尚诚物业保安员管理制度(24页).doc

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1、-尚诚物业保安员管理制度-第 23 页尚诚物业保安员管理制度为竭力搞好小区公共秩序和安全服务，向业主提供舒适、安全的物业管理服务和优质的居住生活环境，特制定保安管理制度，规范保安员的工作规范和良好形象展示，制定保安管理制度。本制度内容包括保安岗位职责、管理细则、应急处理方案、考核标准和奖励规定，有效的规范了保安队伍的工作内容和工作标准，激励员工工作热情、增强员工的责任感和加强队伍建设。一、岗位职责（一）保安班长岗位职责1、加强与队员沟通，把维护团队的团结和稳定，保证楼盘安全作为工作重点；2、监督本班队员的日常的考勤工作；3、认真搞好晨操和培训，提高队员素质，展示队员良好精神面貌；4、部署、督促

2、、检查下属落实好公司的各项规章制度和工作安排；5、掌握下属队员的思想动向，做好队员的教育、培训工作；6、遇有突发事故或自然灾害，立刻赶赴现场指挥处理并安相关制度处理及上报；7、加强保安部、客户服务部、维修服务部的联系，确保工作顺利开展；8、完成上级领导交办的其他工作。（二）保安员岗位职责1、遵守公司各项规章制度，执行岗位流程规范，服从上级领导的部署和安排，维护小区的治安和交通秩序，按时交接班，确保小区的和谐与安全；2、文明执勤，不讲粗口，不与客人产生冲突，不与无关人员在值班室聊天、不打瞌睡，做好门岗的形象展示，见到公司领导、业主、访客和车辆必须敬礼问好，认真检查业主证和出入证，并使用标准的动作

3、指挥好客人的车辆，按查证流程严格查实才准予进入小区； 3、对进出车辆作好登记、车辆外观情况检查记录及车辆指引，检查停放车辆有无关好门窗或随意停放阻碍交通的，应及时通知司机（车主）或报告服务中心；4、留意小区内的人员、车辆活动情况，维护小区内秩序，对违章车辆和妨碍业主正常生活秩序的行为，应及时制止并加以纠正，防止发生事故；5、车辆月保和临时进入时发卡、出门时收卡，并且按相关制度收取费用；6、认真履行预定巡逻路线巡查和值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况，发现盗窃、抢劫、火灾、业户入户门未锁好、路灯不亮、公共设施设备受损、业户报修、业户重要投诉、急需处理等的特殊情况及时处理并报告班长

4、协调处理，在交班时对接班人员进行说明，并跟踪事态的发展，必要时以书面形式转发给客户服务部门进行处理；7、积极配合其它岗位，做好各项安全防范工作，积极参与共建安全文明小区；8、完成上级领导交办的其他任务。二、管理细则（一）仪容仪表和行为、礼貌用语1、仪容仪表（1）制服整洁、烫平，领带、领花打正，不卷衣袖、裤口，衬衫要束在长裤、裙子内；（2）按公司规定要求穿着不同季节服饰；（3）穿着方便、舒适的黑色皮鞋，保持干净、光亮，穿着深色袜子；（4）头发要整洁，不准染发，发型要大方、不留奇异发型。女员工不留披肩发，长发要扎起，男员工发型不盖过耳部，头发不能及后衣领，不留长发； （5）在工作岗位不戴有色眼镜，

5、女员工应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品，男员工胡须剃净；（6）保持指甲清洁，不要涂有色指甲油；除手表外，不得佩戴其他饰物；（7）不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰；（8）使用对讲机必须按规定保管好，不得随意放入衣、裤袋内；（9）非当值时间，不得穿着制服外出。2、行为、礼貌用语（1）在当值时应尽量面带笑容，有礼貌地向客人打招呼,保持亲切友善的形象；（2）对所有用户的提问，必须有礼貌地耐心回答；（3）即使面对无理取闹的用户，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理；（4）即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响公

6、司的形象；（5）坚持文明用语，对用户或访客要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难；（6）工作时间不游玩、嬉戏、闲谈或取笑服务对象及其他人员；（7）日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请留步；再见等；（8）接受咨询、求助、投诉时用语：很乐意为您服务；是我应该做的；随时与我们联系；谢谢您的宝贵意见；希望您满意；有什么可以帮您等；（9）接听电话时用语：在电话铃响三次前接听；您好“海逸半岛保安部”请问有什么可以帮您；我将尽快给您答复；谢谢您的电话等。通话完毕后,要对方放下电话后再轻轻放下电话。（二）巡逻 1、按规定穿着制服，佩戴齐全、正确，着装整洁无污物、挺直干净，不得配戴饰

7、物，巡逻时佩带对讲机，行走要保持良好的行走姿态和精神面貌；2、时间安排：早班巡逻时间8:30-9:30，10:30-11:30，13:00-14:00,15:00-16:00；11：30-13:00为打饭、吃饭和清场时间，暂停巡逻；中班巡逻时间16:30-17:30,19:00-20:00,21:00-22:00,23:00-00:00；17:30-19:00为打饭、吃饭和清场时间；夜班巡逻时间01:00-02:00,03：00-04:00,05:00-06:00,07:00-08:00；巡逻方式采用两边岗亭各一人同时出发，发现异常可相互照应；3、巡逻时发现无销售人员带领的陌生人必须上前询问，

8、并及时把情况传递给物管办公室或销售部，询问客人前需先敬礼；4、如岗亭接到对面岗通知有客人或车辆到而未见通过时，要及时沟通并派出流动岗前往了解情况；5、中班、夜班人员看护销售部、办公室和板房的财产安全，必须在1小时内巡逻一次，并做好每次的巡视记录；6、巡视中要关好公司未关电源、水龙头、门窗及其他事项，并登记有损坏灯具，及时报维修电工修理；7、巡逻时禁止吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打私人电话不得超过1分钟；8、巡逻时必须按照巡逻路线依次打点，检查装修情况及公共秩序和安全，发现问题要及时处理并逐级上报；9、熟悉各项应急处理方案，遇突发事件时处理及时，操作正确。（三）站岗1、

9、按规定穿着制服，佩戴齐全、正确，着装整洁无污物、挺直干净，不得配戴饰物；2、站岗位置为岗亭入口票箱和道闸之间，采用跨立姿势（左脚向左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手手腕（或右手握左手手腕），拇指根部与外腰带沿（内腰带上沿）同高；右手手指自然弯曲，手心向后）。站岗时间为30分钟一轮换，如没有人员或车辆进出接待，必须保持跨立姿势；3、站岗人员在无太阳直晒下，要站在岗亭入口进道左侧旁，位置尽量靠前，以方便观察进场车辆及客人；4、站岗人员不得与队员及其他人员闲谈或争吵。在20米外视来人来车，在5米内对进入或经过的小车、客人、领导进行敬礼，待车辆通过

10、后才礼毕；5、站岗期间如因急事需离开岗位，必须通知队员接岗才可离开，事毕自觉回岗；6、站岗时间为30分钟一轮换。如1人站岗时间已过而未见接岗人员的，需通知班长或主管领导，到有人接岗才可离开；7、站岗时禁止吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡；8、熟悉各项应急处理方案，遇突发事件时处理及时，操作正确。（四）休息岗1、面向出口方向，坐姿良好，保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；2、休息时不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；3、各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；4、有敏锐的目光，能及时发现视线范围内可疑的人、事、物

11、，并能正确处理；5、休息时不得嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班岗位无关的事；6、严格执行放行规定，放行条、放行物品检查认真仔细，确认无误后方可放行，发现异常情况，要及时咨询或上报；7、熟悉各项应急处理方案，遇突发事件时处理及时，操作正确。（五）晨操 1、每天晨操时间8：00-8：20，晨操领班轮值；2、训练地点在广场进行，重点进行队列行进、齐步走、敬礼等形象动作，学习仪容仪表、站岗、迎客、指引车辆、巡逻等标准规范动作及礼貌用语；3、每月两次体能训练，列队绕小区主干道跑步。完成后列队，等候经理或早训领班交代当日工作重点及上一班出现的问题。4、晨操主要内容：（1）立正：

12、两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开越60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方；（2）敬礼：举手礼的动作要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指关拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时将手放下；（3）跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手手

13、腕（或右手握左手手腕），拇指根部与外腰带沿（内腰带上沿）同高；右手手指自然弯曲，手心向后；（4）稍息：左脚顺脚尖方向伸出越全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚；（5）停止间转法：向右（左）转，以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两脚挺直，上体保持立正姿势；向后转，按照向右转的要领向后转180度；（6）齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚按照此法动作；上体保持正直，微向前倾，

14、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，与第五衣扣同高，离身体约25厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116至120步；（7）跑步走：听到预令（跑步），两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二关节），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力越出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚按照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线

15、约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170至180步；（8）立定：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑2步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；（9）向右（左）看齐：基准兵不动，其他士兵向右转头，眼睛看右邻士兵腮部，前四名能通视基准兵，自第五名起，已能通视到本人以右第三名为度，后列人员先向前对正，后向右看齐；（10）报数：横队从右至左依次以短促洪亮的声音转头报数，最后一名不转头；（11）队列口令下达要领1）短促口令只有动令：不论几个

16、字，中间不拖音不停顿，通常按音节（字数）平均分配时间，有时最后一个字稍长，发音短促有力，如：“停”“报数”；2）断续口令：预令和动令之间有停顿，如：“第*名，出列”；3）连续口令：预令的拖音与动令相连，有时预令与动令之间有微歇，预令拖音稍长，其长短视部队大小而定。动令短促有力。如：“立-定”“向右-转”行进间动令通常落在右脚；4）符合口令：兼有断续口令和连续口令的特点，如：“以*为准，向中看-齐”；5）下达口令的基本要领：发音部位要正确，下达口令用胸音或腹音，胸音多用于下达短促口令，腹音多用与下达带拖音的口令，掌握好音节，下达口令要有节拍，预令和动令、微歇有明显的节奏使队列人员能够听清楚，注意

17、音色，音量不要平均分配，下达口令一般起音要低，由低向高拔音，如：“向右看齐”“齐”字发音要高，突出主音，下达口令时把重点字的音量加大，如：“向后转”要突出“后”字，“向前*步走”要突出数字。（六）交接岗、班流程1、交接岗位流程（1）白天以4人当班为标准，西岗2人，编1、2号岗，1号岗为站岗,2号岗为休息岗；东岗2人，编3、4号岗，3号岗为站岗，4号岗为休息岗；（2）交班从西岗向东岗流动，到场上班，先到东岗交接班，岗位流动每1小时为一个循环段；（3）够钟巡逻时，西岗由2号岗接1号岗站岗，东岗由4号岗接3号岗，1号岗与3号岗同时由西至东，由东至西巡逻；（4）1、3号岗巡逻到达岗亭后，2、4号岗站岗

18、够30分钟，必须马上接岗，不足30分钟可作休息岗；（5）在不足4人的情况下值班，定为单向巡逻，保持站岗。站岗时间超30分钟未能接岗，站岗可休息5分钟，5分钟后继续站岗；2、交接班流程（1）认真做好值班记录，清点值班用品，交接清楚方能换班，未交清事项由上一班保安负责； （2）接班人员必须提前10分钟到达准备，交接班时间已到而接班人员未到达的，原值班人员必须坚守岗位，并把情况通知队长或主管领导。迟到人员将扣半天工资，所扣款项用于补助原值班人员；（3）交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好；（4）接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品

19、、器械清点明； （5）交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清； （6）当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理完成，接班人协助完成； （7）交接班时要做好记录并签名。（七）车辆管理1、停车收费管理（1）定额发票由公司财务员购买，管理人员向财务签领后保管，值班保安员有需要时向管理人员签领；（2）值班保安员每天将当日收费和对应票据上交到物管办公室，管理人员核对票据和金额并签收记账；（3）管理人员月底前将金额和票据上交到财务并做好交接登记；公司财务定期或不定期对票据或收费金额检查和核对；（4）管理人员负责办理月保停车费，按

20、规定书写有效期，并开具有效收据或发票；（5）对于漏收或收费不给票据的保安员或管理人员进行扣罚，扣罚的标准为当次票据金额的10倍，超过三次违规操作，予以辞退；2、车辆停放管理（1）对进入停车场车辆的管理规定进入停车场的车辆须具备一切有效证件,包括行驶证或待办理证明、保险单等,车辆号牌应与行驶证相符,待办车辆应与待办证明相符；进入小区的司机,须按进出场各种程序办理停车手续,并按指定的车位停放；车辆停放后,司机须配合保安员做好车辆的检查记录,并锁好车门窗,带走贵重物品,保安员没有帮司机保管物品的义务；进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车,禁止任何人在场内学习驾驶车辆；进场车辆和司机要保持场内清洁,禁

21、止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物；进场司机必须遵守安全防火规定,严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场；禁止集装箱车以及漏油、漏水车辆进入停车场；进场车辆如不服从保安员指挥,造成本身车辆受损时,后果自负；（2）小区交通车辆行驶停放管理规定 遵守交通管理规定,爱护小区的道路,公用设施,不乱停放车辆；外来车辆不准在小区内长期停放,临时停放按停车场机动车停放服务收费标准缴费；小区内车辆行驶停放服从管理人员指挥,注意前后左右车辆安全,在指定位置停放；停放好车辆后,必须锁好车门,调好防盗系统至警备状态,车内贵重物品随身带走；机动车辆在本区行驶,时速不得超过20km/h,严禁超车；机动车辆在小区内禁止

22、鸣号；不准在小区任何场所试车、修车、练车；不准辗压绿化草地,损坏路牌和各类标识,不准损坏路面及公用设施；不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆,机动和非机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放；除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外,其他车辆一律按本规定执行。（八）进出小区管理1、物品出入管理（1）业主/住户、来访者及施工人员进入小区携带易燃、易爆、剧毒等危险品时，当值保安员（门岗）应礼貌的拒绝物主将此类物品带入本小区；（2）当值保安员（门岗）应对施工人员带入小区的施工工具、材料、交通工具做好登记工作；（3）搬运大量、大块及有可能损坏、弄脏路面、墙面等公共部位的物品，当值保安员应

23、礼貌告知客户到管理处办理放行手续（即交纳*元搬运防损保证金），客户出示防损保证金凭据后，保安员方可准许搬运或放行，并在“搬运防损保证金”凭据上填写开始搬运时间；（4）客户搬运完物品后，应通知管理处，管理处安排人员到现场检查，并将检查结果填写在“搬运防损保证金“凭据上，如已确认无任何损坏迹象，且现场清扫干净，客户即可持此凭据到管理处退还保证金，如有损坏，需通知客服人员到现场协商赔偿或修复事宜；（5） 碎石、沙子等散装材料需袋装或装桶后方可进入电梯；（6）大型机械车辆未经批准，不得进入小区，货车或载重量大车辆须由东入口进入；（7） 业主/住户、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，需到管理处办理放

24、行手续，当值保安员（门岗）应礼貌、认真检查放行手续和放行物品；（8） 如没有办理有效放行手续时，应礼貌告知业户办理放行手续的相关内容（即持身份证等有效证件到管理处办理）；（9）已经办理了有效的放行手续时，应礼貌核查放行物品和放行条内的物品是否相符，不相符时只对放行条内已经确认的物品放行；（10）物品放行后收回放行条并存档；（11）每班交班前，当值保安员（门岗）应收集所有放行条交本班班长，并由班长上交到管理处统一保管，物品放行条保存期为1年。2、人员进出管理（1）业主/租户凭业主卡可进出本小区；（2）未能确认其为业主的，需核实身份后方可放行（即提供身份证和报业主姓名及房号核实），若未能正确报出名

25、字和房号的，应礼貌请其到管理处核实；（3）客人来访时，需问其来访的业主姓名及房号进行核实，核实后致电业主是否允许进入，允许客人入内做好登记后方可放行，如未能正确报出名字和房号的，应礼貌请其与业主联系，让业主打电话管理处或门岗，待管理处通知或门岗核对后方可放行，也可让业主到门岗迎接；（4）装修人员施工4天以上者，均需办理“装修人员出入证”方可进出本小区，施工4天以下者，第一次进入小区需装修负责人打电话通知管理处或由装修负责人带入，并需出示身份证件进行登记后方可放行；已登记过的无证施工人员，3天后便不可再登记放行；无证的施工人员必须做到每个放行的人都有登记，不可一人登记，多人放行；（5） 送货员可

26、凭送货单及有效证件进行登记后进出本小区；管道燃气、网络安装（移动和电信）、电网、自来水公司可凭有效派工单、工作证及身份证进行登记后进出本小区。三、应急处理方案（一）火警事故应急方案1监控中心接到报警信号或值班队员发现，迅速通知离报警点最近的巡逻队员直接到现场确认。2、受调遣的保安确认火警后，迅速通知监控中心值班队员，由监控中心值班队员通知队长和经理，组织人员直赴现场扑救，处理，并评估火势的发展是否受控范围内，超出受控范围内立即致电119，并向管理处经理详尽说明其情况，同时通知工程维修部直赴现场对设备设施采取应急保护措施。3、客户服务中心工作人员主要负责现场群众的疏散、疏导工作，协助消防队工作。

27、4、在消防队员到达之前，管理处经理担任小区灭火救人工作的总协调。5、消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工协调消防队的工作。6、扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，查究当事人责任和损失。同时安排灾后恢复工作。（二）煤气、天然气泄漏应急方案1、机电员工应熟悉各种气体燃料总开关、管道等正确位置。2、当值班人员接获泄露气体的报告或察觉异味时，应迅速前往现场查实并通知机电值班者。3、到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器开关，以免发生爆炸，并力求打开窗、门以便疏导气体。4、在适当允许的情况下关闭供气开关，如发觉泄露气体未能受控，应立即远离现场，并电话

28、通知燃气公司到现场处理事故。5、封锁现场，禁止任何人进入，同时通知其他住户迅速撤离。6、如现场有伤者，工作人员试图入屋抢救无效，应报警并致电110报警。7、事后，需要记录所有详情并报告公司。（三）水浸事故应急方案当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动阻止水势蔓延，避免破坏物业其它设施：1、当值班人员发现业主房屋浸水或住户投诉近邻住户有水渗漏。应立即通知服务中心,服务中心工作人员到现场确认,确认后查业主档案资料,并通过档案资料联络业主,通知业主尽快到现场，如遇业主出差的,通过第三方现场确认及业主电话同意后,可以通过其它途经试图进入业主家,查明水浸原因,并及时关好开关。2、如遇公共雨水管堵

29、塞导致污水从阳台地漏倒灌进屋时，尽快通知机电值班者用疏通机疏通，疏通不了立即上报工程部，让工程部拿技术方案迅速解决问题。3、对排查及事故原因做好详细记录，并做好现场处理情况拍照，明确双方责任、权利和义务。4、对水浸原因、涉及面积、破坏程度等要记录于日常管理日志，如涉及赔偿问题，服务中心经理以报告形式上报公司。（四）停水停电应急方案1、若接供电公司或自来水公司停电、停水通知，应立即将详情公告。2、服务中心安排值好班人员,应对特殊情况。3、当供水供电恢复时，当班机电员工检查所有水阀、水泵、配电开关是否正常运作，如有损坏，须立即上报经理安排修理。4、突然停电、停水事故时，管理处立即安排机电人员抢修，

30、并通知业主有关停电停水情况，以备业主做好应对措施。5、维修工程超越物业维修人员能力范围，由管理处经理联络相关单位到场抢修。6、保安部加强停水停电期间公共安全及公共秩序维持。7、客户服务中心将停水停电突发事件详情记录于物业日常管理日志。（五）治安事件应急方案当小区物业内发生抢劫案、盗窃案或其他案件时，工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤处理：1、保安员在值勤中遇有治安事件时，要切实履行保安员职责，迅速阻止犯罪，并同时立即呼叫监控中心和其他同事。2、监控中心值班员听到救援信号后负责通知各个岗亭值班员封锁出口，然后通知队长，由队长统一救缓工作。3、犯罪分子逃出本小区，要及时看清其身体特征并报告管理

31、处经理，重大案件要立即拨“110”电话报警。4、有案发现场的要保护好现场，禁止其他人员进入现场。在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。5、记录业主被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有线索及当时情形等情况。6、若是作案过程中只遗留下犯罪分子作案工具，应用钳子或其他工具提取并放进塑料袋内妥善保存，并做好现场记录,包括现场拍照，视情况严重将其移交公安机关处理。7、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治并报公安机关。8、保安队长做好现场记录后填写日常管理日志，并呈交一份书面报告给经理。（六）电梯故障应急方案1、一旦得知电梯困人，应立即电话通知客户服务中心或就近值班

32、人员,管理中心的专业人员会马上赶到现场解救被困者。2、机电维修人员24小时候轮流值班,十分钟之内必须到达电梯事故现场,机电当班人员未到达事故现场,各相关现场工作人员立即向上级反映或致电管理中心经理。3、维修人员首先把电梯主电源断开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明,然后确定电梯轿厢位置。4、当电梯停在距某平层位置约60cm范围时，维修人员用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。5、当电梯停在距离平层位置超出60cm时,利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客在轿厢内保持镇静，不要乱动。维修人员用电动机把持盘车的方向，使轿厢持续缓慢移动到平层15c

33、m位置，然后协助乘客安全撤离轿厢。6、按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。7、被困者救出后,需向被困者简单解释电梯故障原因。8、妥善保存电梯运行管理日记；包括记录事件开始至结束时间，详细情形及维修人员。四、保安员岗位考核标准为各考核负责人提供考核依据，规范公司保安岗位员工的考核过程，激发员工的工作积极性，制定本考核标准。（一）各岗位考核标准1、保安班长考核标准类别序号检查项目检查内容及标准扣分标准综合质素1工作纪律遵守员工手册及公司有关规定不合格一项扣20元无违反劳动纪律行为，不迟到、早退、脱岗、旷工迟到、早退扣20元，旷工扣200元不代人打

34、卡、签到或委托人代打卡、签到发现一次不合格扣20元按时交接班，不准脱岗、误班；发现一次不合格扣20元坚守岗位，执行岗位责任制；发现一次不合格扣20元熟练掌握物业管理法规，各项规章制度及本岗位职责。发现一次不合格扣20元值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；发现一次不合格扣20元值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟；发现一次不合格扣20元保守公司及客户秘密，反腐倡廉，服从领导安排，倡导团队精神，搞好内部团结；发现一次不合格扣20元按要求参加各种培训和会议；发现一次不合格扣20元非公司人员不

35、得进入值班室或查看值班记录。发现一次不合格扣20元2着装举止文明、大方、端庄发现一次不合格扣20元精神振作，姿态良好发现一次不合格扣20元按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；发现一次不合格扣20元制装整洁无污物、挺直干净；发现一次不合格扣20元统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。发现一次不合格扣20元3仪容仪表坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；发现一次不合格扣20元站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；不合格扣20元举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋下；不合格扣20元精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、

36、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不合格扣20元不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品不合格扣20元不配戴饰物。不合格扣20元综合质素(续)4员工素质仪容仪表端正、文明礼貌发现一次不合格扣20元文化素质达标、业务娴熟发现一次不合格扣20元不弄虚作假，工作责任心发现一次不合格扣20元保守公司及客户秘密，反腐倡廉视轻节严重扣20-200元5培训会议积极参加公司安排的各项培训、会议不合格一次扣20元不迟到、早退不合格一次扣20元6工作配合服从领导安排不合格一次扣20元倡导团队精神，搞好内部团结不合格一次扣20元做好信息上传下达，加强内部沟通不合格一次扣20元7交办事项按时完成上级交办工作不合格

37、一次扣20元完成任务不讲条件不合格一次扣20元及时反馈处理情况不合格一次扣20元完成物管经理、队长安排的其它工作任务；视不合格的程度扣20-200元整改情况1整改情况整改上次漏检的问题未整改扣20-200元整改不合格报告视不合格的程度扣20-200元应知应会1基本情况熟练掌握物业管理法规，各项规章制度及本岗位职责。抽查，不合格一次扣20元熟悉本小区的基本情况和小区环境及公司概况；抽查，不合格一次扣20元2业务情况熟悉各种应急电话；抽查，不合格一次扣20元熟悉消防基本知识；抽查，不合格一次扣20元熟悉并掌握物业整体情况，果断处理一般应急事件；不满意一次扣20元3基本设施明确应急方案及处理各种突发

38、事件处理的措施、方法。一处不合格扣20元熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；一处不合格扣20元熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；一处不合格扣20元熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；抽查，不合格一次扣20元服务质量1基本情况各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；一处不合格扣20元言语规范、认真负责；一处不合格扣20元遵守公司内部管理各项规章制度、本部门（岗位）职责要求一处不合格扣20元2服务要求有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理；一处不合格扣20元不弄虚作假，工作责任心强，营造良好的工作氛围；一处不合格扣20元不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有

39、效投诉；一处不合格扣20元能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好；一处不合格扣20元3完成情况无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；视不合格的程度扣20-200元值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；视不合格的程度扣20-200元定期检查保安器械、用具的使用及养护情况，检查各项职责、规定、制度等的落实情况。一处不合格扣20元完成物业经理安排的其它工作任务。视不合格的程度扣20-200元4服务态度与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致意；一处不合格扣20元态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎；一处不合格扣20元访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；一处

40、不合格扣20元征求访客的意见时，表情要诚恳；一处不合格扣20元不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；一处不合格扣20元文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语；一处不合格扣20元态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；一处不合格扣20元乐于助人，服务意识强、周到热情。一处不合格扣20元安全防范1防范管理结合小区特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防范措施；一处不合格扣20元安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常；一处不合格扣20元处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；一处不合格扣20元2安全管理小区无安全

41、隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；一处不合格扣20元严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进一处不合格扣20元车辆管理1车辆防范车辆无丢失；视不合格的程度扣20-200元车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；一处不合格扣20元行车通道、消防通道、非停车位禁止停车；一处不合格扣20元进行大小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；一处不合格扣20元2车辆管理车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记；一处不合格扣20元非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁；一处不合格扣20元车辆引导人员指挥动作规范；一处不合格扣20元车辆交接清楚

42、。一处不合格扣20元装修管理1日常监督发现有单位违规装修处理及时、有效；一处不合格扣20元装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等）一处不合格扣20元装修工进入大厦装修的及时办理相关手续。一处不合格扣20元每天对装修单位有巡查一处不合格扣20元装修单位无重大安全隐患一处不合格扣20元装修手续齐全一处不合格扣20元内务卫生1岗位管理工作岗位3米范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序.一处不合格扣20元2、门岗（大堂）考核标准类别序号检查项目检查内容及标准扣分标准综合质素1工作纪律遵守员工手册及公司有关规定不合格扣20元无违反劳动纪律行为，不迟到、早退、

43、脱岗、旷工迟到、早退扣20元，旷工扣200元不代人打卡、签到或委托人代打卡、签到发现一次不合格扣20元按时交接班，不准脱岗、误班；发现一次不合格扣20元坚守岗位，执行岗位责任制；发现一次不合格扣20元熟练掌握物业管理法规，各项规章制度及本岗位职责。发现一次不合格扣20元值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；发现一次不合格扣20元值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟；发现一次不合格扣20元保守公司及客户秘密，反腐倡廉，服从领导安排，倡导团队精神，搞好内部团结；发现一次不合格扣20元按要求参

44、加各种培训和会议；发现一次不合格扣20元非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。发现一次不合格扣20元2着装举止文明、大方、端庄发现一次不合格扣20元精神振作，姿态良好发现一次不合格扣20元按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；发现一次不合格扣20元制装整洁无污物、挺直干净；发现一次不合格扣20元统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。发现一次不合格扣20元3仪容仪表坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；不合格扣20元站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；不合格扣20元举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋下；不合格扣

45、20元精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不合格扣20元不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；不合格扣20元不配戴饰物。不合格扣20元4员工素质仪容仪表端正、文明礼貌发现一次不合格扣20元文化素质达标、业务娴熟不合格扣20元不弄虚作假，工作责任心发现一次扣20元保守公司及客户秘密，反腐倡廉视轻节严重扣20-200元5培训会议积极参加公司安排的各项培训、会议不合格一次扣20元不迟到、早退不合格一次扣20元6工作配合服从领导安排不合格一次扣20元倡导团队精神，搞好内部团结不合格一次扣20元做好信息上传下达，加强内部沟通不合格一次扣20元7交办事项按时完成上级交办工作不合格一次扣20元完成任务不讲条件不合格一次扣20元及时反馈处理情况不合格一次扣20元完成物业经理及班长安排的其它工作任务；视不合格的程度扣20-200元整改情况1整改情况整改上次漏检的问题未整改扣20-200元整改不合格报告视不合格的程度扣20-200元应知应会1基本情况熟练掌握物业管理法规，各项规章制度及本岗位职责。抽查，不合格一次扣20元熟悉本大厦的基本情况和大厦环境及公司概况；抽查，不合格一次扣20元2业务情况熟悉各种应急电话；抽查，不合格一次扣20元熟悉消防基本知识；