KTV员工培训(30页).doc

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1、-KTV员工培训-第 29 页KTV一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内

2、及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后：

3、1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌

4、递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客

5、人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随

6、时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），

7、摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上

8、出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，

9、应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生

10、/ 小姐，可以换一张吗？” 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房

11、音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。 标准站立姿势站位，等候客人的到来。 （2）KTV服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落

12、单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室KTV培训资料 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的

13、实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训） 一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯

14、的形成：小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯影响性格 小心性格改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注重“细节”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7) 团队精神 a) 怎

15、么体现团队精神？例，木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请”，“您 的房间到了”。 c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，

16、”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3

17、) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） 七、 服务流程的细节化 1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒

18、水单，请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲） f) 推销：不要强制性的推销，这样会令

19、客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送

20、上纸巾。 i) 点歌 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象。 音响知识： 功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 退单 存酒 结账方式： 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找

21、零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告真实，新意 4) 席间注意事项 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申

22、请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 出房要求后退两步出房。 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 八、 各种单据的填写 （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写） 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知识（单项培训）。KTV包厢内突

23、发事件的处理 KTV包厢内突发事件的处理1 如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3 如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4 如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定

24、要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6 客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7 打破玻璃或倒洒酒水在地上

25、，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8 客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治

26、疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10 发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11 客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应

27、上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13 客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。 14 客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 15 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用

28、婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 16 客人醉酒后闹事怎么办？ 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 17 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马 员工培训-纲举才能目张 无论在企业管理或个人职业管理中，一直强调有效的目标是“纲”，其他的行动是“目”，因为“纲举才能目张”。因此，准备员工培训活动一开始就要明确培训目的。一般说来，培训的

29、直接目的不外乎这几个：一、让员工掌握基本服务技能，畅通营业过程；二、减少服务过程中各环节的摩擦，使各部门各司其职、井然有序；三、提高工作效率，提供优质服务，使客人满意从而巩固客源，提高回头率。归根结底，夜总会、KTV、酒吧等各类夜场开展员工培训的最终目的是为了提高效益，即充分发挥人力、物力资源的作用，用最小的投入获取最大收益。要达到这一点，必须注意两个方面：一、娴熟的服务技能是提供优质服务的基础；二、对企业文化的认同是提供优质服务的保证。其中第二点特别重要，原因在于：对于智力正常的人，学习、接受过程中态度决定一切。Rosenbluth国际旅游公司招聘信条：“你可教他们学会所有东西，但你教不会他

30、们的工作态度。”所以他们招聘员工是招聘态度、培训技能，而夜场招聘员工往往是招聘技能、培训态度。因为，服务技巧讲解再透、再全面，也难以应对生意旺时的大量服务需求、客人层出不穷的新问题、特殊要求。故基本技能之外，还需要培养员工对企业文化的认同感，只要员工进入工作岗位，就时刻怀着这样的念头：我是场内的形象代表之一，我的言行举止都在塑造着“娱乐场的服务如何”这项口碑。并在以后的工作中都在这一意识指导下为客人提供优质、高效的服务，主动配合营业场所部门内、部门间的各项活动。那么，培训的效果就达到了。现在各种类型的夜场大多不够重视培训或培训后达不到效果，问题主要在于仍采用传统的培训方式。在手段上以填鸭式的讲

31、授为主，内容上以技能、技巧的传授为主。实际上，夜场招聘的员工绝大多数是有从业经验的熟手，反复的强调服务技能、技巧及注意事项只会让员工们厌烦甚至反感，而且给员工造成管理层高高在上、一味给下属开展洗脑教育的感觉，命令员工“这个不许，那个不能”容易让其产生抵触情绪，反而达不到培训效果。倒不如整合多样化的培训手段、安排灵活有趣的培训内容，这样既有针对性又有实效性，例如：案例研讨法：用集体讨论方式进行培训。侧重培养受训人员对问题的分析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，受训人员集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将受训的收益在未来实际业务工作中思考与应用，建立一个有系统的思考模式。同时受训

32、人员在研讨中还可以学到有关管理方面的新认识与新原则。管理游戏法：具有更加生动、更加具体的特点。案例研讨法的结果，受训人员会在人为设计的理想化条件下，较轻松地完成决策。而管理游戏法则因游戏的设计使学员在决策过程中会面临更多切合实际的管理矛盾，决策成功或失败的可能性都同时存在，需要受训人员积极地参与训练，运用有关的管理理论与原则、决策力与判断力对游戏中所设置的种种遭遇进行分析研究，采取必要的有效办法去解决问题，以争取游戏的胜利。职位扮演法：又称角色扮演法，也是一种模拟训练方法。适用的对象为实际操作或管理人员，由受训人员扮演某种训练任务的角色，使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为，以发现及改进自己

33、原先职位上的工作态度与行为表现。这种培训方法多用于改善人际关系的训练中，故多为员工服务意识培训所用。人际关系上的感受常因所担任的职位不同而异。为了增进顾客心理的了解，在职位扮演法训练中，受训人员常扮演自己工作所接触的客人的角色而进入模拟的工作环境，亲身体验对所受服务的感觉，思索提高顾客满意度的服务手段和态度，以获得更好的培训效果。以上三种培训方法可以根据培训目的和内容灵活运用。例如：需要提高员工对场内文化的认同感，可以采用案例讨论法，先让员工提出自己的看法，再综合各人的意见提出总结，并将所要贯注给员工的服务宗旨和理念以员工建议的形式传输给受训之人。需要培养员工的协作精神、积极配合工作的态度，则

34、可以采用管理游戏法，让员工在游戏中换位设想、得到启发，体会管理者的责任和感受，使其在以后的工作中乐意配合组织需要，从而提高整体效率。需要加强员工服务意识，可以采用职位扮演法。让员工自己感受、自己评价服务的质量，并就如何提高顾客满意度、如何建立顾客忠诚等现实问题进行探讨。 说一尺不如行一寸。现成理论往往是“死”的，被适当运用的方法才是“活”的。因此，明确培训目的并为此打造一套尽可能完善的培训方案（即“纲举目张”），才能让培训有一个好的开始。员工十句礼貌用语 1.晚上好，欢迎光临；2.请问先生/小姐；3.请稍等；4.对不起，打扰一下；5.不好意思，让你久等了；6.请慢用；7.请问还有什么需要；8.

35、有什么请尽管吩咐；9.祝你玩得开心；10.多谢光临，请慢用，欢迎下次光临。 员工仪容仪表的要求 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。5

36、. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。6. 站立位置适当，站姿和走姿标准：7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇

37、见客人主动侧身让路问好。12. 态度和蔼，要面带微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。一、 员 工 的 礼 貌 礼 节1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与

38、客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。二、 员 工 的 工 作 态 1. 员工对宾客

39、和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2. 接听电话要先说“您好，这里是”，语气热情悦耳。3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的

40、心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。8. 作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。9. 员工应具备优良的道德品 服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另

41、外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；