客房细致个性化服务手册(20页).doc

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1、-客房细致个性化服务手册-第 19 页客房细致个性化服务手册一、 服务宗旨（一） 服务宗旨 客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。（二） 服务效能 客房细致服务的服务效能是：（1） 增加酒店回头客，增加酒店收入。（2） 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。（3） 使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。（4） 提高宾客满意度，形成酒店“忠诚

2、”客户群体。（5） 提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。二、 管理制度 为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度：（一） 收集信息 通过收集客史信息，建立宾客档案。1、 信息来源u 客房部。u 前厅部。u 营销部。u 餐饮部。u 其他渠道。2、 信息存档酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。3、 信息传递酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。4、 定期更新酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。（二） 制定方案量体裁衣，制定服务方案。

3、（1） 酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。（2） 将入住宾客准确归类，提供量体裁衣的个性化服务。（3） 服务结束后将服务心得、经验以及在服务过程中获取的信息做书面记录，便于更新档案和完善规范。（三） 整理案例整理服务案例，形成服务规范，提高服务水平。（1）酒店客房部需按月将服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。（2）酒店细致服务评审小组将本酒店优秀服务案例每半年一次上报公司培训部备案，作为公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。（四）评审机构酒店要建立客房细致服务评审机构。（1）将

4、客房细致服务工作纳入酒店服务质量工作体系。（2）由酒店人力资源部牵头，成立客房细致服务评审小组，组员由人力资源部经理、客务总监（或客务经理）、培训部经理、质检部经理担任。（3）客房细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对客房细致服务案例进行认定和评审。（4）酒店根据评审结果，每半年一次向公司培训部上报优秀服务案例。（5）公司将对各酒店上报的优秀服务案例每年进行一次年度评审工作。（五）奖励制度要让对客细致服务持之以恒，必须制定对员工的奖励1、部门奖励客房部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的物质奖励。2、酒

5、店奖励酒店客房细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“客房细致服务明星”，报请酒店实施奖励，奖励措施可以为：（1）在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。（没有内刊的酒店在经历例会上提出表扬并张贴红榜）（2）酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。（3）连续多次获得“客房细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。3、公司奖励根据年终对各酒店上报优秀服务案例的评审结果，公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为：（1）每年度在每家酒店评选12名“客房细致服务明星”，由公司颁发证书和奖金。（2）获奖员工将其优秀事迹及表彰结果在公司期刊上发表

6、。（3）获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。（六）员工管理 1、酒店部门管理 各酒店客房部应从以下几方面开展对员工的管理工作： （1）培养员工的细致服务意识。 （2）准备各类细致服务用品用具。 （3）提倡创新意识。 2、管理公司管理 （1）管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。 （2）各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。 （3）管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。三、服务方法（一）对长住客人的服务方法 酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。 长住房服

7、务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更多的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性化服务，想客之专想。1、服务要点 （1）入住之前。 客房中心在接到长住房预定的通知时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等，信息要尽可能的详细。 根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并调整房间灯光，使房间亮度更符合客人的要求。 检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说

8、明书是否完好齐全，是否按即将到来的客人语种做好准备。（2）入住当天 房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水果。 客人到达时，由该楼层管理人员及负责该房服务的员工在房门口迎接客人，送上欢迎客人的香巾、茶水（外国客人可改送咖啡、冰香巾）。楼层主管主动向宾客介绍房间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于客人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。 介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍酒店特别配套设施等。（3）在住期间 入住初期：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人上、下班时间，以便合

9、理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上应特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖） 熟悉阶段：楼层服务员与督导在每天清洁房间过程中应仔细观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。当见到客人将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间时，应主动联系服务中心换上鲜花；当见到客人使用自购的大枕头时，主动联系洗衣房为客人特质一些大好枕套，满足客人所需；当见客人将脏衣服泡在面盆里时，应主动提供洗衣粉（如客人是上了年纪的老人，应主动替客人洗衣）。（提示：服务员根据服务信息为客人提供细致服务并通过这一环节以增加与客人的交往） 融合阶段：深入了解客人需要，

10、分析客人类型，如性格是开朗型还是孤僻型，根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各种服务信息，如：当了解到客人有某方面的避伟（有洁癖、讨厌异味、难忍噪声等）时，应及时对相关工作方式方法做出调整，以避免触犯客人的避伟。当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等），在每次与客人交流时，配合客人谈论感兴趣的话题，令长住客人享受自如、舒适、 的生活气氛。（提示：服务员主动迎合客人的各种服务要求尤其是文化享受方面的潜在需求，可逐步加深和客人感情的沟通和融洽。）（4） 服务升华。【特殊日子的祝福】生日在这个特别的日子里，主动为客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盆精心设计的艺术

11、插花，一张写有全体服务人员祝福的贺卡，一份让客人想象不到的礼物，或是现场制作一碗中国传统特色的“长寿面”，或是策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。结婚周年纪念日在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的“囍”字，温馨浪漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果一切恍如昨日却那么的新鲜特别。 外国客人的传统节日（如圣诞节）主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在房门贴上五彩缤纷的饰带，在餐桌上放上一蓝带着客人家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲圣

12、诞乐曲，一切令客人仿佛身在故乡。 当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。 【组织文娱集体活动】 风景名胜游：利用节假日组织长住客人游览当地名胜古迹，或在附近地区安排远足旅游，根据季节安排长住房客人郊游（主要是长住房客人的家属），如踏青、农庄游等。 文化艺术活动：安排一些长住客人感兴趣的培训班，如太极拳培训班、汉语培训班；组织客人参加城市或酒店举办的文艺晚会等。2、服务要求（1）恰到好处。在实施每一项对客服务（尤其是个性化服务）时，一定要做到事前充分了解，仔细研究，服务中要把握分寸，使

13、每一项细致服务都能收到良好的效果，避免适得其反的尴尬。（2）不失原则。一切行动均应在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供有违各种法规的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供有损宾客利益的服务。（3）分清宾我。客人始终是客人，在工作时间内面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管处理。（4）贴身管家。有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，贴身管家应提供24小时开机的联系方式，随时保证在客人居住期间解决客人遇到的问题。（三）

14、 初次入住客人的服务 初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情。由于这些客人对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客源，因此如何留给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感，无疑是将首次住店客人迅速转化为酒店回头客的关键所在。1、 服务要点（1）客人入住 初次入住的客人一般通过提前预订或直接入住（Walk-in）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人的基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等，提前安排相对应的房间。而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房

15、部。 在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人进入房间，客房部楼层人员及时送入香巾和茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人介绍房间设施及服务。（注意留下服务中心联系电话） （2）入住当天 了解客人的各种服务要求，尤其是客人的潜在服务需求，如部分客人入住后即反映房间方位或类型不理想，此时服务员可在条件许可的情况下向客人介绍适合客人需求的房间，并协助客人搬运行李至新换房间。 做好相应交班，将了解到的信息尽可能地传送给相关服务岗位乃至其他服务部门，如当客房服务员在迎接客人是侧面了解到客人将至楼下餐厅宴请朋友，应及时将信息通过服务中心传递到餐厅当班柜台，以便餐厅方面做好

16、准备，提供细致服务。 （3）客人入住期间。 新入住客人入住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细致服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍侯，马上通过各种方式进行了解后答复客人。（提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础） 服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细致服务乃至个性化服务：当见到客人房间有自带的水果时，应主动加入餐刀餐叉等物品；当见到客人自带熨斗时，应主动询问客人是否需要熨板，并同时加入一个多功能插座；当见到客人携有较多衣物时，应主动查看房间衣

17、架是否足够，并及时补充，等等。 了解客人基本信息，做好相应服务。如了解到客人是一位穆斯林时，应主动知会服务中心撤出房间内带酒精的饮料（按其习俗不能见酒品），为客人提供指示西方的标识（供其朝拜使用）。对于外宾应主动将房间的电视频道设置到与该客人地区语言相同的频道。 （4）客人离店。 服务人员对当天退房的客人着重了解到具体退房时间，在楼层送别客人，询问客人是否需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客人对房间服务的意见，并欢迎客人下次光临。客人下楼时应将信息及时传递给前台结账人员及大堂副理，以便及时做好结账及送行事宜。 客人离店后对于其个性化信息进行记录存档，以便在客人再次入住时提供个性化服务。2、

18、服务要求 （1）对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。 （2）所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或损害宾我双方利益。 （3）对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报。如客人提出意见或投诉，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善；如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改；如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。（三）对熟识客人的服务方法 与本地业务来往密切，同时又认可酒店的熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店，要特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们为其量身定做的个

19、性化服务。通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情，成为忠实的客人和酒店长期义务宣传员。 1、服务要点（1）客人入住之前。 客房部在接到熟识客人预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。 楼层督导通过查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果；将茶叶换为客人喜欢的品种；冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋，还可以为客人准备专用浴袍或健身单车（有条件的话）。 确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信

20、封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。 （2）客人入住。 楼层督导及房间服务员接常熟客到达信息后，立刻准备香巾、茶水送入房间。如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。客人到达楼层是，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员一同到场嘘寒问暖，让客人有回家的感觉，巾而向客人征询服务意见和服务要求；接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。. （3）在住期间。 按熟识客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整，在客人外出用餐时及时进

21、房整理送上客人喜欢看的报刊，根据房间的实际情况，适时提供相应的细致服务。如当发现客人房间书桌上突然多了几盒“感冒药”，应主动问候客人，送上一壶热开水，多备一盒纸巾，奉上一篮水果，并询问客人是否需要酒店医生上房间协助治疗。当见到客人自带的小闹钟停了，应主动取来新电池为客人换上。当见到客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣，应主动将一针线包置于一旁，可能的话还可以帮客人缝上去。当见到客人有较多的访客，应主动询问客人是否需要加椅、加杯、加茶叶或其他物品。对于观察到的新情况，如客人喜欢在房内写作，在主动加入适量的书写纸后，应及时将这一新个性信息记录在宾客档案里。 经常由客房部管理人员选择适当时机与客人交谈

22、，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人在店居住的情况、有无交办的事宜和客人的意见，另一方面加强和客人的交往，加深宾我感情。 （4）客人离店。 楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要酒店协助完成的事项，对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。此外，将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。 2、服务要求 （1）承前启

23、后。 对于熟客，做好客史档案的记录是为这部分客人提供细致服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能承前启后，使得我们为客人提供的细致服务始终如一，让客人对酒店倍感信任。 （2）全面服务。 熟识客人因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。 （3）准确服务。 要能在服务过程中了解客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，是客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务画蛇添足甚至让客人啼笑皆非。 （4）创新服务。 服务人员在为熟识客人提供细致服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复

24、，无新意的服务会让客人感觉麻木。（四）久别熟客的服务 部分熟客由于种种原因（如长时间出差），在经过很长一段时间后再次入住，有些客人的再次入住更是为了追忆往事“回家探亲”。对于这类客人，我们无疑应该像迎接远方回来的亲人一般给予更温馨细致的服务，让我们的老朋友倍感亲切、让客人感受到酒店永远温暖的家一样散发着熟悉、亲切、甜美的迷人气息。 1、服务要点 （1）入住之前。 客房部服务中心当在得知久别客人即将入住的信息后，应及时通知楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。通过查询客史档案会议客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置，提前订好客人以往喜欢的鲜花、

25、水果，有条件的可将一张客人以前与酒店人员合影的相片配上精美的相框摆在房间的床头柜上，如果有客人以往遗留在酒店的一些纪念品也应该找出来，将整个房间布置营造成一切如故的感觉。 通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料，等等。 召集相关人员策划安排客人在酒店的活动。（2）客人入住。 客人入住当天，安排一个小型的欢迎仪式，由以往为客人服务过的服务员以及管理人员在酒店大堂等候，客人到来时亲切地上前迎接，送上一束美丽的鲜花，说一句“先生，您回来了！”将客人对酒店员工的亲切感觉刹时升温。 陪伴客人进入房间，由以往为客人服务过的员工适时送上一杯

26、欢迎茶，在迎接和问候的过程中，细心观察发现客人的潜在服务需求，当发现客人想了解以往曾为他服务过的员工现在为何不在时，应主动向客人作简短介绍。在征得客人的同意下，可带领客人参观以往经常光临的场所（如会所、健身中心、其他项目等），将各种新变化向宾客作介绍。（3）在住期间。 安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心观察，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送上客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细致服务。 当见到客人房间来访客人较多时，应主动加椅、加茶水。当发现客人因连续讲话变得语音沙哑时，及时地送入一壶泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉宝。当见到房间暖风被调到最大挡时，应主动加入一床棉被或

27、一台小型暖风机。当见到房间垃圾桶上有一件有污迹却看似崭新的衣物，应主动询问客人是否需要我们设法去渍（也许问题能得到解决）。当见到客人收到朋友赠送的鲜花，应主动加入一个花瓶并为客人将鲜花插上。 在条件允许的情况下组织一场小型的欢迎酒会，来答谢和欢迎客人的再次光临，送上每一位服务人员的真心祝福，播放一段以往客人住店期间的生活录像，或翻阅以前的合影照片，将客人的怀旧与喜悦之情推向高潮。2、服务要求 （1）怀旧为主。 经常有一些久别的熟客不远千里再次入住只为旧梦重温，甚至只为看望以往给其留下深刻印象的服务人员。因此将一切环境和服务复原到原来的状态，会带给客人更加亲切熟悉的感受。 （2）热情自然。 一切

28、服务均应真诚自然，过热过激的欢迎举动都是不可取的。一切工作应围绕以客人为中心，在方便并不打扰客人的原则下展开。（五）对知名客人的服务方法 作为星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择的下榻之所。对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间，营造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊贵身份的服务环境。 1、服务要点 （1）入住之前。 接到名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。 视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。 接到该类重要客人的入

29、住通知后，客房部应立刻准备高级别的时令水果盘，精致、豪华的艺术插花，撰写专门欢迎名人此次光临的欢迎函。 安排服务技能最娴熟的员工和楼层督导全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。 在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。 如即将下榻的名人为政要或文体坛明星，则视需要安排24小时专人服务。 （2）入住之时。 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务。由于名人所带随行人员较多，香巾、茶水的数量要准备充分。 当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。 （3）在住期间。 保持客人

30、在房期间周围环境的安静，严禁任何外界噪声的干扰。 名人由于各项活动安排一环扣一环，因此时间观念强，隐私维护需求也较强，因此提供任何服务都必须严格按客人要求，在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。 根据不同的名人进行准确服务。当入住体育明星时应随时保证房间有足够的布草、饮用水，房间温度可略低。当入住文艺明星应调亮卫生间灯光，增加可移动化妆镜，保证足够的纸巾、棉球，清扫时间一般应推迟到明星外出后。如入住政要客人需保持高度关注，随时为来访人员或会见式座谈会加摆椅子，送入茶水，及时做好卫生小整理。 2、服务要求 （1）重点突出。 对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需

31、求，如本地籍文化名人对乡本的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音。房间摆放本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。 （2）专人服务。 名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行。而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。 （3）保密意识。 作为一名合格的服务人员，应该具备为知名客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的矛盾与纠纷。（六）对新婚客人的服务方法 对新婚客人的个性化服务主要集中在房间布置上。为配合新婚客人喜庆的心情，按传统习俗

32、将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗，同时及时关注和发现客人需求。 1、服务要点 （1）入住之前。 得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。 具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置，将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处粘贴“囍”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。 根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“囍”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱。如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分

33、先放入房间，一部分放在工作间。 符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘及利市糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取“早生贵子”之意）。 （2）入住期间。 在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗，如在房间发现点燃的煤油灯（客人取“添丁”之意），服务员不要像对待异常情况一样立刻吹灭，应采取在灯下面垫石板的措施及向上级报告。（各酒店应按当地不同的婚俗来决定对客细致服务的具体做法） 当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水。如客人较多，房间所配椅子不够，则立刻到

34、工作间取来备用椅子。 当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在鱼客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，应及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录。 2、服务要求 （1）尊重风俗。 中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风格。 （2）捕捉准确。 在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会出现失误而造成笑话，画蛇添足。（七）对儿童客

35、人的服务方法 酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的，因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置和安排。对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。 1、服务要点 （1）入住之前。 客房部在接到有儿童入住酒店，尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。 如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。 房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准

36、备简单的糖果及安全的玩具。 做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。 在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间的角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。 幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。 （2） 在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。 征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 （3）在住期间。 发现儿童入住或房间有奶粉，应额外加入开水（热水瓶）、蒸馏水，方便客人冲泡牛奶。

37、当客人需要消毒奶瓶时，可使用微波炉消毒或拿到厨房蒸煮奶瓶。 如果是穿尿裤阶段的婴儿，应额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。 日常做房或巡楼时，留意房间的动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况，提供相应服务。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全，避免意外事故。 如果客人因事外出需要代为照管儿童时，可选择经验丰富、受过培训的员工，严格按照托婴服务规范提供托婴服务。 2、服务要求 （1）亲切热情。 客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉像在家中一样方便。 （2）保证安全。 许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他

38、们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。（八）对生病客人的服务方法 生病的客人大致上有以下几类：在住期间不慎染恙，或身体存在一些“老毛病”，再或发生意外受伤事件。身处异地的客人，当他们不适的时候最需要的是服务员真诚的关怀和恰当的协助，这样客人才能感受到家一般的温暖。 1、入住之前 如果熟客在订房时顺便提到近期身体不适，例如腰疼，客房部应主动联系客人，征得其同意后将备用的硬床板加入房间，再在沙发上放一个抱枕。 2、入住当天 在楼层欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。 3、在住期间 （1）当做房时发现客人抱恙在身。 当见到书桌上突然多

39、了几盒“感冒药”，服务员应主动问候客人，送上一壶热开水，背上一盒纸巾。当见到需要提供煎中药服务。 如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状，服务员应及时上报，做好自我防护措施，在客人退房后做好房间消毒工作。 （2）客人诉说自己的不适。 服务员应表示关心问候，若客人自备药品，应接客嘱或药物说明帮助服药，并作出代请店医或送往医院的建议。客人不需要则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房间来。”此后应格外关注客人的起居饮食，满足一切其可能的需要。向上级汇报，视情况送鲜花或水果慰问客人，做好跟踪服务。 如果客人发热发烧或反映

40、其腿脚酸痛，可主动送上冰袋，供其退热镇痛。如果客人胃痛或畏冷，可主动送上热水袋，供其镇痛或取暖。如果客人受了风寒，服务员可征求意见后煮姜汤给客人服用。（3）突发意外，客人求救。 服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员（例如女性客人在洗澡过程中滑倒，应选择两位生活经验丰富、平时头脑冷静、动作利索的女员工）。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序，例如客人哮喘发作，需要呼吸新鲜空气，不必征求大堂副理同意，而应尽快将窗户打开。在客人痛苦难耐的情况下，不必先声明出诊费用才肯叫医生上

41、房诊断。 4、服务要求 （1）严守规范。 服务员应熟识酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。同时，为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。 （2）完善客史。 分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。 （3）把握分寸。 服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。 （4）信息保密 对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。（九）对醉酒客人的服务方法 客人醉酒在酒店是经常出现的情况。对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的

42、身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。 1、服务要点 （1）进房之前。 接到前台通知有醉意客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。 当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁，反应迅速，适当保持距离。 在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。 （2）进房服务。 发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。 撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。 劝慰客人卧床休息，帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因

43、呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。 当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。 如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。 （3）服务延续。 醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需要服务时致电服务中心。 较严重醉酒客人独自在房，服务员应通过服务中心或上级联系其亲戚朋友或接待单位，以便看护。 及时上报，交班时特别提示，注意观察动静，以防意外。 在次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，并打开窗户排气。 2、服务要求 对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题。如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必

44、要的误会。 必要时通知大堂副理和保安到场。（十）对残疾客人的服务 残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求，以提供恰当的服务；要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。 1、服务要点 （1）入住之前。 将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板上的脚巾收起放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。 将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰伤客人。 了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。 如果伤残客人是

45、来酒店开会的，在会场的布置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出会场。 如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。 （2）入住当天。 在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。 有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。 （3）在住期间。 当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流弄清楚客人的需求，及时解决

46、问题并随时关注。 对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。 入住残疾团队是，客房部应在楼层临时增设台班，提供24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。 与伤残客人沟通时，应注意使用恰当的语言。 伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。 2、服务要求 （1）真诚相待。 一般的残疾客人虽然在生活上不 那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意对他们另眼相看。

47、因此在对他们的服务上除了提供必要的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。（2）尊重客人当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。四、培训安排酒店客房的细致服务是一项长期的、面向所有客人的服务。仅有想法或仅靠服务人员偶尔一试是远远不够的，客房细致服务只有通过有效的培训形成可操作性强的规范才能真正做到稳定和不断提高服务质量，才能使细致服务真正在服务人员心中成为根深蒂固的服务意识，铸就成功的服务品牌。 为提高各酒店细致服务水平，管理公司应组织相关培训并建议各酒店通过部门培训、分组培训、现场培训等多种形式来达到预期培训效果。（一）公司培训 管理公司应每年安排一次客房细致服务专项培训，形式可以为：由公司培训部安排专兼职训导师赴各酒店进行授课、集中授课或实施检查。（二）酒店培训 各酒店可