家具导购员培训教材(17页).doc

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1、-家具导购员培训教材-第 16 页 爱凡家具导购员培训教材 第一章 公司及产品简介 第一节 公司简介成都稀丽奇木业有限公司（爱凡家具）是一家集柏木家具的设计开发、生产制造、销售贸易于一体的大型实木家具企业。公司自1989年成立，至今已发展成为占地百余亩，下设一个产品研发中心，一个营销中心，四个制造工厂，专业生产中高档精品柏木家具的大型实木家具企业。公司位于成都平原西部-大邑县，这里历来以出产柏木而闻名于世，大邑鹤鸣山是中国道教的发源地之一，同时也是中国传统柏木养生文化的发祥地。道教先祖张三丰曾在鹤鸣山潜心修行，传说因此“终至日后飞升而去”。爱凡家具致力于为顾客提供一种休闲、养生、典雅的家居生活

2、方式。第二节：柏木及柏木文化柏木是主要生长在温带和亚寒带的针叶乔木，柏木具有君子一样的性格形象-斗寒傲雪、坚毅挺拔，乃百木之长，素为正气、高尚、长寿、不朽的象征。柏木有多种，以黄柏为上，其它次之。黄柏色泽温润，木质细腻，抚之如幼童肌肤，做成家具别有风韵。柏木家具所营造的朴实原生的风格满足了现代人们追求自然、舒适、典雅的生活，为品味人生的消费者倡导绿色家园、自然淳朴的生活意境。香柏木有天然香味可以入药，柏子可以安神补心。每当人们步入葱郁的柏林，望其九曲多姿的枝干，吸入那沁人心脾的幽香，联想到这些千年古木耐寒长青的品性，极易给人心灵上以净化。由此可知，古人用柏木做家具时的情境。香柏木无污染、无辐射

3、，天然芳香，色彩厚重斑斓、天然木节、清香飘逸，是树木中的长寿星、活化石。古代帝王对数百年的香柏木封为将军树。在宗教盛行之地更被众人冠以神木之美名。香柏木缓解松弛神经，安抚波动情绪，减轻日常工作压力，有效收缩发肤毛孔，从而达到清洁肌肤，去屑、生发，对上呼吸道感染等疾病有消炎、镇痛的疗效。据本草纲目、二十五病方、千金翼方唐本草等记载：香柏木具有，性味甘平，入心、肝、脾、肾、膀胱诸经，具有保健、美容、美肤等功效。随着现代城市工业的飞速发展，室内装饰材料及居家用品中甲醛等有害物质的无限制释放，对人类居住环境的影响让人们不得不审视环保、渴求回归、迫切需要来自天然的家居产品。人们在注重产品款式，功能的同时

4、，更要求产品环保及由此给健康带来的保证。天然柏木家具无放射性和散发性污染，有益于人体健康，是真正的绿色环保家具。柏木资源在中国西部特别是四川得天独厚，这些条件是保证产品和企业持续发展的有力后盾，天然柏木家具适应人们追求环保、崇尚自然的时代潮流，是人们品味生活，享受自然的最理想家居产品，其发展前景极其广阔。爱凡香柏木的特点：1、 设计之美：绿色、环保、自然、设计现代、简约休闲。2、 艺术之美：舒适典雅，色泽鲜丽、木纹清晰、表面具有丰富的自然木节，充满艺术气息，给人一种美的享受。3、 环保健康：香柏木发出的芳香气体具有清热解毒、燥湿杀虫的作用。其主要成分为菘萜、柠檬萜，这些天然物质不仅能杀灭细菌、

5、病毒，净化空气，而且对人具有松弛精神、稳定情绪的作用。4、 结实耐用：柏木家具质细、耐水，材质坚硬，生长期长，密度大，遇水不会烂，不会发黑，防腐保温，防蚁、防霉、防臭、防漏水、抗静电、抗菌、保温、不易变形、耐磨，至少可保持三十到四十年。5、 保健养生：中华博物里说：柏木香味可以入药，柏子可以安神补心。可见柏木对人体健康是很有益处的，自然原生的材质，非常环保、健康。古代道家常用的柏木枕用柏木板制成，四壁留有120個小孔，内装当归、川芎、防风、白芷、丹皮、菊花等32味药物，外套布套，药味緩慢散出。据说，枕100天便会面有光泽；枕一年，体中风疾会自然痊愈。6、 易于保养：由于柏木色泽较深，方便清洁和

6、保养。 第三节 爱凡柏木家具的生产工艺爱凡的生产工艺大致分为四大步骤：一、 干燥工艺：（爱凡的绝对优势）木材为什么要干燥？木材中含有一定数量的水分。木材中水分的多少随着树种、树龄和砍伐季节而异。为了保证木材与木制品的质量和延长使用寿命，必须采取适当的措施使木材中的水分（含水率）降低到一定的程度。要降低木材的含水率，必须提高木材的温度，使木材中的水分蒸发和向外移动，在一定流动速度的空气中，使水分迅速地离开木材，达到干燥的目的。为了保证被干木材的质量，还必须控制干燥介质（如目前通常采用的湿空气）的湿度，以获得快速高质量地干燥木材的效果，这个过程叫做木材干燥。属于实木类的柏木家具，对含水率的要求很高

7、。爱凡对于材料干燥度控制得十分严格，要求含水率不超过10%，投产前所有的材料均储存在恒湿仓库中。一般都采用15天的烘干期和15天的养生期。为了避免在制造中出现回水情况，生产周期尽量短。在生产的每一个阶段也有严格的干燥处理，因而爱凡柏木家具虽然采用的是纯粹的实木制作，但开裂、变形很少。1、 爱凡于2005年就开始筹建总投资三百多万的专业烘房，于2006年正式投产，干燥的第一步是用97的高温蒸汽进行48小时的喷蒸，其主要目的是杀菌、脱脂。然后第二步就是将蒸煮后的原材料进入烘房，进行长达300小时的干燥处理，将木料中的含水率控制在10，然后入库养生。2、 入库养生。养生又叫回潮期，目的就是让成品家具

8、符合当地的空气湿度。这个时间周期大概为15天。由于四川的空气比较湿润，所以爱凡的生产周期都在尽量缩短。二、 材料配置工艺过程（面板木节都较少，是爱凡的优势）1、 选料：将经过干燥处理的木料制成各种需要的规格板。同时进行选料分级处理。爱凡的面板选择一直是非常优秀的，面板大多选用的是木节较少，木色比较自然美观的规格板。目前板材主要分为三个等级：一级板：面板；二极板：立板；三级板：隔板，背板等。2、 配料：根据生产计划，配置所需的材料。三、 柏胚工艺过程1、 加工：根据家具零部件的质量及技术要求，对选好的材料进行加工，比如加工各种形式开榫卯结构、打孔、钻眼、型面曲面加工等，我们所有的切割都是由专业的

9、刀具统一制作的。所以切割面都很均匀、自然。我们的每一个结构部位，按照国际标准加压24小时。拼板时拼板面和侧面成九十度角，胶合拼接要经过压力和一定温度处理。一般采用卡子固定48小时，卸出，停放2448小时，拼合后的整板要求无缝，平直，外表无胶印，无开裂现象。2、 试装：将各部位修整后的零件进行初装，以保证外观各部件以及框架结构的严密、合理。3、 打磨：我们是由专业的打磨机经过2遍粗砂打磨，2遍中砂打磨，3遍细砂打磨，然后再经过1次手工打磨完成整个打磨工序的。四、 油漆工艺过程。爱凡所有产品均采用的是环保聚酯漆美涂士漆。儿童系列全采用环保水性漆。所有的颜色调配均是电脑着色。打磨处理后，经三次修色处

10、理，再面漆抛光，最后才送入包装组。第四节 装修搭配柏木本色家具：呈现木质的原木色，具有清新自然的特色，对装修的要求不高，一般不需要吊顶造型，即使吊顶都不能吊的很夸张臃肿，简单轻松即可。由于是原木色，柏木家具的视觉美感比较持久，不容易过时。但也由于原木色，柏木家具也需要装修和装饰品的色彩来点缀。装修上，一般建议顾客家的墙面稍做色彩，如淡蓝，黄绿，淡紫。如果顾客不喜欢做色彩，或者已经做成白色，建议顾客可以用饰品装饰墙面，如贴画，挂画，掉花等。至于地面，可以做成偏红色或浅灰色地板（地砖），再配以适当的小地毯，要是顾客家已经装做成浅色的地板（地砖），那就建议顾客在适当的地方装饰地毯，如茶几、餐桌，床尾

11、、床侧等。三号色家具：大气，啤酒黄，对装修不是很择。第五节 售后服务和家具保养 爱凡提供的售后保障是：质量三包，一年包修，终身维护！ 安装：售后服务人员按照安装说明安装产品，安装完成后要求售后服务人员将售后服务回执单给客户签字确认！ 爱凡产品保养常识：1、 注意家具表面的清洁维护。实木家具表面涂有油漆，对其漆膜的维护和保养显得尤为重要，漆膜一旦被破坏不仅影响表面美观，而且会进一步影响到产品内部结构。所以应经常保持家具的清洁，每天用纯绵干软布轻轻拭去表面浮尘，每隔一段时间，用拧干水分的湿棉丝将家具犄角旮旯处的积尘细细揩净，再用洁净的干软细棉布揩干即可，也可在揩干后涂上一层薄薄的高质量光蜡，像擦皮

12、革一样轻柔地擦拭出光泽，这样做不仅保养了木家具，还增加了它的光亮。但选用光蜡一定有慎重，切不可使用含有化学腐蚀成分的低劣产品。2、 避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具表面如有污渍，千万不可使劲猛擦，可用温茶水将污渍轻轻去除，等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡，然后轻盈地磨拭几次以形成保护膜。3、 尽量避免使用油性的家具清洁剂，从而使产品表面产生白化现象，如果产品表面沾上油渍物，使用一般清洁剂即可。4、 避免硬物划伤。打扫卫生时，勿使清洁工具触及家具，平时要注意，不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具，保护其表面不出现碰伤痕迹。5、 避免潮湿环境。夏季如室内泛潮，宜使用薄胶将家具同地面接

13、触的部位隔开，同时让家具的靠墙部位同墙壁保持0.5-1cm距离的间隙。6、 远离热源。冬季里，最好将家具摆放在距离取暖流1M左右的地方，避免长时间较高的烘烤，使木材发生局部干裂、变形及漆膜出现局部变质。7、 避免阳光直射。应尽量避免室外阳光对家具整体或局部的长时间曝晒，其摆放位置最好在能够躲开阳光照射进来的地方，或用透明的薄纱窗帘隔开日光直射。这样，既不影响室内采光，还能使柔光为居室平添几许温馨浪漫的情调，同时又保护了室内家具。8、 为使产品能保持长久的新鲜感，请不要在桌面上放置过热的食品及粗糙的碗器。第二章 导购员基本素质在大多数营销专家看来，所有店面销售工作中，只有家具、家电、IT、房地产

14、、汽车等五个行业的销售才是最需要能力，最能提升能力的工作。因此对家具导购人员的素质要求就要比一般行业明显高，具体结合爱凡家具的特点，我们对爱凡专卖店导购员提出如下基本素质要求：第一、文化素质柏木家具是极具文化内涵的家具，我们的目标客户往往具备比较高的文化修养，这要求我们的导购人员自身具备一定的文化素质，并不断的学习文化知识，以能和客人更有效沟通，尤其是家具的相关知识，如木材树种，装修，色彩搭配，并保持读书看报的良好习惯。书写要规范，不写错别字。言谈举止要体现自身的良好素养，工作场合语言表达尽量书面化。第二、形象素质养成良好的个人卫生习惯，衣着整洁，穿职业装，体现职业素养。第三、心理素质培养自己

15、良好的情商素质，保持心理成熟健康，尤其强调工作信心和状态。通过对公司以及产品知识的学习，树立对爱凡品牌的信心，毫不动摇，坚信自己能够在爱凡产品的终端导购工作中一定能够锻炼自己，成为行业楷模，获得人生的成功。树立信心，怀揣梦想，在工作中保持积极良好的工作状态。心中有梦想，行动有热情。有一首描述好状态的诗-好状态活力充沛，精力旺盛。眼睛说话，面部传情。快乐自信，魅力四射。行动有力，热情真诚。销售是信心的传递，是情绪的转移。因此，导购人员必须学会用自己的信心来激励顾客，用自己良好的状态来感染顾客。积极的引导顾客，说服顾客，善于塑造自己产品的价值。第四、塑造能力塑造能力包含塑造产品价值的能力和塑造自身

16、专业素质，专业形象的能力。顾客购买我们的家具，一定是我们的产品或者我们导购员自身有一个或多个有价值的理由打动了顾客，顾客认为购买我们的产品是有价值的。所以，对于我们的产品，我们一定要挖掘其价值点，并根据顾客需求特点，专业地将价值感塑造出来，让顾客认识到产品的价值。我们一定不能对顾客讲：我们产品有几个卖点？一定要很自信，自然地说：我们这款产品，和别的产品相比，有三个价值点。因为，顾客希望得到的产品的价值，卖点是站在卖方立场的，现在也流行讲买点，虽然是站在顾客立场，但显得不够专业，唯有价值点才能打动顾客，也唯有价值点能让我们自觉的认识我们的产品，成功塑造产品价值。产品价值点包含两个方面因素-优点和

17、利益。优点是我们产品相对于同类品牌产品的过人之处，利益是我们的产品具备一定的优点能给顾客带来什么样的好处。优点和利益往往有对应关系-用材环保对应健康生活，细节工艺对应质感生活，产品款式对应风格享受。优点是需要我们总结的，利益是顾客的关注点，也是我们产品的最终价值，所有工作的落脚点，需要挖掘出来告诉顾客，打动顾客，顾客才能下定决心购买。产品价值的塑造，需要我们对产品优点和利益进行总结归纳，具体到究竟有几点，在导购实战中调理化，数字化，表现出我们的专业素养，同时也激起顾客的好奇心。“你的眼光真好，我们这款床和大多数同类产品相比有三大特点。”“哦？哪三大？说来听听。”顾客会被具体的数字抓住，从而给我

18、们很好的塑造产品价值的机会。除了塑造产品价值，我们还要塑造我们专业素质和专业形象。专业素质是内在的，需要长时期的学习和锻炼，前文已讲。专业形象是外在的，包括我们仪表和言谈举止。职业的装束，自信而专业的言谈举止，即使自己内在的专业素质暂时不是很到位，顾客也会认为你是专业的，从而很信任你，因为顾客不可能长时间考察你。所以，除了有专业的素质，还必须具备专业的形象，让别人感受到你是专业的。附：塑造爱凡产品价值项目爱凡其他同类品牌品牌为顾客提供一种休闲、养生、典雅的家居生活方式简单销售产品，没有明显的品牌特点设计原创设计，款式简约、休闲、大气，给人以舒适典雅的生活意境相互模仿较多，款式不够大气，美感不强

19、用材全实木制品，精品黄柏，木质优良，用料大气，给人以事业成就感。自信的用卷尺量木材的厚度，数据让顾客信服。普通木材，用料小气，没有厚重感制作参考第一章第三节1、干燥工艺：拥有自己的烘干设备和技术。这在同行柏木家具企业处于绝对优势地位。意义：从源头上保证木材与家具的质量和延长使用寿命，有效的降低变形和开裂机会。（前文详述）2、饰面：专业的打磨机经过2遍粗砂打磨，2遍中砂打磨，3遍细砂打磨，然后再经过1次手工打磨完成整个打磨工序，最后再面漆抛光处理，保证产品表面光滑，而且表里如一，任一部位都是光滑的。1、很多柏木家具企业都没有自己的烘干设备和技术。一般在木材市场采购成型材直接用于生产，木材含水率很

20、难保证，变形和开裂机会很大，也缩短了家具的使用寿命。2、很多柏木家具打磨工序达不到高标准要求，产品表面光滑度较差。第三章 导购员基本技能 第一节 顾客服务的标准程序专卖店服务的十步流程：恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 跟进推荐 附加销售 处理异议 达成交易 安排顾客付款 送客一、恭迎顾客 当消费者看到门头或店面外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好，如： 迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意花时间在店内浏览和了解产品。对于不同的消费者我们也应该

21、用不同的迎接和问候方式：l 对于第一次光顾的顾客我们可以：您好！（早上好、下午好、晚上好）欢迎光临爱凡专卖店！很高兴为您服务！爱凡家具欢迎您的光临！l 对于再次光临的消费者我们可以：“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到您”l 迎接顾客时注意表情姿态：点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；l 语气温和，邀请手势，双手自然摆放；l （切忌）埋头只顾现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速l 随机服务：如果看见顾客携带东西较多，主动帮顾客拎东西，征求顾客意见放置适 当地方；l 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品并能随时为顾客答复提问为宜），留意、观察顾客需求及反应（交

22、谈中了解）。二、接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感。如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，说道“这东西不错”或“这产品不知适合我不”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意已经成功了一半，同时也节省了不少的时间和精力（这个功夫需要长期的锻炼和培养）初步接触顾客，要找好适当的机会（如：顾客开口咨询，触摸我们的产品等等），以引起顾客的注意（

23、留下好印象），交谈时要把顾客当朋友一样，用亲切的语气给你创造销售的机会。 服务标准： 站立时，双手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； 站立在适当的位置，让顾客能很容易看见你； 掌握适当的时机，主动接近顾客； 与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随时协助； 与顾客交谈时，放下手头工作，保持目光接触，精力集中； 慢慢退后，不影响顾客随意参观。与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象：先前来过一次的顾客再次回到店里；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好像在找某种商品时。 隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；看后有疑问并

24、寻找导购员询问时。 如何引入话题： 1、 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些答案是“是”或者“不是”的问题。例如：“请问您需要点什么？”在大多数情况下，消费者都会作出否定的回答，造成销售还没有开始就被迫中止了。如果用“有什么需要我帮助您？”的提问，很多人是不会拒绝的。 2、 当顾客对我们的产品比较感兴趣，而又主动咨询，我们可以直接和顾客谈论商品，否则不要一厢情愿地作产品的详细说明。 3、赞美并与之产生共鸣人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏！我们可以说“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天来了 * * 装修公司的设计师就指名要了这款家具”，因为我们每个人都希望

25、得到别人认同。如果我们能够站在消费者的角度去发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。4、试探（了解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合他的产品，促使销售的目的达成。 销售服务的 5 S 原则（smile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以体现感谢的心和心灵的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 迅速：迅速的动作能表现为对工作的一种态度。 诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要的基本心

26、态和为人处事的基本原则。 灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以敏捷、优雅的动作来包装商品。 研究：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接到与应对的技巧。 服务标准： 注意观察顾客的动作和表情，是否对商品产生了兴趣（如顾客很在乎产品的细节往往意味着对产品比较感兴趣） 向顾客推荐商品，留意顾客的反映； 询问顾客的需求，用开放式的问题引导顾客的问答； 精力集中，专心倾听顾客的意见； 对顾客的问答做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求和意见； 揣摩顾客的需求的同时必须与推荐产品的目的相互交替进行。 询问技巧： 不连续发问； 说明同回答相关； 先问容易回答的问题； 减少封闭型问题；

27、 询问的目的是要把异议缩小到购买这个核心； 面对着顾客说话。 语言技巧： 您想看哪一个款式呢？ 这个款式的产品是今年的新款式，将成为明年的流行款式，您真会欣赏； 这个价位的产品比较适中，款式新颖、价格合理，完全是物有所值，物超所值。三、了解顾客需求 “您的住房面积有多大？户型是怎样的？客厅有多大？客厅里还有摆放其他产品吗？这个是放在客厅还是放在其他地方？” “您客厅装修的主色调是什么？” “您希望整个家具的风格与您的装修风格匹配？” “您的这些计划预算投资多少费用？” 认识顾客真正的需求 顾客真正要买的，是一种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。你的产品对顾客有没有好处？有什么样的好处？你能

28、给顾客的独特的好处是什么？买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性- 聆听技巧：除了提问外，还需要聆听。实际操作中，有很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买，疏忽了消费者大多是有目的才来购买家具的，只有通过聆听，了解了消费者的真正需求，我们的推销才能做到有的放矢。怎样才能更好地听的更多呢？ 集中注意力 不要打断对方的讲话保持倾听的姿势，不要做挠头、摸鼻等小动作注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问； 切忌态度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话； 不要随意打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他

29、们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度考虑如何解除你向他们推销的疑虑，使消费者对你产生信任，愿意提供更多真实的信息； 必要时可以换个方式重复你的问题。你对消费者了解的越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。1、点头并不时的用“嗯，对的，是啊”等助词以示对消费者的认可和鼓励；2、 适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来考虑。在对话中，适当时候作些停顿，使消费者可以做出补充，提供更多的信息；3、 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解了对方的意图。 四、介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，归纳有以下五种技巧（确认/附

30、和、 说服、 比较、 演示、 证明 ）是成功的导购员通常使用的。 确认/附和：在推销的过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品； 说服：不同的消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需求的好处；产品的特点是描述产品的功能，特性；产品利益和优势是产品特点能带给使用者的好处。 比较：将我们的产品和同类其他品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，通过比较，他们就更能作出理智、合理的选择。这将需要平时收集同类品牌的相关资料，研究学习。 演示：在向顾客推荐产品时，除了用嘴，还要充分利用我们人体的感官来辅助销售。触觉、视觉

31、：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化消费者的感性认识，让他们留下深刻的印象。同时结合我们产品的风格和性能进行讲解，加深顾客对爱凡产品的印象。 证明（展示）： 商品展示的3种做法： 让顾客触摸商品让顾客触摸产品的表面和内侧，都十分的光滑，让顾客知道我们的家具内部和表面处理一致，内外品质表里如一。 让顾客了解商品的使用情形如敲击产品的底板和背板，都是纯柏木制品，用料实在，面板厚度不同程度的都比同类产品大，衣柜侧板厚20mm，后背板厚度为9mm，衣柜侧板厚16mm，后背板也是9mm，任意抽屉的底板厚度也达9mm， 牵拉和再次拆装不会变形，经久耐用，稳固性，安全性都很好，而其他很多

32、同类品牌却很难办到。 让顾客了解商品的使用价值柏木家具被世人公认为养生家具，我们是行业的佼佼者，选材讲究，用料实在，品质一流，注重细节，经久耐用。服务标准： 介绍产品特性，强调产品的优点及其能给消费者带来的好处为顾客提供一种休闲、养生、典雅的家居生活方式。 在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐，形象、具体地陈列在十分明显的位置，同时配以必要的POP作说明，并配备精致的饰品予以衬托，根据顾客需求，重点介绍产品的特性，卖点； 让顾客更多地了解柏木家具、选择产品通过专业的讲解，让顾客了解更多的柏木家具知识，并让顾客感受导购员的专业性，给予顾客一种信赖感，从而实事求是地引导顾客进行比较并适时

33、地进行购买劝说。五、跟进销售 具体做法： A、 当你向顾客介绍货品后，如果顾客表示对某类货品有兴趣，你的微笑和温和的语调是促使顾客继续留下来参观和改善商品的敲门砖； B、如果顾客为确定产品的款式型号和风格时，你应以微笑和温和的语调询问顾客：您家的墙面和地板（地砖）是什么颜色？您是希望有个性化的配置还是大众化的配置？ 我可以 帮您参考一套适合您的产品； C、得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观、触摸、并为顾客丈量陈列的样品； D、运用FABE销售技巧，将产品的特性、优点、好处、介绍给顾客，并拿出相关材料给顾客看（激发顾客的购买欲望并尽快促成销售） F、特点 A、优点 B、利益 E、证据 特性

34、优点 所以您购买后，您会买的放心用的安心，全家健康， 请您看，这是相关资料（销售记录等） 利益点（好处） 证据 切记：在介绍产品时要将使用注意事项和保养方法详细、属实地介绍给顾客。 附：FABE的定义： 特性（features）：是指产品的特性，你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。（如使用材料、品质及生产工艺等） 优点（Advantages）：是指产品带来的优点。 利益（Benefits）：是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是由产品的特性所带来的优点，从而使顾客在使用过程中去感受它的好处。 证据（Evidence）：一部分是指我们公司和产品本身所获得的相关荣誉，另一部分是指销售证

35、据。六、附加销售 附加销售属于销售技巧中的重要技巧项目之一。 一般的导购员和客户顾问型导购员的区别在于后者懂得在完成首宗交易后，根据自己掌握的消费者的具体情况建议消费者达成连带销售，但在作出这个建议前必须有你对他的产品需求的搭配组合。 一般情况下，做好了附加销售的导购员大约会提升20% 左右的销量。服务标准： 保持微笑和温和的语气； 在专心倾听消费者的需求诉说后，了解消费者的潜在需求并做好后续销售推荐工作； 如果顾客没有购买，也要客气的和顾客交流，送上礼品或资料,并请顾客随时再来选购； 了解顾客的需求，在顾客离店前，说：“您看能否留下联系方式，待您要的货到了（或我们公司统一做促销活动时），我们

36、能及时和你联系”，留下联系方式并长期保持与顾客的联系，了解并向顾客推荐他实际的需求产品。七、处理异议 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应该耐心听取顾客的问题和意见，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 服务标准：耐心听取，对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；对顾客的疑问和要求，尽量提供满意的解释和答复。第二节 给顾客一种信赖感建立信赖感是达成销售的前提，没有信赖感就没有最终的成交。A、 调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚取顾客的钱。B、 把握关键

37、的第一分钟，建立良好的第一印象。1、 你是无精打采还是精神饱满？2、 你有好心情吗？有没有微笑？3、 你看起来怎样？化妆是否有些夸张？4、 你的穿着是否过于随便？或是很怪异？5、 你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力？6、 你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？7、 你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗？C、 做一名家居顾问1、以建立关系为导向，要有帮助的心态。2、让自己成为家居环境专家。3、站在对方的立场。4、通过提问了解顾客的深层需求。5、帮助顾客做决策。D、 表现你的专业水平1、 非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的

38、影响力等；2、 对主要竞争对手的上述方面非常了解；3、 对家具行业要有整体的认识；4、 懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等；5、 顾客心理学。E、 对顾客发自内心的赞美“您的看法很独特，让我受到了启发！”“从您说话可以看出，您真的很专业！”“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您！”“真的很羡慕您有这么好的新房子！”“像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌！”“看你们多幸福啊，全家人一起出来看家具！”“如果我帮您选的话，也选这种风格的，因为它才符合您的品味。”“如果有机会，我一定要向您请教赚钱的方法。”“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好的

39、名字!”“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人！”“专家就事专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！”“您是我们的大客户/重要客户嘛！”F、适应顾客的行为习惯1、 如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；如果顾客说话很慢，你也应放慢说话的速度。2、 顾客说话声音很大，你就说得大声点；顾客说话声音小，你就让自己的声音也变小。3、 如果顾客坐下来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。这不只是礼节问题，更是一种心理技巧；4、 如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些。5、 如果顾客来自农村，

40、你应当说：“我小时候也住在农村，很喜欢那时候的生活”；6、 如果儿女带父母一起选家具，你不妨在谈话中也提到自己的父母亲。7、 如果顾客带小孩一起看家具，你可以提到自己的小孩。8、 遇到新郎新娘一起来看家具，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。如果你还没有结婚，则可以表示对他们的羡慕和祝福。G、 表达同理心这是让顾客与你更快的建立信赖感的重要技巧，赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同情心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前的不愉快的经历时，你应当以沉重的心情表示理解对方的感受。二是

41、当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。H、不要攻击你的竞争对手I、与顾客保持长期的关系意义：建立并增强信赖感；更容易了解顾客的真正需求；与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你的；有机会重复购买；有机会得到顾客的转介绍。策略：1、务必给顾客一个良好的印象；2、对顾客的需求有一定的把握；3、站在顾客朋友的立场介绍产品；4、了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；5、如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产

42、生兴趣。6、公司新产品上市或有促销活动时通知顾客。7、节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份。8、节日时打电话表示祝福。9、记住顾客结婚（或搬家）的日期或生日，一定打电话祝贺。第三节 常用技巧A、切忌：跟着顾客转，直到送出门切记：带着顾客走，吸引并留下他要点：1、 专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里。2、 对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象。3、 不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来。有几种方法可以让不开口的顾客讲话：

43、 1）、先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话； 2）、利用顾客的好奇心，对他说“您一定知道”“非常关键”等语言。 3）、多问“为什么”“怎么样” 4）、保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪。4、如果店里的顾客较多，可以少花些时间在闲逛型顾客身上。B、切忌：问一句答一句，被动介绍切记：主动挖掘顾客需求销售失败的原因：1、 没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求。2、 没有给对方留下深刻的个人印象和产品印象。3、 没有留下对方的联系方式。4、 没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。提问举例：“您的住房面积有多大？户型是怎样的？客厅有多大？客厅里还有摆放其他产品吗？这个是放

44、在客厅还是放在其他地方？” “您客厅装修的主色调是什么？” “您希望整个家具的风格与您的装修风格匹配？” “您的这些计划预算投资多少费用？”C、切忌：只说自己想说的切记：告诉顾客需要的和想要的要点：1、 把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上。2、 留意顾客的每一个动作、眼神和语气。3、 顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环保优势及保障，并设法解除他的疑虑。4、 顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势。5、 顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势、品牌的影响力及产品无可替代的价值。6、 顾客不说话时，你就问他“怎么样”“为什么”；7、 如果顾客没有意识到产品的某一特

45、性对他的好处，你要用他爱听的方式把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。D、切忌：简单出售产品切记：出售产品对顾客的好处失败的原因：1、 误以为顾客买的是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、结构和功能等方面的知识就够了；2、 不懂得体会和洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客要购买这种产品的深层理由。取胜的秘诀要点：1、 写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处。2、 把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。3、 把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手会说的“好处”说的更好，顾客会认真的认为你的产品更胜一筹。4、 学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值