些什么顾客出于对公司的信任，才选择我们顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作添麻烦顾客是心甘情愿做你效劳的实验品的如果他认同你，他会向他的亲人朋友推荐你，会给你带来更多的财富20%的忠诚客户能带来80%的新客户96%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，我决不会再来他会向20个人说，20个人会再传播效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容有声语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重如何与顾客沟通如何与顾客

3、沟通沟通原那么沟通原那么有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘书说：书说：“时间到该来的没来有两位客人听了，站起身就走了，时间到该来的没来有两位客人听了，站起身就走了，秘书又说到：秘书又说到：“不该走的又走了。又有两位客人愤然离去，不该走的又走了。又有两位客人愤然离去，秘书又说：秘书又说：“这两个人真敏感，我说的又不是他们。结果其这两个人真敏感，我说的又不是他们。结果其余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。沟通的有效技巧沟通的有效技巧19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时

4、也不世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出摘掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说道：时说道：“在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。学会用YES的语言表达NO的含义沟通的有效技巧沟通的有效技巧沟通的有效技巧沟通的有效技巧世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛 罗丹罗丹沟通的有效技巧沟通的有效技巧当别人接受赞美时当别人接受赞美时快乐快乐系统自检找差距系统自检找差距努力做到名符其实努力做到名符其实当客人大骂时当

5、客人大骂时理解的心情理解的心情援助的手援助的手及时处理及时处理沟通的有效技巧沟通的有效技巧俗话说：俗话说：“话不投机半句多话不投机半句多沟通的有效技巧沟通的有效技巧据调查研究显示，有据调查研究显示，有30%30%的顾客是的顾客是由于促销员不能够倾由于促销员不能够倾听，而导致销售失败。听，而导致销售失败。顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏 顾客的需求顾客的需求 沟通的有效技巧沟通的有效技巧活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，每一组用不相同的语气陈述下面这句话：每一组用不相同的语气陈述下面这句话： 我没说你说的不对啊

6、我没说你说的不对啊沟通的有效技巧沟通的有效技巧沟通的有效技巧沟通的有效技巧沟通的黄金定律沟通的黄金定律肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重语言语言7%7%语气语气38%38%肢体语言肢体语言55%55%肢体语言在与效劳肢体语言在与效劳礼仪中占着重要的礼仪中占着重要的地位，注意任何一地位，注意任何一个不经意的动作个不经意的动作肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重 情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重 情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重 沟通沟通案例说明案例说明成功从细节开始！成功从细节开始！结束语结束语