售后客服月度工作总结(8页).doc

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1、-售后客服月度工作总结-第 9 页2013年4月工作总结 四月是繁忙的一个月，好多商户为准备五一节活动，大量的需要装修，需要维修，在各大商场维修时，看到本公司的装修队伍，并有好多客户对我们说，这些都是你们公司的吗？当然；这样我脸上感觉有光啊，光荣啊，这是公司名声在外，公司蒸蒸日上，充满生机活力，是我工作的动力，我能看到希望。由于四月维修任务重且多，加上新签订沃特美家战略合作，对我们售后服务工作是一个新的挑战，怎么样能为客户更好更快的服务，我们的新战略是，加紧对相互之间的技能学习，并做到了三个工种之间的相互协作，比如说：要新增加的灯具或移动灯具，木工先开孔，工和灰工就把能维修的灯具先修了，或者电

2、工、灰工做对比色卡传递工具、材料，或修补后顺便刮灰，不留下以后等着客户再报，更好更快的为客户服务；为保证五一节前不影响客户正常使用，只有夜晚加班，导致个人左手和双脚，多处受伤，由其是左手受伤严重，还有右手能动还可以接着工作，在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做，我做简单的，他实在做不了的，我再作指挥；感谢喻淇！感谢公司！售后服务部 签字：2013年4月29日篇二：汽车售后服务月度工作总结国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理

3、，同时也很荣幸的被评为杰出领导贡献奖。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作

4、表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年x

5、x市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的

6、品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占

7、有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们

8、整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐

9、部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为服务治理年，提出以服务带动销售靠治理创造效益的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善

10、了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一

11、系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了交钥匙工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了三月微笑服务、五一微笑送大礼、夏季送清凉、金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、冬季送暖和等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态 加强自身竞争实力对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关

12、业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。四、注重团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。2011年是不

13、平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2011 年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕服务治理这个主旨，将品牌营销、服务营销和文化营销三者紧密结合，确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。篇三：客服月工作总结客服月工作总结关于公司客服月度工作总结分享我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能

14、不断超越自我，实现理想和人生的价值。在*公司*总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己， 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。现将xx月的主要工作情况述职如下：一，每天上班之前永远记住(1)客户满意第一; (2)客户永远是对的; (3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能

15、在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。五，上下班时间清点库房的货存。六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习

16、，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。 以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。公司客服人员月工作总结的延伸阅读-工作总结写作的注意事项1. 总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免

17、领导出观点，到群众中找事实的写法。2. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。3. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。4. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。5. 总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。>工作总结公司客服人员月工作总结之外的更多相关信息，请访问： 工作总结网校 &rsaquo

18、;月度工作总结。该内容如果对您有帮助，请别忘了顶一下，分享给朋友!谢谢!篇四：售后客服回复用语总结 2012.2月售后回复用语总结2012年2月5日整理自动回复设置亲，/:$非常抱歉让您进入售后服务流程，售后客服阳阳为您服务 请问有什么可以帮您呢？/:087新的一年了,祝亲开心每一天！忙碌状态设置 亲,/:girl实在抱歉, 让您进入了售后服务, 首先对给您造成的不便表示抱歉, 当您看到客服不回复您的时候,请原谅，售后可能是因为一些原因不在电脑旁， 请您谅解， 也不要着急，建议您把您要咨询的的问题先留言给我哦，客服看到消息会尽快回复您的，谢谢您哦 ！/:-f新的一年里，祝您开心每一天！换货回复

19、用语亲，您直接寄过来，填写好退换货原因，注明亲的详细地址和联系方式，结算好运费，我们收到裤子给您调换补发就行的/:_质量问题用语亲，裤子有任何质量问题请先拍照发给我们，这边会及时的给您解决的 物流问题亲，真的很抱歉，耽误您这么长时间，这边马上会帮您查明原因的，会需要一点时间，请您耐心等待，查到后会及时的给您回复！退换货说明亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费需要您承担来回的运费，质量问题运费是我们承担的呢！/:girl亲，您寄过来 我们有专业的质检人员检验的，有质量问题都是我们承担来回的运费，请您放心 /:girl亲，1件商品只能换1件商品，换货只

20、能换同价或者高价，如换高价请补差额！/:_退换货运费说明：非质量问题引起的退换货由买家承担来回的运费的。质量问题引起的退换货由逸阳旗舰店承担运费，但请亲先承担运费寄回，我方收到并核实后，我们会退回相应运费。（运费我们按照河南省内8元、其他地区10元、偏远地区15元给予承担。）退款流程寄回商品注意事项亲 请亲寄回裤子时 ，要把订单商品清单一并寄回，上面注明退换货原因，没有清单的话需要在纸上注明一下自己的旺旺号，联系方式，解决方法，我们会在收到亲退货的三个工作日内为亲处理的，麻烦亲耐心等待！ems 申通 圆通 汇通 中通 宅急送 顺丰 星辰急便 韵达快递 天天快递 cces 这些都可以到我们这里。

21、退换货邮寄地址：河南省郑州市西四环郑上路向北1公里逸阳服饰工业园电子商务运营中心 邮编：450042收寄人：阳阳联系电话：400-060-2001运费补差尺码不准问题亲，商品都是按照宝贝详情页的测量方法实际手工测量的，裤子的实际尺寸和网页上的尺码表格是相对应，由于每个人的测量方法和量具不同，有些误差属于正常现象。亲 客服只能给您推荐尺码，提下建议，见不到亲本人，不清楚亲的体型，所以只能尽最大的努力提下建议，让亲穿上合适的裤子！但最终还需亲自己决定一下尺码哦！色差问题：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？

22、亲 网购都会有点色差的，为了尽最大的努力避免色差，我们的图片都是在多个电脑上实验过，尽最大程度的保证实物和图片一致。但是因每一台显示器还原度不同而造成的商品色差不可避免，不同显示屏，色彩会有不同，请亲谅解！色差都不明显的！漏发赠品问题售前未答应，未备注送赠品的回复：亲，不好意思哦，咱们现在赠品是随机送的哦，亲之前并没有留言，客服也没有给亲备注，所以就没有给您送，实在是不好意思亲，下次记得给客服讲一下让送赠品哦，让客服备注一下哦，这样才能送的哦！希望亲能理解哦。客服答应了，仓库没有送，或是少送亲，真的是很对不起，由于我们的失误，给您添麻烦了，在这里向亲道歉，下次亲来的时候给客服讲一下就说少送了赠

23、品，让客服帮您补上亲，给您多送一个，也希望亲不要因为此事影响咱们购买裤子的心情哦，亲一定要天天开心！越来越美丽哦！要不我给亲备注一下，给亲送个5元的优惠券吧，这样再买的话，可以给亲省去5元的哈！或者给亲升级会员，以后亲购买都有优惠的！退换货运费保险：亲，先申请退货退款，卖家同意后再次进入退款管理协议，填入你退货时的真实单号，此时运费险的理赔就会自行启动，不用另行操作。等卖家收货确认之后三日内，买家支付宝帐户会收到保险公司的赔付款。买家得到的运费赔偿额并非实际发生的运费，而是保险公司按双方所在地间测算后的快递最低首重运价。在投保时保费已经是保险公司预先设定好的，可以在交易信息中查看一下保费是多少

24、，一般投0.5元赔5-9元， 投0.8元赔10-13元， 1.2元赔14-17元，2元赔18-25元，牛仔裤掉色问题 牛仔保养常识牛仔裤保养常识：2，不要用洗衣机洗，要和其他衣服分开洗涤。第一次下水，需要倒一点白醋，用来锁住颜色，因为深色的裤子肯定会掉色，白醋可以尽量保持原有光泽。 3，牛仔裤不要经常洗涤。4，牛仔裤不能用有化学成分的洗涤剂浸泡，会损坏面料和颜色的。 5，牛仔裤洗后不要暴晒，会导致颜色变浅变旧，最好是风干。6，情提示：我们每条售出的裤子的吊牌上有详细信息注明。短信通知顾客：您好，您退的逸阳女裤我们已经收到，给您退过款了（会尽快给您退款的），请您注意查收支付宝！逸阳服饰您好，您调

25、换的裤子已经发出，运单号*一般3天左右会到的，请您保持电话畅通，注意查收。esey旗舰店祝您购物愉快，天天好心情！逸阳服饰！注：回复用语可以根据不同时期店铺发展运营情况做调整，根据店铺活动增加或者删减。篇五：售后服务12月第1周总结及第2周计划2012年度售后服务组周报12月份第1周工作总结与12月份第2周工作计划目 录1. 12月份第1周重点工作计划完成情况。2. 12月份第1周数据统计表。3. 12月份第2周重点工作计划。4. 需提交会议讨论决定的问题。5. 提出的合理化建议。2.2 12月第1周售后维修原因分析 附表：2.3 12月第1周售后服务未完成项目原因分析表。连续很多天都是天亮之

26、后才睡觉。别人问我，你晚上不睡觉都在干嘛。我马上回答，写稿啊，书稿还没交呢。但其实，我一个字也没写。而之所以熬夜，也不过是因为心里有牵挂的人和未完成的事吧。别人问你怎么还不睡，你说不困。其实熬夜很困，打个哈欠都会有眼泪流出来，只是心中一直有所期待，有所牵挂。就好像下一秒就会收到喜欢的人的消息，下一秒就能遇见一个惊喜。又或者，熬了太久却迟迟得不到自己想要的结果，渐渐的习惯了孤独。为什么会熬夜呢，大概是因为白天的自己太理智，太冷漠，好像什么都不在乎。所以有些情绪和思念，心酸和不舍，是要留到深夜独自慢慢消化的。白天的自己和晚上的自己完全不是同一个人啊，白天口口声声说一定早睡，晚上却从来做不到。像失忆

27、一样拿命熬夜，白天开开心心无忧无虑，晚上却忧郁的不行。白天觉得我最牛逼，晚上却变成世界第一大傻逼。总觉得幸福的人是不用熬夜的，每天都有规律的生活，爱的人就躺在身边，现在过的是想要的生活，手里牵的是喜欢的人。昨天有人问我，为什么你晚上不睡觉。我想了很久，已经两三年没有在两点之前入睡过了。但我也说不清为什么，那个人突然给我发了一段话，我突然觉得，这是我熬夜的原因，也是很多人熬夜的原因。你总是习惯熬夜，然后我也故意很晚都不睡。装作是和你一样睡不着，这样就可以和你聊很久，可是你都不知道其实我要困死了。后来你走了，熬夜的习惯却怎么都改不掉。说片面点是熬夜，说实在点是失眠，说实话是想你。你有没有过，为了陪

28、一个人聊天，其实下一秒已经要睡着，但还是死抓着手机不肯睡。你有没有过，因为一个人的一句话，明明很困却突然变得很清醒，开心和喜悦赶走了所有困意。你有没有过，为了等一个人的晚安，不停的刷着朋友圈发着动态，其实只想让他看到你还没睡。你有没有过，因为太思念一个人，每天都害怕深夜来临，害怕孤独，害怕寂寞，害怕牵挂的感觉。我知道，你都有过。可是，你每天这样熬夜，有人心疼你吗？前天晚上一个作家姐姐突然发消息说，妹妹，钱是挣不完的，别累着自己，身体最重要。昨晚她发现我又在熬夜，给我发消息说，一定照顾好自己，莫名心疼你。我很感动，又觉得很可笑。一个没见过面的人看你熬夜都会心疼，会劝你照顾好自己，但你每天熬夜想着

29、的那个人，没给你发过一条消息。第一次见面的陌生人都会劝你少喝酒少抽烟，素不相识的微信好友都会让你早点休息，可你抽烟喝酒熬夜在等的那个人，从来都没在意过你，连一句晚安都没有。我经常给别人讲道理，永远不要为了一个不爱你的人折磨自己。但这句话其实就像放屁，因为一旦爱上一个人，就没办法控制自己。我们在爱情里，从来都不是理性的。后来有人问我，怎么忘记一个人。我说，把酒喝够，把烟抽完，把黑夜熬成天亮，等你真的感觉疼了，你就忘记了。不撞南墙不死心，大概就是这个道理。别人苦口婆心的劝说，其实你一点儿都听不进去。你害怕失去、害怕背叛、害怕从未拥有，你害怕的太多、心事太多，所以很难入睡。那你就熬吧，等熬过了这一阵

30、，你又会觉得其实生活还是很美好。你要记住，所有关于感情的问题，都不要在深夜做决定。无论分手还是牵手，无论坚持还是放弃。因为女人啊，从来都不是理性动物，再加上深夜里的一杯红酒，一根香烟，感性越发强烈。五年前第一次听梁静茹的问，歌里唱，如果女人，总是等到夜深，无悔付出青春，他就会对你真。那时候真的傻到相信，用心爱一个人，就能把他留在自己身边。现在才明白，在一起一辈子这种事，不是嘴上说了就可以。外面的诱惑这么多，人的欲望这么大，而你能给的爱，其实就这么多。后来我经常说，如果爱一个人又不可得，那就找个爱自己的吧。别太累，别付出太多，别太委屈，你说你爱他所以无所畏惧，但你的感情和耐心其实就这么多，你无法永远输出。总有一天它们会因迟迟得不到回应而枯竭。等到那一天你会发现，哪怕再遇到喜欢的人，也没有力气去喜欢了。