各类应急预案(21页).doc

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1、-各类应急预案火警应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、报告和扑救l 发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话拨打值班经理电话，报告值班经理。l 同时报告酒店当班经理。l 报警后立即用现场的消防器材救火，把火扑灭后保护好现场。l 火势太大无法控制，在着火部位主通道外迎候救护人员到来。禁止打开门窗、使用电梯，关闭所有天然气阀门，切断所有电器设备电源。- 报告起火部位，燃烧物质，过火面积，火势大小，是否有人受伤，自己的姓名- 当班经理：酒店当班最高管理者- 火势较小时尽量不使用消防水栓2、接警和应急处理l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场，观测核实。l 如果火情可以控

2、制，立即组织全体人员扑救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警。l 前台接警后立即通知当班经理、店长及其它管理人员、工程人员、 保安赶赴现场。l 通知“119”后，由店长报告区域总经理和运营部。区域总经理必须赶赴现场。l 前台立即打印“在店宾客报表”提取住店宾客详细信息- “119”报警须由当班经理现场立即判断决定- 报警时须报清火警地点，火势大小，燃烧物质，报警人姓名- 记录报警时间，报警人姓名，着火部位，燃烧物质，火势大小3、现场处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延。l 组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物。每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客

3、人撤离。撤完后，在关闭的房门上用红色粉笔画圈。l 须有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员。酒店只出客人，不进客人。l 指派专人引导消防队赶赴现场l 关闭消防门，阻断火势蔓延l 立即联系区域总经理、运营部报告现场情况l 火势经努力无法控制，当班经理下达宾客疏散命令l 组织人员控制消防通道，引导宾客安全撤离出酒店，保持秩序l 前台接到疏散命令应坚守岗位，安抚客人，引导客人撤离。- 扑救过程中特别注意人员安全- 先撤离着火楼层宾客，其次是上下相邻楼层，其它楼层从上至下- 组织人员逐个检查疏散区域房间，确保没有遗漏人员- 除公司市场部，任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。4、善后处理l

4、关闭现场自动喷淋管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财产l 配合消防部门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司汇报- 做好现场目击证人笔录- 向管理公司汇报应急预案2火警应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、值班经理l 接到报警电话后，第一时间赶到现场，同时做好记录。l 接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。l 反馈是真实火警时，应在10秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场。l 根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知酒店

5、总经理，副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。l 启动消防广播，使用时吐词清楚，重复播放（“尊敬的各位宾客，请不要惊慌，本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开”）。- 问明情况：失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人- 用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位；- 要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持畅通；2、灭火原则l 先救人后救物，尽量避免人员伤亡。l 首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大，后灭火。l 报警早，损失少。l 边报警，边扑救。l 防

6、中毒，防窒息l 听指挥，莫惊慌 应急预案3火灾指挥小组应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、火场指挥组l 组长：张宝成l 队员：杜波、高晓影l 发生火灾时应第一时间赶到现场了解火灾情况l 组织各应急小组就位工作-火场指挥组：- 火场指挥组组长为火灾现场总指挥所有人员听从指令。2、通信联络组l 组长：范爱良l 队员：前台所有当班人员l 发生火灾时负责在第一时间通知火灾指挥组组长l 负责通知各小组组长及组员l 拨打“119”报警电话并能准确的告知警方酒店地址l 负责各组的联络工作以及与外界（医院、消防）的联络-通信联络组： - 负责联络整个指挥组的人员和报警的工作。-

7、 报警时须报清火警地点，火势大小，燃烧物质，报警人姓名,酒店的准确地址和火灾的起火原因及当前火势情况。3、灭火行动组l 组长：门文胜l 队员：张成虎 高胜军l 在火灾第一时间赶到火灾现场进行自救l 如自救不能进行，应将火灾现场进行隔离-灭火行动组：- 发生火灾事第一时间赶到火灾现场进行自救。- 如自救未果要进行应急事项，迅速隔离火灾现场。4、疏散引导组l 组长：吴翠娥l 队员：徐润兰、保安（当班人员）l 发生火灾时将在住客人及其他人员进行疏散，快速准确的告知酒店安全通道及逃生出口。安排客人迅速撤离酒店-疏散引导组：- 在第一时间告知客人酒店安全出口的位置组织疏散。- 各楼层安排疏散组队员安排疏

8、散。- 将客人疏散到户外空旷的地方。5、安全防护救护组l 组长：赵红英l 队员：李丽芳、王枝莲l 本组人员在日常工作中应注意安全防护和监督的工作l 在发生火灾时将疏散人员安全送出，如有客人受伤需在第一时间拨打“120”并进行简单的救护工作-安全防护救护组：- 是否有其他火灾隐患- 是否有人员受伤，进行急救。应急预案4突发停电应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和店长l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持正常

9、秩序l 前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理启动应急照明l 前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表： “在店客人余额表” “房态表”“宾客账单”“当天客人离店”-应走未走 “当日预定”-应到未到 “现金交接表” l 值班经理迅速查看电梯是否有人，如果有人做好客人安抚工作，并紧急与维保人员联系，释放客人。l 工程维修人员拉闸断电，关闭所有电器开关，防止回电冲击设备。l 报表打印完后，前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉，保管好现金。l 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序

10、,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。l 根据客人要求，服务人员向客房派送应急台灯,(应急台灯放置于前台背景墙下面柜子内)并做好记录，严禁客人使用蜡烛及其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。l 增设保卫力量维持秩序。l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。- 公共部位，禁止使用蜡烛，并做好安全防范。- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。- 应急照明台灯，要时刻保持充电饱和，由前台主管负责检查监督，确保突发停电时可正常使用。4、突发情况l 在酒店正常供电情况下，如前台突发

11、断电，应第一时间通知前台管理人员（夜间通知值班经理）l 由其负责或联系维修工检查电源线路，查明断电情况，如前台不能正常供电，应从其他供电处连接电源，确保前台收款系统正常运转，酒店营业正常有序。l 次日值班经理根据前台打印客情单，安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水- 检查收银台供电插板，有无超负荷用电设备。如查明，需将其断电后重新通电- 寻找附近电源，链接到前台。- 根据客人需求，组织人员提供送水服务。5、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔，按投诉处理程序办理。l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏

12、。应急预案5提前知道停电的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与通知l 了解原因和影响时间和范围。l 及时报告酒店当班经理和店长l 店长通知工程维修人员、公司技术部、公司工程部、区域总经理、运营部。- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。2、提前准备l 提前一天以书面形式通知每一位住店客人（送到每一间客房），在酒店前台、留言栏、告示栏和其它醒目的地方张贴停电通知。l 提前一天通知前台登记入住客人，第二天停电。l 准备水桶，提前4小时储存备用水，并送到各客房楼层。l 工程维修人员提前检查应急照明。准备应急电筒和应急台灯。l 提前2小时打

13、印相关备用报表：打印“在店客人余额表”“宾客账单”打印“当天客人离店（应走未走）”打印“当日预定（应到未到），并记录客人联系方式”打印“现金交接表”打印“房态表”制作所有当天客人离店（应走未走）房间的房卡（只做一天）制作应急卡一张，由店长保存关闭所有电话打印所有客人帐单；散团帐单：总帐单、分帐单l 提前30分，关闭总台主服务器、程控交换机、监控、报警系统灯光和相关设备。确认电梯降到一楼，开手动，电梯门打开l 提前10钟，拉电闸。l 提前1天邮件或电话通知公司各部门，告诉应急联络电话。- 检查应急台灯是否可以正常使用。- 检查备用应急照明台灯，充电是否饱和，确保突发停电时可正常使用，由前台主管负

14、责检查监督。3、停电后处理l 前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营l 启动应急照明l 前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉，保管好现金。l 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。l 根据客人要求，服务人员向客房派送应急台灯,(应急台灯放置于前台背景墙下面柜子内)并做好记录，严禁客人使用蜡烛及其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。l 增设保卫力量维持秩序。l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客- 酒店客房与危险场所禁止使

15、用明火作为应急照明。- 公共部位，禁止使用蜡烛，并做好安全防范。- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案6值班经理应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、停电后电梯的处理方法：2楼层停电解决方法：l 停电后，电梯将自动停在临近的楼层，需安排人员逐层排查电梯内是否有客人被困。电话联系电梯维修人员及时处理。维保人员电话：18647376340、15024958451。l 楼层停

16、电后应急灯会自动开启，值班经理查明原因及时报修。- 值班经理查明原因及时报修。酒店停电后如何处理：一、 查询停电原因：1、供电局停电致电95598询问停电原因及来电时间。2、酒店内部停电组织工程部进行故障处理。到三楼机电房查看是否跳闸，如跳闸需查明跳闸原因，排除故障后应合上控制闸即可来电。（如需要进机电房需致电杜经理电话：15604711000、机电房位置在3328旁边）二、解决客人用电需求：1、前台备有充电台灯，可供客人作为临时照明使用。2、前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。- 前台备有充电台灯，可供客人作为临时照明使用。- 前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。- 前台员工应在日常

17、工作中进行台灯的充电，以便在停电时备用。3、房间跑水解决如何处理：1、房间跑水：应立即关闭卫生浴房内顶棚维修口内冷热水开关阀。2、主管道跑水：需到二楼早教中心泵房内关闭水泵电闸。- 及时联系维修人员- 早教中心的钥匙在前台存放。4、房间无网络如何处理：1、全楼无网络：需到三楼机房重启网络服务器开关。（进门右手边插板开关，关闭1至2分钟后重新开启）2、楼层无网络：需到相应楼层走廊弱电箱内重新启动路由器（间隔1至2分钟）- 三楼机房的钥匙在前台存放。- 楼层无网络楼层的弱电箱在楼层的墙里和镜子里。5、重启服务器：1、服务器位置：2楼办公室因突发状况停电后，UPS备用电可以持续供电1小时，1小时后服

18、务器主机断电后。供电恢复正常使用后需重启服务器。重启服务器后只需在电脑界面输入密码123456 点击桌面上的“汇锦系统管理服务器”图标，在弹出的窗口中点击“确认时间无误”，再打开酒店会员连锁系统方可。然后将二楼办公室蓄电池调置器重新启动即可。（蓄电池位置在办公室靠窗最里面）2、到三楼机房重新启动蓄电池“蓄电池有滴滴响的声音”两台蓄电池在机房最里面的地下，只需将开关按钮关闭再重新启动即可恢复正常运行。1、 二楼办公室钥匙在前台。2、 三楼机房钥匙在前台存放。应急预案7突发停水、停气应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场

19、l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和店长l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持正常秩序l 与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理l 增设保卫力量维持秩序l 应急处理水泵房、关闭煤气灶具。l 采取特殊补救措施l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客l 值班经理根据前台打印客情单，安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 - 根据客人需求，组织人员提供送水服务。4、善后处理l 根据影

20、响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复水、气后应及时进行安全检查，防止漫水和煤气泄漏应急预案8电梯故障应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、报告和现场处理l 发生电梯故障，应立即报告当班经理，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯，应指派专人现场安抚客人l 由值班经理负责联系电梯维保人员，并尽快将客人解救出来l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌- 解救宾客

21、时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡，立即组织抢救l 向管理公司总经理报告l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入- 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员- 如伤亡情况严重，及时向公司报告3、善后处理l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告- 按各岗位职务权限处理- 同电梯供应商协商，向保险公司索赔应急预案9宾客

22、意外受伤的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况，报告店长l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查l 店长必须及时向管理公司总经理报告2、事故处理l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成，根据伤势情况，酒店应向“120”要急救车，指派专人送医院治疗l 视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重，管理公司总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大l 事故处理时要及时拍照

23、、录音、封锁现场取证- 按各职位权限处理3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向运营部报告事故的原因、处理情况和结果- 除公司市场部，任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。应急预案10 宾客连续两天卧床不起的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况，视情况严重性报告店长l 根据实际情况作进一步安排处理l 如事态严重，店长必须及时向管理公司总经理报告- 询问清楚宾客卧床原因，引导宾客到医院进行检查2、事故处理l 询问宾客卧床原因l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查l

24、 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 问询宾客家人及朋友联系方式，及时与其取得联系- 按各职位权限处理3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向运营部报告事故的原因、处理情况和结果应急预案11失窃或宾客物品受损的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l 如失物未能找到，征求客人意

25、见是否报警l 如报警，酒店应主动向辖区警方报警，配合警方处理l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担相应修复费用l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理- 配合警方调取事发区域监控录像，并做备份- 及时报告店长，做进一步处理- 按各职位权限处理3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应根据实际情况做适当补偿l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l 记录事情经过、备案并向店长汇报- 按各职位权限处理，最高补偿现金不超过600元- 宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员

26、工考察用应急预案12宾客突发疾病及传染病的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l 通知餐厅注意饮食调理- 服务流程见服务手册（前台）中的医疗服务程序- 注意观察客人是否为传染病客人2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系，了解客人最新病况l

27、妥善处理宾客帐务- 不要轻易搬动客人- 病人房间及时消毒、隔离3、传染病人l 发现传染病人，立即与医院联系及时诊治l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人，员工注意安全防护，客人房间及时消毒、隔离，随时观察病人病情l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营l 做好内部保密工作，尽量缩小知情范围，防止不良影响l 妥善处理客人帐务l 对客人接触过的所有场所和设施全面消毒l 对接触过的员工消毒、观察，发现状况及时诊治- 注意保密和谨防传染，并做好消毒、隔离措施应急预案13突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps 标

28、准-Standard 提示-Tips1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度l 如情况严重，无法修复应及时通知店长，请求外援维修处理- 维修人员无法修复，及时与外部联系，寻求解决方法。2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理l 对造成的损失进行评估、拍照l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过，存档备案l 向区域

29、总经理报告- 按各职务权限处理，现金补偿不超过600元应急预案14通缉，协查对象的应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现和布控l 发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住l 等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告，并注意保密，尽量缩小知情范围l 复核登记资料，确认通缉协查对象无误l 准备相关资料并复印：宾客临时登记住宿单、身份证复印件，及时报告公安部门l 立即上传发送户籍资料l 安排专人布控，尽量缩小知情范围- 发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害- 及时报告公安部门2、配合执法l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇l

30、 配合执法人员执行公务l 如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向l 妥善处理通缉协查人员的帐务- 酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全- 通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向- 对配合有功人员进行奖励应急预案15醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场l 暴力事件如事态不能控制，店长应及时报告辖区警方，协助警方处理l 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大 l 如有人员伤亡，造成酒店财产损失，应拍照、保护好现场- 组织保安人员控制局面，

31、但要注意员工人身安全2、事件处理l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营l 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店l 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理l 对赌博、色情、吸毒事件，必要时，由店长报告公安部门l 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施l 如果有人员伤亡，协助公安机关处理l 报告区域总经理3、善后处理l 事件处理结束后，尽快恢复正常运营l 妥善处理住店客人的相关帐务l 获取有关证明，做好事件报告- 造成酒店损失向保险公司索赔应急预案16食物中毒应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班

32、经理需第一时间赶赴现场l 了解食物中毒的情况l 安抚客人，客人需要就诊，专人陪同客人按“宾客突发疾病及传染病的应急预案”处理l 注意保密，尽量缩小知情范围，防止事态扩大l 及时向店长、区域总经理报告- 确认食物中毒的条件：1、客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过10人以上；3、在食用后24小时之内发病- 防止客人情绪激动，使事态扩大- 客人需要就疹，按宾客突发疾病程序处理2、事故处理l 调查客人食物中毒的原因l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间l 有关食物留样待检l 及时向管理公司总经理报告l 店长决定是否向卫生防疫部门报告，视需要送检相关食物。接受食品检疫部门

33、检查l 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问l 了解客人就诊后的诊断报告l 对外界询问由酒店指定人员统一作答。除指定人员，任何员工无权回答相关问题l 如事态严重，管理公司总经理应及时向公司报告- 除公司市场部，任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。3、善后处理l 评估损失情况，与客人协商弥补事宜l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生l 事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果l 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生- 按各职位权限处理 应急预案17宾客死亡应急预案步骤-Steps 标准

34、-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场l 确认死亡，判断死因，保护现场l 报告辖区警署和区域总经理l 境外人员需报公安出入境管理处l 向现场证人了解情况，作好陈述笔录l 注意保密，尽量缩小知情范围，不能惊扰其他住店客人- 内部规定纪律，事件情况不得传播2、事件处理l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词l 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响- 对外界询问由指定人员统一作答- 移尸线路应远离宾客3、善后处理l 经公安部门同意后，安排清理现场l 房间做好全面消毒工作l 其他善后事宜l 做好内部保密工作，防止消息外传

35、，尽量缩小知情范围l 整理、填写事件报告、存档，报运营部备案- 客人帐务处理和通知客人家属- 安抚员工，消除影响- 事故房间视情况暂停出售几天应急预案18防台防汛和自然灾害的处理预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发生自然灾害和接到防台防汛警报l 知道情况发生，报告当班经理l 当班经理到现场并通知各岗位l 了解情况防台防汛指当地气象台发布的灾害性天气警报2、事件处理l 请专业广告安装公司检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。l 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。l 值班经理准备应急用具。l 各岗位将情况交接给下一班l 注意提醒和告之客人和工作人员的人身和财产安全l 前台向客人进行解释，处理好客人投诉l 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3、善后处理l 已造成损失的，拍照、整理资料，向保险公司索赔。l 处理完毕，当班经理通知各岗位解除警报- 注意资料统计齐全-第 21 页应急预案1