离石国贸大酒店经营管理计划(15页).doc

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1、-离石国贸大酒店经营管理计划-第 - 12 - 页离石国贸大酒店经营管理计划目 录第一部分、市场分析报告，酒店经营方针、定位第二部分、职能部门划分及工作标准第三部分、酒店的经营管理细节和成本控制第四部分、高级管理人员档案离石国贸大酒店经营管理计划第一部分、市场分析报告，制定本酒店经营方针、定位：现代人的最基本需求不外乎衣食住行！而对于酒店来说，就是出门在外的人们的又一个家。酒店的服务项目且又尤为重要，从某种意义上来讲， 酒店就成为了旅行者、商家在工作生活中较多的主题。拿资金办饭店、酒楼，想法是对的。 反过来，但如果不加思索的看别人办酒店，蓬勃发展觉得确实有利可图，开始追风赶浪，又不进行分析大环

2、境已经在存在的变化，而盲目挤过去。往往成功与失败只隔一线， 很多的酒店在开业35年左右，由于种种原因，生意稳定，能继续生存下来的不过有那么10， 这样的情形形成了高增涨和高淘汰率同时存在。所以怎样才能使我们酒店在当今服务行业机制竞争中站稳脚步，经营取胜创造效益才成为了酒店管理者的思考关键。 在生意场上，讲究的是天时、地利、人和， 就地理位置由其重要， 地理位置的好坏决定酒店经营模式和经营方案：也可以说一个酒店从即将诞生，就要从地理位置上决定经营品种。二十世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入白热化的年代。这对我们酒店业来说也是严重的考验， 所以要知道在成功的企业上总结经验，在失败的企业上总

3、结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成服务主要头牌。 使我们酒店以当地龙头出现，领导本地服务业发展，这样我们就比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯,填补当地酒店业市场空白, 划定经营范围。决策决定了经营项目和内容， 所以从决策上应该慎重、再慎重。从经营决策上应在个性化、标准化、 风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式。世界有名的美国希而顿，北京全聚德、 天津狗不理、四川火锅等等。这些酒店服务业就是最好的先例。1、市场调查与分析离石国贸大酒店坐落在离石市中心，与离石市广场相毗邻，城市的发展中心和购物中心等较多优惠条件形成了一个比较优越的地理位置条件。吕梁地区以

4、煤矿产业为主要依托，城市周遍拥有多家重工业单位和矿山工业单位，通过对离石市的实际考察和了解，城市虽然有多家大型星级酒店，但各有利弊，服务质量的参差不齐，星级酒店经营观念的滞后，主题特色酒店的欠缺，给了新商务主题酒店发展的可乘之机。但是我们也没有摸石头过河的机会，国贸大酒店本身已经试营业，如果我们在服务质量上，酒店出品上出现问题，宾客不会因为酒店是“试营业”而给予过多的谅解，酒店会因此损失回头客，给今后的发展带来不便。所以我们要利用很紧张的时间，在试营业期间抓住宾客好奇的消费蝗虫效应，留住宝贵客源，创造良好的社会效应。2、经营种类概况根据酒店的设计规划和效果，能够确定国贸大酒店是一家集商务办公、

5、住宿会议、休闲娱乐、洗浴健身、高档餐饮为一体的大型商务会议性酒店，酒店内采用智能大厦管理系统，先进的VOD、宽带接入、电脑收银功能等设施齐全。从硬设施上来讲，酒店已经达到四星标准。酒店包括如下几项服务内容：、餐饮部分：从人力分析，当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争， 现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。餐饮行业也是一种复杂性经营结构：出品结构主营粤菜及其特色晋菜、凉菜，高档国宴菜系，各菜系所选菜式将包括高、中、普通档次相结合，以达到面向各类型消费群体。每月将定期推出特色菜式及时令菜式。春夏秋冬四季将策划举行民族饮食文化美食节。消费类型适应各类型宴会包饭、婚宴、高级接待、国宴标准、

6、团体接待、商务宴请、亲朋聚会、家庭小酌、工作散餐、丰俭由人，面向全社会。咖啡厅作为四星级酒店标准要求是必不可少的配套营业项目。作为高级商务酒店的综合咖啡厅，酒店因地制宜的把大堂吧、酒吧、咖啡厅容为一体，既满足了星级酒店标准要求，又丰富了酒店的经营内容，促进酒店盈利。、康体部分钟点房多元化的开房入住方式，将体现会员制服务模式，给宾客提供无微不至的细节化服务。文化棋牌自动麻将等娱乐设施，也是商务酒店营业一项主要服务项目。桑拿中心浴区特聘正宗扬州技师，为顾客提供扬州搓背、捶背、保健捏脚等服务内容。八轻八重八周到的正宗扬州搓背手法，舒适的洗浴环境也将成为酒店特色服务的一个亮点。健身中心专业健身教练的亲

7、身示范，大型室内的健身活动场所，无疑的提高了酒店的自身综合档次和对客卖点。、客房部分酒店客务部拥有30人小型会议室1个，100以上大型多功能会议室1个，豪华套间、标准间、单人80余间，房间内全部配备宽带接入口，具备接待政府部门及私营企业大、小型会议及庆祝活动，也具备接待商务贵宾的住宿要求。所以各类型、各层次、各种团体的住客都是酒店的服务对象及目标客源。酒店客房入住率也是酒店其他营业部门的重要营业保障，所以将采取一流设备、优质服务、优惠收费的营业策略，从而达到高入住率的经营目标服务社会，服务人群。3、酒店管理团队常言说：三分技术，七分管理。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率

8、，强调质量。 生存就在于管理，管理不好效益就不会好。为了做好酒店，所以选拔管理队伍，任命中层管理人员都应特别慎重。在此原则下用职责划分法把酒店分为了两线三大部，这样既节省了高级管理人员的编制，实现一职多能的精简原则，也避免部门之间的工作推委，对酒店而言会根据实际情况制订酒店各部门各岗位职责、工作程序、工作标准，严格执行“三大部谁主管、谁负责”的工作责任。酒店应坚持“以人为本、诚信服务、锐意创新”的经营管理理念。应采用目前世界先进的总经理责任制“金字塔”式的阶梯管理模式。酒店各部门直接选用主管层管理人员直接对所管辖部口进行负责；另外从当地选用一些有部门基层实际操作经验及初级管理能力的各部门初级管

9、理人员，进入酒店作相关实习，以提高酒店员工的工作能力与经验，培养酒店自身后备管理人员，从而提高酒店的服务水平。4、营销计划方案酒店特色经营是酒店产品和服务的创新，是酒店竞争力的体现。因此，我们酒店在经营中要努力创造出经营特色，这才是酒店经营的重要目标。根据目前当地酒店情况，首先树立“服务素质为先导，以销售为龙头”的思想；打造好内部细节特色服务质量是为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。 1、开始建立目标任务在营业期间三个月后开始制定酒店经营目标任务，既月目标任务。2、形势分析 如果酒店将按照会员制特色服务的概念进行经营，散客市场将会保持高增长发展；会议接待市场

10、也将占到一部分。3、竞争优、劣势 3.1、地理位置教为优越。 3.2、酒店会以设施齐全、消费项目全面、餐饮多元化而占有优势。 4、市场定位作为离石市内高档的商务型酒店，充分发挥酒店地理位置和功能项目优势，餐饮、会务设施等优势，瞄准中高层次消费群体：（1）旅游、投资团队。（2）中高档的商务休闲散客。（3）各种大中型会议 5、客源市场分为： （1）团队 -建立与本地、省旅行社的相关合作。（2）散客 -首先是本市，在逐渐扩展到周遍县城。（3）会议-政府各职能部门、事业机构及各工矿企业公司。6、销售季节划分根据当地市场区分出酒店接待淡季、旺季的时间。7、不同季节营销策略根据淡旺季不同月份、各黄金周制定

11、了不同的价格，月、日团队，散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 8、市场推广开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。扩大酒店知名度主要方法是：一是向消费者宣传；二是消费者认知后相互传播；三是利用新闻媒介宣传。而酒店促销人员直接向消费者回访营销和利用宣传媒介是最有效的手段。8.1、开发大型团队客源。8.2、会务客源散客回访问。促销对象以（a）政府各职能部门（b）本地厂矿公司等8.3、散客客源 散客市场客源的开发，是酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数内提高总量，散

12、客比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是本地及周遍地区。另外开辟网上订房、电话订房等,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房也是一种销售办法。 8.4、学术性客源 建全代理制，组织省内外会务客源。与地方企业策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。9、融合商务酒店、休闲酒店的优势项目，发展以会员为基本消费支柱的特点，大力开展会员卡促销活动，体现尊贵服务和优惠项目，吸引固定客源，建立客户档案，逐渐转变成为后期商务会员式酒店的经营类型，有了固定客源才是酒店稳定发展的保障。第二部分、职能部门划分及工作标准为了达到最佳的对客服务效果和最精简的酒店岗位人员编制，我管理方面计划把酒店

13、划分为以下几个管理部门：一、酒店从对客经营角度划分为一线营业部门和二线后勤部门1、一线营业部门直接划分为三部分，其一为餐饮部（包括散厅、包厢、传菜、酒水台和银台），设大部经理一名专职管理，所辖部门分设部长进行对口负责；其二为客务部（包括客房、康体、会议接待等），设大部经理一名专职管理，所辖部门分设主管进行对口负责，可避免各部门岗位工作责任的相互推诿，出现问题能够得到及时纠正，也可以降低人员编制和工资成本；其三为前厅销售部（包括前厅、销售、酒店PA、人事等），设大部经理一名专职管理。2、二线后勤部门包括综合办公室、工程部、保安部、洗衣房、采购部、财务部等部门。合并划归后勤部门进行管理设大部经理（

14、或副总）一名专职管理。以保障一线部门的正常对客运行，也可对后勤所属部门工作相互协调的及时完成提供保障。把酒店划分为一线、二线类型，四大管理部门，直接提高酒店各部门相互衔接协调的工作效率，部室设立主管不设立经理也可以降低酒店经营管理费用，达到直接精简闲置管理人员，提高服务效果的根本目的。二、一线三大部门工作标准1、餐饮部是酒店见效益最快的部门，在现代餐饮企业发展与竞争中，形成了一个新的趋势，即产品的专业化程度越来越高。餐饮企业所能满足客人的，不仅是简单的食品饮料服务，而是享受性产品。同时，客人的要求也不仅局限于物质上而是追求更重要的心理预期，即要享受文化和消费文化。这就要求我们餐饮部门在经营过程

15、中，要创造一份感觉既“酒店味道，酒店气息”。从餐饮部门发展来说，文化竞争实际上是一种更高层次上的质量竞争，是根本性的，也是高品位的，因为这种文化竞争往往是餐饮企业所有优势的发挥和潜力的挖掘，是酒店形象的一个根本点，随着当代餐饮业的不断发展，文化性越来越受到经营者和消费者的重视。可以说，文化竞争将是企业的发展之路，那么如何才能使我们的餐饮真正走向文化竞争，得到广大宾客的认可呢？ 餐饮部要构建营造自己的饮食文化氛围，升华餐饮环境。为顾客提供美味佳肴，是餐饮业的重要服务职能，使顾客在享受美味佳肴时，感受到餐厅特有的饮食文化氛围。1. 增强酒店就餐环境的文化内涵。装饰、烘托、灯饰、挂件寓意都能体现出饮

16、食文化主题和内涵。2. 增强菜品本身的文化内涵。色、香、味、形、器、名、时、养八大方面是菜品本身应有的主要特点，包括丰富的文化内容。从菜品本身来讲，它的起源、烹制、风味都有一定文化背景，我们可以通过对这些菜品文化背景的研究，结合史料记载，推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席，通过服务人员向客人讲解菜品的文化价值，使客人在物质和精神上都得到满足。餐饮部门要通过多种途径，形成文化经营，升华服务理念。从酒店经营的角度来看，文化的含量要胜过技术的含量，故而在经营中要坚持文化至上，培育全新服务意识：突出个性文化讲求个性，个性带来形象，形象增强竞争力。2、客务部包括客房、康体洗浴、会议服务等职能部室

17、。2.1酒店客房是宾客接待的主要产品，在离石市拥有同样设施配制的酒店有好几家，那么如何才能让宾客选择我们的酒店产品就是重要的一个环节，建立自己的特色服务，才当地首家推出“绿色饭店”概念。“绿色饭店”，是那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。既符合当地的酒店业发展市场需求，也满足当代人需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害。吸引“绿色消费者”，所谓绿色消费是指以可以持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费，给宾客新颖时尚的第一感觉，吸引宾客下榻，完成宾客档案建立。节约自然资源：节能、节水也是绿色饭店又一个概念。节能办法通常有购置节能设备或者采取具体措

18、施，如关闭不必要的电灯、抽水马桶的水量、客房冷暖空调调节等手段，另外房间内推出“节能卡”等，有利于降低经营成本，增强市场竞争力，赢得更多的客源。3.前厅销售包括酒店大堂、营销企划、人事等职能部室。3.1酒店大堂是是宾客在酒店下榻最初接触和最后告别的部门，又是过路行人对酒店形象及外部装潢评价的主要依据。所以通常被看做整个酒店的门窗或窗口。大堂的运行和管理水平能反映出整个酒店的工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响整体的经营效果，所以保证大堂服务人员的工作质量标准和服务态度要求是十分重要的。设立大堂副理，24小时有人职守，随时可代表酒店方与宾客进行交流，听取宾客意见，及时回馈，有助于酒店方能够根

19、据宾客要求及时调整经营思路。另外大堂也是酒店采集宾客信息，对客促销的重要部门。 3.2营销企划部的工作已经做了基本讲述，根据酒店方面提出的精简人员的构想，由营销部门兼做人事部门的人力资源培训工作,现代酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等综合素质的竞争，归根到底是人才的竞争。人事培训作为在职人才培养的主渠道，应该受到酒店的重视，并把其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。更重要的是，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。第三部分、酒店的经营管理细节和成本控制酒店业在未来的几年将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应市场的潮流，把握

20、市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家：一、把酒店当作品牌经营酒店业的发展将来的必然趋势是酒店品牌的大战，多数地方管理公司大多只注重短期效益，而不注重企业长远发展，这样会给酒店业主方面带来很多弊端，如设备加速老化，员工流失比例，客源市场反映等恶性局面。可是这样只会使得酒店在开业后几年内就因为经营不善而致使倒闭，所以经营酒店要从长远角度考虑，宾客、员工、设施才是酒店长久发展的命脉。这三个方面企业应该花大力气做工作，形成一个良好的市场口碑，所以酒店的品牌越显重要，只有品牌化酒店才会在现代营销中得益。二、多种营销策略现代的酒店市场需求已经呈现多样化、个性化态势。酒店经营更应注重市场

21、需求的细分化，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，随着顾客需求的变化和市场竞争，酒店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略要不短推出，抢得客源市场。三、管理人员精简做为酒店的经营者来讲，酒店的概念更需更多地站在客人的角度考虑问题处理好对客关系，酒店管理人要追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。打破酒店管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低的弊端，精简人员，一岗多能，避免组织分工的过分细化和专业化。使管理人员结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。四

22、、让酒店进入智能化适应现代化技术的发展，把电子信息引进酒店，让网上预订、网上宣传促销和传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等结合发展；电脑化的入住手续要求每一位前台工作人员都能达到操作标准，培养员工3分钟登记，6分钟结帐的对客服务承诺。发挥酒店内科技产品的功能，客人可以通过电话、电视确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。五、坚持以人为本的管理酒店的竞争归根结底是人才的竞争。管理方要坚持“顾客第一，员工第一。”的经营理念，加强员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利

23、。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。让员工真正成为酒店的主人，更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘员工的潜能，为酒店作出更大的贡献。六、管理上体现酒店服务个性化酒店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在员工工作责任心、宾客感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，客人生日或纪念日时还能为宾客带来惊喜。在此基础上推出酒店会员制，掌握主动客源，在市场上占据主要位置。另：在企业成本控制上也要做到一、建立健全财务人员的岗位责任制度。二、健全成本工控制制度如：资产管理办法、会计档案制度、票据领用制度、盘点制度、工作交接基本程序制度和发票、折扣基本制度等。三、提倡全员集思法，为酒店节能降耗，建立奖励制度。第四部分、管理人员档案（见副表）