导购员销售技巧(7页).doc

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1、-导购员销售技巧-第 7 页导购员销售技巧培训 导购员销售技巧培训帮助销售人员观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的习惯，理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法，学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和业绩，从容应对激烈的市场竞争，做一个成功的销售人员。 导购员销售技巧一、接待不同进店意图的顾客 1.一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，主动提出购买要求 这类顾客的购买心理是：“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。 2.选择无目的、但确实想买东西的顾客 进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。对这类顾客，导

2、购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。 3.来参观浏览或看热闹的顾客 这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看。对这类顾客，如果不临柜就不必急于 接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员服务水平高低的重要一环。 导购员销售技巧二、根据顾客表现选择不同接待方

3、式 1.当顾客长时间凝视 a.在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。 b.语言不应局限于“欢迎光临”之类，可以说“你好，有什么需要我帮忙的吗？” 2.当顾客触摸商品时 顾客一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激顾客购买欲。 4.当顾客突然停下脚时 一定是有某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种产品，针对这种产品的优点、特征做一番说明。 6.当顾客与导购员的眼光相碰时 象征顾客没自信，正是你提供意见和建议的时机，简短有力二三句。 导购员销售技巧三、语言 1.接待用语的原则 要用普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献

4、美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。 2.接待用语的技巧 a.避免使用命令式，多用询问式； d.言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲； e.导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快； f.要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。对于卖场没有的品种，可询问下卖场经理或者主管，并也可以向顾客咨询了解，并做详细记录后交由商品管理员，留下顾客的详细联系方式，以便到货后及时通知； g.要有问必答。无论是有关的问题，还是其它问题，都要尽量回答；

5、对不知道的，要表示歉意； j.不要恶意批评竞争对手的产品。 3.常用的接待用语 a.与顾客初次接触时，应说早上好“欢迎光临欧卡罗橱柜”，“， b.当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 c.导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。 d.当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。 e.对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我会作好记录把你的情况及时向公司反映”。 f.向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您下次光临欧卡罗橱柜”，“请拿好，请慢走”， 导购员销售技巧

6、四、微笑服务要求 1.要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2.要排除烦恼 一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3. 导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4.要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，很愿意为你服务。” 贴近顾客要注意以下语言表达技巧： 1、不用命令

7、式语气，多用请求式 要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用“请您等一会儿，好吗？”的请求式语气，不说“你等一会儿”的命令式语气。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计：71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1微笑能传达真诚。迷人的微笑是长期苦练出来的。 2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客。可能会促成一笔销售。也可能改变顾客的坏心情。 3注重礼仪。礼仪是对顾客的

8、尊重。顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前。不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客依赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 二、导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉这些特征带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客

9、利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？ 1利益分类 （1）产品利益。即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益。由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益。即竞争对手所不能提供的利益。也就是产品的独特卖点。 2强调推销要点 一个产品包含的利益是多方面的。导购员在介绍利益时不能面面俱到。而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 推

10、销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性效用性、美观性、经济性。 3FABE 推销法 F代表特征，A 代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种牲征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾客带来这些利益。 三、顾客推销

11、产品 导购员顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 （一）产品介绍的方法 1语言介绍 （1）讲故事。通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻。用顾客熟悉

12、的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 （5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 （6）形象描绘产品利益。要把产品带来顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 （7）ABCD 介绍法。A（Authority.权威性），利用权威机构对企业和产品的评价； B （Better.更好的质量），展示更好的质量； C （Convenience.便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性； D（Diffetence.差异性）,大力宣传自身的特色优势。 2演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品

13、，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经常检查：演示道具是否清洁，爽心悦目？有没有一些特色的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？ 3. 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计

14、资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不

15、紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案：导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2“对，但是”处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见是有道理的，在给顾客留面子后，现提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见。肯定产品的缺点，然后

16、利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题。可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用。” 5询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 6在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）诱导顾客成交 1

17、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就是遵守以下三个原则： （1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信， 自信具有感染力。 （3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （1）语言信号。如热心

18、询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。 （2）行为信号。如仔细了解（观察）商品说明及商品本身。拿起商品认真地玩味或操作，重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号。如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。 3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品方面的问题，或是着手开标来结束销售。 （3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 （5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 （6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”，请多试一试。（把产品递过去） （7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。” （8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。