导购员卖场服务标准(25页).doc

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1、-导购员卖场服务标准-第 页【坦诚待人以客为本】每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。服务一词的定义是满足顾客的需要。而需要一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的

2、各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。【 目 录 】1、 基本服务表现2、 个人仪表3、 服务六部曲4、 换货服务5、 退货服务6、 顾客的疑问7、 顾客投诉8、 定做服务1.【基本服务表现】1. 1态度：诚恳、体贴、有耐心积极、主动地提供服务不可高声言笑1. 2表情：亲切的微笑1. 3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话， 少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。站立时你的正确姿势

3、双脚稍开，自然、舒适双手合十，自然下垂放于身体前方注意顾客的一举一动，随时准备上前服务等待时你站立的正确位置能看到你负责之处的所有商品选择面向顾客进来的方向能更快的接近顾客之处与顾客交谈时你要做到显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖专注的眼神交谈时看着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。大方、自然的面部表情面部始终保持亲切的微笑让顾客觉得你和蔼可亲拉近你与顾客的距离标准的站立姿势自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）你要记住的礼貌用语：顾客来到时应点头微笑并说：“您好，欢迎光临日神！” 因顾客多而没有及时上前服务时：“非常抱歉，让您久等了！”当顾客提

4、出有关要求时：“好的，请稍等。”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）当顾客提出批评或意见时：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”当顾客离开时应目送，并说：“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！”2.【个人仪表】 2.1 外表 2.1.1 必须穿着整齐的公司或商场规定统一制服、鞋（如公 司没有发放统一工鞋的，可以店铺为单位统一购买黑色平底皮鞋），夏天统一穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露2.1.2 头发要梳理适宜，不可披头散发。男生头发前不过眉， 侧不遮耳，后不过领；女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻2.1.3 染发不可染过于

5、夸张的颜色（如：红色、紫色、金黄 色等）2.1.4 头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色2.1.5 每天上班时都必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂 正红色唇膏，并可根据工作服的颜色和流行的色彩统一画彩妆2.1.6 指甲保持适当长度，不可留长指甲，只可以涂浅色和 接近肉色的指甲油2.1.7 不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌 的不是活口的2.1.8 不可佩戴多于一对耳环，且不可以是带有耳坠的下垂 式耳环2.1.9 司徽、胸章应佩戴在西装的左驳领上或衬衫的左胸口袋上方2.2动作2.2.1在店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方2.2.2用右手握着左手自然下垂，放于身前或背

6、后，不可插袋/叉腰2.2.3 目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客2.2.4 在为顾客拿取货品时需保证准确、及时，并以半蹲的姿 态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放在高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性3.【服务六部曲】第一部恭迎顾客必须切忌给予顾客眼光接触，向顾客点 顾客进来便说：头微笑 先生，随便看！12：00前最先向顾客打招呼的店务员说：早上好/上午好，欢迎光临日神！ 店务员之间交谈，忽视 了顾客不能提供服务其它同事需向顾客说：早上好/上午好！ 埋首现有工作，忽略顾12：00后最先向顾客打招呼的 客进专柜店务员需说：您好！欢迎光临日神!其他同事需向顾客说：

7、您好 和顾客说话时，语调站于适当位置，切忌妨碍顾客看货 急速观察顾客示意随时预备为顾客效劳第二部介绍产品必须切忌如遇顾客有以下表示：n 顾客直接步向某类货架n 有兴趣地停留在某类货品前面n 示意要服务员帮忙n 触摸/拿起/向朋友问意见尾随顾客看货一连串不停地介绍货品使用行内术语主动向顾客介绍产品：指出货品的优点以吸引顾客 过分强调个人如：流行/面料容易洗涤和保养意见简略介绍货品：如颜色/质料/尺码/工艺 过分吹捧跟顾客争论如顾客在店内徘徊良久仍未有示意： 主动向顾客发问有关问题 立刻认定对方如：请问先生想看什样的款式？ 的需要是送朋友/自己穿可向顾客介绍店内陈列冷言冷语如顾客表示想自己看以真诚

8、的笑容和语气说：您请慢看，随时可以叫我，我叫！第三部邀请试穿及跟进卖场全部货品顾客皆有权参观和试穿（促销期间视人流情况而定）为避免给予顾客太大压迫感，切勿于介绍货品时立即进一步推荐产品1、当你向顾客介绍货品后如顾客表示对某类货品有兴趣请以微笑及温和语调邀请顾客参观并试穿展示品的效果如顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己的气质请以微笑及温和语调询问顾客：我帮您选一套（件）适合你的款式好吗？2、如顾客示意有兴趣：先生/小姐，我拿一件给您试试好吗？得知顾客所需产品的款式、颜色及尺码迅速往取货品告知顾客稍候，对顾客说：请您稍等！将产品取出邀请顾客参观和试穿 （当顾客将衣物试穿后）运用FAB销售技巧，

9、将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）将洗涤方法和保养方法详细地介绍给顾客第四部附加推销附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一合理的运用可以使专柜的销售业绩增涨40以上会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品1、当你向顾客详细的介绍了货品后：顾客已决定购买此款先生/小姐，我们有一新款裤子，配你这件衬衫很合适，你要不要试一试（当顾客有意向购买任何货品时，店员应该主动介绍可以相互搭配的其他产品，而不是待顾客已经决定后才去推销其他的相关产品。）注：一般来讲附加推销的成交率较高，因为之前你与顾客已有了一些沟通，你对他的品味和背景有一定的了解，相对来讲，此时

10、，顾客是比较相信你的。第五部安排顾客付款售货的店务员应带领顾客到收银处或指明收银台的方向说：先生/小姐，请在收银台付款并指明方向或 先生/小姐，请在这边等等，这位店务员会帮你！收银的店务员应：1、复核货品数量2、将货品资料输入收银系统3、告知顾客货品总值现金付款信用卡付款接过钞票后，接过信用卡后，先看说：收您卡主姓名说：X先生/小请稍等姐，请您等等把零钱和单据开单并核对信用卡账单一起交给顾客及发票之密码说：找您，如正确先生/小姐我们新到一请顾客签名，说：X先款羊绒衫，款式非常时生/小姐请在这里签名！尚，您要不要看一下？双手交回单据及货品（如果顾客示意想看一下，说谢谢您！（再次进行重复第三部曲；

11、反之道：附加推销）多谢您，欢迎谢谢您，欢迎再次光临！再次光临！4、包装货品：在向顾客做附加推销的同时，收银同事应将顾客已购买的货品迅速折叠好，将货品和购物小票一起礼貌地用购物袋装好，并提醒顾客小票放在袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的两个角礼貌地递给顾客注：第五部曲收银流程须在30秒钟内完成第六部送客 当顾客经过，各位店务员应：向顾客微笑点头说：BYEBYE/再见！欢迎再次光临！4、【换货服务】4.1换货标准4.1.1售出商品七日内保持原样可任意调换。如：调换款式、尺码、颜色等；4.1.2调换商品须持有购货单据在原购买专柜进行；4.1.3调换货品尽量调换等值或超值货品，如原

12、购货品价格低于被调换货品一般不予退还顾客差价；（具体情况还需根据商场规定解决）4.1.4已穿过的商品，因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。如：缩水率超过4或在正确洗涤后出现严重褪色等。其他需调换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不可以退换。（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）4.2换货态度：换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归!4.3更换尺码/颜色/款式程序：4.3.1了解顾客需要4.3.2查核购货收据4.3.3检查货品状况4.3.4请顾客稍候，取更换货品（如现存的货品顾客找不到合适的，可以与上级主管沟通后适当

13、延长换货的时间）4.3.5如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换4.3.6重复介绍产品和跟进推荐4.3.7将换货资料输入计算机或在日销售明细表上注明4.3.8 重复安排宾客付款、附加推销及送客之步骤4.4更换次货次货之定义：有不能洗掉的污渍、走线、门襟不齐、形状不一、严重褪色、面料上面有明显疵点和破烂等等换次货指引：遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。4.4.1以热诚的态度了解需要4.4.2检查货品状况4.4.3认可问题存在4.4.4如发现是次货，向顾客表示歉意4.4.5请顾客出示购买单据 4.4.6提供换货服务 4.4.7请顾客稍等，取调换货品

14、4.4.8如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色4.4.9 检查换出货品的状况4.4.10请顾客检查换出货品的状况4.4.11重复第三部曲跟进推荐4.4.12将换货资料输入收银系统4.4.13若换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则不予退还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）4.4.14 再次向顾客致歉，重复附加推销及送客之步骤“日神”公司顾客调换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：顾客档案姓名年龄职业性别联络电话：联络地址：购买资料分析购买日期：调换日期：购买款式及颜色：调换款式及颜色：购买尺码：调换尺码：调换原因：鉴别：（由资深店务员或柜长填写）请认

15、真填写（画）以下资料商品保持原样在本专柜购买需补足差价持有购货单据属于次品已经穿过非本专柜购买需退还差价没有购货单据有严重质量问题属人为造成质量问题属受理期限内已超出受理期限特价商品受理店务员意见：属调换服务范围内，可以正常调换例外事件，不属本公司承诺服务范围之内商场管理处意见：处理结果：顾客签名： 受理店务员签名：商场盖章：5.【退货服务】5.1退货标准5.1.1售出商品未经穿过，七日内发现质量问题可以退换5.1.2因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货并且专柜必须无条件受理5.1.3 退货时必须认真填写退货单或相关报表并请顾客在上面签字做证，事后还需请直属主管签字

16、（注：无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）l 次品说明：1、 疵点：粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、 面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。2、 色泽不一致、图案不正确3、 拉链有质量问题4、 衣物短期内严重变形5、 缩水率超过46、 洗后严重褪色等（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）5.2 退货指引：遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得店务部或高级店长之指示，并以关心的态度了解顾客需要5.3 退货程序5.3.1了解顾客需要5.3.2请顾客出示购货单据5.3.3检查货品状况5.3.4如属次货，向顾客表

17、示歉意5.3.5 同顾客商讨是否可调换货品5.3.6 如顾客执意要退货则请顾客稍等，待直属主管指示5.3.7 得到主管允许后帮顾客开退货单和相关单据，并请顾客签名5.3.8 请顾客凭退货单到收银台退回货款5.3.9 如属货品原因引起的退货则再次向顾客表示歉意“日神”公司顾客退换商品分析档案专柜名称：受理人：受理日期：顾客档案姓名：年龄：职业：性别：联络电话：联络地址：购买资料分析购买日期：处理退换日期：购买商品款式：购买商品颜色及尺码：退换原因：检查、鉴别：（由资深店务员或柜长检查商品有无磨损）请认真填写（画）以下资料商品保持原样在本专柜购买持有购货单据属于次品特价商品已经穿过非本专柜购买没有

18、购货单据未经使用发现质量问题属人为造成质量问题经使用短期内出现质量问题已超出承诺/受理期限受理店务员意见：属退换服务范围内，可以正常退换人为造成，不属本公司承诺退换范围之内商场管理处意见：处理结果：顾客签名： 受理店务员签名：商场盖章：6.【解答顾客的问题】如顾客询问有关公司政策/货品的问题：必须 切忌以微笑、积极的态度回答 表现不耐烦先了解店内是否存在有关资料 平日置公司通告/其它资料如：公司通告、各店地址 不理，顾客提问时却四处张望，、电话 让他们久等运用现存资料作详实回答 几个同事一齐处理遇有困难，请店长处理/致 同一个问题，有不同答案电公司寻求协助遇到顾客提出的公司政策/货品的问题，任

19、何店员必须具备解答的能力，如果是新员工则向顾客说明，并请示上级指导及时处理并为顾客解决。7、【顾客投诉】7.1处理顾客投诉的态度：l 最难的是顾客因不满而不回头，投诉是顾客给专柜的第二个机会，要感谢顾客肯投诉；如果顾客不投诉，我们失去的不只是这一个顾客，由其带出的负面影响很大。l 做出投诉/表示不满的是你们的顾客，千万不要与他们争辩；需要站在为顾客解决问题的角度上去处理，在不违背公司利益和声誉的基础之上尽量满足顾客。l 在任何情形下，不可时时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。7.2处理方法：7.2.1以关心和

20、热诚的态度聆听顾客意见7.2.2运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的特性）同时可以将以往处理过的类似情况个案存档给顾客看，让顾客理解和接受你的处理意见。7.2.3如未能满意，请店长处理7.2.4 店长遇有任何困难，请顾客致电直属主管7.2.5须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进7.3 处理流程7.3.1接纳问题7.3.2 安慰道歉7.3.3 了解真相7.3.4 解决问题（拿出双方认同的解决方案，将处理的结果 以文字形式存档，以备新同事在遇到同类问题，或其他顾客有相同投诉时以做参考。）“日神”公司顾客投诉单专柜名称：受理人：投诉日期：顾客投诉详情姓名：年龄：职业：性别：联络

21、电话：联络地址：投诉事项：商品质量员工服务态度公司制度商场规定价格欺诈售后服务有与法律法规相冲突的制度和做法对公司或专柜的意见和建议：顾客签字：调查了解真实情况：（此栏由直属主管填写）柜长或经理签字：商场处理意见：商场主管签字或盖章：公司处理意见：经理或主管签字：跟进处理：（将处理结果反馈给顾客）跟进人签字：8.【定做服务】8.1定做指引：定做服务仍属顾客服务之范围，店务人员须掌握扎实的行业基础知识，方可独立接待定做顾客。8.2定做程序：8.2.1 了解顾客所需货品数量、尺码、面料、款式以及其它特殊要求（公司不承接个人定做服务）8.2.2 确定定做的量能达到公司的规定8.2.2致电公司订单组同

22、事，确认公司是否能按顾客要求定做8.2.3告知顾客公司计算后的定做所需时间与成品价格，并征求顾客意见8.2.4顾客确认定做后，填写特殊商品订单表，务必请顾客签字确认并留下联络方式8.2.5重复报知定做商品款式、颜色、尺码以及特殊要求，如有相同款式之样版，请顾客参观成品后再进一步确认8.2.6收取顾客30以上定金，完成定做流程“日神”公司特殊商品定做表接单专柜：定做日期：取货日期：序号定做类别款式及颜色定做成品尺寸单项名称款号上装裤类、裙类1套 相近尺码:S/36 M/38 L/40 XL/42 公司L/44 公司XL/46肩宽：袖长：腰围：胸围：臀围：领口：身长：袖口：相近尺码：S/36M/3

23、8L/40XL/42公司L/44公司XL/46腰围：臀围：裤长/裙长：裤角：2开 3裤 4裙 5时装6围巾7披肩8其它备注事项：备注（1）各专柜、各部门必须按此要求接定做单，如有其它要求，写入备注栏内；（2）如定做单说明不清楚或者因接单的错误而造成的后果，由订单部门负责处理；（3）为避免出现错误，请各专柜、各部门务必仔细、精确度量。 顾客签字： 店务员签字：注：如在此过程中有任何变动，须主动与顾客联络，如有特殊需要可提供送货服务门市服务标准综合验收试题一、填空题（每空1分，共20分）1、 司徽、胸章佩戴的正确位置是。2、 因顾客多而没有及时上前服务时，我们应说。3、 顾客表示想自己看时，我们应

24、以真诚的笑容和语气说。4、 FAB销售技巧中的F指，A指，B指。5、 合理运用，不但可以使顾客买到配套的系列产品，而且可以使卖场的销售业绩增长40以上。6、 在安排顾客付款中，收银的店务同事仍需进行。7、 处理投诉的流程是、。8、 在解答宾客的疑问时切忌同一问题，。9、 顾客确认定做后务必请顾客在特殊商品订单表上确认并留下联络方式。10、 服务六部曲包括、_、。二、选择题（每空2分，共10分）1、当顾客提出批评或意见时，我们应（）A、 解释有关顾客提出的疑问B、 说：谢谢您，我会把您的建议反映给公司C、 说：这已经是不错了，公司的还不如我们公司的好呢D、 这不属于我工作职责范围内的，找店长或主

25、管来处理2、下列选项中只有（）是对导购员仪容仪表正确的要求A、指甲长度不可超过5cmB、必须涂正色唇膏C、不可佩戴多于一条手链/两对耳环D、不可披头散发，染发仅限蓝、咖啡、黑三种颜色3、处理顾客投诉的原则( )A、不可以与他们争辩B、务必保持良好、专业的形象C、对事不对人D、必须有处理结果并反馈给他们4、请选择做“附加推销”的正确方式（）A、 先生，这边是今年的新款而且还有8.8折的优惠。B、 小姐，我们刚刚到一款披肩，配你这件羊绒很合适，你要不要试一下？C、 早上好！先生，全场8折优惠，喜欢可以试穿一下，看看效果！D、 先生，这款羊绒很衬您的气质，看上去很稳重。5、更换次品流程与更换尺码/颜

26、色/款式流程比较多了一个步骤是（）A、认可问题存在，并向顾客表示歉意B、补/退还差价款C、需要更加热情D、可能引起顾客投诉三、判断题（每空2分，共20分）1、无论退、换货品必须持有原购物单据。（）2、在与顾客接触中你与顾客保持的合适距离应为50cm左右。（）3、亲切的微笑是整个服务过程中都必须做到的。（）4、保持良好的专业形象最主要是因为要让顾客感觉你很自信，你是值得信赖的。（）5、与顾客说话时语调可以稍快，这样可以达成更高效率创造更佳销售额。（）6、如顾客在店内徘徊良久却仍未有示意我们可以主动向顾客发问，如：先生，您想选些什么？（）7、顾客离店时全店员工都应送别顾客。（）8、收银流程应在30秒钟内完成。（）9、顾客调换商品时，只要不涉及到差价问题可以在任意专柜调换。（）10、【解答宾客询问】属顾客服务范围之内，店务员仍须以微笑、积极的态度回答。（）四、简答题(共30分)1、请简述FAB的含义及其作用。（12分）2、请简述退货标准。（8分）3、简述【处理顾客投诉】的处理方法。（10分）五、概述题（共20分）1、你每天是如何完成服务流程的？请具体描述。（10分）2、在你当班时，有位顾客要求退货是因为你店里的同事为达到销售目的，向顾客提供错误的商品信息，你如何处理？（10分）