前台接待管理制度(15页).doc

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1、-前台接待管理制度-第 页前台接待管理制度第一章 总则第一条 为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。第二条 适用范围，行政中心前台及保安员。第三条 此制度由行政中心负责草拟、修订和更正， COO审核、CEO审批，行政中心颁布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。第二章 行政主管岗位职责第四条 制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批；第五条 协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行；第六条 对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务素质和服务水平；第七条 协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况；第八

2、条 主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦；第九条 参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施；第十条 受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理；第十一条 与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等；第十二条 督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率；第十三条 负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核；第十四条 负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作；第十五条 正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决；第十六条 协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件

3、处置；第十七条 负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置；第十八条 负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理；第十九条 完成领导交办的其他工作任务。第三章 接待员岗位职责第二十条 服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；第二十一条 负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理；第二十二条 熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；第二十三条 负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档；第二十四条 负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存；第二十五条 配合接待主管完成部分文件的打印、

4、复印、文字工作；第二十六条 负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养；第二十七条 维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养；第二十八条 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡；第二十九条 对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；第三十条 完成领导交办的其他或临时工作。第四章 保安员岗位职责第三十一条 服从命令，听从指挥，严格自身要求，尽职尽责完成安全防范工作；第三十二条 严格遵守交接班制度，认真做好办公区域的巡逻工作。每班当值人员必须在换岗时将各自值班时情况对接班人员予以说明，与接班人员清点交接物品并签字确认后方可离开；第三十三

5、条 对办公区域所有设备及材料负有保管责任，发现隐患要及时处理并上报领导；第三十四条 协助前台做好所有外来人员登记，来访人员必须持有效证件（身份证、居住证）严格登记来访单位、来意、时间，经请示批准后方可进入公司区域；第三十五条 在值班时使用文明用语，礼貌周到细致的服务于每位公司员工及来宾，树立良好的公司形象；第三十六条 值班人员在无特殊情况下不准离开监控位置，对到访人员及区域内情况予以跟踪观察，发现异常或扰乱正常办公秩序的立即请示上级采取冷静果断措施依法处理；第三十七条 值班时任何公司人员将办公物品调离、物品带出本区域必须持有部门负责人签字放行条方可给予放行，并认真记录、核对实物与放行条所注明物

6、品是否相符，否则不予放行；第三十八条 着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；第三十九条 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；第四十条 不间断巡逻不得超过半小时每次；第四十一条 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；第四十二条 对重点区域和部位（如监测死角、设备房、财务室）做重点监测跟踪和记录工作； 第四十三条 夜班巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至报警交公安部门审讯； 第四十四条 与行政中心负责人及行政主管保持密切联系，及时汇报相关情况； 第四十五条 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使

7、用技巧； 第四十六条 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 第四十七条 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序请示处理；第四十八条 按规定责任路线、防范轻重程度的区别进行巡视检查；第四十九条 对上级领导及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 第五十条 不得与各工作人员在当班期间聊天（正常工作需要除外）、说笑、打闹； 第五十一条 完成上级领导交办的其他工作任务。第五章 前台接待礼仪要求第五十二条 前台人员个人形象要求1、服装：前台人员上班时必须保持仪表整洁，服饰整齐端庄，搭配协调，每天上午九点前必须穿着好公司统一制服。2、头发：要经常清洗，保持梳理整齐不零乱。3、化妆：需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。4

8、、香水：不宜用气味浓烈的香水。5、口腔：要保持清洁，上班前，不能喝酒或吃有异味的食品。6、指甲：干净整齐并注意经常修剪，不能太长。7、站姿：两脚脚跟着地、腰背挺直、两臂自然，不耸肩或两臂交叉背后站立。8、坐姿：值班时可视情就座。坐姿应尽量端正，双腿平行放好，不得傲慢地向前伸。移动位置时，应先把椅子就位，然后再落坐。身体不能在座位上来回晃动。9、递物：递交文件时要正面、文字朝向对方；递交钢笔时，要把笔尖朝上自己；递交刀剪等利器，应把刀尖朝向自己。10、行路：在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈或唱歌或吹口哨等。第五十三条 前台工作态度前台人员对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到，遵守员工文明礼

9、仪规范，维护公司形象和利益；并根据来访意图正确及时引导来客与接待人员会见。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被访者，如未曾预约或受访人不方便接待应回避请示后婉言拒绝来访。第五十四条 前台人员工作要求：1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。2、接待公司客人应礼貌让座，再通知部门相关人员是否接见，如接见则将客人领入洽淡室并倒水。3、上班时间禁止在前台聚众喧哗、聊天或吃零食。4、上班时间不准打私人电话或电话聊天。5、上班时间不准看书籍和报纸。6、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。7、负责接待室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即清理会议室。8

10、、负责总台电话转接，接电话礼仪要求：A：铃声响起：电话铃声响起三声之内，应立即接起电话：B：接电话时：不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”或查问对方“你是谁、你有什么事”等。C：如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，不能随意报出领导的电话。D：代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。E：如遇对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己错了号码应向对方表示谦意。9、接电话规范用语A：您好，易淘商联、中通联B：请问有什么可以帮到您C：请问您找哪位D：请稍等E：不好意思，他/她暂时不在座位上，如果需要转告请留言或留下您的电话

11、F：我再重复一遍，您看对不对G：请您再查证一下。H：好的，再见！第五十五条 前台工作程序1、 08:50到公司、更衣、清洁工作台面。2、 09:00正式迎候各来司人员，并配合晨练活动，晨练时前台必须有人值班。3、要时刻注意公司大门，发现有客人朝门口走来，应站立面带微笑迎接来访者，为公司树立良好形象。4、了解客人的来访缘由，并及时联系被访人。如果被访人临时不在或有事，应立即请其入座，款待茶水，递送公司简介、宣传资料或报纸以消遣时间，或者轻松的与之交谈，使之感到不被冷淡。如果实在无法接待客人，应立即向对方说明情况，应主动请对方留言并尽快将留言传达给被访人。5、客人离开时，应礼貌送客。对于重要的客人

12、，应送至门外并目送客人离去。6、接待人员要留一份公司内部电话簿；并按一定规律分类归档访客名片。应记住常来的客人，看到对方应及时喊出姓氏。7、如遇有客人未经允许进入办公区应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内都应保证有人接待。第六章 附 件第五十六条 前台接待管理流程第五十七条 收发文件管理流程第五十八条 传真发文工作流程第五十九条 前台接待流程第五十六条 前台接待管理流程1、预约客人来访接待工作流程整理当天预约记录告知来访者情况开始结束行政主管前台接待专员客人各职能部门确认与提醒访问事宜来访来访登记通知被访者客人等待接待来访客人确认来访告知相关事宜准备接待来访客人引领会见配合送走客户来访

13、信息录入，记录汇总审核存档2、来电转接流程开始拨通电话结束前台接待专员外部单位人员各部门或员工听到电话铃响拿起话筒接听倾听来电事由明确被访人在否 处理范围内范围外转接接电在单位不在告知情况留言记录第五十七条 收发文件管理流程1、信函收发工作流程开始接收信函审核登 记审核分 信接 收回 信寄 信结束有无拆 信登记信息是否有明确收信人行政部经理前台接待专员各职能部门2、接收信函、快件工作流程各职能部门前台接待专员前台接待主管外部单位开始登 记筛 选分 送结束发来信函、文件签 收接 收记录存档3、寄送信函、快件工作流程开始登 记联络相应单位处理发送结束前台接待主管前台接待专员各职能部门外部单位交待寄送信函、文件事宜签 收接到服务要求第五十八条 传真收发工作流程1、传真发文工作流程开始提出申请审批结束登 记发传真原件存档填写申请表行政部经理前台接待专员员工2、传真收文工作流程开始收 文签收结束登 记复 印转交文件存 档接收行政部经理前台接待专员各部门或员工3、收文背签流程开始递交文件结束签 字审核转 交存 档总经理前台接待专员各部门或员工第五十九条 前台接待流程1、前台接待流程看到客人，礼貌招呼开始问明来访事由，登记通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或饮料，请客人稍等微笑离开结束2、来电处理流程电话接通，礼貌招呼开始问明来电事由电话处理结束电话留言记录电话记录归档