公务礼仪知识讲座.ppt

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1、公务礼仪知识讲座,倡导文明 注重礼仪 提升素养,一、如何认识文明礼仪的重要性,礼仪是社会文化和文明的标志, 是约定俗成的人际交往准则, 也是一个人是否具备文明道德修养的外在表现形式。文明礼仪涉及社会生活及人们日常生活的方方面面，大至国家之间的往来如召开大型国际会议、国事访问、隆重典礼仪式，小至个人之间的交往如一次握手、一声问候。而在种种礼仪当中, 公务礼仪最为重要，它和公务活动、职场行为紧密联系, 直接影响公务活动的结果, 随着当前各种公务活动的日益频繁公务礼仪也显得越来越重要。,机关是社会的缩影，如果没有礼仪作为交往的前提，作为人们交际的行为准则，作为同事之间打开感情之门的钥匙，就不可能有和

2、谐宽容的机关环境。文明礼仪是一种美德，文明礼仪到机关、到科室、到个人，能够在机关单位形成高尚的言谈举止，庄重的仪表服饰，规范的接待礼仪，温馨的办公环境，人际关系得到相应的和谐。,二、如何做到文明用语,2,语言，是人们交往时使用的基本工具之一，公务员要想做好自己的本职工作，应在语言上做到哪些方面？具体要求有两点：,语言礼貌,语言文明,三、如何做好汇报,公务员在进行汇报时，应重点注意以下问题： 汇报应做到准确、全面、实事求是、客观公正，并维护全局利益。不欺上瞒下，弄虚作假，沽名钓誉，误导上级。 汇报前要做好周密准备，设想对方可能提出的问题，备好汇报提纲和相关材料。 汇报时应力求精炼，提前确定好汇报

3、的主题和重点，做到集中目标，围绕重点，分清主次，去粗取精，节省时间，保证汇报效果。,公务员在进行汇报时，应注意以下细节： 应注意以礼待人，尊重汇报对象。既要谦虚谨慎，不骄不躁，又要保持神态、表情大方自然。 应遵守有关规定和约定，无论口头或书面汇报，均应严格按照规定期限，准时送达书面汇报材料或抵达指定汇报地点，不能违约或耽搁汇报对象的时间。汇报时应遵守有关秩序和发言顺序。 应充分注意汇报的时机、场合和汇报对象关心的重点，做到选准时机，长短适宜，详略有序，条理分明，表达得体，言简意赅，提纲挈领，重点突出，提高汇报对象的兴趣和关注度。不应在汇报对象要务在身或不宜听取汇报时，只顾及个人需要而硬行汇报，

4、以免影响汇报效果，引起对方不快。,公务员在对待书面汇报或听取汇报时，应注意以下细节： 接到书面汇报，应尽早阅读，对汇报稿中的意见和建议应认真研究办理，并及时反馈意见，将有关情况及时通报给汇报者。 当面听取汇报时，应做到专心致志，先思后言，有问必答，尊重和礼待汇报者。不应冷落或有意刁难汇报者，使其难以下台。 为促进与汇报者的交流，应通过理解、鼓励、友好、热情的眼神或适当的态度、表情、动作、语气等，表现出对汇报者的认真态度和对汇报的浓厚兴趣。,四、如何做好接待,接待是一种常见的礼仪性公务活动。公务接待工作体现了主人对客人的重视程度，接待工作的好坏优劣，直接影响公务活动的开展，影响机关单位的礼仪形象

5、。,迎 接 客 人,其 它,周到细致,同时，接待还应注意以下细节： 应主随客便，待客以礼。 有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。客人进来，应起立热情迎接。如果室内不够干净整齐，显得凌乱，应做些必要的整理，并向客人致歉。 敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果是夏天酷热，应递扇子，或开电扇；冬天气温低，应打开空调。 吃饭时来客，应热情邀请客人一同进餐。客人就餐后，应送上热毛巾，并另换热茶。 客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，应先打招呼，致以歉意，并安排其他人陪着，然后再去干自己的事。 客人坚持要回去，不应勉强挽留。送客应到大门外，走在长者后面。分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”。,公务员在接待

6、因工作关系来访的客人时，要做到热情周到、真诚帮助、一视同仁、不厌其烦。具体来说，要特别注意以下几点： 1对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦，客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。 2遇到人民群众上门相求，要来者不拒，有求必应，按照有关政策和规定，真心实意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。 3对来访者要平等对待，一视同仁，不要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。 4接待来访者时，应端正工作态度，任劳任怨，认真做好每

7、一项工作，为群众排忧解难。,五、如何着装,公务员工作着装应端庄、整洁，给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。在讲究美观的同时，公务员亦不应对雅致有所偏废。公务员如果打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以服饰朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，应主要注意以下五点禁忌。,六、如何使用电话,七、如何搞好洽谈,座次安排,应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧,若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方,若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方,洽谈时，双方的主谈人应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，

8、依照职位的高低自近而远地分别在主谈人的两侧就座,举行多边洽谈时，为了保持对等，避免失礼，按照国际惯例，一般举行“圆桌会议”,掌握洽谈原则,八、如何搞好宴会就餐,（一）安排座次时应重点考虑以下几点： 1以主人的座位为中心，以靠近者为上，同等距离右上左下。 2男女主人并坐，男左女右；宾客席次的安排，以男女主人右侧为上，左侧为下。 3把主宾和夫人安排在最尊贵显要的位置，其余主客人员按礼宾次序就座。 4在遵从礼宾次序的前提下，尽量使相邻就座者便于交谈。例如将使用同一语言者安排在一起。 5主方陪客人员应避免坐在一起，尽量穿插安排在客人中间，以便于接触交谈。 6夫妇一般不相邻而坐。按照西方习惯，女主人一般

9、坐在男主人对面，面门而坐，男女入席者依次相间而坐。我国不受此限。 7一些多边活动场合，尽量把关系紧张、相互敌视国家的客人分开安排，避免把他们安排在一起。 8一些国家在宴会上不给译员安排席次，而将他们安排在主人和主宾背后工作。我国一般将翻译人员安排上桌，位置在主宾右侧，以便于翻译。 9长条桌席次的末位，一般不安排女宾。,（二）就餐时应注意以下细节： 1举止应庄重文明，无论站姿、坐姿都要端正。不要东依西靠，不要跷二郎腿，晃来晃去；切忌用手或刀叉指指点点；不要把胳膊支在桌子上；不要随便脱上衣、松领带或挽袖子。 2当主人起身敬酒时，应暂停进餐，注意倾听，主人和主宾先碰杯，人多时可同时举杯示意，不一定碰

10、杯。主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮；饮酒不要过量；敬酒不要硬劝强灌。 3就餐时，应找一些轻松、合适和大家感兴趣的话题，与同桌的所有人进行交谈，保持热烈、友好的气氛。避免谈论影响心情和胃口的话题。 4取食物时，不要将汤水、渣沫溅到他人身上；用餐具取菜、喝汤或吃菜时要轻拿轻放。 5吃东西时应闭嘴，细嚼，慢咽；喝汤时不要出声；嘴里有食物时，切勿讲话；不要把盘中的食物反复翻动；就餐速度应与大家保持一致。 6宴会上应注意文明，严禁随地吐痰、扔烟头、吐牙签；咳嗽、剔牙、打喷嚏时，应用手或餐巾把嘴遮住。,九、如何保持良好的坐姿,1男士坐姿应体现自信、豁达。坐姿主要有几种类型： 标准式。上身正直上挺，双肩正

11、平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。 前伸式。在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚不要翘起。 曲直式。左小腿回曲，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 入座时，应从左边入座。应在前腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到座位边缘后，再轻轻坐下。坐定后，上体挺直，下颌微收，双目平视，双手分别放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手相叠或相握。,2女士坐姿应体现庄重、矜持。坐姿主要有几种类型： 双腿垂直式。双腿直于地面，双脚的脚踝、膝盖直至大腿并拢在一起，双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方。 双腿斜放式。座椅较低时，应采用双腿斜放式，即

12、双腿并拢后双腿同时向右侧或左侧斜放，并与地面成45度左右的夹角。 正式场合女士入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，从座位的左侧入座，先退半步平稳地落座，坐椅面的一半或三分之二。穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下。落坐动作要协调，声音要轻。坐定后，两手相叠后自然放在双腿上。,坐姿应注意以下细节： 入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上。 不要跷二郎腿，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚。 女士不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。 不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。 不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。 女士切忌两腿叉开，腿伸得老远。,标准坐姿规范,1、常见的几种脚摆放姿势,并

13、步,前后步,小八字步,掖步,索步,重叠步,2、优雅的坐姿,要求：,1、文明,2、优雅,Add Your Title,十、如何正确应用手势,1“OK”形手势的含义。拇指和食指合成一个圈，其余三个指头伸直或略弯，在我国和世界其他一些地方，伸手示数时该手势表示零或三，在美国、英国表示“OK”即“赞同”、“了不起”的意思；在法国表示零或没有；在泰国表示没问题、请便；在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度表示正确、不错；在突尼斯表示“傻瓜”；在巴西表示侮辱男人，引诱女人。,2“V”形手势的含义。食指和中指上伸成“V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上，这个动作在世界上大多数地方表示二，也有地区用它表示Victo

14、ry（胜利）。不过表示胜利时，手掌心一定要向外，如果手掌心向内，就是贬低人，侮辱人的意思了。在希腊做这一手势时，即使手心向外，手臂伸直，也是对人不敬的表现。,3大拇指向下伸的含义。全世界有相当多的国家和地区都使用这一手势，但含义不尽相同，在中国，把大拇指向下伸，意味着“向下”、“下面”。在英国、美国、菲律宾，大拇指朝下则是表示“没用”、“死了”或“运气差”；在泰国、缅甸、马来西亚、印度尼西亚，拇指向下表示“失败”；在澳大利亚，拇指向下是表示讥笑和嘲讽。在突尼斯，拇指向下是表示“倒水”或“停止”。,4举大拇指手势的含义。在我国，右手或左手握拳，伸出大拇指，表示“好”、“了不起”等，有赞赏、夸奖之

15、意；在意大利，伸出大拇指表示“一”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”；在美国、英国和澳大利亚等国，拇指上伸表示“好”、“行”、“不错”，拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向。,5举食指的含义。左手或右手握拳，伸直食指，在世界上多数国家表示数字“一”，在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。,手势应注意以下细节： 在国际交往活动中，应当特别注意手势语的国际差异，明白对方用手势语的习惯。 当需要伸出手为他人指明方向时，应将五指自然伸直，掌心向上指明方向。 在各种交际场合，不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼

16、貌，而且说明你轻视对方。 在各种交际场合，都不要打响指。不仅是对对方的不尊重，也表明自己不太严肃，常常会引起对方的反感，甚至厌恶。 在打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌时，应注意力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度。 在各种交际场合，都应避免一些不卫生、不稳重、易于误解、失敬于人的手势。,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,手势语,标准: 五指伸直并拢。腕关节伸直。 掌心斜向上方。 身体稍前倾，肩下压。 要目视来宾，面带微笑。 切忌：用手指比划 一般而言: 低位腰下1米左右， 中位胸位2至5米， 高位眼部5米以外。 鼓掌: 用右

17、手手掌拍左手掌心,几种常用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,十一、如何与人握手,1下面一些情况，不宜与交往对象握手。 对方手部有伤。 对方手里拿着较重的东西。 对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈，等等。 对方与自己距离较远。 双方所处环境不合适握手。,2握手的先后顺序 公务员在握手时，应注意先后顺序，不能贸然行事。 一般情况下的顺序： 年长者与年幼者握手，年长者应首先伸手。 长辈与晚辈握手，长辈应首先伸手。 老师与学生握手，老师应首先伸手。 女士与男士握手，女士应首先伸手。 已婚者与未婚者握手，已婚者首先伸手。 社交场合的先到者与后来者握手，先到者应首先伸手

18、。 职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。 一些特殊情况的顺序： 社交场合同时与多人握手，应讲究先后次序，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行。 公共场合握手，伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 接待来访者时，主人应首先伸手与客人相握；客人告辞时，则客人应首先伸手与主人相握，前者是表示“欢迎”，后者则表示“再见”。,3握手的方式 握手的标准方式，是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力要适当，时间要适度。应注意以下几个问题： （1）注意神态。与人握手时，应神态专注，热情、友好、自然；应面含笑意，目视对方双眼，热情问候。 在握手时，伸手不能

19、迟缓，也不能一边握手，一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。 （2）注意姿势。握手时，应起身站立。 握手时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，握手时双方均应主动向对方靠拢，双方的距离过大，会显得一方冷落；双方的距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。 （3）注意手位。握手有两种手位：一是单手相握。用右手与人单手相握，是最常用的握手方式。手掌垂直于地面称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢；掌心向上，表示自己谦恭、谨慎，这一方式叫做“友善式握手”；掌心向下，表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式叫做“控制式握手”。二是双手相握。即用右手

20、握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式，使用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情意；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。 （4）注意力度。为向交往对象表示热情友好，握手时应当稍许用力。与亲朋好友握手时，所用的力度可以稍大一些；而在与异性及初次相识者握手时，则应适当减轻力度。 （5）注意时间。与他人握手的时间不宜过短或过长，一般应在3秒钟内，握手时间过短，会有轻蔑之嫌；握手时间过久，会有虚情假意之嫌，对异性则被怀疑为非分之想。,握手应注意以下细节： 多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。 不应戴着墨镜、口里嚼着口香糖等与别人握手。 握手不能用左手（右手有残疾者除外）

21、。 握手时男士要摘手套，摘帽子，但女士如带着薄丝纱手套，则不必摘下。 握手后不要立即揩拭自己的手掌。 握手时不要将另外一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下。 握住对方的手时，不应长篇大论，也不要与其他人交谈。 通常情况下，不能拒绝与对方握手，但如手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,十二、如何与人交谈,交谈时应注意以下细节： 交谈不宜选择的主题： 令人反感或格调不高的主题； 涉及国家或行业秘密的主题； 涉及个人隐私的主题； 捉弄对方的、非议别人的主题； 谈话时应实事求是，既不能自吹自擂、自我标榜、一味抬高自己，也不要妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱、过度谦虚客套。 交谈时应专心聆听别

22、人谈话，不要随意打断对方的谈话，也不要插话、抢话头。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的观点；遇到不合理要求，应讲究技巧、婉言谢绝。,交谈时应礼让对方： 不要独白。应多给对方发言的机会。与多人交谈时，应照顾到在场的每个人。 不要抬杠。不能固执己见，强词夺理。谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。 不要冷场。积极与对方合作，冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。 要保持距离。交谈时应保持适度的谈话距离。,十三、如何开展公务拜访,公务拜访应注意以下细节： 应守时守约，客随主便，礼待主人。 应讲究敲门的艺术。要用食指敲

23、门，力度适中，间隔有序，等待回音。如有应声，待门开时再进入，进入后关门不能过重。 如果对方正在讲话，应稍等静候，不宜中途插话，如有急事需打断说话，需看准时机，并且说：“对不起，打扰一下。” 如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要说“谢谢”，然后再坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。主人献上果品，应等年长者或其他客人动手后，自己再取用。 拜访时未经许可，不要随便参观被访者的办公室。,十四、如何乘坐轿车,乘车座次图： 双排五人座车,1,3,4,2,主人驾车,司机驾车,主人驾车,司机驾车,双排六人座车,双排七人座车,主人驾车,司机驾车,三排九人座车,司机驾车,主人驾车,

24、考虑安全系数，尊重嘉宾意愿嘉宾坐哪儿，哪儿就是上座，即使坐错也不要纠正。 上车时，应将车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后请其先上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己后上车。关门时切忌用力过猛。 下车时，主人或工作人员应先下，帮助客人打开车门，迎候客人或长者下车。 夫妇俩人被主人驾车送回家时，最好有一人坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不要形影不离地与其夫人或丈夫坐在后排。,十五、如何文明吸烟,1注意场合 凡是在贴有“禁止吸烟”或“无烟室”等字样的地方和有空调的房间、没有摆放烟灰缸的房间以及公共场合（如车、飞机、船、影剧院、展览馆、图书馆、医院病房等），应自觉禁烟，遵守社会公德。

25、在工作、参观、谈判和进餐中，一般不应吸烟或少吸烟。 与长者或女士共处一室时，最好不要吸烟，要吸烟也应先征得别人同意。在私人住宅，如果主人不吸烟，又未请客人吸烟，客人最好不要吸烟。 2注意文明 吸烟时，不应把烟灰、烟蒂、火柴棒到处乱丢，而应放入烟灰缸内，找不到烟灰缸时，应请主人拿给自己。丢烟头时，应将烟掐灭放入烟灰缸内，不要让烟头在烟灰缸里继续冒烟。 吸烟时，不应一直吸到烧手或吸到过滤嘴边缘；不应将烟雾向别人直喷过去；不应从鼻孔里往外吐烟，不应当众吐烟圈；不应使劲并发出声响；不应叼着烟与人谈话；不应走着路吸烟；不应把烟夹在耳朵上；也不应在电扇和空调的上风吸烟。如果对方不吸烟，而向你让烟，此时最好

26、不要吸烟。 。,3讲究礼节 敬烟时应先敬长者，如女士中有吸烟者，应先敬女士。敬烟时，手不应碰到过滤嘴，不可用手取出一支递给对方，更不可将烟扔给对方，而应把数支烟抖出烟盒少许，说声“您请”，同时把烟盒递给对方，请对方自取。如对方谢绝，则不应勉强。对外宾不必敬烟，外国人通常没有敬烟的习惯。 点烟时，应先给对方点。若用火柴点烟，划着火柴后，一手护火挡风，一手递火，为对方点着香烟。如有女士吸烟时，男士应主动为女士点烟。当别人为自己点烟时，应躬身相迎，烟点完后，应向对方致谢。 自己如果不吸烟，当别人吸烟时，应尽量克制自己，不应露出厌恶的神色,十六、送别仪式有哪些,1道别提出。道别应由来宾率先提出。假如主

27、人首先提出与来宾道别，会给人一种厌客、逐客的感觉。 2道别用语。宾主道别时，彼此双方都会在此刻采用一些专门的礼貌用语与对方作别，或是借以表达对于对方的惜别之情。在道别时，来宾往往会说“就此告别”、“后会有期”。而此刻主人应说：“一路顺风”、“旅途平安”。有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多保重”等。,道别应注意以下细节： 加以挽留。当来宾提出告辞时，主人应当加以挽留。不应顺水推舟、不做任何表示。 起身在后。在来宾告辞时，主人应在对方站起来后再起身，不宜抢先起身。 伸手在后。在宾主双方握手作别时，一般应由来宾首先伸手，主人随后伸手。 相送一程。在来宾离去时，主人应当相送一程。通常应

28、将其送至门口、电梯或楼梯旁、大楼底下、大院门外。如果对方是初次来访的贵宾，则还可陪伴对方走得更远一些。主人若当时难以抽身，还可以委托他人代为相送。,新编三字经,不着急，不生气，热问题，冷处理。 不结怨，不树敌，人惹我，我回避， 诚待人，慰自己。人间事，有公理， 是与非，有公议。善与恶，有天理。 做好事，有人记，干坏事，害自己。 多阳光，少诡计。做恶多，必自毙。 古与今，多少事。冥冥中，有规律。 过去事，不后悔。眼前事，莫攀比。 善良心，待下属。平常心，待上级。 感恩心，对朋友。宽容心，处同事。,孝敬心，对长辈。献爱心，待子孙。 温情心，对夫妻。温和心，待亲人。 谦让心，对世人。不损公，不害己。 既为人，也为己。得到的，会失去。 失去的，由它去。得志时，不忘形。 失意时，不灰心。听天命，尽人力。 想得开，看得破。拿得起，放得下。 不欺人，不自欺。打打球，品品茶。 唱唱歌，跳跳舞。爬爬山，跑跑步。 读好书，交好友。名与利，身外物。 心境平，天地宽。谁幸福，还是咱。,讲礼重仪是中华民族世代相传的优良传统，讲文明礼仪是每一位公务员和机关工作人员必备的基本素质。我相信，通过今天的交流，大家心目和脑海中一定能打上讲文明重礼仪的烙印。希望大家在今后的工作和生活中，更加注重加强个人修养，更加注重文明礼仪，从身边做起，从细节做起，自觉学礼、知礼、明礼、讲礼，人人遵守礼仪,谢谢大家！,