窗帘专卖店管理全攻略(24页).doc

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1、-窗帘专卖店管理全攻略-第 24 页专卖店管理完全手册目录：人员管理卖场管理表格管理人员管理一、店员礼貌用语：1、您好，欢迎光临大美色彩软装。2、请问您是准备买窗帘还是家具？3、您看这套主题产品很适合您的气质4、您不妨考虑一下这样的组合搭配5、请稍等，我马上就来。6、很抱歉，让您久等了。7、对不起，这种产品还没到货（或已卖完），您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。8、如果发现质量问题，请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。9、欢迎再次光临，请慢走。二、考勤的控制与安排：（一） 排班、休假、交接班要安排合理。1、根据人员数量和营业时间合理安排人员的班次。注：结合店铺销售和客流情况，可

2、以考虑在周六、周日适当延长营业时间。2、在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。3、如果有交接班的情况，应注意以下要点：（1）设立专门的交接班记录本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。（2）交班人员应明确记录当时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。（3）交班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。（4）交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。三、员工的培训与辅导：（一） 使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每个人都有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发

3、生。因此，店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：1、店面的位置和店内元素的使用方法。2、考勤、签到、更衣地点及相关规定。3、饮水及休息场所。4、库房和卫生间的位置。（二） 了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分为两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：1、日

4、常工作步骤。2、报表的填写和报传程序。包括报传部门、报传时间。3、要货（下订单）、返货及调货程序。4、店面货品陈列方法。5、对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训。（三） 让员工感觉她是团体的一份子任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的溶入这个组织中。除了要让她了解企业文化外，还需要其它一些方法：1、善于观察、发现员工的优、缺点2、帮助员工改善工作表现（1） 发现问题及时提出，及时改善。（2） 定期评核工作表现。（3） 和全体店员一起研究解决问题的方法，共同分享进步。（4） 明确需改善的行为，并要求其做出改善的

5、承诺。3、赞赏下属的优秀表现，及时鼓励（1） 发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。（2） 定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。（3） 让全体店员共同分享，相互学习。四、员工绩效考评与激励（一）绩效考评的项目1、销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较。2、每一位员工的销售任务的完成。3、销售货品的数量。4、货品的耗损率和返货率。5、顾客退换货和投诉。（二） 员工工作能力的考评一般员工工作考评主要注重以下几个方面：1、与同事的合作性2、协助同事3、服从上级指示4、工作的准确、有效性5、处理工作的能力6、遵守考勤情况7、与同事的合作态度8、对产品知识的掌握9、销售技巧

6、的运用（三） 员工的激励方法1、提成奖励：公司对专卖店的业绩有一定的任务指标，专卖店对店员也会制定相应的销售任务，对于超额完成任务的，则订出合适的提成作为奖励。2、物质奖励：除了提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司美琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出业绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用。3、实行奖惩公告制：专卖店可以按月把店员获得的奖励或处罚公布，用来激发和警示他人。4、店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时，为保持和激发员工的工

7、作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的进步。五、店员日常规范化作业（一）营业前准备（营业前三十分钟）1、到岗登记2、换工服，佩带工牌，检查仪容仪表3、组织店员打扫卫生整理货品货架4、召集店员列队开早会：（1） 店长检查自己及店员仪表仪容（2） 通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务（3） 确认需要传达的事宜（4） 布置当天工作任务（5） 激励员工士气5、准备营业（二）营业开始1、准备营业：使用标准普通话和礼貌用语2、接待顾客：（1）迎接顾客：目光友善亲切、点头微笑；保持适当距离，手自然放于身

8、后；打招呼（您好，欢迎光临采轩）；保持距离，随时准备服务；或继续整理物品，但要留意顾客，随时准备为其服务。（2）留意顾客：目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。（3）接待顾客：当顾客指明要看某产品时应迅速带领其到该产品的展示区；顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的产品；当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。（4） 展示商品（5） 介绍商品：口齿清晰，表达清楚。（6） 核价开票：给顾客看清标价，清晰唱价；完整、准确、工整填写售货单。（7） 预付订金：明确告知顾客收银处。（8） 送客致谢：“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客

9、离开。3、主动检查（1） 检查货品摆放（2） 店堂整洁度（3） 检查店员服务的规范性（4） 所有版本在顾客走后必须复位。4、特殊情况处理（1） 缺货处理：推荐其他产品；请顾客留下姓名和电话。（2） 退换货处理：请顾客说明问题所在；确属质量问题，按规定处理；请顾客出示保修卡（或票证）；向顾客道歉。（3） 与顾客发生争吵处理：店长应阻止双方争吵；向顾客道歉；填写顾客意见处理表，留下顾客姓名地址，把处理结果转告顾客。（三）停止营业1、打扫卫生，整理货品、货架。2、清点账目，统计报表。3、更换工服，离岗登记。4、检查开关及控制箱，确保无隐患。（四） 周会1、总结本周销售情况，分析出现的问题。2、提出下

10、周销售目标。卖场管理一、店面形象维护标准1、专卖店VI标识整洁：a、VI标识不能有歪斜；b、VI标识表面干净，手摸无尘；c、VI标识保持完整，字体不能缺笔划；d、照射VI的灯光正常；2、门口的清洁度：a、门口附近15米内范围内不能有垃圾堆；b、站在门口不能闻到有异味；c、门口地面不能有小纸屑等小垃圾；3、店内地面清洁度：a、不能有垃圾；b、手摸地下不能有黑色灰尘出现c、不能有油渍、污渍、水渍4、产品表面清洁度：a、手拍产品无尘扬起；b、手摸产品没有灰尘；c、产品摆放整齐，无皱纹，吊挂整齐；5、橱窗的摆放：a、玻璃要明亮无痕迹；b、产品要整齐，艺术的陈列；c、饰品要按公司的要求配齐；d、橱窗内不

11、能有灰尘；6、产品展示情况：a、产品摆放、吊卡整齐；b、使用统一采轩的价目牌；c、窗帘价牌统一悬挂在离地面1.2米处，沙发、茶几座牌一起填写，置于茶几面上。7、XX产品专一度：除了卷帘等特种窗帘附件、道轨、其余所有产品，必须全部是xx的产品。8、饰品的完整性：公司要求配套的饰品必须齐全。9、灯光设置情况：a、所有灯光必须保持完整无缺；b、灯光必须按要求照射在产品身上；c、射灯罩不能有灰尘；10、音乐配置情况：a、必须在场内不断放公司提供的CD或同类型音乐；b、音量控制适中，不能太吵，又要让人能听到悠扬的乐声；11、植物的维护：a、对假花、假草必须经常清洁，不能超过三天不清洁；b、对真花委托花农

12、维护，不能有枯死的花草；c、保持植物的美观性及新鲜度；12、店内的空气：a、维持室内的温度在2028摄氏度之间；b、空气不能有异味；c、不能太干燥或太潮湿；13、员工的礼貌度：a、有客人进入要礼貌的打招呼；b、要跟进客人、陪同客人行场；14、员工的精神面貌：a、衣着整齐、统一；b、面带笑容，神采奕奕；15、员工的专业知识：a、能准确回答客人的提问；b、比较全面地了解公司产品特点、性能及卖点；c、掌握应对客人的销售技巧；16、专卖店表格的使用：专卖店的四种表格订货单、预订单、安装情况反馈表、90日记必须全部有效地使用；17、经理日记报表：认真准确地填写经理日记报表，并在报表上反映及解决问题；18

13、、活动POP牌的摆放：整齐、规律、显眼的地悬挂、粘贴POP广告；二、专卖店服务体系1、服务环境:、场地干净、舒适；播放优雅、轻松的音乐，设置柔和、亮丽的灯光。、场内摆设整齐，主题突出，对顾客呈现极大的吸引力。、店内、店外、形象标识统一，体现专卖风格。2、服务人员:、店员统一专卖服装，干净整齐。、服务用语统一，待人礼貌，用语热情大方。、店员能熟悉专业知识，随时能解答顾客提出的问题。、店员能掌握销售技巧，使用销售七步骤，服务于顾客。3、服务内容：、建立客户档案资料库。、免费提供家居相关产品的设计及咨询。、免费上门量窗帘尺寸。、每年二次免费上门拆装沙发布套。、顾客任何时候如需订多一套布套，可按成本价

14、出售。、任何时候热情提供产品的保养咨询服务，咨询电话： 。、一年之内沙发自身质量问题免费保修或退换，一年之后只收材料及相关成本费用，不收维修费。、路程 之内免费送货上门。三、服务承诺1、本店对区域的客户免费安装送货，区域以外的客户自行负责运输，或由本店代为联系运输，运费由客户承担，专卖店负责安装但要收取安装差旅费。2、所售出产品本店负责保修一年，常年维修，并提供终身的免费拆、装服务，本店自接到售后服务电话之时起，48小时之内上门服务。3、定期电话回访客户，询问客户产品质量、摆放效果、服务态度等情况，听取客户的意见和建议，以更好的改进我们的工作。4、完善的售后服务体系让顾客省时、省力、省心，免除

15、后顾之忧。 售后服务电话： 客户投诉电话：四、服务要素：1、售前：热情、真诚、礼貌待人。2、售中：仔细了解客人的住房面积、格局、装修以及兴趣爱好，然后有针对性的推荐产品，做到家居顾问式销售。3、售后：（1）定期电话回访客户，询问产品质量、摆放效果、服务态度等情况，听取客人的意见和建议；（2）情感维系，培养忠诚客户群：生日发短信送礼物，表示祝贺；专卖店周年庆贺发短信，送干洗布套一次或七折购买新布套；促销活动有大幅降价产品的通知；（3）质量问题服务：出现质量问题的投诉时，应第一时间协助客人解决，如确定属我司产品质量问题的，则免费为客人维修或更换（具体问题具体对待）；如果是客人使用不当或不小心弄坏产

16、品的，则有偿为客人维修或提出合适的建议。表格管理 专卖店门店检查明细表序 号客户名称日期内 容表 现合格不合格1专卖店VI标识整洁度2门口清洁度3店内地面清洁度4产品表面清洁度5橱窗的摆设6产品展示情况7xx产品专一度8饰品的完整性9灯光设置情况10音乐配置情况11植物的维护12店内的空气13员工的礼貌度14员工的精神面貌15员工的专业知识16专卖店表格的使用1790日记检查18活动POP的摆放 大美客户档案我司填写：申请时间： 年 月 日保修卡号：受理人：本次消费金额： 元购买产品：发票号码：顾客填写：（请填写正确，以便我们正确的提供活动邀请及礼品馈赠）真实姓名：性别： 男 女生日： 年 月

17、 日家庭地址：邮编：联系电话：手机号码：电子信箱：工作单位：职务：身份证号：教育程度： 中专以下 中专 大学及大学以上婚姻状况： 已婚，有子女（ ）岁 已婚，暂无子女 未婚申请人签名： 预 订 单XX属下品牌日期： 客户： 地址： 联系人： 邮编：电话： 传真：客户需求的产品：沙发（ 厅 房 ） 床（主卧 客卧 儿童床）窗帘（ 厅 主卧 客卧 儿童房 书房） 其它 品种规格数量单价金额顾客要求： 货 物 跟 踪 单 联 系 人：联系电话：姓名及订单号产品型号数 量交货时间运输方式收传真日期出仓日期出仓数量备 注 加 工 车 间 管 理 表 格 店铺名称定单日期收单日期加工单号总金额预付定金应收

18、余款顾客姓名详细地址联系电话提货日期安装工姓名备 注 年 月 日安装收款表单 号经 手姓名顾客姓名电 话地 址总金额订 金余 款安装人收款情况出门时间返回时间 年 月 日 店 铺 销 售 分 析 表编 号名 称单 价数 量金 额成 本毛 利毛利率 安装服务反馈表销售单号客户名称安装员签收预约安装时间安装起止时间 年 月 日 时到 年 月 日 时应收余款： ； 已收 未收；备注：客户意见反馈：1、您对我们产品的感觉如何？ 非常好 满意 一般 差2、您觉得我们（装配）整体效果是： 非常满意 满意 一般 差3、我们的安装员给您的印象怎样的？ 专业 技能一般 糟糕 礼貌 粗鲁 其他： 客户留言： 客户

19、签名： 售后服务回执表 编号：NO客户姓名联系电话详细地址售后内容：来电时间 年 月 日完成时间年 月 日客户留言：客户签名：售后服务人员受理人职工履历表编号： 填表日期： 年 月 日姓名性别出生年月照片现家庭住址文化程度邮政编码身份证号码政治面貌（党员/团员/群众）婚姻状况联系电话籍贯省 市（县）三包主年括内最要工高作学经经历历或历 起止时间 学校或工作单位职务 配偶 情况姓 名出生年月工作单位户口所在地籍贯省 市（县）家庭主要成员姓名性别年龄工作单位职务如遇紧急事件或联系亲人/朋友（姓名）联系电话在本公司的亲人和朋友：姓名： 部门： 职位： 关系：是否自愿参加社会保险：以下由本公司工作人员

20、填写：入职日期：担任职位/工种：入职薪金：入住房间号码：备注： 部门经理签： 行政人事部： 员 工 离 职 表姓名部门岗位职务申请日希望离职日离职事由部门意见部门经理：年 月 日财务意见一、交接物品明细：、 工装：春装、工牌、工作笔记本、订单本夏装、计算器、钥匙、卷尺、工具及工具包、行李包二、其他、关于货款：、关于借支：、关于休假：、补充：（注：办妥交接手续后，经总经理同意财务方可核发离职员工工资）财务意见：年月日公司意见总经理:年 月 日 店长工作记录 2015年 月 日 星期： 天气： 目标任务日均任务人均任务客流量成交单数预订单数 姓名品名合计实际销售窗帘沙发床其他累计销售窗帘沙发 床其

21、他出勤情况任务累计销售累计销售任务差额工作简要客 员户 工投 建诉 议 销售人员分析表 起止时间：姓 名金 额成 本毛 利毛 利 率表格使用说明：1、专卖店门店检查明细表是由采轩专卖店店长对店容店貌进行自我检查的一份表格，可以每个星期进行一次，如有不合格的项目，必须提出整改措施，并安排店员进行改正。2、客户档案是大美专卖店对购买或意向购买大美产品的客户而做的备案，以便于今后的业务联系。平时无论是店长还是店员都要注意积累、收集客户资料。3、订货单是专卖店为客人下窗帘订单的标准形式。在帮客人选好了窗帘布并测量好窗子尺寸之后，再下达这份订货单。具体的流程是：下订单（收取全款） 后勤主管登记（备轨道及

22、安排安装时间） 财务打单 交仓管（备货、确定交货时间） 裁剪下料 加工车间加工（加工、检验） 成品提货区 安装（收取余款） 售后服务部（建档）4、预订单是帮客人现场订货的预备订单，如果客人能够当场确认，则再抄写一份正式的订货单，请客人签名确认，并预交30%的定金；如果不能立即确认，可以先留底备案，等客人再来或其他同事接待时，能够找到此份预订单，才能清楚明了的进行处理。5、货物跟踪单是专卖店内部各相关部门进行沟通联系的桥梁，有了这份单据，不管是营业部还是加工车间、后勤部，都能够及时了解到相关信息，以便能够按时帮客人出货。6、加工车间管理表格是加工车间内部管理的一份表格，它能够起到掌控加工车间的作

23、用。7、安装收款表是后勤部对安装工管控的一份表格，能有效地使相关人员完成后续的核心工作：安装、收款。8、店铺销售分析表是对专卖店产品的销售记录，统计之后能够对销售状况做客观的分析。9、安装服务反馈表是安装完货品之后，需要客户填写的一份表格。（表头部分是由后勤部人员填写的，主要内容请客人填写，以能了解到各种信息，有利于今后工作的更好发展。）10、售后服务回执表是售后服务部人员处理售后事宜的表格，内容包括：投诉产品质量问题，投诉服务态度、投诉安装等。无论何种投诉，售后服务部人员一定要做好记录，并且切实做好处理工作。11、职工履历表是对专卖店所有人员进行人事登记留底的表格，在其新入职时就要填写完整。12、职工离职表是员工离职时需要填写的一份表格。离职人员需相关部门签名，最后经总经理批准，方可离职。13、店长工作记录是店长每天的工作总结记录（包括对店员的管理及对销售额的掌握）。14、销售人员分析表是由店长对销售人员每天的销售情况进行统计的一份表格。