安检案例分析(9页).doc

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1、-安检案例分析-第 9 页检查规定类事件1事件经过：旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海时，其随身携带的行李中有超规的液体物品（化妆品）。开机员告诉旅客，按照局方规定禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班，但可以办理托运，送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况下，开机员误认为旅客己选择自弃处理，将液体化妆品放至于身后的物品自弃框中，并把化妆包还原等待旅客整理物品。等到雷小姐到达目的地打开后发现，少了几瓶化妆品类的物品。雷小姐很生气，为什么安检工作人员发现有超规物品时，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿走，为此雷小姐要求投诉。原因分析：检查员解答旅客疑问时，言行举止不规范、文明用语使用不到位，

2、欠缺现场处理问题的专业能力，缺乏换位思考的服务意识，以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。改进提示：检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流程、岗位职责等，执行统一的检查标准。各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手，充分发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的解释沟通作用检查员针对旅客提及的疑问、需求，要正确对待、合理区分，在力所能及的范围内尽可能在现场及时进行解决，力求旅客满意。误放旅客类事件1事件经过旅客张先生乘坐xx航班飞往西安。先换好登机牌（蓝色）后，准备进行安全检查。由于疏忽，张先生误使用了之前的安西咸阳机场的登机牌（红色）。然而验证员未发现错用的登机

3、牌，并“顺利”的在已经有安西咸阳机场骑缝章登机牌上加盖了两枚首都机场骑缝章，以表示顺利通过。在张先生发现自己登机牌与其他人的截然不同时才恍然大悟自己使用了别的机场已经作废的登机牌进行了一系列登机准备，而安检人员并未发现并向其进行提醒。这让张先生对首都机场安检工作能力产生质疑，并为此投诉。事件2旅客李先生乘坐xx航班飞往杭州，在办理完登机牌手续后，进行安全检查。在顺利通关过后到来xx航空公司休息室候机。在休息期间，李先生发现自己登机牌上的信息与自己的身份信息不符，但是前进行安检时检查员竟然未发现此异常。因此，旅客认为乘机安全存在隐患，为此投诉。事件3事件经过：旅客陈先生乘坐xx航班经xx航班公司

4、的柜台办理登机牌，在办理完毕后，持此登机牌顺利通过了安全检查。在到达登机口候机使，陈先生突然发现自己登机牌的姓名是“陈伟”，而不是自己的“陈斌”。登机牌的姓名和证件的姓名不符，但是安检工作人员却没有查出来，竟然其顺利通过了，陈先生表示这是存在安全问题的，为此投诉。原因分析：安检员业务技能不扎实，未认真执行岗位标准。在旅客高峰时段，由于业务疲劳，容易出现机械式工作，从而忽略对旅客登机牌信息的验证核对。改进提示：规范验证岗位的操作标准，统一执行岗位规定。深入开展安全意识教育活动，进行针对性培养。教育员工安全无小事，要求每一位安检员引以为戒。加强对员工业务基础的培训。不断提高自身的业务技能水平及灵活

5、处理问题的能力，以运用更好的方法和技巧提高安全监察工作质量。服务态度类事件1事件经过 旅客王先生乘坐航班由北京飞往成都，在进行安全检查时，安检员把王先生的包放入衣物筐内，然后力度较大的放在传送带上。王先生见状提醒安检员包内有电子设备，请其小心摆放。但安检员并没有理睬王先生的提示，接着又把装有王先生手机和钱包的衣物筐以同样的力度“扔”在传送带上。整个过程中，安检员动作不规范，力度偏大，引起王先生的不满，并要求投诉。事件2事件经过 旅客余女士办理完登机手续准备进行安全检查，安检员要求其脱掉大衣再过检，由于余女士大衣里面只穿了无袖T恤，便说不方便脱，于是安检员态度非常不好的结果余女士的手提行李“扔”

6、在安检机器上，于女士非常生气的说：“你为什么扔我的包？”安检员说：“为什么不能扔！”说着二人发生了口角和肢体冲突。事件3事件经过 旅客吴先生在进行安全检查时把身上所有该拿出的物品全部拿了出来，但是安检员称吴先生身上有打火机，吴先生说没有，安检员说：“我要是查出来怎么办？”态度非常蛮横，吴先生说：“你怎么用这种态度对待旅客？”吴先生认为，安检人员的态度简直差到极点，非常有损首都机场的形象。事件4事件经过 身为导游的张女士带领旅行团43名团员飞往深圳，在CA4112专用通道排队侯检。当时正值早高峰时段，且处于CA4112进藏过检时段，由于安检员未提出对旅客进行合理疏导，造成张女士等团体旅客在进藏专

7、用通道排队候检，导致CA4112专用通道未能及时针对进藏旅客进行开放。安检员随即进行通道调整，并要求张女士等团体旅客变换通道过检。在告知旅客的过程中，安检员未向旅客进行合理解释说明，未能注意语气语调。由于张女士及其他团员已在此通道排队近半个小时，且有部分团员以过检完毕，张女士对安检员未将此情况提前进行告知，并对安检员服务态度表示不满。事件5事件经过旅客张先生进行安全检查时，由于其随身携带的行李中含有超规液态物品，安检员建议其前去办理托运手续。由于考虑到旅客登机时间紧急，安检员多次提示旅客前往办理托运，但期间未注意语气语调，造成旅客误解，认为安检员是恶意催促，为此投诉。事件6事件经过 旅客何女士

8、在进行安全检查时，将随身携带的两台笔记本电脑先后从行李箱中取出，并放入衣物筐中。随后，安检员将衣物筐摆放至传送带上，单位注意轻拿轻放，引起旅客不满。何女士随即提醒安检员注意操作力度，但安检员却以“你的东西太沉了”为由回答了旅客。旅客对此情况进行了投诉。事件7事件经过：旅客符女士乘坐xx航班经安检通道过检。通过xx光机图像显示，符女士的箱包内携带若干液态化妆品，按照局方规定，需对其行李进行打开包检查。开包员在旅客允许的情况下对其箱包进行开检操作。经开检，发现付女士携带的化妆品以超量，开包员告知其液态物品如须携带可办理托运手续，并在查看符女士登机牌后“提醒”旅客：“洗发水可以托运，但要是托运耽误了

9、航班，是你自己的问题。旅客对开包员的说话方式表示不满，为此投诉。事件8事件经过 旅客刘女士与其先生乘坐航班经过安检通道过检。其先生随身携带的行李箱经过X射线机检查时，显示图像不清晰且存在需经“防爆检测仪”作进一步检测以排除疑点的不明物品。防暴检测员接到此通道开机员的防暴检测指示后，按照防爆检测流程对其箱包进行防爆测试。防暴检测员在对箱包进行取样时，通行的刘女士对防爆检测表示不理解并反复追问，但安检员未能给予合理、详尽的解释说明。刘女士对安检员未能及时、耐心的解答其疑问表示不满。原因分析：检查员的工作态度不端正、岗位动作不规范、责任心不够、个人素质修养及服务意识有待提高。部分检查员随意性较强。结

10、合日常巡视检查情况，在旅客高峰时段，检查员拿放旅客行李物品的动作幅度偏大情况曾有发生，在重视验放速度的同时忽略了工作治质量，以及旅客的感受。员工有带情绪上岗情况出现，并存在以个人主观意识为主导，放松对自身的要求，出现岗位岗姿松散、无纪律、甚至是故意刁难（变相报复）等行为，对工作造成不良影响。改进提示：虽然高峰时段旅客流量大、检查工作强度相对提高，但我们的工作质量丝毫不能放松，对旅客提供满意服务的意识绝不能忽视。对待旅客的物品应视同己出，轻拿轻放。感同身受，换位思考。注重检查员的心理健康、思想意识教育，加强服务礼仪规范、心理自我调节能力的培训，端正工作态度，避免将个人情绪带到工作岗位上，以致影响工作效率、服务质量。值班领导应加大对单位岗位、分布零散岗位的巡视监管力度，尽可能全面、及时掌控勤务现场的工作情况，及时发现存在的问题、及时解决，避免问题升级。