礼貌服务用语(4页).doc

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1、-礼貌服务用语-第 4 页一、基本礼貌用语1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见 2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了10、征询语：请问有什么可以帮您？ 二、

2、情景礼貌用语1、 迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：先生局长，您今天订的是包厢，请这边走。、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬

3、，如在酒店其它区域内遇上客人， 应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。 8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付*元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您*元，找您*元，请点一下。”然后向客人道别

4、“再见，请慢走，欢迎再来。”10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。 12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。如接听到无声电话时“您好，*（场所）您好您好，您的电话已接通，请讲话。对不起，再见！”13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是*部门的事”，“你找*部！”，不说“

5、你得”，“你必须” 14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见” 。15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。 17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过/您看这样可以吗？”18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很

6、乐意为您服务。21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。 22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？”“那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好” 。 23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。期待您的光临！ 29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？30、请问一共几位？预住几天？31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！32、麻烦您预付元押金好吗？/收您元，谢谢！33、先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼楼号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！34、您总共消费元，预付元，找您元，请收好。