大客户营销之有效的客户沟通技巧(11页).doc

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1、-大客户营销之有效的客户沟通技巧-第 11 页大客户营销之有效的客户沟通技巧 图片 营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢？一、客户沟通的十大原则：二、狼性沟通的太极法则狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在太极张三丰电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一

2、面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非

3、常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。三、在客户沟通中营销人员的性格类型在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2：作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢？我经常在课程上问学员？结果呢？几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即：1. 要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2. 要具备老虎型性格的权威大气的职业

4、形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感；3. 要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点；4. 要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。四、不同客户类型与沟通技巧（一）常识型客户常识型客户相较之下不仅理性成熟，而且决策稳重、富有主见性。营销人员针对这类客户，最好本着实事求是的原则，少来“虚”的，同时以友好的服务、理性的劝购来征服他们。（二）挑剔型客户这类客户往往喜欢追求完美，不仅喜欢选来选去，还喜欢吹

5、毛求疵，营销人员百般殷勤，也常常难于使其满意。与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时，营销人员除了要有足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种应对方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策。（三）依赖型客户依赖型客户有个显著的特点优柔寡断而缺乏主见。对于这类客户营销人员要善于引导，通过提供合理建议或者“顾问式服务”来促进其早做决策。（四）烦躁型客户烦躁型客户也有明显的特点，即性格冲动、易烦易怒。营销人员要驾驭这类客户就需要为其提供服务时热情、温和并富有耐心的沟通服务，而且要尽快给客户一个明确的答案。（五）尝试型客户这类客户通常具有喜欢尝试的特点。他们常常是一些新产品或新服务的第一批客

6、户，但是尝试型客户很难被“征服”，营销人员需要有足够的耐性来引导，才有可能把这类客户征服。五、客户需求的挖掘（一）客户需求的分类1.按需求层次分。按照此类方法进行分类，可以分为显性需求和隐性需求，如图3所示。2.按需求对象分。根据对象分类可以分为机构需求和个人需求，如图4所示。一般来说，营销人员既要掌握客户机构需求的内容，也要透彻分析客户个人需求主要有哪些方面。（二）挖掘客户需求的SPIN询问模式SPIN是结合美国休斯韦特公司的一种销售技巧。这是花了12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性、实战性，且适合大额销售的系统化课程。其中最核心的就是SPIN询问模式，它包括以下四个

7、步骤：背景询问 SITUATION难点询问 PROBLEM暗示询问 IMPLICATIONS需求-满足询问 NEED PAYOFF通过以上四个步骤可以有效的挖掘客户的潜在需求，并且能够有效控制沟通进程。如果最简单地理解和有效地学习SPIN模式呢？我建议大家去看看赵本山的卖拐，那里面完整地运用了SPIN模式。赵本山：我知道你干啥的，在饭店工作，是厨师，切墩的。（背景询问，只不过赵没有用问的方式，而是用猜的方式，我们营销人员也要灵活变通）范伟：职业绝对猜对了，那你说的我病情是怎么回事？赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的。(难点询问）范伟：

8、我没觉着，就觉着我这脸越来越大了呀？赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点询问）范伟：为啥？赵本山：是你的末稍神经坏死把上边憋大了。（暗示询问）赵本山：不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是掂勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（暗示询问）范伟：大哥，我应该吃什么药呢？赵本山：吃药不好使，拄拐，拄上拐之后，这条腿找到了平衡，一点一点就把这条腿伸长了。我当初就是因为心疼钱，没有买拐，条腿残了。（需求-满足询问，只不过赵也没有用问，而是用了印证，所以SPIN模式的使用上不能过天死板，而就灵活应变才会起到出神入画

9、的效果）。范伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这样的腿脚啊，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，行不行？大哥缘份哪！谢谢啊！一辈子活得就是这一颗人心！但是善良，要有个度，因为总有人利用你的善良伤害你。人善，人欺，天不欺；人好，心好，有好报为人行善，你把善良给对了人，别人就会对你感恩；为人行善，你把善良给错了人，那么别人就会让你寒心。真心待人，你把心软给对了人，别人会感谢你情深意重；真心待人，你把心软给错了人，那就会让你痛心疾首。心软做人，你把宽容给对了人，别人会对你热忱款待；心软做人，你把宽容给错了人，别人就会让你窝心难受。人善，人欺，天不欺；人好，心好

10、，有好报你做人谦让可以，但要看情况，如果遇到善解人意的人，那么就会各退一步；如果遇到得寸进尺的人，那么就会更近一步。你待人善良可以，但要看什么样的人，如果遇到有良心的人，他就会知恩图报；如果遇到没良心的人，他就会卸磨杀驴。人善，人欺，天不欺；人好，心好，有好报现实这么的残酷，别想拿什么装无辜。改变不了的事就别太在意，太在意只会让自己更伤心，留不住的人就试着学会放弃，强行留下，也是留下人，却留不住心，受了伤的心就尽力自愈，没有人会替你治疗，活在世上，除了生死，都是小事，别为难自己。04、淑女就是未进化的比卡丘。绅士就是披着羊毛的狼。想在朋友圈文雅地爆粗，这些句子最适合不过了05、世界上的脑残这么

11、多，可是你却成了其中的佼佼者。06、谢你抢了我对象，让我知道他是人模狗样。07、生下来的人没有怕死的，怕死的都没生下来，所以谁都别装横！08、我的心就算是驴肝肺，也足以喂饱一条狗的胃了。想在朋友圈文雅地爆粗，这些句子最适合不过了09、勃起不是万能的，但不能勃起却是万万都不能的！10、过去一直喜欢她的胸怀宽广，其实那也无非是一片飞机场！11、长得真有创意，活得真有勇气！12、大哥，把你脸上的分辨率调低点好吗？想在朋友圈文雅地爆粗，这些句子最适合不过了13、谁骂我傻B我跟谁好，我就喜欢和2B交朋友。14、你若废我现在，我必废你将来。15、承诺，就像放屁，当时惊天动地，过后苍白无力。排在第一的是工作

12、群，缓存1.1G这个群刚组建的时候，大家聊得很热乎。办公室里压抑的焦虑，都在这里得到了释放。可是自从有领导进群后，大家就开始有点忌惮，真正扯闲篇的越来越少。群里的内容，要么是组织活动时，大家言不由衷的狂欢；要么是领导发话的时候，大家无精打采的应付。其余时间，冷清僻静。群里真正占空间的都是同事们传的一些共享模板，集体活动照片和公司精神文件。虽然都是一些空而无用的东西，但在需要它们的时候，找起来很头疼。思考良久，觉得还是算了，有点危险，这个不能删。排在第二的是女朋友，缓存825M我是在一次聚会时要到她微信的。刚开始聊天的时候，我们都很谨慎，每一句话都是小心翼翼。由段子和查户口式的问答组成的聊天内容

13、，记录了我们从开始到熟悉的全过程。从某一句话开始，我们聊得越来越投机，也悄然地走进了彼此的内心。一个深夜，我向她表白。过了许久，她答应了我。我现在还能想起那个激动得睡不着的夜晚。谈恋爱以来，我们几乎每天都有聊天。刚开始是从早聊到晚，彼此都充满了新鲜感。我们聊生活，聊工作，谈梦想，谈人生，忆童年，似乎总有聊不完的话题。后来我们住到了一起，每天都可以见面了，聊的内容精简到“回不回来吃饭”和“你死哪去了”.虽然我们现在聊天的话题越来越少，但是它像一本字典，记录着我们第一次聊天、第一次约会、第一次表白、第一次见父母、第一次吵架等的时间。哪一天她质问我某一个重要的日子，我还有这样一数据库来备查，不至于会

14、死得太难看。显然，这个是救命法宝，千万不能删。再往后的都是好朋友，缓存200300M不等有的是同学，有的是生活中认识的。我们无话不谈，都是借钱时说一声，马上支付宝就能弹出收款信息的朋友。平常相互喊一声，就可以出来吃肉喝酒。有话我们一般都在夜宵桌上讲，很少会在微信上腻歪。所以，这些都是百宝箱，最好也不删。排在第十的老妈，缓存82M我完全想不到老妈竟然给我发过这么多消息，明明我教会她玩微信还不到半年。平常我们基本都不用微信聊天，有事情都是打电话。现在想想，我们连电话都打得很少，一个月也就那么两次吧。可这82M的内容究竟是什么呢？它就像一个黑匣子，记着一段故事。而我就像一个失忆者，印象里没有半点头绪

15、。我突然想起三个月前，老妈给我发过养生文章。一天三四条，内容都是上班族千万不要吃它，太可怕了！或者绿豆才是治脊椎的灵丹妙药之类。我觉得这些太幼稚太无聊了，当时果断给她的消息设置了防干扰，换来了几个月的清静。所以，如今让我去想老妈究竟发过什么，大脑里是一片空白。不用想，这82M无非都是一些朋友圈谣言。这个可以删！当我刚准备去点的时候，手机用完最后1%的电，关机了。充了电重新开机后，微信可以直接打开。反正没事干，我点开老妈的窗口，往上翻，从第一条消息看起。半年前，老妈给我发了第一条微信，只有两个字，叫的是我小名。那是在过年的时候，我教她玩微信，教她打字，她在窗口折腾了七八分钟，才打出我的名字。还是

16、我帮她点的发送。第二条消息是在今年三月份。那时候我已经离开家，出来上班了。内容依然是我的小名。距离我教她发第一条消息已经过去一个多月了。她竟然没有打错，实在难得！当时我给她回了一个笑脸。第三条和第四条发的都是语音。显示的状态竟然都是红色的未听消息，一看时间都是上午的上班时间。怪不得那一阵，老妈打电话问我是不是上班很忙，我说没有啊。他们不信。原来她是根据这个推断的。后来发的消息又变成简短的文字消息了。比如“吃饭没”,“睡了？”“下班没？”之类的。文字简单，是她能够独立完成的内容，而且又不会吵到我。但是，我都没有回复她！持续了好多天后，她开始转发朋友圈的养生文章给我。各种针对上班族调养的“神奇秘方

17、”,都是她特地为我搜集的。我也是从那之后，开始设置她的消息免打扰了。她满心热忱地把一些好东西发给我，而我一条都没有点开过。记得那段时间她还打电话问我，她的手机是不是坏了？过去四五年，我曾频繁接到过她这样的电话。当时我没等她说完，就不耐烦地告诉她，如果是手机铃声小了，就按侧面有“+”字标志的那个键，多按几次，铃声就大了。如果是手机字变小了，肯定是动了哪里，不过不要紧，你点桌面上的设置，然后我吧啦吧啦地把常见的几个问题又向她重申了一遍，却不知道她这次可能想问我的是：为什么她给我发消息，总得不到回应。老妈连续给我发了两个月的链接后，开始给我发照片了。最开始拍的是家里的现状，窗外的街景，后来拍我小时候

18、的相册，我以前的玩具。我仿佛看到她忙完家务，无聊拿着手机拍来拍去的情景。她满心欢喜地把照片发给我，可是都像发进了一个黑洞，得不到我的一点反馈。老妈以前不会发信息，只会跟我打电话，可我每回都跟她讲不了几句。后来她听说年轻人喜欢聊微信，就叫我教她。我虽然教了她微信，但却设置了免打扰，活生生地把微信变成了一个留言箱。当微信存储空间不足的时候，我第一个想要清除的，就是这个我几个月未曾打开过的留言箱。如果不是因为手机没电关机，我可能永远都看不到这些内容。翻完这半年的聊天记录后，我已经泪流满面。我曾经在网上看过一个地震幸存者写的一段话：我人生的第一个手机还在，诺基亚1208,里面的倒数第二条是她发给我的。接收时间是2008年5月12日12点46分22秒：真希望快点考完，累死了。我回的，“我也是。这边比北川还要累。”最后一条是妈妈发给我的。接收时间2008年5月12日18点52分07秒：强娃子，你要听话哈，妈挺不住了。这两个我生命中最重要的女人，从此再也没见到过。我已经买了20个全新的诺基亚1208,作为我第一个手机配件的供应。我能把这个手机拆卸成零件再组装上去。我要在有生之年都要这个手机能开机看到这两条短信。当时我看了后很感动。灾难让他与母亲永远地告别了，一条短信是他们间唯一的联系。他苦苦守护着今生最贵重的东西。而我，却差点随手删掉了。我曾有很多和老妈聊天的机会，却一点都不知道珍惜。