医药连锁门店调研报告(15页).doc

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1、-医药连锁门店调研报告-第 15 页重庆市联诚医药有限公司连锁门店调研简报2012年第一季度重庆工商职业学院营销咨询工作室重庆市联诚医药有限公司目 录第一篇 概述31.1. 调研概览41.2. 全部门店整体分析41.3. 主城门店整体分析41.4. 区县门店整体分析5第二篇 规范指标分析62.1. 主城指标分析72.1.1. 业务技能指标分析72.1.2. 服务规范指标分析72.1.3. 店员形象指标分析82.1.4. 货品陈列指标分析92.1.5. 门店内部环境指标分析92.1.6. 门店外部环境指标分析92.2. 不同区位门店的指标对比分析102.2.1. 三类门店的整体指标执行对比分析1

2、02.2.2. 三类门店的业务技能指标对比分析112.2.3. 三类门店的服务规范指标对比分析112.2.4. 三类门店的店员形象指标对比分析122.2.5. 三类门店的货品陈列指标对比分析122.2.6. 三类门店的内部环境指标对比分析132.2.7. 三类门店的外部环境指标对比分析14第三篇 具体门店分析153.1. 门店得分与排名163.2. 典型案例分析183.3. 医保卡与处方药的使用规范183.4. 竞品门店促销活动分析19第四篇 对策与建议214.1. 设计产品手册，促成新员工快速上岗和有效执行224.2. 逐步将人员流动率导入各层级考核指标224.3. 服务产品化224.4.

3、关于调研的改进23第一篇 概述1.1. 调研概览自2012年以来，重庆市联诚医药有限公司的连锁门店调研从月度调研改为季度调研。本次调研为2012年第一季度调研，时间跨度为13月。本次调研共选派8个小组，均来自重庆工商职业学院合川校区，通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。调研活动从3月16日开始，20日结束。调研对象为主城35家门店，以及区县长寿、綦江、荣昌等共28家门店。本次调研共填写有效问卷250份，回收率和有效率均为99.2%，（其中主城海盛店有一组数据未能及时采集），共回收问卷139份；区县门店28家，（其中壁山荣建店有一组数据未能即使采集），共回收问卷111份。问卷调研主要采

4、用观察法。由于本次调研为季度数据，因此本报告分析基于季度数据均值环比，对比时间跨度为2011年第四季度。1.2. 全部门店整体分析 自本季度开始，调研将覆盖公司所有连锁门店，其中包括主城门店35家及区县门店28家。所有门店整体规范达标率如下：表1 全部门店大类指标达标率指标大类本季度达标率门店外部环境95.84%门店内部环境87.67%店员形象87.03%货品陈列89.22%服务规范55.60%业务技能86.17%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例整体来看，绝大部分指标达标率均超过了85%，即63家门店中至少有54家门店达到公司所要求的规范标准。这其中只有服务规范大类指标较低，达标

5、率仅为55.6%，仅半数门店能够做到，因此，公司仍然需要重视服务的提升和改进。具体分析如下。1.3. 主城门店整体分析从季度整体来看，相对于上一季度（2011年第四季度）而言，2012年第一季度在业务技能上整体下滑较快，其主要原因集中在营业员对于新药的业务技能熟悉程度。另一个值得注意的方面是服务规范也有回落，从月度调研改为季度调研后，服务规范的执行有所放松，该项指标的整体提升仍然是一个重要议题。究其原因，还是集中在药学服务的提供上，如何对客人提供良好的药学服务，标准化的药学服务一直以来是一个重要改进方向。当然，从另一个方面来看，由于调研时间跨度放宽，神秘顾客调研对于门店营业员的工作压力有所缓释

6、。表2：主城大类指标季度环比表指标大类上季度达标率本季度达标率环比增长门店外部环境93.78%93.67%-0.11%门店内部环境89.49%91.83%2.34%店员形象85.87%88.76%2.89%货品陈列94.91%94.11%-0.80%服务规范65.85%60.30%-5.55%业务技能95.84%78.33%-17.51%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例从季度分析来看，多数指标相比于2011年第四季度有所下降，但整体下降幅度不是很大，业务技能的大幅下降可能是由于年后人员流动带来的负面效应。新进员工的进一步培训和传帮带需要跟进。1.4. 区县门店整体分析 自本季度开

7、始，门店调研将涵盖全部区县，考虑到区县市场结构及离总部距离较远，因此对于区县门店的整体规范服务状况进行单列分析，为区县具体市场的规范管理提供决策支持。表3：区县大类指标季度达标率指标大类本季度达标率门店外部环境98%门店内部环境83.50%店员形象85.29%货品陈列84.33%服务规范50.90%业务技能94%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 从指标统计分析来看，区县门店整体规范程度略低于主城门店。但在“门店外部环境”和“业务技能上”要比主城门店更加规范，尤其是业务技能，表现良好。这主要是因为区县门店的人员流动率低于主城，在技能的承袭上和文化的沉淀上表现出了更加持续的竞争力。因

8、此，我们认为，在门店的管理中纳入人员流动率的考核指标，对于门店的发展和规范的落实是一个事半功倍的效果。第二篇 规范指标分析考虑到主城、区县及商超门店的市场结构及管理上的差别，调研的数据分析将对这三者进行明细分析，以期对管理决策提供具体的支持。具体来看，由于从本季调研才开始所有门店覆盖，因此，针对有环比数据的主城门店进行对比分析。区县和商超门店将以主城门店为标杆进行对比分析。2.1. 主城指标分析2.1.1. 业务技能指标分析相比于2011年第四季度，业务技能指标全线下滑，平均达标率下降了17.51%，具体指标也有不同程度的下滑。表4 业务技能达标率（主城门店）指标大类平均达标率项目明细上季度达

9、标率本季度达标率环比增长业务技能78.33%清楚普药售价93.05%88.67%-4.38%清楚普药存放地点96.22%94.67%-1.55%清楚新药的作用95.02%57.05%-37.97%清楚新药的存放场所97.38%57.33%-40.05%药品快速拿货97.54%93.92%-3.62%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例具体来看，业务技能的主要问题在于新药相关指标的达标率过低。公司需要针对该项指标进行相应的改进，我们认为，由商品部和培训师共同开发并提供新产品手册（电子版和书面版皆可）是低成本的解决方案。另一方面，由于主城年后人员流动较大，业务技能规范在很多门店没有沿承下

10、来，传帮带又需要一定的时间，因此，技能下滑。我们认为，将人员流动率指标纳入门店考核是可以考虑的。人员的稳定不仅仅是人力资源部的工作，更是每个具体执行单位门店的重要工作，人力资源系统的高效、低成本运转需要系统中各个环节的支持。2.1.2. 服务规范指标分析服务规范是当前行业竞争的一个重要软件方面，尽管公司提出了“六声一微笑”“三声两到手”服务标准，但整体来看，执行一直在波动徘徊。本季度（60.3%）相对于上季度（65.85%）来说又下降了近5个百分点，全部门店中只有刚刚六成门店能够达到要求。表5 服务规范指标达标率（主城门店）指标大类平均达标率项目明细上季度达标率本季度达标率环比增长服务规范60

11、.30%营业员使用规范性用语51.81%53.02%1.21%解答顾客问询（解答声）82.95%74.67%-8.28%药品介绍服务69.13%64.67%-4.46%适度关怀58.32%40.67%-17.65%交代用药禁忌（交代声）56.41%33.33%-23.08%微笑服务46.01%67.33%21.32%不出现禁语94.12%80.00%-14.12%收银员使用规范性用语67.38%67.33%-0.05%收银员服务动作标准（两到手）76.19%60.67%-15.52%收银员唱收唱付56.20%61.33%5.13%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例从季度环比来看，营

12、业员规范用语和微笑服务经过长期督促和调研，已经有了回升。但其他很多指标都出现了下滑，有些是大幅下挫。整体上来看，“六声一微笑”“三声两到手”服务标准在执行上一直没有很好的落实，需要改进实施方法和模式。经过长期调研的观察和分析，我们认为，要深入执行，可以将这些服务产品有形化，变成产品售卖给顾客，让顾客来监督。同时，开展较好的门店可以从这些服务产品的提供中获得奖励性收益。2.1.3. 店员形象指标分析本季度店员形象执行有所提升，在胸卡佩戴、站姿及店员面部形象上都有得到了进一步提升。但由于第一季为冬季，很多冬装外套的现象还是存在。公司已经制定了服装改进计划，这将更好的推进形象改进。表6 店员形象指标

13、达标率（主城门店）指标大类平均达标率项目明细上季度达标率本季度达标率环比增长店员形象88.76%穿着公司工作服，夏装内衬衣不外露77.44%72.00%-5.44%店员面部清洁，发型、化妆符合公司要求90.51%97.32%6.81%工作服干净、整洁、合身、无明显褪色、无破损94.23%95.33%1.10%胸卡佩带工整，位于胸部左侧口袋处77.47%92.00%14.53%上班期间不在店内就餐、吃零食、嚼口香糖96.99%96.00%-0.99%上班期间不在店内倚台休息或在工作间休息88.57%84.67%-3.90%站姿规范75.92%84.00%8.08%注：达标率是指达到规范要求的样本

14、占总体样本比例2.1.4. 货品陈列指标分析货品陈列是各项指标中表现最好的一个指标，在主城门店中，其执行效果非常不错。此外，本次调研在原有指标基础上，新增了“端头梯形陈列”的指标，这也是公司陈列的新要求，本项新增指标执行效果良好。表7 货品陈列指标达标率（主城门店）指标大类平均达标率项目明细上季度达标率本季度达标率环比增长货品陈列94.11%货品包装放置字体正立、字体朝外，OTC字体朝外98.55%98.00%-0.55%货品陈列丰满、整齐，没有空架、凌乱、药品倒置现象86.25%86.67%0.42%无大面积缺货现象95.17%96.00%0.83%陈列能体现先产先出99.00%94.00%

15、-5.00%无陈列串签现象95.58%93.33%-2.25%端头呈梯形陈列96.64%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例在整体良好的陈列中，货品的满陈列和按序陈列一直是一个短板，进一步的改进可以提升整体效果。2.1.5. 门店内部环境指标分析从整体指标来看，门店内部的达标率较好。但是地面清洁和柜台面清洁以及收银台的指标达标率相对较低。从具体来看，走廊通常和收银台清洁的指标达标率呈现下降，建议店长在收银台和走廊清洁这两方面加强关注同时其他方面保持。表8 门店内部达标率（主城门店）指标大类平均达标率项目明细上季度达标率本季度达标率环比增长门店内部环境91.83%店内地面清洁，无杂物8

16、0.46%85.33%4.87%走廊通畅，不摆放与营业无关的物品95.90%91.33%-4.57%柜台台面台内清洁、无杂物86.06%86.67%0.61%背柜清洁、无灰尘92.85%96.00%3.15%货架清洁、无灰尘87.39%96.00%8.61%药品包装上无灰尘96.90%100.00%3.10%中药柜台面无药渣、灰尘88.63%93.33%4.70%收银台（台面、收银机、主机）清洁，无灰尘87.70%86.00%-1.70%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 2.1.6. 门店外部环境指标分析门店外部环境的达标率一直保持在90%以上，其维护和管理已经进入了规范化状态，

17、因此，当所有门店的认识趋同的时候，我们认为，这些标准可以进行赏罚制管理了。从具体指标来看，现场促销的布置管理有所下滑。公司除了对门店进行POP书写培训外，对于POP的时效管理、布置陈列等也需要进一步加强。纵观来看，这些培训内容属于门店体验氛围营造的一个部分，可以在体验营销培训中适当说明。表9 门店外部达标率（主城门店）指标大类平均达标率项目明细上季度达标率本季度达标率环比增长门店外部环境93.67%门店标志、招牌灯箱保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网94.72%94.67%-0.05%门店入口清洁卫生，无异味、无杂物、无水渍，方便进入89.75%92.67%2.92%橱窗商品摆放整齐，相关促销

18、字幕明显突出95.13%95.33%0.20%POP广告、海报、框架和饰物不乱贴乱挂，POP广告及海报张贴要突出、美观，不存在过期广告、海报95.50%92.00%-3.50%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例2.2. 不同区位门店的指标对比分析 自2012年第一季伊始，我们对公司全部门店进行了覆盖调研。通过调研发现，公司门店在主城、区县、商超三类区域中表现出了不同的市场反应。因此，我们尝试通过对比分析方法，给出区位差别带来的管理规范和执行路径选择。2.2.1. 三类门店的整体指标执行对比分析整体来看，三类门店各项指标执行存在差异。此外，由于商超门店包含主城与区县门店，因此在达标率

19、的趋势上与主城整体趋同。因此，具体指标的分析将聚焦主城与区县。图1 三类门店整体指标执行对比图具体来看，主城门店除了在业务技能与外部环境等指标落后区县门店外，其他指标都显示出领先。另一方面，对比图也显示出主城门店、区县门店和商超门店在业务技能、服务规范、货品陈列、内部环境等指标上存在较大的离差，这也说明不同区位门店应进行重点管理，从而实现有的放矢，提升整体绩效。下面我们就具体指标差异来源进行逐个分析。2.2.2. 三类门店的业务技能指标对比分析 业务技能指标整体离差较大，区县门店执行状况最好，分别比主城门店和商超门店高出16和8个百分点。从具体明细来看，我们发现了这种差异的来源。图2 三类门店

20、业务技能指标执行对比图从上图可以看出，区县门店之所以在业务技能执行中表现良好，集中在新药的执行效果上。其原因上文已经阐述，即关乎人员流动率。因此，在改进中，可以选取区县标杆门店在店长会上进行分享培训。2.2.3. 三类门店的服务规范指标对比分析 从服务规范执行上来看，主城门店明显执行优于区县，但主城门店仍需对营业员的规范用语加强引导。图3 三类门店服务规范指标执行对比图从调研结果来看，区县门店营业员在“交代用药禁忌”、“适度关怀”、“药品介绍服务”三块表现较差，其中药品禁忌说明执行的很差。而区县营业员在服务动作上执行上也较差，在区县整体的品牌形成上仍有欠缺。另一方面，从数据对比的离差来看，与主

21、城相比，区县门店在顾客问询解答、药品介绍、用药禁忌交代和收银员的动作规范上远远落后与主城，差距达到20%以上，对于区县门店这些方面需要进一步关注和加强管理。而在营业员规范用语上，区县门店表现则要优于主城门店，主城门店需要进行关注。服务规范的区位差异，一方面来自管理的便捷程度，另一方面，也来自市场差异。主城门店便于巡店以及片区管理，且人员整体质量较高，这要求区县管理需要进一步关注和提升。另外，区县市场对服务要求要低于主城，但这并不能成为公司提供差别服务标准的理由，需要通过市场督导和服务产品化来实施，确保联诚品牌在地区的一致性，从而实现品牌增值增效。2.2.4. 三类门店的店员形象指标对比分析 通

22、过数据对比发现，三类门店店员形象指标执行的都不做，对公司规范理解也很统一，其执行过程中的离差最小。图4 三类门店店员形象指标执行对比图具体来看，区县门店员工在面部妆扮方面仍然要跟紧公司整体的执行效率，这一点上与主城门店相比差了近15个百分点，需要区县门店关注。2.2.5. 三类门店的货品陈列指标对比分析对比数据显示，区县货品陈列执行率相对于主城的差距主要集中在先进先出的陈列、端头陈列以及缺货现象，这些是区县门店在货品陈列中短板。另一方面，从数据分析可以看出，区县门店满陈列、五传签方面要优于主城。对于具体的陈列管理需要各片区经理针对区域差异进行重点指导和关注。图5 三类门店货品陈列指标执行对比图

23、2.2.6. 三类门店的内部环境指标对比分析 门店内部环境指标整体表现良好，但从对比分析来看，主城门店整体表现良好。区县门店在整体执行上短板主要体现在货架及药品包装的清洁管理。图6 三类门店内部环境指标执行对比图2.2.7. 三类门店的外部环境指标对比分析在外部环境的管理中，区县门店要明显要优于主城门店。在考察的4个指标中，均比主城门店表现要好。具体来看，主城门店在POP管理和店招管理上要进一步改进和关注。图7 三类门店外部环境指标执行对比图第三篇 具体门店分析3.1. 门店得分与排名本次调研主城共调查35家门店，区县调查28家门店，共计63家门店每个门店调查频次4次。根据调研量表评分，各门店

24、具体分析如下：表10 单个门店与片区的执行得分与排名片区排名片区经理所辖门店类型门店平均分门店排名片区平均分1邬小冲长寿盛泽药房A753586.28垫江西欧花园c85.7511梁平西池店c84.514万州民意药房C90.54开县新天地C93.51忠县中博店C84.7513长寿盛杰店C84.514开县安康店C91.7522李尚芳融锦药店A89.5584.10红树林店A8220宝圣西路店A84.514保利店A82.7519渝北宏灿店B8610五里店锦绣C896江北荣联店C80.2524江北联源店B87.57江北望江店C8025江北尚博店新79.7526渝北海盛店新83.9163周君綦江河西店A81

25、.252382.63綦江河东店A80.2524万盛民盛店A81.522万盛名都店B84.514万盛荣泰C7928綦江新城C82.7519万盛宏杰B90.753巴南力振店B81.7521巴南康联店C81.7521鱼洞祥瑞C82.75194郑红沙正药店A84.751381.56童家桥店B7928汉渝路店C86.758新桥荣都店C83.518北碚天生丽街B73.2538北碚天翔店C86.59天尔药店A81.522顺祥一街区C73.535陈家桥店新85.25125罗芳阳明商都药店A83.751777.84宏昱店B76.7532双山C79.527枇杷山店B7731白象街店A71.7541人和街店C71.

26、7541德善药店A86.59石坪桥尚义店新75.75346冯归彬璧山向阳店B78.252974.58荣昌南桥店B7339璧山丁家店C8415璧山文星店C78.2529江津宏康店C7339双桥双城店C72.540岳池九龙店C6544荣昌荣西店新76.2533荣昌荣德店新71427王孝红铜梁明珠店B62.754574.00南坪东路店A81.7521南岸弹新路C76.7532南岸海联店C71.7541南坪名汇店新69.7543彭水南门店C7731武隆南城店B74.536武隆芙蓉店C77.7530注：1.达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例； 2.得分相同为并列名次，故名次数少于门店总数。本季度

27、的整体达标率有所下降。排名靠前的门店在服务技能中很好的落实了公司“六声一微笑”、“三声两到手”的服务规范，展现出很好的专业性。并且营业员在业务技能与货品陈列达标率都较高，排名靠后的门店则在服务上较差，并且员工普遍发生了过多的流动。本季度的培训和提升应首先从新进员工入手，缓和人员流动带来的技能和服务规范的整体下降。另一方面，对于区县门店给予更多的关注和指导，通过具体环节的提升，所有门店协同产生统一的服务指标和用户体验，进而产生口碑，低成本的塑造品牌效应。3.2. 典型案例分析本次调研选取了全部门店的A类门店，分4类案例进行了调研。调研内容为5个方面询问症状、询问是否本人使用、询问药史和禁忌、介绍

28、对症药品用法及注意事项、购后提醒日常预防及保健知识，得出具体执行效果如下表：表11 典型案例分析（主城门店）调查内容平均达标率项目明细本季度达标率典型案例分析43.85%询问症状58.49%询问是否本人使用46.15%询问药史和禁忌32.69%介绍对症药品用法及注意事项40.38%购后提醒日常预防及保健知识41.51%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例表12 典型案例分析（区县门店）调查内容平均达标率项目明细本季度达标率典型案例分析67.50%询问症状75.00%询问是否本人使用75.00%询问药史和禁忌18.75%介绍对症药品用法及注意事项81.25%购后提醒日常预防及保健知识8

29、7.50%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例可以看出，区县门店在药学服务的流程和规范上要明显高于主城门店。具体来看，主城门店整体药学服务环节需要重新提振并加强监督和引导。从主城和区县整体来看，“询问药史和禁忌”执行效果普遍不高，我们认为公司应该明确那类产品或重点产品必须问询，哪类产品可以问询，让执行中有标可循。3.3. 医保卡与处方药的使用规范在目前医药监督趋严的背景下，医保卡的使用规范关系到门店运营的检查风险。从调研结果可以看出，目前对于处方药购买的登记仍然没有合理有效的落实方案，其因有二：一是门店员工每天接触处方药较多，无暇登记，且无硬性要求登记；另一方面是调研选用的部分药品价

30、格低廉，营业人员缺乏意识。我们认为公司应确定登记方案，或一句话说明，让顾客感觉到已经或将要登记。此外，关于医保卡刷保健品，主城门店仍然有过半数量没有较好执行。因为主城A、B类门店较多，绩效激励机制下让门店在执行过程中仍然注重利益导向，在当前检查趋严的形势下，需要警惕和提醒。表13 医保卡与处方药使用规范调研结果（主城门店）调查内容项目明细本季度达标率医保卡与处方药使用规范购买处方药时需要医院处方，如没有门店需要登记17.24%医保卡不能刷卡买保健品58.54%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例表14 医保卡与处方药使用规范调研结果（区县门店）调查内容项目明细本季度达标率医保卡与处方

31、药使用规范购买处方药时需要医院处方，如没有门店需要登记11.83%医保卡不能刷卡买保健品83.78%注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例3.4. 竞品门店促销活动分析由于积分及会员卡办理属于常规性营销活动，因此调研结果显示整体变化不大。在积分兑换的上，竞品门店多为节假日利用客流开展兑换或促销活动，而在会员卡办理上，民营药店还是以带动销量为即时效应，满额才办理。国营药房则相反。对于满额办理的会员卡，会员的激活和有效性管理取决于会员卡带来的实际利益。从目前市场现状来看，由于过多的促销使用，会员卡的增值效应已经被过度透支，如何建立和有效给会员带来利益增值是会员营销的一个主要方向。如果会员没

32、有实质性的利益区别，那他的忠诚度会越来越低。表15 竞品门店的积分兑奖情况调查内容调查描述鑫斛药庄万和大药房和平大药房桐君阁大药房积分兑奖积分方式一元一分一元一分一元一分一元一分兑换礼品纸巾、碗和廉价补品礼品纸巾、碗和廉价补品纸巾、碗和廉价补品兑奖层次划分满3000分打9折；少于3000分打9.2折200分起，积分越高奖品越好200分起，积分越高奖品越好满三十元，返2元优惠券兑换频次一般在节假日一般在节假日节假日和双休日一般在节假日表16 竞品门店的会员卡办理调查内容调查描述鑫斛药庄万和大药房和平大药房桐君阁大药房会员卡办理会员卡介绍介绍会员卡的好处及对消费者的利益介绍会员卡的好处及对消费者的

33、利益介绍会员卡的好处及对消费者的利益办卡填写内容身份证相关信息及手机号码身份证相关信息及手机号码身份证相关信息及手机号码手机号码会员活动通知周六周日会员日，凭会员卡打9折办卡条件消费满30元消费满58元免费办理遗失补办费用会员卡升级达到一定积分送礼品 不同级别会员政策差异会员活动年底换礼品年底换礼品第四篇 对策与建议通过季度调研与分析，基于数据和市场反映的情况，我们提出对策与建议如下：4.1. 设计产品手册，促成新员工快速上岗和有效执行人员流动带来的不仅仅是人力资源工作压力和门店人员紧张，更重要的是带来培训和公司制度的重新导入和规范。这些流动带来的规范执行情况已经在前面的分析中体现，因此，在当

34、前公司传帮带的学习模式上，增加一些低成本学习模式，可以有效的促成公司决策的执行和落实。我们认为，设计产品手册（电子版或纸质版），是推进解决这一问题的方法之一。针对新产品和新品类的营销说明，其包括产品名称、功效、适用人群、主要卖点、药品销售组合技巧等一系列说明，旨在便于一线营业员快速了解产品内容及销售方方法，对于新品推介和组合销售有很好的作用。该项方法在很多公司广泛应用。另一方面，当季产品手册还可以对公司营销主题予以诠释和说明，以便更好的贯彻执行公司的营销目标，提升产品销售效率。4.2. 逐步将人员流动率导入各层级考核指标公司最重要的财富是人才，人员的流通带来的不仅仅是人手紧张和招聘培训成本高涨

35、，更多的是成熟销售人员的流失和企业文化难以形成。从调研中可以发现，人员流动对于业务技能的提升和规范的沿袭有着很大的影响，因此，人员流动率应纳入各层级考核指标，各层级开展内部营销，稳定人员，从长期角度降低总成本。具体来看，我们认为，可以分为人力、片区及门店三个角度进行核定。门店对由店长对店内人员流失承担部分责任。一线人员的流动原因很多，但总体来看，主要原因有两个，一是薪资，即自己的付出与收益，自己的岗位收益与该岗位行业平均收益，自己与过去相比收益的增幅。如果任何一点出现较大差异，就会使得员工产生不公平，进而引发离职；二是环境，即员工对团队的理解与融入。在当前公司主流绩效下，店长应该平衡团队利益关

36、系并快速引导新员工上手，而非增大压力或任由团队内部排挤，这时人员的流失是处于对门店工作环境的厌恶。上述原因中后者是店长可控要素，因此，店长需要对新进员工（设定工作期限）的流失负责，一旦店长选定并通过试用，即在一定时期内对该人员流失负责，而非一再向人力资源部要人。片区对店长、组长流失以及核心员工流失负责。片区的作用是市场督导，通过整体营销实施和具体问题协同研究，帮助店组长提升业绩，并实现自己所辖片区业绩提升，对公司整体业绩负责。片区不是监工，其在人员流动上要对店组长的流失负责人，对核心员工流失负责任，对于销售的骨干流失负责。人力资源部对连锁门店中层管理人员、关键技术人员（药师等）流失负责。人力资

37、源需要对自己选聘任用的人员负责。一线人员由店长进行试用确定，但中层人员、以及关键技术人员的选用后短期内流失，人力资源因对自己的选聘负责任。该项制度在很多公司已经应用成熟。上述责任责任承担方法可以采用与绩效挂钩，并作为晋升参考。4.3. 服务产品化从调研分析来看，自公司导入“六声一微笑”、“三声两到手”的服务规范，以及加大药学服务流程以来，这些致力于提升服务规范的标准在实施的过程中，或者部分指标很难达到理想目标，或者指标出现较大幅度波动，这不仅影响品牌传播，更提升了管理成本。在长期调研基础上，我们认为，可以考虑将服务产品化，通过将无形服务构建成实体产品，让消费者感受到的同时，规范营业员的提供标准

38、。具体来看，以顾客最常用到的药学服务、咨询服务、生活便捷服务等为基础，抽出对顾客最关注的利益方面进行重新构建，将公司现行服务规范打包成一个产品，并冠之以名，对外传播。“服务产品化”即对外（顾客）有明显利益、可传播，对内（员工）标准化操作。海尔的“无尘安装”以及经济型酒店普遍推行的“5分钟checkout”等都是将普通的服务变成了竞争性的产品，不但让消费者感知到了，而且很好的塑造了品牌。公司可以在前期药学服务规范基础上向市场提出“家庭药学指导服务”、在免费测量血压、医师问诊、药师指导基础上提出“社区康疗服务”等产品。（具体产品的设计需要进一步根据市场分析确定）4.4. 关于调研的改进经过一年的合作与摸索，我们积累了大量的调研经验与方法。我们认为，门店神秘顾客的调研应该更明显的与公司巡店指标差异开来，更多的站在顾客的角度去评价门店的服务和规范，更多的关注市场对公司营销的影响与机会。为此，我们已经通过核心调研人员搭建起了专门的调研服务公司风信市场研究有限公司，通过有效的人员组织确保调研效果。另一方面，我们将尝试采用态度测量量表，并对部分标准的测量进行改进，以便更好的从顾客视角阐释问题，避免调研人员在标准把握上的差异。具体的调研改进我们会在方案设计完成后进一步与公司函接。