导购员实战培训精华(48页).doc

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1、-导购员实战培训精华-第 48 页一、导购员促销技巧： 1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客： 、 打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如：你好，我是某某公司的，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉； 、 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉； 、 接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉； 、 询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致，友

2、善引导，不要让顾客感觉被蒙骗； 、 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳； 、商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说； 、让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象； 、收款：面带微笑并说声：谢谢！； 、包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上； 、 行礼：目送顾客离开，道声欢迎再来，顾客走远，要招手示意。 2、终端店员服务法则： (1)、 等待时机： 耐心等待，保持良好的精神状态。 (2)、 初步接触： 顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为初步接触。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与

3、顾客初步接触的最佳时机： A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后； C.当顾客抬头起来的时候； D.当顾客突然停下脚步时； E.当顾客的眼睛在搜寻时； F.当顾客与店员的眼光相碰时。 对于产品，顾客从注视到决定行动的心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。 (3)、接触的方法： A. 服务接近法：当顾客正在凝视商品的某个款式时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍产品，可以把顾客的注意力和商品联系起来。 B. 直接询问法：当顾客没有看到商品时，或者我们不知道顾客的需求时，可以用友好的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问

4、，例如，您好，您想看看什么产品？ C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：我什么都不买，只是随便看看。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我;然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 (4)、商品提示： 重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 (5)、 善于辨析： 不同购买动机、不同

5、目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的五种方法： A让顾客了解商品的使用方式； B让顾客触摸商品； C让顾客了解商品的价值； D推出几辆不同款商品让顾客比较； E按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。 (6)、友善说明： 顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好商品的说明工作。 (7)、耐心劝说： 顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝说的五个特点： A实事求是的劝说

6、B投其所好的劝说； C辅以动作的劝说； D用商品说话的劝说； (8)、销售卖点： 一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点： A购买电动车由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，由此了解顾客的兴趣点所在； B说明要点时要言辞简短； C能形象、具体地表现商品的特性； D跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明； E投顾客所好进行说明。 (9)、 促单成交： 当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些

7、顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了： A、顾客突然不再发问时； B、顾客话题集中在某个商品上时； C、顾客不讲话而若有所思时； D、顾客不断点头时； E、顾客开始注意价钱时； F、顾客开始询问购买数量时； G、 顾客不断反复问同一问题时。 时机出现，促单的四种方法： A、不要给顾客看新的商品； B、缩小顾客选择的范围； C、帮助顾客确定所喜欢的商品； D对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 (10)、 收款包装： 收款时，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包

8、装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。 (11)、亲情送客： 双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。1 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那你随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式

9、引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2 顾客其实很喜欢，但同行的其

10、他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们这季的主打款。错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。模板演练导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上

11、您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者

12、的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“

13、那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购：小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的

14、房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买

15、也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工它的光源，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。王建四观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下

16、。“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果导购：（如对方还不

17、动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用材质与艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不

18、行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧（直接引导顾客体验）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。王建四观点无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我

19、们应当如何消除他的疑虑错误应对1您放心吧，质量都是一样的。错误应对2都是同一批货，不会有问题。错误应对3都是一样的东西，怎么会呢？错误应对4都是同一个品牌，没有问题。模板演练导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告

20、诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。王建四观点没

21、有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1如果你这样说，我就没办法了。错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在

22、，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲

23、自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。王建四观点当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应对1不要等，现在不买就没有了错误应对2你现在买就可以享受折扣“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频

24、道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。模板演练导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？王建四观点优秀的导购人员经常用故事打动顾客8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决错误应对1哪里不

25、好看啦？错误应对2你不买东西就不要乱说错误应对3你不要听他的，他乱说的。错误应对4拜托你不要这么说，好吗？模板演练导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了

26、，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）王建四观点聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应对1好走，不送！错误应对2这个很不错呀。错误应对3先生稍等，还可以看看其他的错误应对4您如果真心要可以再便宜点。错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这

27、几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不

28、是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。王建四点管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失10：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的错误应对1新货过两天就到了。错误应对2已经卖得差不多了。错误应对3怎么会少呢，够多的了错误应对4这么多东西你买得完吗？模板演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的灯具？导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜

29、欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是1 顾客：你们是什么品牌？ 导购员：这是中国十大家具品牌之一 依丽兰软体家具 您一定知道 是吗？（普通导购员会直接回答：依丽兰家具）2 顾客：是哪里产的？ 导购员：国内生产软体家具规模最大的企业之一，创立于83年的依丽兰家具制造有限公司 在北京 （普通导购员会直接回答：广东省）3 顾客：你们的产品环保吗？ 导购员：这是中国顶尖家具企业生产的产品 绝对环保 请看这里有最新的证书 （普通导购员回答：是环保的）4 顾客：你们的售后服务怎么样？ 导购员：之所以我们的销售排在全国最前列 不仅仅是我们的产

30、品优秀 还因为我们有出色的售后服务 （普通导购员会回答：售后服务您放心 一定没问题）5 顾客：产品怎么这么贵？ 导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱 您说是吗？正因为它贵 它又是很便宜的 因为买对一套产品好过买错三套产品 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西 但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务 就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格 您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品 最终反而投入更多 您认为呢？（普通导购员会回答：这个价格很便宜啊）6 顾客：这套家具适合我吗？ 导购员：象您这种有品味的人 唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您 您看 依丽兰

31、 家具已被评为“北京家具十大品牌” 现在有很多象您这样的成功人士都选择了依丽兰家具 所以对于这种真正的好品牌 我相信您也会满意的 对吗？（普通导购员回答：绝对适合）二 什么叫家具？答：指在生活 工作或社会实践中供人们坐 卧或支承与储存物品的一类器具与设备 不仅是一种简单的功能物质产品 而且是一种广为普及的大众艺术 它既要满足某些特定的用途 又要满足供人们欣赏 使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣 。三 请你谈谈你是如何理解下面这段话的？“导购员分为三个层次 低级的导购员讲产品的特点 中级的导购员讲产品的优点 高级的导购员讲产品的利益点”答：产品的特点和优点 我们不难理解 但什么是产品的利益

32、点呢?举个例子说明一下:买钻头的人.他要买的是一个洞买面包的人.他要买的是肚子舒服买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了 买家具的人 他其实要买的就是家具带给他的好处 也就是产品的利益点 一生活方式 一种家庭氛围 一种自由与轻松 一种舒畅 一种便利性四 家具终端的组成？答：店面导购员产品品牌。 五 请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？ 答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较高，而贴纸家具易磨损、怕水、不堪碰撞，但价格低廉、属于大众化产品。一些磨损程度

33、不大、不近水源的家具品种目前也以贴纸为主，如鞋柜、书柜等。 木皮木纹、木射线清晰。同样应有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（0.5左右），制作家具时遇到两个相临交界面，通常都不转弯，而是各贴一块，因此两个交界面的木纹通常不应衔接。贴纸木纹、木射线清晰可见，即使是进口高级纸，连木材瑕疵也可仿造，但与天然木皮还是有所区别，显得较假。贴纸家具在边角处容易露出破绽。另外木纹纸因厚度很小（0.08），在两个平面交界处会直接包过去，造成两个界面的木纹是相接的（通常都是纵切面）.六1 家具从风格上可以分为哪几种？ 答：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具还有近两年比较流行的新古典系列家具等等。 2家具

34、从所用材料上可以分为哪几种？ 答：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家具（例 如玻璃家具、大理石家具等3 家具从功能使用上可以分为哪几种？ 答客厅家具、卧室家具、书房家具、厨房家具（设备）和辅助家具等几类家具导购员销售真经1“价格分解”成交法 假设顾客看好一套标价为8000元的家具 而他的预期价是6000元 这时你需要先算出价格差异是2000元 一旦确定了价格差 支付上的问题就不再是8000元了 而是2000元了导购员：先生 这套产品的使用寿命最少也有10年 对吧 顾客：差不多吧导购员：好 现在我们把2000除以10年 那么每一年您只需要多投资20

35、0元 对吗顾客：是的导购员：这样分解下来 您平均每个月只需多投资16元左右 （停顿）王先生 您算算 每天只需要多投资多少顾客：是5角多（记住这个答案最好让顾客自己说出来 因为到最后 你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执 已经很可笑了）导购员：先生 您觉对每天多投资5角左右 就可以拥有这样一套自己非常喜欢 又能为家人带来幸福和快乐的家具 是不是非常值得呢2“一分钱一分货”成交法导购员：先生 您有没有买过任何价格最便宜 而品质又最好的东西呢顾客：呵呵 当然没有导购员：先生 您会不会觉得一分钱一分货很有道理顾客：是的 有道理（这是买卖之间最伟大的真理 顾客几乎必须同意你说得是正确的）导购员：先生 在

36、这个市场上 我们的价格是公道的 我可能没办法给您最低的价格 而且您也不见得想要最低价格的产品 对吗 但是 我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件顾客：哦 是吗导购员：是的 有时候以价格为导向购买家具 不完全是正确的 投资多一点 您最多损失有限的一笔钱 而投资太少的话 那您所付出的就更多了 因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度 您认为呢3 “别家可能更便宜”成交法导购员：先生 别家的价格可能真的比我们的价格低 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最高的品质 但我但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务 一分钱一分货 是这样的吗顾客：当然导购

37、员：先生 根据您多年的经年来看 以这个价格来购买我们的产品和服务 是很合理的 您说对吗顾客：是的导购员：先生 为了您长期的幸福 您愿意牺牲哪一项呢 是产品的品质 还是良好的服务4 假设成交法“先生 假如您今天订的话 您希望我们什么时候交货？”“先生 您现在确定 我们仓库应该还有现货”“先生 为了您能尽快用到产品 我马上为您落实货源吧”5 选择成交法“先生 您是希望我们为您送货 还是您自己取货”先生 我现在为您开单还是等一会儿“先生 您是交定金还是付全款”“先生 您计划确定这一套还是另外一套”6 机会成交法 “先生 优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧”“先生 这款特价只剩最后两套了 我建

38、议您现在定下来”“先生 现在确定下来的话 可以获赠价值900元的赠品 赠品只剩最后几件 赠完为止 就这么定了吧”7 大胆成交法“先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗 不如现在就确定了吧”“先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧”“先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套”8 三问成交法导购员：形先生 您认为这套家具怎么样顾客：好啊导购员：您想不想拥有它呢顾客：可以考滤导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢9 霸王成交法顾客非常认同你的产品 在价格上也可以接受 但还是迟迟做不了决定 每当你要求成交时 他总会说“我要考滤

39、考滤 过几天再说” 此法在这种时候会很有用处在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前 按他想要的产品先写好一份销售订单 当顾客来到店里再次看过产品 又和你谈了一阵子之后 请他坐下来 然后把那份你事先填好的销售订单拿出来 直接把笔和订单一起递给他 并对他说：“您看这样有没有问题 请签个字吧”这时需要注意的是 你千万不要讲话 平静地看着顾客 当顾客看你的时候 你就向他点头头表示鼓励 通常情况下 顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单 然后会告诉你他真实的想法 或许 他会用你递给他的笔写上他的名字 就算万一不能成交 你也不会得罪顾客 而且还可以谱捉到顾客的真实意图七以下问题 你注意过吗？1 不喜欢说“欢迎光

40、临” 在许多家具专卖店中 导购员多喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临” 事实上 这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识 因此导购员要立即更改说法 一句面带微笑的欢迎光临”是你欢迎顾客的最好的表达2该出现时才出现经常在具专卖店中 看到一些过分热情的导购员 老远的就和顾客打招呼 当顾客走近时 更是寸步不离 别且喋喋不休地解绍某件产品如何好 这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的 导购员的过分热情会给个别顾客带来一种压力 不免就逃之夭夭 摆脱你的纠缠 因此 导购员的热情系数不要太高 保持七分的热情程度就足够了 事实上顾客只有在最需要帮助的时候 你能够及时的出现 热情的帮

41、助 替顾客解决问题 才能洞察顾客的真实需求 做到有的放失 从而更好地为顾客服务 可谓事半功倍3成交时 不注意与顾客说话的用词我们知道 恰当的用词可以减轻顾客的防备心理 人们听到什么样的话语 在头脑中就会产生什么样的图像 如果顾客听到的是正面的 轻松的词语 就会联想到一些快乐轻松的画面 不要忘记 顾客买的是感觉 在快乐中成交吧 导购员在成交时 请掌握下列用语吧 正确的说法：错误的说法： 确认签单 拥有购买 投资花钱 服务费提成书面文件合同 合约 恭喜你拥有谢谢你购买顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”一、迅速的建立信任：