小额信贷机构的信贷风险管理(9页).doc

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1、-小额信贷机构的信贷风险管理-第 9 页小额信贷机构面临的信贷风险（一）流动性风险2009年银监会印发的商业银行流动性风险管理指引中将“流动性风险”定义为商业银行虽然有清偿能力，但无法及时获得充足资金或无法以合理成本及时获得充足资金以应对资产增长或支付到期债务的风险。对于小额信贷机构来说，就是指没有足够的现金来应付到期的资金偿还需求和未能满足客户的贷款需求或其他即付的现金需求，而使其自身蒙受信誉损失或经济损失的可能性。流动性风险与信用风险、市场风险和操作风险相比，形成的原因更加复杂和广泛，通常被视为一种综合性风险。从这个角度说，流动性风险水平体现了小额信贷机构的整体经营状况。对比银监会明确的银

2、行流动性监管的四个主要指标：流动性覆盖率、净稳定融资比例、贷存比和流动性比例来说，满足小额信贷机构的流动性需求主要有两条途径：一是小额信贷机构对内在其资产负债表中“储备”流动性，即持有一定量的现金性资产；二是小额信贷机构对外短期“借入”流动性。（二）战略风险战略风险是指小额信贷机构在追求短期商业目的和长期发展目标的系统化管理过程中，不适当的未来发展规划和战略决策可能威胁小额信贷机构未来发展的潜在风险。战略的核心是定位，即选择企业的发展方向。主要包括小额信贷机构的发展前景，小额信贷机构的类型，小额信贷机构的发展目标以及小额信贷机构业务服务的主体等方面的定位，这些都将从本质上决定小额信贷机构面临的

3、风险类型、风险管理机制的建构、风险防范的手段以及风险补偿的措施等。因此一旦发展战略选择错误，小额信贷机构将必然面临巨大的风险。在实践中，战略风险主要来自四个方面：缺乏整体兼容性，战略存在缺陷，资源匮乏，质量难以保证。另外，不同的战略选择所面临的风险也存在一定的差异。（三）合规风险合规风险是指由于违法违规经营或对经营、操作的合法合规性评估失误而造成损失以及因对上述失误法律后果认识不足、处理失当而可能扩大损失的风险的可能性。尽管新巴塞尔协议将合规风险整合到操作风险范畴，本文仍然将其作为一个独立的风险种类进行分析，这是小额信贷机构发展现实的严峻性所使。合规风险主要分为三类：一是由于违反刑法的禁止性规

4、定而产生的合规风险，比如刑法规定了四种非法集资的犯罪，如果小额信贷机构实施了相关非法集资活动就会承担相应的刑事责任。二是由于违反监管政策或相关行政法规而产生的合规风险，比如，要求小额贷款公司从银行业金融机构获得融资的金额，不得超过资本净额的50%等的限制性、禁止性规定，对于这些规定，小额贷款公司也积极遵循，而不得肆意违反。三是由于违反生效合同规定的义务而产生的合规风险。如小额贷款公司与借款人签订的保密条款，如果违反，小额贷款公司就可能面临承担违约金以及赔偿损失等法律责任。由于小额信贷机构监管主体的不到位，监管和审计能力的低下，从目前部分小额信贷机构的运作来看，非法融资，账外经营问题比较突出，一

5、些小额贷款公司通过诱以高额利率从社会非法获得资金并进行账外经营，牟取暴利。在经济发展迅速的时期，这一问题可能会被掩盖，但是在经济进行结构性调整的时期，这一问题必将暴露，进而对小额信贷机构的生存产生消极影响。就合规风险而言，不得非法吸储、不得暴力收贷、不得发放高利贷、不得偷税漏税作为四条红线，小额信贷机构必须严格遵守。（四）操作风险在巴塞尔银行监管委员会在协议第644段以及银监会制定的商业银行操作风险管理指引中，操作风险的定义是由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成直接或者间接损失的风险。这一定义包含了法律风险，但是不包含策略性风险和声誉风险。尽管小额信贷机构不是所谓

6、的商业银行，但是从小额信贷机构所从事的业务性质来看，其实质是银行贷款业务，其面临的操作风险和商业银行是一样的。根据巴塞尔新资本协议操作风险可分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四类风险。操作风险分为七种表现形式：内部欺诈，外部欺诈，聘用员工做法和工作场所安全性，客户、产品及业务做法，实物资产损坏，业务中断和系统失灵，交割及流程管理。随着信贷服务产品的的多样化和复杂化，小额信贷机构的业务越来越依赖于互联网技术，加上金融业和金融市场的全球化趋势，使得一些操作上的失误可能会造成极其严重的损失。实践中小额信贷机构最重大的操作风险在于信贷管理内部控制以及公司治理机制的失效！（五）信用风险信用风险又称

7、违约风险，即指借款人不能按期履行还本付息的责任而使小额信贷机构实际贷款收益低于预期收益的可能性。信用风险具有系统性和非系统性并存的典型特征。借款人的偿还能力会受到经济周期、行业生命周期和法律政策调整等的系统性因素的影响，同时也受到与借款人自身息息相关的因素的影响，如还款意愿、风险偏好、财务状况和贷款用途等。小额信贷机构贷款对象多为“三农”或中小企业，本身抗市场风险的能力较弱，还款能力可能出现问题是难以回避的，另外，如果抵押担保不落实或权利被悬空，也会出现恶意欠贷问题。由于信用风险的潜在性、长期性、破环性以及控制的艰巨性等特点，信用风险是小额信贷经营中最直接、最主要的风险！（六）市场风险市场风险

8、是指在市场交易中利率、汇率、价格的变化和波动，可能导致所持有投资组合或金融资产产生的损失。巴塞尔委员会在1997年推出了有效银行监管的核心原则，市场风险与信用风险、操作风险一并成为银行监管部门关注的重点。作为典型的系统性风险，最好的办法就是进行风险预测，密切关注宏观经济环境的各种变化，做好信息的日常收集与风险趋势分析。对于小额信贷机构来说，可以密切关注宏观经济的发展趋势和相关政策的调整，对于可能会受到市场风险影响的某一行业进行贷款时，就需审慎地进行贷前调查，充分考虑由于市场风险所需承担的后果，以减小此类系统性风险带来的损失。小额信贷机构的信贷风险集中体现在市场风险、信用风险、操作风险，其中信贷

9、业务的市场风险、信用风险、操作风险与法律风险密不可分，法律风险表现为多个维度，是小额信贷机构信贷业务创新与发展的根本性风险。1一、小额信贷机构风险管理体系构建原则风险管理是一个管理过程，包括对风险的确定、量度、评估和发展应付风险的方法、流程、制度，目的是把可以避免的风险减至最小，实现成本及损失最小化。风险管理体系是小额信贷机构为可持续发展达到其发展战略经营目标，通过制定和实施一系列制度、流程和管理方法，形成相互补充、相互支持的有机组合，对公司总体风险进行全方位的管理机制。通过建立科学、规范、有效的规章制度及业务管理体系，建立风险预警系统及分析控制功能，确保机构可持续发展战略目标的实现。作为一般

10、的企业的小额信贷机构，参照ISO31000中所规定的风险管理原则，可得出小额信贷机构风险管理体系构建要遵循如下原则：1小额信贷机构对外业务各方面、各环节的各种风险共同构成小额信贷机构的业务总体风险，因此风险管理体系应渗透各项业务全过程的各个操作环节，是公司各部门全方位的风险管理，风险管理须从对外业务的各方面和各环节入手，全面掌握和控制。2风险管理体系应按照相互制约（即业务流程与部门设置既要考虑各个环节的制衡关系与风险控制，又要有利于工作效率提高）的原则来设置业务流程及内部控制机制。3风险管理体系应建立相关机制，各部门之间相互协调、相互配合，共同运作风险管理机制，整个机构是一个有机整体。4风险管

11、理体系应运用信息管理手段进行科学管理，通过信息管理系统建立风险预警系统并及时反馈、协调、完善和纠正 ，以达到风险控制的目的。5风险管理体系的设计应结合积累分析的自身风险特点、公司的经营规模业务以及当前的宏观经济环境，使风险管理体系 “因地制宜、因时制宜”，以达到风险控制与管理的目的。2二、 贷款业务风险管理靠风险控制体系来实现，小额信贷机构应建立完善的风控体系，在政策研究、市场分析、人员配备、机构设置和操作流程等多方面都应投入一定的人力、物力。（一）贷款风险划分贷款风险是指小额信贷机构在贷款业务运营中，由于受到各种不确定性因素的影响，致使贷款无法按期收回本息，小额信贷机构可能遭受资金损失的风险

12、。按照小额信贷机构业对小额信贷机构风险的划分原则，结合小额信贷机构贷款业务实际，小额信贷机构的贷款风险主要划分为道德风险、政策风险、经营风险和操作风险。1、道德风险贷款的道德风险主要包括两方面：一是信贷人员的道德风险。信贷人员道德风险主要表现为个别信贷人员因人生观、价值观扭曲，逾越行为准则、职业操守、道德规范，无视信贷规章及有关法律法规，违规逆程序或简化程序操作而形成的信贷资金风险。二是借款人的道德风险。客户与小额信贷机构之间存在信息不对称，客户比小额信贷机构更加了解自身的经营状况。一些风险较高或想骗贷的客户来申请贷款时，愿意支付较高的贷款成本。客户在贷后不按约定使用贷款，将贷款用于风险较高的

13、项目，如炒股等高风险投资项目。这导致如果小额信贷机构无法对借款人从事的各项活动进行密切监督，借款人就会根据自己掌握的信息优势采取机会主义行动，从而小额信贷机构将面临无法收回本息的风险。小额信贷机构出现道德风险的主要原因是相关员工的职业素养较低，容易受到私利的驱动而做出不当行为以及小额信贷机构相关的监督机制不够完善，缺乏有效的道德风险防范。因此尽管职业道德风险的防范不属于业务范畴，但对于这样的新型金融机构来说却是一个根本之根本。因为金融机构无小事，特别是在机构成立的初期，重视业务发展，忽视职业道德教育的现象比较普遍的情况下，很容易出问题，所以正面的职业道德教育和警示教育也是必要的。2、政策风险政

14、策风险是因国家宏观政策(如货币政策、财政政策、行业政策、地区发展政策等)发生变化，导致市场价格波动而产生风险。国家和企业由于政策的存在和调整，会导致经济利益的矛盾，从而产生政策风险。对于贷款业务来说，政策风险是指小额信贷机构根据国家和地方政府为实施宏观调控、保护“三农”利益、稳定市场等政策和特定的产业政策、区域政策，向借款人发放贷款，但借款人因执行政策出现不能按期偿还贷款本息的风险。3、经营风险所谓经营风险是指企业在经营过程中，由于外部环境的复杂性和变动性以及主体对环境的认知能力和适应能力的有限性，做出错误的经营方针和决策，从而导致的经营失败或使经营活动达不到预期的目标的可能性及其损失。具体来

15、说小额信贷的经营风险是指小额信贷机构根据借款人自身经营需要发放的贷款，借款人因经营管理、市场变化、灾害和道德因素等原因的影响，不能或不愿意按照事先达成的协议履行其义务，出现不能按期归还贷款本息的风险。4、操作风险操作风险是指由小额信贷机构内部控制及治理机制失效以及信息技术系统失效等可能造成的贷款风险。主要包括小额信贷机构内控制度和治理机制缺陷及内部员工操作失误、违反操作规程、信贷决策失误和道德因素等造成贷款不能按期收回或损失的风险。（二）贷款风险预测贷款风险预测是指运用定性和定量的分析方法，对贷款的各种风险因素、风险性质及风险程度进行识别和测定。贷款风险预测是贷前调查、审查的重要内容。风险预测

16、结果是贷款是否发放、贷款期限确定、发放额度控制、贷款方式选择的基本依据。贷前风险预测应包括以下内容：1、政策风险预测主要以国家和地方政府相关政策、政策性资金来源的落实与承诺保证情况、贷款风险补偿金情况为依据，对贷款的政策风险进行预测。2、经营风险预测应根据不同的风险因素，分别按照定性和定量的分析方法，对风险性质及程度进行识别和预测。（1）定性分析预测主要是通过对借款人内部各有关因素以及与借款人贷款偿还密切相关的外部环境和现象的不确定性分析，预测贷款风险。定性分析预测主要包括对借款人法人代表素质、经营管理水平、内部控制能力、信誉程度和发展前景分析；宏观经济政策的变化所产生的影响；特定行业或地区的

17、经济政策、经济环境、试产供求变化、价格震荡等情况；各种灾害等不可抗力的外部因素或诉讼、疫情等突发事件影响的分析。（2）定量分析预测主要是依据借款人的财务指标和经营指标，对借款人的信用风险进行分析和预测。3、操作风险预测主要依据本公司是否具有较强的风险决策能力；员工是否具备所承担职责的业务水平和综合素质；执行信贷管理制度和内部控制制度能力；风险管理是否覆盖贷款操作的各个环节；是否具有完善的信息管理手段等。（三）贷款风险预警贷款风险预警是指在贷款操作和监管过程中，根据事前设置的风险控制指标变化发出的警示性信号，分析预报贷款风险发生和变化情况，提示小额信贷机构要及时采取风险防范和控制措施，以减缓甚至

18、避免风险事件。贷款风险预警包括微观预警和宏观预警。微观预警是根据各种风险预警信号，及时判断单个借款人或单笔贷款的风险程度和风险性质。宏观预警是在微观预警的基础上，通过对贷款风险分类监测，依据贷款组合风险分析，综合评价贷款质量状况，判断全行或地区或行业的贷款风险程度。具体如下：1、政策风险预警主要通过政策风险信号反映。政策风险信号一般包括国家或地区宏观经济政策、财政金融政策、农业政策、其他特定行业政策、信贷政策、汇率和利率政策等的调整、变动。其中，国家和地方政府与小额信贷机构贷款密切相关政策调整、政策性资金来源的落实和承诺保证变动、贷款风险补偿金的到位异动，应当作为当前政策风险预警的主要信号和监

19、测的重点。通过对各种政策风险信号进行识别、分析，及时发现危及贷款本息按期偿还的风险苗头，提前对政策风险预警作出反应。2、经营风险预警主要通过财务预警信号、市场预警信号、行为预警信号和其他预警信号反映。（1）财务预警信号财务预警信号一般包括借款人各项财务指标如流动性比率、资产负债率、存货周转率、应收账款收回率、现金流量等指标低于行业平均水平或有较大变动。（2）市场预警信号主要通过市场供求和价格波动信号进行综合反映。市场预警信号一般包括借款人所处行业或地区的宏观政策、特定行业政策、财政金融政策等发生改变，可能对行业经济周期和市场发展前景产生不利变化；市场供求关系、产品价格发生持续性或大幅度的波动；

20、地区和行业信用环境以及整体经济环境恶化等。（3）行为预警信号行为预警信号一般包括借款人在其他金融机构存在违约记录，提供虚假资料套取贷款，在其他金融机构违规开立存款账户，未按规定用途使用贷款，借款人贷款展期次数增加，借款人法人代表的变动，法人代表及其财务、会计人员发生违规违纪行为，主要股东或关联企业发生较大调整，改制改组不规范，担保物品价值下降或担保撤销，借款人未经小额信贷机构同意对外提供担保等。（4）其他预警信号主要是可能发生各种影响借款人经营水平的重大灾害或突发事件等。3、操作风险预警主要通过小额信贷机构内部操作风险信号反映。操作风险信号一般包括贷款管理规章制度不健全、信贷岗位责任不明确、信

21、贷档案不规范、客户信息资料不全面以及信贷管理内控机制不完善等；对不符合贷款基本条件的借款人发放贷款、不按规定办理贷款担保、不按规定用途或超权限发放贷款；贷款“三查”或审贷分离操作不规范、信贷监管制度不落实、信贷信息资料缺乏、借款合同要素不全、信贷文本遗失或失效、数据统计失真、风险预测失误以及其他违反贷款管理制度的各种违规操作行为和工作失误等。4、建立和健全贷款风险预警系统要建立微观风险预警与宏观风险预警相一致的预警体系。小额信贷机构要运用小额贷款信贷管理系统和今后陆续开通的人行个人征信系统、企业征信系统及小额信贷机构通过结算渠道为其开通的对借款企业的资金监测等各种渠道，对贷款运营各环节和各种状

22、态下的风险信息进行收集、整理、识别、反馈，对影响贷款安全的主要风险信号进行前瞻性判断，并制订处置方案，落实各环节的责任，提出防范和控制风险的预防性和补救性措施。小额信贷风险管理（三）贷款申请阶段注意事项作者：盈科律师事务所 孙自通律师一、接待申请咨询工作步骤1. 客户进入小额信贷营业机构或营销机构咨询业务，受理岗（或其他兼职受理人员）接受咨询；2.礼貌接待，在初步了解情况的基础上为来访者提供一份小额信贷机构简介，介绍小额信贷机构业务流程、介绍贷款产品，受理及担保条件等信息，；3. 了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；4. 对于有申请贷款意向的客户，应将获得的客户信息登

23、记在贷款业务受理台帐中；5. 对于满足基本条件的客户，应告知客户带上有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前来申请贷款，若客户已准备就绪，可直接转入受理流程；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢其对小额信贷机构的支持。二、其他注意事项1.客户咨询时应实事求是，不得故意欺骗或误导企业，损害小额信贷机构的声誉；2.客户咨询时应真诚热情，对客户的提问应及时诚恳地回答，不得故意回避或拖延。另外，建议在客户申请阶段，尽量采取面谈的方式。面谈一般可以按照如下步骤进行：1.面谈准备初次面谈前，信贷业务人员应当做好充分准备，拟订详细的面谈工作提纲。提纲内容应包括：客户总体情况

24、、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品等。2.面谈内容面谈过程中，信贷业务人员可参照国际通行的信用“6C”标准原则，即品德(Character)、能力(Capacity)、现金(Cash)、担保(Collateral)、环境(Condition )和控制(Control)），从客户的个人状况、公司状况、贷款需求、还贷能力、抵押品的可接受性以及客户目前与小额信贷机构以及银行等金融机构的关系等方面集中获取客户的相关信息。在此过程中，信贷业务人员还应将小额信贷业务操作的基本要求及条件告知对方。3面谈中需了解的信息包括：（1）客户的公司状况：包括历史背景、股东背景、资本构成、组织架构、产品情况、经营现

25、状等，企业的主营业务、收入规模、注册地点、技术含量、咨询者职务等是关注的重点。如客户是个人的话，应当了解客户的姓名、工作单位、家庭住址、婚姻情况、目前工作及经营情况等信息。（2）客户的贷款需求状况：包括贷款背景、贷款用途、贷款规模、贷款条件、品种、急缓程度等；（3）客户的还贷能力：包括现金流量构成、经济效益、还贷资金来源、担保人的经济实力等。（4）担保情况：包括拟提供保证人情况、抵押品种类、权属、价值、变现难易程度等。（5）客户与银行及其他小额信贷机构关系，包括对小额信贷机构的了解及配合程度等。4面谈结束时的注意事项在对客户进行大致情况了解之后，信贷业务人员应及时对客户的贷款申请（此时的申请通

26、常尚不正式）作出必要反应：（1）如客户的贷款申请可以考虑（并非确定已受理），信贷业务人员应当向客户获取进一步的信息资料，并将制式的贷款申请书、企业或个人基本情况表模版、贷款申请基本资料清单提供给客户，并指导客户如何填写申请书及配合提供相应资料，并与客户约定好提交申请表和资料的时间。信贷业务受理人员应督促客户及时填写上述材料并及时提供相应的资料。需要注意的是，不得超越权限轻易做出有关承诺。（这是我国信贷人员最容易犯的“老毛病”，尤其在“酒足饭饱、莺歌燕舞”之后！）（2）如客户的贷款申请不予考虑，信贷业务人员应留有余地的表明小额信贷机构的立场，向客户耐心解释原因，并建议其他融资渠道，或寻找其他业务

27、合作机会。三、贷款业务申请书和贷款申请所需材料清单对符合资格要求的客户，受理人员应当向客户提供制式的贷款业务申请书，客户应当按照小额信贷机构的要求填写贷款业务申请表。考究起来，对小额信贷机构而言，申请书有以下几个作用：第一，法律上相当于要约，是双方建立合同关系的开始；第二，表明客户一种态度，愿意严肃认真地对待这件事情；第三，申请书中的一些内容，如关于企业基本情况的填写，可以作为项目经理调查核实的基本对象和依据，也是追究客户虚假陈述责任的重要证据之一。申请书该如何设计？也是值得考虑的一个问题。太简单了，意义不大；太复杂了，可能吓跑客户。基本上以小额信贷机构想了解客户最基本和最主要的信息为内容，尽

28、量提纲挈领一些，还可以包括一些适当的客户声明，如愿意配合小额信贷机构的尽职调查，如实提供资料和反馈信息，愿意承担尽职调查有关的评估、律师、评审等有关费用等等。但要注意把握好度，以确有必要为原则，事后在合同中约定即可的，尽量留在合同中约定。此外，由于刚和客户建立联系，为进一步了解客户情况，除要求客户填写贷款业务申请表外，还应提供给客户一份需要提供材料的清单，这份清单可参照进行贷前调查的清单适当简化也可直接适用贷前调查的资料清单。一般来说，从规范化管理的角度来说，小额信贷机构应当制定制式的贷款业务申请表和受理阶段的材料清单。一般来说，在业务受理阶段，客户应提交以下材料：（一）法人客户需提供以下基本

29、资料原件或复印件：1、借款申请书，是小额信贷机构办理和审批贷款的文件资料。其内容包括：借款人概况、借款金额、借款用途、借款期限、用款计划、还款计划、还款来源和还款方式等。此外，信贷业务人员还应要求借款申请书上由法人代表人或其授权人签字并加盖借款人公章。2、经年检的企业营业执照等足以证明其经营合法性和经营范围的有关证明文件、客户组织机构代码证、税务登记证（特殊行业需提供行业经营许可证）。3、开户许可证、贷款卡。盖有企业公章、法定代表人印章和法定代表人签字的贷款客户印鉴卡两份。（一份交档、一份受理人留存用以日常核对）。4、企业法定代表人的身份证复印件，企业纳税证明及电费交纳单据。5、企业最新公司章

30、程，验资报告或非独资企业的各股东有关出资协议、联营协议或合伙企业的合同或协议等。6、企业在银行的结算帐户资金清单。7、采用保证方式的，须提供保证人同意保证的书面文件。有限责任公司，股份有限公司为保证人的，还应提交公司董事会或股东大会决议；承包经营企业为保证人的，还应提交发包人同意该保证担保的书面文件。8、专业担保机构为保证人的，还应提供合法的验资报告。9、采用抵（质）押方式的，须提供抵押（出质）人同意提供抵（质）押担保的书面文件和权属证明，抵（质）押物清单及价值证明材料。10、企业近两年和最近一期财务报表，不满两年的提供近一年财务报表（微小企业及其他除外）。11、借款人法定代表人或主要股东个人

31、对查询个人征信系统的委托书。12、借款经办人和法定代表人电话号码。13、公司要求的其他资料。如以上资料提供的是复印件，应由受理人将复印件和原件核对，在复印件上签署“经核对与原件一致”字样及核对日期，并签名确认。（二）自然人（农户）需提供以下基本资料原件或复印件1、身份证；2、户口簿，无户口簿的可提供村委会在此地居住一年以上的证明；3、家庭财产证明，如，土地、水面、林权等承包经营权证，宅基证明，农机等大型物品购置发票；4、家庭收入证明，如家庭销售收入，银行账户现金流量，完税凭证等；5、婚姻状况证明；6、能提供担保的证明资料等。（三）根据贷款担保形式，借款人应提供的材料1、如为保证形式，则需：（1

32、）经银行认可，有担保能力的担保人的营业执照复印件（2）担保人经审计的近三年的财务报表（3）如担保人为外商投资企业或股份制企业，应提交关于同意提供担保的董事会决议和授权书正本2、如为抵（质）押形式，则需：（1）抵（质）押物清单（2）抵（质）押物价值评估报告（3）抵（质）押物权属证明文件（4）如抵（质）押人为外商投资企业或股份制企业，应出具同意提供抵（质）押的董事会决议和授权书（5）借款人同意将抵押物办理保险手续并以银行作为第一受益人。（四）【注意事项】1.提供的材料除复印件外，同时应提供原件备验；2.提供的材料复印件要加盖公章；3.法定代表人授权委托需法定代表人亲笔签字授权；4.公司受理人可根据

33、借款人和项目的实际情况对提供的资料进行删选和添加。小额信贷风险管理（四）借贷中介业务客户接待指引及常见问题应答技巧作者：盈科律师事务所 孙自通律师一、一般规定有投资意愿或融资意愿的客户到本公司咨询，接待人员应在了解客户基本情况的基础上向客户介绍本公司业务流程、理财业务产品种类、应提交的资料等情况，在这个过程中寻找合适的时机将本公司的宣传资料提供给客户，并向申请人说明本公司的优势。接受咨询可通过电话、邮件、面谈等多种方式进行，但应尽量约客户到公司经营地面谈。二、接受咨询应注意的问题1.礼貌接待，在初步了解情况的基础上为来访者提供一份本公司简介，介绍本公司业务流程、介绍融资和理财产品，受理及担保条

34、件等信息；2.了解客户的基本情况和融资或理财需求，判断客户是否满足本公司受理客户的基本条件；3. 对于有理财或融资意向的客户，应将获得的客户信息登记在业务受理台帐中；4. 对于满足基本条件的客户，应告知客户带上有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前来提交申请，若客户已准备就绪，可直接转入受理流程；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的申请，感谢其对本公司的支持。5. 客户咨询时应实事求是，不得故意欺骗或误导客户，损害本公司声誉；6.客户咨询时应真诚热情，对客户的提问应及时诚恳地回答，不得故意回避或拖延。三、面谈中需了解的信息包括：（1）客户的基本状况：包括历史背景、股东背景

35、、资本构成、组织架构、产品情况、经营现状等，企业的主营业务、收入规模、注册地点、技术含量、咨询者职务等是关注的重点。如客户是个人的话，应当了解客户的姓名、工作单位、家庭住址、婚姻情况、目前工作及经营情况等信息。（2）客户的借款需求状况：包括借款背景、借款用途、借款规模、借款条件、品种、急缓程度等；（3）客户的还贷能力：包括现金流量构成、经济效益、还贷资金来源、担保人的经济实力等。（4）担保情况：包括拟提供保证人情况、抵押品种类、权属、价值、变现难易程度等。（5）客户与银行及其他小额借款公司关系，包括对小额借款公司的了解及配合程度等。四、面谈结束时的注意事项在对客户进行大致情况了解之后，业务人员

36、应及时对客户的借款申请（此时的申请通常尚不正式）作出必要反应：如客户的借款申请可以考虑（但还不确定是否受理），业务人员应当向客户获取进一步的信息资料，并将制式的理财融资客户信息登记表、基本资料清单提供给客户，并指导客户如何填写书及配合提供相应资料，并与客户约定好提交资料的时间，注意在此过程中不得超越权限轻易做出有关承诺。五、常见问题应答技巧（一）你们的借款合法吗？我们是专业做民间借贷中介服务的金融机构，我们有合法的营业执照，是合法的。我们在借款之前是没有任何费用的，不成功不收费。（二）你们是高利贷吧（利息太高）？我理解您的想法。我们是正规的民间借贷中介服务金融机构，有合法的营业执照，这点您完全

37、可以放心。至于利息高，您要看跟谁比。跟银行比的话，我们确实是高点，但是银行需要的是不动产的抵押和担保，而我们是提供手续相交简单的借款。（确定比较对象）我们审批速度快，手续简单， 三天就有审批结果。（突出产品特点）给您10万块钱难道您一月还赚不了2000元吗，我想任何一个行业都能赚回来，对吧！再说我们是希望你们扩大在经营，您是拿别人的钱去赚钱，对吧。（站在客户赢利的角度）（三）你们那借款怎么借来我们这借款很简单的，您只要提供相应的材料（身份证，工作证明，工资证明，住址证明【详见材料清单】）即可，我们会在3个工作日左右通知您审批的结果。您只要带上相关证件就可以申请，之后我们会有专门的信贷员给您提供

38、一对一的贷款调查，三天左右就有结果。（四）如果不能按期还款怎么办？我们借款给您是希望你们的生意扩大在经营，我们始终坚信您是诚信的客户，再说您也不可能因为这点钱影响您的声誉，对吧！我们借款的额度是结合您的生意实际情况约定的还款金额，如果不能按期还款的话，会影响您的信用记录（严重的话会影响您之后的房贷、车贷等),并且还会产生滞纳金。如果您是恶意拖欠的话，我们会通过法律途径来解决。（五）你们的借款手续太麻烦了。我们需要了解您企业的基本情况，再说我们调查时间2小时左右，您说能麻烦到哪？再说您资料提供的越详细越完善对您的贷款审批越有帮助啊！现在市面上好多贷款填个表就承诺给您钱，连考察，资料都不提供的话，这样的贷款您也不敢要吧！我也是真心想帮您争取这笔贷款，如果不想给你贷的话我早就走了，对吧！（六）提前结清怎么还收违约金呢？首先您的资金周转困难已经解决了，这才是您最在乎的，对吧!提前结清会为您节省余下的利息和管理费，相对而言还是相当合适的。再说，签订贷款合同时已经约定了还款周期，违反了合同当然属违约了。（七）信用卡都比你们方便，利息还低二者各有优势，我们的优势在于：贷款额度要比信用卡高，且快速简便。信用卡和贷款没有可比性，信用卡只能消费刷卡，取现还需要手续费和利息，并且是利滚利。贷款是给现金，等额等息还款。（其他略）