客房管理制度(13页).doc

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1、-客房管理制度-第 13 页客房管理制度1、楼层服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5、向客人及时物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维修。客房借用物品制度1、对客人使用归还的物品一定要进行查验。2、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。3、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一

2、并送进客房。4、填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服务员签字。5、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。客房报修制度 1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时上报。2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并填写维修单，通知工程部。3、VD房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅速处理现场。4、OC房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需过长，通知领班另行安排。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能

3、将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。7、客房主管和领班有督促检查职能。低值易耗品申领制度1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。2、按一周楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。3、客房领班按规定的时间向主管领料。4、客房主管根据申领单，准备数量和种类，控制调配。5、客房主管根据申领单，复点领用量，并详细记录出库数量，品种，日期。6、客房领班签字验收，根据楼层的需求量，准确发放。7、部门申购，申领物品，须在15日之前。客房楼层钥匙保管制度1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。2、钥匙的使用必须

4、严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房内等。4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”不能随便交于他人使用，如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防范措施，因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以劳动纪律处分。客房物品报废制度1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让客房主管签字认可，统一处理。2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人不予

5、赔偿，须由值班经理的签字认可以作存档。3、物品调换须遵循以旧换新的原则。4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。客房员工考核制度1、员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表，准时上岗签到。2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。3、员工请病假，必须由医院就诊卡或病假证明。4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。5、如遇特殊情况需电话请假，必须与直属上级直接联系，征得

6、同意后方能有效。6、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退，下班之后不准在7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管同意，否则视为旷工。对讲机使用制度1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。2、员工上岗时打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班时要立即关机。3、对前厅的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者要给予处罚。4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查原因。5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。客房消防安全及保密制度

7、1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。8、如发现由可疑或不法行为的人或事，

8、应及时报告上级。9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。客房能源管理制度1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。3、做完OC房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其时滴热水和恭桶长流水现象。5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯的习惯。6、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有贡献的员工，酒店将奖励以致鼓励。客房质量检查1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，经理或总经理抽查，保障客房卫生质量 2、客房检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环

9、节检查。3、根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握五个环节上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和宾客离店后的检查。4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。5、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。6、落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处罚。为客人开启房门制度1、如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理核对和

10、开门手续。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询，注意房间不能让任何陌生人进入。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系值班经理。“请勿打扰”的制度1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。2、下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。3、由值班经理打电话到该客房，征求客人意见。4、若该房无人接听电话，必须由值班经理和客房

11、主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。5如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等候客人的打扫通知。客衣收发管理制度1. 当接到前厅或发现房内的客人有洗衣需要求时，服务员须马上按规定操作。2、前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。3服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内有否遗留物。4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要有客人的签字认可。5送回的干净客衣一定要与登记本核对，清点件数。6、按房号准确送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。遗留物品管理制度1、在酒店各个区域内客人

12、未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由值班经理保管。6、水果、食物，客房部都保留三天，非贵重物品保留三个月，50元价值以上的物品，三个月之后上交酒店管理层，决定处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电

13、话授权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。客人失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。2、由值班经理，客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需要经由总经理同意。客人发病处理制度1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。2、客房主管，值班经理接通知后，第一时间赶到现场，探访病客。3、当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领班主管。4、如可能为传染病时，不要

14、接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。布草收发管理制度1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。5、楼层布件若有遗缺，须寻找原因，由责任人自行赔偿。6、日常布件送洗和分发过程种，所有的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量正确的同事，要把好质量关。7、在每天清点布件的过程种，凡遇有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作破损处理。8、妥善保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布件

15、作抹布使用。9、楼层布件要天天盘点，酒店全部布件的盘点工作为每月一次。更衣室、浴室的管理制度1、员工上岗后，不准进入浴室洗澡。2、员工不准停留更衣室闲聊，抽烟甚至休息。3、员工必须保持更衣室，浴室的室内整洁，不随意乱扔垃圾，杂物，不随地吐痰，不准在墙上乱涂乱画。4、员工的衣物须自觉保管，工衣、工鞋不得随意乱放。5、除雨伞、毛巾之外，任何物品须放在各自的更衣箱内。6、员工不准私自带家属进入浴室洗澡。7、更衣箱内除私人物品，工作制服外，员工不准私放、私藏酒店物品。8、如拾到员工物品，须及时上交。9、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。10、爱护更衣室，浴室内的设备。员工宿舍管理制度1、员工宿舍严禁使用电炉等任何电加热设备。2、保持宿舍内整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。3、员工宿舍内卫生，须有住宿者自行打扫，保持宿舍整洁。4、不准带非酒店员工进入员工宿舍或留宿。5、员工宿舍严禁使用酒店内物品。6、注意安全消防，不随地乱抛烟蒂。7、不准在员工宿舍内赌博和进行违法乱纪之事。8、自觉爱护员工宿舍内的设施设备。9、禁止在员工宿舍或公共区域内大声喧哗、吵架、滋事打架等违法酒店规定的行为。