礼仪10417(14页).doc

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1、-礼仪10417-第 14 页商务礼仪之仪礼篇职场礼仪包括鼓掌、介绍、名片、称呼、握手、拜访、送别、签约、电话、电梯、乘车等方面，可以在迎来送往、举手投足之间体现出人们的修养和气质。一、握手礼仪在职场中，男女之间握手并不一定只握手指式，否则可能给人不热情、不重视的感觉。要想优雅、绅士地握手，需要掌握一些小技巧。1.握手礼仪小口诀一米阳光握手是人与人之间的身体接触，容易给人留下深刻印象。握手双方的距离应该以一米为宜，太近容易显得咄咄逼人，太远又会显得傲慢和清高。目视对方眼睛是心灵的窗户，目视对方不仅能够表现对他人的尊重，还能通过对方的眼睛了解一些信息，因此切忌握手时心不在焉。面带微笑微笑表明的是

2、一种友好的态度，为和善的沟通和交流做基础。双脚并拢握手时最好双脚并拢，切忌两脚岔开。弯腰欠身弯腰欠身是自谦的行为举止，可以给人以良好的印象。掌心相对握手时，出手的方向不可以直指对方心脏，应该虎口对对方打开，两人掌心相对。力度适中一般而言，尊者具有优先决定权，男士和女士握手时，女士决定男士的力度；客人与主人握手时，客人决定主人的力度。时间恰当握手的时间要恰当，要因人而异。左手规范与人握手时应用右手，这时左手要规范放置，切忌揣口袋、捂肚子。2.握手礼仪的六种形式垂臂所谓垂臂，是指使用右手与人握手时，左手自然下垂，但需注意不可随便晃动。垂臂表示尊敬，比较郑重。背臂所谓背臂，是指使用右手与人握手时，左

3、手背于身后。背臂表示谦卑、重视，常用于服务场合，比较规范。拍臂所谓拍臂，是指使用右手与人握手时，左手拍对方的手臂，常见于上级对下级。拍臂一般用于夸奖、祝贺和关系比较熟的情形。抱握所谓抱握，是指左右手同时抱住对方的右手握手，常见于表示感激和嘱托时。按握按握常见于安慰和告别场合。捏握捏握常见于男女之间，只握手指的部分。3.握手礼仪的禁忌在握手时，应避免触犯以下禁忌：第一，忌用左手握手；第二，忌戴手套握手；第三，忌戴墨镜握手；第四，忌十字交叉握手；第五，忌坐着与人握手。第六，忌以湿手握手；第七，忌戴帽子握手；第八，忌不讲先后顺序握手。二、称呼礼仪1.称呼分类在职场中，称呼一般划分为以下几类：职务类称

4、呼在职场中最好以职务相称，如林处长、臧厅长、杨总、李经理、石主管等。学术类称呼学术类称呼如吴教授、姜博士、怀老师等。泛尊称泛尊称如金先生、郭女士、拓小姐等。称呼对方姓名称呼对方姓名时，可以称其全姓名，如张三、李四，比较庄严、严肃。2.注意要点职场中称呼礼仪还应注意以下几点：第一，称呼他人时应遵循“就高不就低”的原则；第二，很多人有多种不同的职务，称呼时应以双方的关系为优，如是普通关系，则称呼学术职称更好；第三，对于“小姐”的称呼，有人容易误解，应慎用；第四，在进行自我介绍或称呼他人时，应放慢语速，咬字清晰，避免出现尴尬；第五，在工作场合中，一般以职务称呼为宜，无须太过谦虚。三、介绍礼仪1.自我

5、介绍自我介绍三原则进行自我介绍时要遵循以下原则：第一，真实简洁；第二，清晰流畅；第三，坦率自信。自我介绍注意要点进行自我介绍时要注意以下几点：第一，被询问“是不是XX先生、女士、老师”时，回答全名为宜；第二，被询问“怎么称呼”，可以回答全名，也可以回答诸如小李、小马等；第三，如询问“贵姓”，应回答“免贵，姓XX”。自我介绍两种模式在职场中，自我介绍一般有以下几种模式：应酬式介绍。不得不做介绍，但是又不想和对方深交时的介绍，如“我姓马”。社交式介绍。想和对方交朋友，想了解对方情况时的介绍，如“我叫王艳”。自我介绍六种方法名人介绍法。将姓名中的字逐个与名人联系，最后再组合起来重复一次，避免对方只记

6、住其中几个字，记不全。如“我叫孙岚，孙是孙中山的孙，岚是纪晓岚的岚，唐岚。”明星联想法。将姓名与明星联系，先用明星的名字做铺垫，之后再进行区分，如“我是孙岚，是老师孙岚，不是歌手孙楠。”利用南方人“l”“n”不分的特点将两个姓名联系在一起。字体拆解法。将姓名中的字逐个拆分，如“我叫孙岚，孙是子小孙，岚是山风岚。”名字来源法。讲述父母为自己取名字时的立意及相关典故，如“我叫孙岚，早晨山上的雾气又被称为岚气，父母给我起这个名字是希望我充满朝气与活力。”名字演绎法。讲述父母为自己取名字时给予的期望，如“我叫孙岚，岚字上山下风，父母希望我像山一样稳重，像风一样灵动，动静结合。”遣词造句法。将姓名的字逐

7、个拆分，进行组词，然后再进行组合，如“我叫王建军，建国的建，军队的军，王建军。”2.居间介绍作为中间人为他人做介绍时，最重要的礼仪是顺序问题，标准的做法是先卑后尊。居间介绍的礼仪顺序主要有以下几种：第一，介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士；第二，介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级；第三，介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；第四，介绍外国人与本国人认识时，应先介绍本国人，后介绍外国人。四、名片礼仪名片礼仪一般包括七个要素：动作、眼神、语言、收放、分类、互动、收藏。1.动作递送名片时，应当保证名片正面朝向对方，用双手拿住名片上端的两个角，注意不要挡住公司的Log

8、o和本人姓名。如果双方初次见面，不了解彼此的身份，可以平等递送名片，动作是大小臂成90度，弯腰30度，目视对方；如果知道对方身居要职，递送名片时就要谦卑一些。2.眼神递送名片时，眼神要真诚、渴望，让对方感受到诚意，自然会回递名片。3.语言递送名片时，除了做自我介绍之外，还要看着对方的名片念出对方的名字，如：“张总，认识您很高兴，您真的很有成就！”很多人的名片都是精心设计的，念名片也是一种礼节。4.收放接受名片后，可以将名片放在桌子的右下方。当出现多人名片时，为避免出错，应按顺序摆放。5.分类在职场中，接受的名片种类繁多，应进行分类。一般按照和客户关系的紧密程度划分为紧密相关、比较相关和根本不相

9、关三类。6.互动收到名片后的互动应遵循“一四七定律”。一隔一天发一条问候短信，并指明免复，意在表明自己已认识对方，且非常关心对方。四根据遗忘定律，第四天自己很可能已经被遗忘，要再给对方发条短信，如果是A类客户，短信内容应为赞赏、夸奖对方，并提出想见面请教的意愿，指明期待对方的回复。七如果对方在七天内都没有任何消息，则可以直接打电话，表明之前发过两条短信，并提出要登门拜访，请约定时间。这一阶段最好采用封闭式提问，使对方只可以二选一。7.收藏名片收藏不仅仅是客户名片的收藏，更是人生中的名片收藏。名片的主人可以是客户中的一些人，也可以是人生中的一些对自己有重要影响的人。这决定了自己要交往什么样的人，

10、要成为什么样的人。五、鼓掌礼仪鼓掌有多种方式，一般可分为：全掌鼓掌、虚掌鼓掌、半掌鼓掌、分掌鼓掌。1.全掌鼓掌全掌鼓掌又称热烈式鼓掌，动作是十字交叉、中间共鸣，一般见于主持人、主讲人或主席要求的鼓掌。2.虚掌鼓掌虚掌鼓掌又称斯文式鼓掌，特点是有动作、但声音不大，一般见于观看音乐会时篇章的中间，表示对演奏者的感谢。3.半掌鼓掌半掌鼓掌常见于手持话筒的主持人，只起引领大家鼓掌的作用。4.分掌鼓掌分掌鼓掌又称无精打采式鼓掌，即俗称的“漏财手”，这种鼓掌方式欠妥当。六、拜访与接待礼仪1.拜访礼仪拜访口诀登门拜访时需记住以下几条口诀：第一，提前预约，注意时间；第二，递送名片，自我介绍；第三，言语谦和，克

11、制吸烟；第四，避免争论，及时告辞。选对位置在实际拜访中，如果座位组合是方形，且是一个长沙发和两个短沙发，一般客人坐长沙发，主人坐短沙发，且长沙发左手边为主宾，右手边为副宾。如图1所示，沙发标号以位置的尊崇程度排序，数字越小，表示对客人越尊重。图1 正确的座位顺序（一）如果座位组合是圆形的，长沙发仍然是主位，两侧是最次要的位置。如图2所示：图2 正确的座位顺序（二）交谈内容禁忌在交谈中，要注意以下内容：第一，不非议党和政府；第二，不涉及国家机密和商业秘密；第三，不非议交往对象；第四，不在背后议论领导、同事；第五，不谈论格调不高的话题；第六，不涉及个人隐私问题。与领导同行时行走。只有自己和领导两人

12、时，可以并肩而行。如果除自己和领导外，还有其他人，则应遵从前后顺序，领导在前面右边的位置。如果有三个人同行，领导居中，其次是右边，再次是左边；如果男士与两位女士同行，男士在最左边。带路。有女士同行时，应先比较女士和领导的级别，如果领导级别高，应请领导先走；如果级别差不多，应请女士先走；如果有长辈，则请长辈先走。介绍。如果有不清楚自己和领导关系的人来接待，为防认错发生尴尬，下属应主动退后一步，并指明主位的是自己的领导。2.接待礼仪接待礼仪可用数字来概括：接待三声来有迎声。要主动接待，如“您好，请问您找哪位？”“您好，请问您就是？”“您好，请问有什么可以帮您？”问有答声。回答要迅速，如“好的”“马

13、上”“行”“可以”“没问题”等。去有送声。“送”有再见和邀约回访两层意思，如“再见，请慢走，欢迎下次光临。”文明十字文明十字是指“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。要点提示文明十字用语小口诀： “请”字开头； “谢”字结尾； “您好”挂口头。热情三到眼到。目光要恰当，不躲闪、不逃避、不斜视、不藐视、不偷视、不俯视。口到。与人交谈时尽量讲普通话。意到。表情要恰当，即要做到三和：谦和、温和、随和。在拜访与接待中，第一印象很重要，同样，最后印象也不可忽略，有时甚至比第一印象还重要。送别时，接待方要把客人送到电梯口或送进电梯；送车时，要送到车消失在视野中。七、办公礼仪办公礼仪适用5S管理和7S管

14、理。1.5S管理5S管理起源于日本渔民，总结后用于服务行业、制造行业，如今已发展到全世界。5S是指整理、整顿、清扫、清理和素养。整理整理是把要和不要的东西进行分类，丢弃不要的东西，保管要的东西。整顿整顿就是保证物品摆放整齐有序。清扫清扫是指定期进行大扫除，保证工作场所的干净明朗。清理清理就是保持整理、整顿与清扫无污染的状态。素养素养是指人要按章操作，依照公司制度办事，养成良好的习惯。2.7S管理7S管理是在5S管理的基础上增加了安全和服务两项。八、宴请礼仪莎士比亚曾说：“在宴席上，最让人开胃的就是主人的礼节。”英格丽张说过：“当你在品尝食物的时候，别人也在品味您。”可见，主人和客人的用餐礼节都

15、很重要。宴请礼仪有时存在区域性差异，但总体上应以和谐为本。1.宴请的方式宴请不是简单的吃饭，有以下几种主要形式：宴会宴会的最高级别是国宴，其次是正式宴会、院宴、家宴。招待会招待会包括酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。工作餐一般的工作餐如人们常说的自助餐等。不同的餐宴中会用到不同的餐具，也需要人们穿着不同的服装。2.宴请菜单的安排在宴请菜单上，主人要安排来宾欢迎的菜肴，主要有以下几种：第一，具有民族特色的菜肴；第二，具有本地风味的菜肴；第三，来宾本人偏好的菜肴。对于菜单中的前两种，客人可能没有吃过，主人可以重点介绍一下，然后推荐客人品尝，但注意不要胡乱夹给客人。3.公务宴请的程序公务宴请包括以下程序

16、：第一，确定宴请的目的、对象、范围与形式；第二，确定时间、地点；第三，发请柬；第四，订菜；第五，席位安排；第六，准备餐具；第七，宴请现场的礼宾工作；第八，宴请的规格标准。4.要埋单，不要买单宴请结束后，主人要埋单，不要买单。如果主人吆喝服务员来买单，服务员就会唱单：“您好，先生，您一共消费*元。”容易造成现场其他人的尴尬。主人应悄悄地出去结账，或者在服务员进来以后，招呼服务员悄悄展示消费情况，避免其他人尴尬。5.餐桌交谈的谈资餐桌上交谈时，应注意以下内容：第一，不谈对方敏感忌讳的事情；第二，不谈对方的出身；第三，不与对方争论。6.筷子的使用礼节筷子是中国人的主要餐具，在使用时，可以用主力筷和动

17、力筷，但要注意避免以下情况的出现：一是迷筷，即迷恋某一道菜，筷子反复伸向这道菜；二是滴筷，即夹带汤水的菜时没有用盘子接着，导致汤水滴在桌子上；三是插筷，又叫死人筷，如把筷子插在米饭上；四是移筷，即给客人夹菜；五是翘筷，有暗示父母短命的不祥寓意；六是铅笔筷，即用拿铅笔的方式拿筷子。7.入座的礼仪通常而言，入座讲究“面门为上”，但在实际情况下需要灵活调整。例如图3，桌子是长条形，或者吃西餐时，面门的位置就不再是上座了，A和B是主人位，C和D是客人位。图3 西餐座位安排圆桌时也是如此，如图4所示，如果A和C之间有一台电视，则是面电视为上；如果A和B背后有一面海景墙，则是面风景为上。图4 圆桌座位安排

18、总而言之，用餐时要以尊重客人的选择为先，并不一定是面门为上。中国传统是以左为上，国际礼仪是以右为上。座次的安排应结合具体情况灵活变通。8.自助餐礼仪自助餐礼仪可以概括为三大纪律和八项注意。三大纪律三大纪律是指时间、地点和食物。最重要的是注意商务宴请的场合和人员。八项注意八项注意是指排队取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人、恰当交流。特别需要注意应避免取有骨头的食物，或在客人咬骨头的时候说话。9.倒酒、喝酒礼仪倒酒流程自己倒酒时需要注意几个小动作：一问，即问客人“打扰一下，我可以给你加点酒吗？”二点，即控制倒酒的量，以酒杯的三分之一或一个手指高为宜；三抬，即优雅地抬起

19、酒瓶；四旋，即旋转酒瓶，防止挂在瓶口的酒液滴下来；五擦；六收，注意避免从客人的头顶收回去，最好从客人的耳下收回酒瓶。喝酒流程喝酒的流程包括：一端，即端起酒杯邀约对方；二说，如“很荣幸跟您共进晚餐，我敬您！”三碰，喝白酒时需遵循“领导在上我在下”，喝洋酒时要用拥抱式碰杯；四说，即在喝酒之前谢谢对方；五看，喝酒之后要把杯子举起来，眼睛在杯口的高度看对方；六放。10.喝汤的礼仪喝汤时，西餐和中餐的动作有一个小小的区别：中餐是横着舀、向内舀，西餐是竖着舀、向外舀。图5 两种汤碗如图5所示，喝汤时可能遇到两种碗。用右侧的敞口碗喝汤时，如碗底还剩下一点汤，则可以将其倾斜到外侧，向外舀着喝；用左侧的双耳碗喝

20、汤时，如碗底还剩下一点汤，则可以直接端起来喝，但要避免身体过于前倾。另外，还应注意餐具的摆放及使用。一般情况下，餐巾摆放在左手边，且只能用来擦手；女士如果需要脱外套、擦口红、绑头发等，需要专门去洗手间处理。11.馈赠礼仪“七佳”迎来送往中有一个不可忽视的细节，就是馈赠礼品。馈赠礼品的口诀是：第一，对老人以实用为佳；第二，对小孩以启智新颖为佳；第三，对爱人、恋人以纪念品为佳；第四，对朋友以趣味性为佳；第五，对外宾以特色为佳；第六，对贫穷者以实惠为佳；第七，对富裕者以精巧为佳；12.送别的礼仪送别时，一般要注意以下几点：一是确定是否有必要送行；二是确定送行的时间；三是对方有突发状况时送行程序可忽略

21、；四是确定送行的地点；五是安排合适的送行人员；六是注意保持良好的最后印象，将客户送到从视野中消失为止。将客人送进电梯时，可以分为两种情况：一是客人自己进电梯，这时只需帮忙按住电梯，等电梯到时请客人进去，客人进去后应面带微笑地招手送别，如果客人是贵宾，还应当鞠躬，行欠身礼；二是与客人同进电梯，这时可以不拘泥于谁先谁后，保证安全和谐即可，如果电梯内有外人，应以沉默是金，如果电梯内没有外人，则可以与客人进行适当交流，避免冷场。九、交通礼仪1.一般注意事项职场人士经常需要开车、坐车、坐飞机，在交通礼仪中，应注意以下几点：第一，费用不得超标，能节俭时尽量节俭；第二，档次不得违规，不宜总是追求高档次；第三

22、，运作不许作假，作假只会害人害己。2.轿车座次安排不同的轿车有不同的座次安排，不可一概而论，一般存在以下几种情况：五座轿车如果是主人开车，主宾应与主人并排而坐；如果是专职司机或接待人员开车，主宾应后排入座，以方便位和安全位为先。若女士与男士同乘，一般安排女士在方便位。如图6所示：图6 五座轿车座次安排1号位被称为方便位，2号位被称为安全位。七座商务车如果是主人开车，主宾坐在主人旁边；如果专职司机或接待人员开车，应安排主宾在安全位，其他陪同人员再按顺序就坐。如图7所示：图7 七座轿车座次安排SUV或大巴车乘坐越野车或大巴车时，无论是主人开车还是接待人员开车，主宾都应安排在司机的旁边，这样可以避免

23、颠簸。3.自驾车注意事项自己驾车时有十一大注意事项，分别是安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器、盲点、后视镜、行李箱、搀扶。有的是为了安全，有的是为了方便，都需要认真准备及注意。比如洗车器，随车携带一个洗车器能够在短时间内将车清洗干净，不必到处寻找洗车店，给客人留下很好的印象；再比如后视镜，当客人坐进车厢后排时，有必要时司机要调整一下后视镜，尊重客人的隐私。4.驾驶员接待客人八必问驾驶员在接待客人时，有八个必须要询问的问题，分别是目的地、同行者、音乐、空调、安全带、饮品、休息和座位。也就是说，驾驶员应询问清楚所接待客人的目的地及同行者，避免客人有临时安排，之后再开始行程；安排客人座位

24、时以接待礼仪为准，也可遵照客人的意思；要在途中询问客人是否需要音乐、饮品或休息，询问空调温度是否需要调节，并提醒客人系好安全带。5.女士乘车礼仪女士入座时应保持优雅的姿态，尤其是穿着裙装时。首先，打开车门，臀部先落座，双腿并拢后放入车内。如果有男士为女士开车门，女士应欣然接受，并表示感谢。注意，女士不可以在入座时爬进爬出，这是非常不雅的行为。6.出差时如何打理行李为了避免让接待的人等待过长时间，出差时行李最好随身携带，同时要注意以下事项：第一，行李箱。选择中性颜色的专业拉杆箱，以便识别；行李箱不应过大，以不挤压职业装为标准。第二，化妆品。所有液体都不超过100毫升，可以把必要的化妆品装在小瓶里

25、。第三，必备药。携带一些必备药品，如感冒药、创可贴、维生素、钙片等。第四，鞋。准备两双鞋，一双职业行政鞋，一双平底休闲鞋。职业行政鞋一般要求不要有太多装饰、鞋跟不高、鞋跟不响、鞋底较软。第五，小工具。随身准备一些小工具，如小熨斗、小螺丝刀、小吹风机等。第六，包中包。包中包的好处在于夹层较多，可以专门装护照、身份证、手机、相机等，换包时不必再花费时间整理东西，收藏起来比较便捷。十、会议礼仪会议礼仪是老生常谈，下面只讲有关视频会议的礼仪。1.会场礼仪“十不要”由于视频会议对声音的要求比一般会场更敏感，举办视频会议时要注意以下要点：第一，不要在会场玩弄手机；第二，不要在开会时交头接耳；第三，不要在会

26、场随意走动；第四，不要在会场“闭目养神”；第五，不要在座位上盘腿或抬脚；第六，不要与邻座长谈；第七，不要频繁地请服务员倒水；第八，不要大声翻资料；第九，迟到时不必现场打招呼；第十，中途公事离席不必打扰大家，恰当留言。2.不同秘书的不同表现一般而言，会议的组织者都是秘书。按照组织会议的水平，可以将秘书分为以下九段：一段秘书发通知用电子邮件或在黑板上发会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。二段秘书抓落实发通知后，打电话与参会人员确认，确保每个人通知收到通知。三段秘书重检查发通知，落实到人后，第二天在会议开始前三十分钟提醒与会者参会，确定没有变动；对临时有急事不能参会的人员，立即报告总经理，保

27、证总经理在会前了解缺席情况，也给总经理确定缺席人员是否必须参加会议预留时间。四段秘书勤准备发通知，落实到人，会前通知后测试可能用到的设备（电脑、投影等工具），并在会议室门上贴通知。五段秘书细准备做好会前准备后，了解会议的性质、总经理的议题等，然后给与会者发送与会议相关的资料，供其参考。六段秘书做记录除完成上述工作外，在会议过程中详细做好会议记录（在得到容许的情况下，做录音备份并摄像或拍照）。七段秘书发记录会后给总经理整理好会议记录，然后请示总经理是否要发至参会人员或者其他人员。八段秘书定责任将会议上确定的各项任务一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确定后，形成书面备忘录，交给当事人与总经理，并定期跟踪各项任务的完成情况，及时汇报给总经理。九段秘书做流程把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议的结果做到九段，形成不依赖于任何人的会议体系。