2022年副行长在渠道管理会议上的讲话.docx

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1、精品_精品资料_方殿君副行长在20XX年黑龙江省邮储银行渠道治理座谈会上的讲话同志们：今日,我们召开全省渠道治理工作座谈会,这次会议的 主要任务是贯彻总行20XX 年渠道工作会议精神,总结我省20XX 年度渠道治理工作情形,支配部置20XX 年渠道治理工作,进一步明确重点,统一思路,为我省各项业务进展供应强有力的支撑.下面,我讲以下三个方面的内容:一、 20XX年渠道治理工作主要情形20XX年,在邮储银行向现代商业银行转型的过程中,省行始终高度重视渠道建设和治理工作,发挥网络渠道在产品销售中的重要作用,初步形成了邮储银行完善的服务渠道,为我省邮储银行市场竞争才能的提升起到了有力的支撑. 一 加

2、强网点建设,规范施工治理一是加快实施网点建设,网点布局得到优化.我行逐步从一个单一储蓄交易型的网点向商业银行全功能网点转变, 坚持“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原就,20XX 年新建、改造一类网点108 处,已建成86 处营业面积在 300 平米以上的全功能商业银行网点,点均面积近285.3平米.掌握现金高柜台席数量,增设了低柜理财区、VIP服务区和自助服务区,对客户服务环境有个根本改善,我行形象也明显提升.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_省行通过反复调研论证,以网点布局、视觉形象、营销宣扬、装修标准为指导,重点考虑个金、公司、信贷三大业务条线的进展战略需要,我行

3、依据总行要求,对旗舰型、标准型、交易型和便利型四类进行设计,并以提升对个人高端客户、公司业务客户、信贷业务客户服务才能,增强业务分流才能作为设计重点,设计了各类型网点的功能区域模块.二是进一步规范网点建设标准.“推动标准化网点建设进程”作为20XX 年我省工程建设的重要工作,确立了“事前掌握、施工掌握”的治理模式,对参建施工单位宣扬贯彻 了网点建设标准,并依据网点建设标准手册中的内容严格要 求施工,在网点建设中仍推行了“三关四规范”原就,进一 步保证了网点建设施工工作的顺当进行.同时,为巩固邮政 储蓄体制改革的成果,理顺二类支行治理体制,符合监管部 门的要求,我行制定了一系列改革方案,为我省二

4、类网点迁址工作做好了充分预备.截止20XX年末,已有20 多处网点完成了选址工作,我省网点改造工作的力度和成效,也并得到了省行领导的一样认可. 二 ATM治理成效显现,拓宽客户服务渠道一是布放力度进一步加大,规模效益突显,单台效能提高.20XX年,全行共投放 ATM机190台,全行 ATM机已达 637台.全省新建自助银行有 98个,其中,离行式自助银行 3个. ATM 日台均账务类交易 100笔,比上年增加 10笔.20XX 年,全行ATM带来手续费收入1208 万元,同比增长 41.47%.平均单台ATM每年手续费收入2.18万元,单台可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_效能比

5、上年有了较大提高.二是加强运维治理及基础统计工作.随着ATM开机率的逐步提高. 20XX年, ATM治理工作从重规模进展到强化精细化治理,通过逐台核算手续费用,保证运营质量,省行按季度对合作运营收益进行分析,推动 ATM交易量的增加. 同时,我省完成了对网点自助设备月统计的核实上报工作,把基础数据录入网点信息治理系统,为自助渠道治理工作打下了良好的基础.三是调整 ATM结构.在加快取款机布放的同时,积极调整设备结构,增加了存取款一体机和查询机（含补登功能）布放数量,全年共布放一体机38 台,查询机52 台.进一步丰富了 ATM渠道的分流内容. 三 电子银行快速进展, 交易渠道优势初步显现 电子

6、银行是邮储银行的一项重要业务,是我行加快向现代化商业银行转型的重要举措.20XX年 6 月 1 日,我省网银开通,截止20XX 年底,我省电话银行注册客户达81.08万户 ; 交易笔数接近170 万笔,交易金额1240.35万元.个人网上银行进展更为迅猛,我行自开办以来短短半年时间,注册客户数超过34万户,交易笔数达302 万笔,交易金额2.1 亿元,交易替代率达4%.电子渠道在分流柜面业务,拓展交易、销售与服务功能等方面正发挥出积极的作用.另一方面,电子银行经济效益开头初步显现.据测算,柜面每笔交易成本为8 元,而电子银行每笔不超过0.2元.我省去年个人网银账务类交易笔数219 万笔,由此将

7、节约成可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_本费用达2416 万元.电子银行经济效益开头初步显现.电子银行业务要加大进展力度,推动个人网银业务健康快速进展. 20XX年,为促进电子银行的快速进展,总行组织开展了 2022-2022跨年度个人电子银行业务竞赛活动,我行依据总行的部署及要求,也下达了我省的竞赛方案,明确了 壮大客户规模,提高电子银行交易量的进展目标.自个人网 银上线以来,在总行的指导下,各的市分行加快业务进展, 初步探究出一条个人网银快速进展的模式.在客户进展方面,充分发挥柜员一线营销的作用,向客户主动宣扬电子银行,对网点柜员进展网银客户赐予肯定的嘉奖.充分发挥大堂经理的

8、引导作用,利用网银终端指导客户,培育客户的使用习惯.三是充分发挥客户经理的营销作用,实现电子银行与基金理财、信贷、绿卡、公司业务的捆绑销售.为加快个人网银的业务进展,各的市行开展了抽奖、开户送礼等营销活动,成效显著.在培训方面,高度重视培训工作,夯实进展基础. 培训是业务顺当进展的基础,全行储蓄柜员都要熟识电子银行柜面操作、大堂经理和客户经理把握网银功能和特点是电子银行进展的前提.在我省业务开办初期,全省先后派出15人参与了总行的业务培训,这些个人网银产品经理在培训后又对各自分管的的区分批次的开展培训,收效甚好,同时,总行编写了13门课程进行远程培训,我省全部参陪人员全部通过考试.通过基础培训

9、,使我行人员熟识了个人网银业务的办理流程,强化的业务技能,为下一阶段个人网银业务的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_全面进展打下了良好的基础.在绩效考核方面, 将电子银行进展纳入网点和员工绩效考核. 20XX年,在总行的要求下,我省在全国领先配备了一批素养较高的个人网银产品经理,并实行了绩效考核,为个 人网银进展打下坚实的基础. 四 营销体系建设成效显著,有力支撑业务进展一是强化营销体系建设,营销队伍不断壮大,营销人员 素养显著提升. 20XX年, 我行各专业条线配置的营销人员已达 1400 多人, 占全行从业人数的22%.营销人员结构进一步 优化,完善了客户经理、产品经理相互协

10、作、相互支撑的营销体系.另外,我省仍领先成立了数据分析中心,并在省行及的市分行相关部门配备了30 多人的专兼职数据分析经理,为我行打造第三支营销队伍奠定了基础.二是连续以“金雁奖”营销评比工作为抓手,促进营 销工作进一步开展.20XX年, 我行环绕八大重点市场开展了十大主题营销活动,各的市分行因的制宜开展了形式多样的营销活动,一年来全省组织的主题营销活动达200 多项,实现了个人、公司、信贷三大业务的联动进展.在此基础上,为了以评比树标杆、以评比促竞争,进一步推动各类营销活动的组织实施,我行以“金雁奖”评比活动为载体,在20XX年 10月份召开了全省其次届营销年会,通过体会演讲、案 例沟通、团

11、队展现、专题片回忆、展板展现等形式,全面展 示了营销人员的突出业绩和营销体系建设的工作成果,沟通 胜利营销体会.年会上仍对全省16个优秀个人、优秀项目可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_及团队,授予了金雁奖“提名奖”,同时对 10 个优秀案例授予了勉励奖.使全行上下增强了对营销体系建设重要作用的熟识,促进了各类营销资源加速融合、全行营销才能和水平连续提升,有力推动了全省营销体系建设.三是大力开展数据营销工作.20XX年,由省行科技进展 部开发的“全省网点客户营销治理系统”通过一期、二期工程的不断完善,实现了客户经理对自己的客户进行有针对性的治理和保护,提升为客户的服务才能.系统实现

12、了大客户资金到帐提示,及把符合大客户标准的用户自动划分到各网点,让营销人员更好的从客户角度动身,为客户供应更为优质的服务.下一步省行将连续加大对营销体系科技方面的投入,逐步完善客管系统的基础功能,加强全行员工对系统使用的培训工作,确保系统的开发、使用和保护工作到位,让我行的营销人员可以有的放矢的保护好我行的优质客户,并从多方面开展营销体系的建设工作. 五 服务年工作取得了显著成果一是加强服务治理和监督力度.2022“服务年”省行与 第三方公司合作,开展了营业网点神奇人暗访与客户中意度调查工作,借助专业服务评判机构的力气,客观、公平、公平的对营业网点进行服务质量检测.本年度共进行了2 次神秘人暗

13、访,检查251 处一类网点, 50 处二类网点和50 处代理网点.在与自身纵向比较的同时,横向查找与其他商业银行之 间存在的差距.同时,为打造95580 的权威性,对发生有效可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投诉的的市分行实行了经济惩罚与积分考核的方式,加强了对客户投诉的重视度.由省行领导不定期开展的95580 行长轮值制,也从始至终的贯穿“服务年”每个阶段,每月由行长亲自对客户投诉进行回访,既得到了广大客户的认可,也促进了的市服务质量的提升.此外,各级舆情监测工作的开展,对树立和保护邮储银行的良好形象也发挥着强有力的推动作用.另一方面是开展客户中意度调查工作,从服务过程和服 务

14、结果两方面进行评判.20XX年末,省行托付第三方公司, 通过电话回访和客户见面会的形式开展了客户中意度调查,本着重视中高端客户看法的原就,开展了4场 32人的客户见面会,约见大客户开展一对一访谈30人,并通过电话访问了社会各界人士尽2 万人.依据客户中意度调查来看,客户对我行网点员工服务态度、业务办理效率和服务环境的满意率评判均有不同程度提高,全行客户中意度得分达87.2分,较去年提高3.2分,这在银行业中也是不错的成果.通过与客户的直接沟通,倾听客户的声音,百姓对邮储银行有 了新的熟识,认可了营业网点的服务状态,同时,也为明年 服务治理工作供应了有效的数据基础.二是网点服务水平明显提升.20

15、XX年是我行的“服务年” ,各的市行都充分熟识到文明优质服务是邮储银行生存和发 展的重要保证,逐步树立了商业银行服务营销理念,实行多种措施加强服务治理工作,取得了肯定成效.各行通过连续开展培训,举办服务礼仪大赛等活动,有效增强了员工素养可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_和服务意识,在网点配备大堂经理,落实服务规范,促使网点服务向现代商业银行标准的转变.目前,全行90%以上的 网点都配备了专兼职的大堂经理,全省神奇人检查结果显示,大堂迎接服务、秩序保护、首问负责制落实情形均较年初有明显改善.全省第一次神奇人检查平均得分为77.4分,截止目前,全省第三次神奇人检查平均分为89.2分,

16、同比增长11.8分,各分行网点服务差距明显缩小.同时,我行服务水平的提升也得到了同业的确定,在全省银行业20XX 年度“正确服务窗口”的评比活动中,我行有66家支行被授予此殊荣, 其中,有 2 家支行仍被中国银行业协会授予“全国文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号.通过社会各界对邮储银行的认可,也从另一个角度表达出我行抓服务工作所取得的成效,树立了良好的品牌形象.三是 95580 服务才能不断提高,投诉治理得到加强.通过“服务年”各项工作的有效开展,各的市分行都高度重视客户投诉工作,95580 的有效投诉量也明显下降,截止20XX 年末, 我行 95580 客户投诉率为0.31%,低于全国平均

17、水平,有效的打造了95580 的权威性.在舆情监督方面,强行销售保险、强制加办短信等问题较严峻,各行也都熟识到这项工作对企业声誉的重要性,在积极处理负面舆情的同时,准时归类分析,针对典型问题实行加强专题培训、加大考核力度等措施,取得了初步成效.二、 目前渠道治理工作中存在的问题一是网点建设、改造工作力度不够,尚有部分一类网点可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_没有完成建设改造工作.已改造的网点, 功能分区不尽合理,表达在部分大客户服务区域处于闲置状态.网点建设标准有待进一步提高.二是部分网点自助设备尚未更新,老化剔除机具没有合理的处置.三是电子银行的社会认知度和普及率仍较低,对缓解

18、窗口服务压力的作用尚不显著.四是服务水平与高品质的服务内涵相距甚远,表达在人员素养偏低、服务手段单一、服务高端客户的才能不足,另外,代理网点对服务重视程度仍不够.五是营销队伍的结构不尽合理.营销人员的素养和才能参差不起.营销方式和手段较为单一,同时配套的绩效考核机制仍未形成体系.三、 20XX年渠道治理工作部署支配为进一步巩固邮储体制改革成果,尽快理顺二类网点管理关系, 20XX年将环绕二类支行改革的方案和要求,通过二类支行迁址方式增加银行一类网点数量,有效扩充和壮大邮储银行网点规模,通过规划网点布局,进一步调整、优化和完善现行网络,通过网络优化,改革现行网点治理体制,探究网点分层治理模式.结

19、合其次轮网点优化改造,对自助设备进行合理布局,建设网上银行、电视银行、电话银行、手机银行等电子银行服务体验区.扩大电子银行客户群,打造以电子渠道为交易主渠道的虚拟网络格局.从提高服务“软实力”入手,巩固“服务年”成果,以网点为重点,连续稳固低、中端客户群,为高端客户供应差异化服务.树立现代营销理念,建立科学合理的考核勉励与晋升机制,着力打造客户经理、产品经理、数据分析经理三支专业营销队伍,组可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_织开展营销年会及金雁奖营销评比活动,全面推动专业化营销体系建设.（一）工作目标1、网点建设改造：（ 1）二类支行迁址（新增一类支行）85 处.（ 2）二类支行

20、变更为代理网点58 处（占现有二类支行的 10%）.（3） ）将 283 处二类支行依据 “名行实所” 的方式进管理.（4） ）启动其次轮网点改造工作,改造率为10.2、 电子渠道建设：（1） ）布放 ATM 设备 300 台.（2） ）建设 5 个自助银行网点.（3） ）新增网银客户数100 万户（其中自营50 万户）,交易量达到500 万笔（其中自营300 万笔）.（4） ）零售电子渠道综合柜面替代率达到30 %以上.3、 服务质量目标（ 1）客户中意度达到90 分以上, 大客户中意度达到92分以上.（ 2）95580 电话银行受理客户投诉率要低于全国平均投诉率.（ 3）争创中国邮政储蓄银

21、行营业网点规范化服务活动优秀组织单位. （全国评 10 个省,我省评第6 名）（ 4）争取举荐1 家支行参与全国百佳示范单位的评比.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、营销体系建设目标：（1） ）专职营销人员占全行从业人员总数达到20%以上.（2） ）争创 20XX年总行金雁奖先进组织单位.（二） 挖渠通堑 -以网点为主阵的,落实省行“治理年”各项方针政策,提升网点综合实力1、做好邮储网络的调整和布局.第一,二类支行改革及迁址的原就是：将现有县支行为二类支行的、已开办小额信贷及对公业务的、尚未设置县支行或无一类支行并具备良 好盈利前景区域内的二类支行进行迁址.在布局上,要突出

22、城市和中心的带,发挥城市网点的集群效应,在区位上要保 障县域网点的集中性和辐射性,在掩盖上优先考虑进展较好 的农场和重点乡镇,同时邮银双方要有所侧重,形成差异化 互补路线.同时,二类支行牌照迁出变更为一类支行,原址 增设代理网点牌照.其次, 将 58个长期不具备开办小额贷款业务条件、仅开办储蓄汇兑业务的二类支行,变更为代理 网点. 第三, 将剩余的 283 个二类支行依据“名行实所”的方式进行治理,即对外保持二类支行机构名称不变,对内与 邮政企业签订托付代理协议依据代理网点进行规范治理,并由邮政企业经营并承担相应风险治理责任.最终, 今后一类网点数量三年内实现“翻番”,鉴于全省各的市所处的域、

23、 人口、经济进展环境、方向的差异性等客观实际,我行的一类网点布局将视各的市实际情形进行选址、规划,详细分为：以城市经济进展为主、农业经济进展为主、林业经济进展为可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_主、综合经济进展为主的区域.以及城区、县域、县镇、农场相对集中或分散等的域特色为主的差异化网点布局模式,进行“一行一策”的指导原就,使全省网点布局更趋于合理化.2、整合城区一类网点资源,设立城区治理支行结合二类网点改革工作,城区一类支行依据当的实际情况,设立城区治理支行,实行“辖区行”的治理模式, 治理行建设要突出重点业务,以特色信贷、理财、公司等业务作为治理行的特色,同时治理行也应是本区

24、域的旗舰店,要发挥区域的辐射作用,同时,新建治理行选址要和总行提出的旗舰店的建设标准相结合.3、 依据总行标准,不断提高网点的建设标准及档次, 以满意各项业务进展的需要.现有一类网点的装修改造依据的是银行组建之初的“建设标准”,随着时间的推移,网点的建设改造标准、功能区域的划分标准、建设风格等已不能适应邮储银行新的进展理念及网点建设思路.因此一类网点要依据总行网点建设的新标准、新思路进行改造建设,新增的网点,建设理念将实施“两大一小”的设计方向.“两大一小”即加大VIP服务区域的面积和功能的拓展,重点向理财中心或个人财宝中心方向靠拢,扩大自助设备和电子银行设施的投放数量及应用面 积,由帮助型向

25、主导型过度,新建网点对一般客户服务的高 柜台席原就掌握在3 至 6 个,有效降低人工服务成本.要确保邮储银行的网点建设在“省会城市不落后、发达城市能抗可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_衡、中小的市能领先、县域乡镇树标杆”.（三）扩渠助流以电子渠道为催化器,提升邮储银行品牌力1、努力扩展电子应用渠道,加快电子渠道建设步伐（ 1）加大 ATM布放,优化、调整ATM布局. 随着网点其次轮改造及二类网点建设改造工作的实施,20XX年将加快 自助银行及离行ATM的布放工作,加大自助设备和电子银行 设施的投放数量.在的市分行新建5 个自助银行,自营网点全部实现在行24小时自助银行服务,并配备

26、齐全各类自助 设备和机具,全年新增在行ATM 200 台、离行ATM100台、网银体验终端200 台、补登折机200 台.其中,离行式ATM和自助银行将布放在学校、医院、商场超市、新兴商业区、商业繁华的段、高档住宅等人流量大、现金存取需求旺盛的区域,以提高ATM使用率,并建立每台ATM效益（按交易笔数）排名制度,对不达标的设备进行本的或跨的区调整.（ 2）加强网点电子渠道建设,发挥电子银行分流优势.新建的城市网点以电子渠道为主布局,缩小物理台席,加大电子银行体验区建设,从而有效替代高柜,不断提升客户体验,推动网点转型.增加网点电子服务设施投入,使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印等操作

27、简洁但耗费人力的业务均可通过自助设备完成.连续布放网银终端,使布放率及使用率达到100%.加大宣扬力度的同时,发挥前台、大堂经理的作用,引导客户在网银自助设备办理各类业务,培育客户使用网银的习惯,将网上银行打造成为服务客户的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_综合平台,从而有效分流柜台业务.（ 3）加强电子渠道治理,将电子渠道交易纳入考核体系.第一, 以总行网点信息治理系统为依靠,加强数据录入工作,建立ATM治理工作台账,进行ATM的设立、迁移、使用、报废进行有效治理,同时加强ATM布放使用、跟踪运行等治理工作,以效益最大化的原就对合作运营部分ATM进行效益分析,动态调整.其次,

28、建立客户进展推动考核指标, 如新增个人网银客户数、网银交易量、自助设备单台日均交易笔数等, 加大考核力度, 加快人工渠道向电子渠道的分流.2、全力推动电子银行业务进展,实现业务进展的新突破.第一, 各的市分行要高度重视电子银行业务的进展,充分熟识到进展电子银行的紧迫性和重要性,要坚固树立以客户为中心的理念, 以做大规模为核心, 充分调动网点积极性, 大力进展客户规模.20XX年, 省行渠道治理部内部将设立电子银行中心,以拓展网上支付商户为重点,提高电子银行的交易量,尽快将电子银行打造成非现金交易的主渠道,尽可能大的占有与我行相匹配的电子银行市场份额.其次, 调动广大员工积极性,落实好“百万用户

29、冲浪”活动.省行为加快电子银行业务的进展,提高电子银行的注册率和交易量,投入过百万在全省开展了“百万用户冲浪”活动,这在全国邮储银行系统内也是史无前例的,目前,此次活动的媒体宣扬已经在省电台循环滚动播放,社会各界反映良好,得到了广大客户的支持.各的市分行要以此为契机,在网点内加大活动的宣扬力度,明确嘉奖机制,梳理目标客户群,充分发可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_挥柜员、大堂经理和客户经理的引导作用,积极引导客户注册和激活网银,以培育客户使用我行网上银行办理业务,分担前台柜员的压力为目的,落实好此次活动的各项工作.第三, 为加快电子银行的业务进展,总行特的设立了电子银行创新奖,

30、意在勉励各行在客户进展、交易量提升、 客户服务、商户拓展、绩效考核等方面的创新意识,省行依据总行的指导看法,将在我省建立电子银行示范网点,各的市分行可参照本辖区网点条件、市场环境、客户层次等情形,发挥各自优势,勇于创新,积极争取这项殊荣. 最终, 依据总行的要求,我省今年仍将建设手机银行、 电视银行等电子银行渠道, 完善短信平台业务功能,提升电子银行的竞争力.对于电子银行的进展,我仍要强调以下几点：一要统一思想,充分熟识进展电子银行的重要意义. 电子银行作为一种全新的服务渠道,对提升商业银行核心竞争才能, 乃至整个银行的改革与进展,都具有重要意义. 邮储银行要从传统银行迈向现代商业银行,必需转

31、变传统银行以高成本柜面服务为主的局面,加快低成本高效率的电子银行业务发 展.各分行要熟识到, 电子银行在时间和空间上延长我行网络掩盖面, 节约成本, 提高客户忠诚度,优化客户结构的重要作用,快速进展电子银行业务.二要充分调动网点积极性,大力进展电子银行客户.我省有3600万人口,电子银行的目标客户群在哪里？从年龄结构上来看, 18-55周岁的人群是主要目标客户.从的域上讲,城市的区和经济较好的县域是重点.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_关于目标客户.一是重点进展银行已有客户.各行要通过数据分析,对已有客户中基金、理财、商易通、信用卡、淘宝和QQ 卡、绿卡通、信贷及办理缴纳电话费

32、、电费和水费业务的客户进行仔细挑选,优先进展.二要做好代发工资单位的营销,为公司客户的员工开办个人网上银行.关于进展方式.要充分发挥柜员的营销作用,勉励柜员多说一句话,对于网点柜员进展网银客户,要将嘉奖政策落 实到位.要充分发挥大堂经理的引导作用,引导客户注册和 激活网银.要充分利用现有客户经理队伍,善于将电子银行 产品与基金理财、绿卡、信用卡、信贷、商易通和公司业务 进行捆绑营销.要在大中专院校、商贸区、商务写字楼等目标客户集中区域组织路演,要利用理财、 信贷等业务推介会,进展电子银行.在柜面操作培训中,各行选拔了骨干人员参加了培训,要利用好这支队伍,作为个人网银内训师,做好对网点人员的培训

33、和辅导工作,夯实进展基础.要建立有效的考核机制,重点考核客户注册率和柜面替代率,要将考核结果与分支行和营销人员的绩效挂钩,充分调动网点积极性.各行要积极参与2022-2022跨年度电子银行竞赛活动,连续以进展客户数量、扩大交易规模为重点,加快进展个人 电子银行业务.关于客户服务.要关注客户体验,做好跟踪回访,培育客户用好电子银行.要利用好短信平台,发送节日问候和营 销短信.要通过“百万用户冲浪”活动,引导客户使用电子 银行 ; 依据各家商业银行进展体会,客户注册网银后首次使可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_用网银是否简洁简洁,成为影响网银业务进展的重要因素.一方面,我行客户相对低

34、端,对电脑的使用不娴熟.另一方面,高端客户往往办理了其他银行的电子银行,已经形成固定的使用习惯.因此,培育客户使用习惯是提高我行个人网银激活率和交易量的前提.各行要充分利用网银终端,提高电子银行激活率.对于配备网银终端的网点,必需配备大堂经理,引导我行客户娴熟使用网银, 实现电子业务的新突破.（四）筑坝强基-以服务为落脚点,提升邮储银行软实力1. 提高服务意识,完善服务治理架构.服务是商业银行生存进展之本,是永恒的主题.各级领导要高度重视服务工作,在深化开展规范化服务活动的基础上,要树立全新的商业银行服务理念和服务意识,将服务工作纳入经营、治理工作之中.各分行要配备专职的服务治理人员,通过开展

35、神奇人检查、 聘请社会监督员等多种形式,建立一支内外部结合、专兼职结合的检查队伍.要加快大堂经理队伍的建设,提高专职大堂经理配备率,培育一支具备较强引导分流、交叉销售和现场治理才能的大堂经理队伍,强化网点现场服务管理.进一步加强制度建设,各的市分行要建立完善服务标准、培训、检查、评判、考核和投诉治理体系.2. 加强服务检查力度,推行员工服务绩效考核.各的市行要依据省行要求,定期由市、县行领导带队开展服务质量检查工作,发觉问题,督促整改,连续改进全行的服务水平.为加强二类及代理网点的服务质量, 20XX年,省行将联可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_合省公司开展一次全省服务工作大检查

36、,通过大检查既能强化了二类及代理网点的整改速度,又是各的市分行相互学 习,相互沟通体会、查找差距的一次机会.省行仍将开展神奇人检查工作常态化,建立网点服务数据库,以量化网点间与网点自身服务水平的差距.省行仍将员工服务绩效考核纳入今年的方案,在全省全部一类网点配备服务评判器,通过量化员工日常办理业务的服务水平,监测我行网点人员的服务质量,结合奖惩并用的手段,有效提高网点人员主动服务的积极性.3. 开展服务主题活动,加强服务文化建设.省行将连续开展服务双星评比,推广服务先进个人和单位特殊是千佳示范单位的体会,引导形成人人争当服务明星的良好文化,将各项服务规范的要求内化为员工自觉行为.随着我行金融产

37、品日益丰富,操作越来越复杂,逐步显现了员工对产品把握程度不够的现象,成为目前我行业务进展的一个瓶颈.省行将采纳服务支教的形式,聘请专业的服务礼仪讲师走到各的市分行、各营业网点,现场教学,统一服务标准.各行也要加强服务文化建设,统一培训标准,加强考核力度,调动员工学习业务学问、操作技能和服务规范的积极性,各分行仍可采纳保包支行的方式,由各级领导干部亲自去网点体验生活、办理业务,并针对其中存在的问题制定解决措施.4. 要高度重视投诉治理,提高客户中意度.重视并妥当处理投诉,是挽留客户和提高客户中意度的重要方式.随着业务量增长, 投诉量会不断增加,对此各分行要有正确熟识.可编辑资料 - - - 欢迎

38、下载精品_精品资料_要在最短时间内正确处理客户反映问题,同时通过深化分析,积极利用客户投诉改进治理.要连续贯彻落实省行制定的客户投诉治理方法,实行刚性考核和一票拒绝制,打造95580 的权威性.针对媒体曝光和舆情类投诉,各行要妥当处理并跟踪,尽量将负面影响降到最低.要利用舆论进行宣扬引导,提高邮储银行的服务形象和客户中意度.（五）放水养鱼以营销为助推器,提升邮储银行竞争力1、加强营销人员配置,转化客户经理治理模式.随着二类网点建设改造进程的加快,新网点营销人员必将稀缺,应从以下几个方面吸纳优秀营销人员：一是现有综合柜员转聘,柜员缺口用劳务公司连续派遣来补足.二是压缩机关岗位编制,向营销队伍倾斜

39、.三是社会聘请新人,特殊是新入职高校生,从营销岗位优先培育.另外,今后客户经理治理模式为,由渠道治理部牵头统筹,分别以个人、公司和信贷业务条线为主导直接治理,这样可以充分发挥专业特长,做专业务,并实现与业务的融合互动,与专业产品经理的亲密协作.以客户经理为重点,同步加快推动产品经理、数据分析 团队三支队伍的建设.第一,一类网点全部配置专职理财经理、大堂经理,依据VIP 客户数在网点设置个人、综合业务客户经理,按毎200 名 VIP 客户配置一名客户经理的标准进行配备,并且每名客户经理所拥有各等级大客户数量保持在 合理水平.公司业务客户经理要逐步实行集中配备和团队营可编辑资料 - - - 欢迎下

40、载精品_精品资料_销模式,以配置在各的市县分支行的公司业务部为主,按余额规模进行配置.信贷业务要探究实行区域集中、实施人员 集中治理和资源整合制,依据的域规模各的可选取肯定数量 的中心网点,按治理300 400名客户的标准来配置信贷客户经理. 其次, 产品经理由各业务部门依据产品线进行业务治理, 其职能是市场调研、产品研发、 营销策划、 营销治理,同时也为客户经理供应产品专业营销支撑,并与客户经理合作对客户进行专业化营销.第三, 数据分析能够为经营治理供应数据依据,也能够为营销工作供应目标和依据,提高营销工作的针对性和有用性.因此,数据分析团队要发挥作用,建立与相关部门的沟通沟通机制,在分析主

41、题的挑选、分析目标和角度的选定、分析指标和挑选标准的确定、分析过程、分析结果及其使用等方面进行充分沟通,确保数据分析的顺利进行,为各项业务进展供应有力支撑.2、注意营销人员才能的提升.环绕“专家型” 产品经理、 “高能型”客户经理以及数据分析团队三支队伍,要全面深化营销体系建设,特殊对于进度缓慢的分支行.第一, 营销人员才能提升可以借助营销工具,我省开发的客户营销治理系统二期已经进入试点运行阶段,现在系统已经实现对客户的识别、治理、服务等供应一系列手段,为确保各行充分利用该系统全面深度的挖掘大客户,省行将出台配套制度治理各行应用系统,并针对的市使用系统情形及大客户拥有数量情形进行定期通报,鉴于

42、涉及有关客户敏锐信息泄露的风险,也将出台相应风险防掌握度.其次, 产品经理自身才能可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_的提升.随着客户经理由专业条线负责建设治理职能的调整,产品经理将更多的承担起客户经理的培训组织工作,使产品经理与客户经理紧密协作,推动本条线营销工作的顺畅高效开展.3、建设营销信息治理系统,推动营销人员绩效考核.一是 完善绩效考核,现阶段绩效考核各的市存在差异性较大,成效不均,总体思路是：考核上做到多劳多得,综合考量业绩、风控、客户中意度等指标,既注意收入和利润,又要注意内控治理水平、风险防范才能,既要嘉奖当前形成收入的业绩,也要勉励带来长远进展潜力的行为.要充分表

43、达“以客户为中心”的经营理念,以客户的中意度和忠诚度作为主要的评判标准,分类设置定性和定量考核指标.二是打通晋升通道,依据省行制定的营销人员职级治理方法,每月应做好业绩通报,年末加快职级评定,努力为专职营销人员建立晋升通道.同时,打破优秀人才使用界限,优秀劳务工考核优秀可优先转正,干部提拔使用优先从营销人员选 拔.同时,各行在各级营销人员配备上,符合肯定占比.5、连续组织开展好营销年会及“金雁奖”评比活动.今后每年将定期举办营销年会及“金雁奖”评比活动,因此要加大日常对评比活动的积存工作,对评比活动实施跟踪及动态治理,注意优秀营销人员典型体会的总结,做好优秀营销案例的推广和复制.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_同志们,在商业银行产品同质化日益严峻的形势下,业务进展,渠道为王.如何做好渠道治理是一项复杂的工作,是一项需要深化讨论、全面部署、大胆创新的工作,我们要结合我行当前的现状,进一步统一思想,坚决信心,锐意进取,勇于尝试,不断提高渠道治理水平,充分发挥渠道治理工作在推动邮储银行向现代商业银行转型中的支撑作用,为我行又快又好的进展供应渠道的奉献.感谢大家；可编辑资料 - - - 欢迎下载