美容院服务流程(7页).doc

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1、-美容院服务流程-第 6 页美容院服务流程一：接待流程话 术分析顾客心理运 用 技 巧铃声响起叮咚。迎宾你好！欢迎光临！请进！顾客第一次过来美容院，会产生一种陌生感，迎宾多对顾客微笑，多用关心的口语，让顾客慢慢消除陌生感在给顾客开门的时候，迎宾应该先鞠躬，眼睛向下看，抬起身后再看顾客，表示尊重顾客您好！迎宾您请在这边换下鞋。换鞋的时候迎宾应该蹲着，帮顾客将鞋拿出，等顾客换好鞋后，方可起来，再将顾客的鞋放进鞋柜顾客好的 迎宾您请坐迎宾将顾客请到咨询出处，身体微倾，五指并拢，伸出半臂迎宾1：您请喝杯茶 2：我先把茶放这，您渴的时后喝 迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄，应将把柄放再顾客的右手处，若

2、顾客没有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处顾客好的 ，谢谢 ！迎宾1：您今天是第一次过来吧2：您是提前预约了第一次过来的顾客由于对美容院不了解，迎宾在前台比较忙的时后可以引领顾客去参观美容院，让顾客对美容院有一个初步的印象在引领顾客参观美容院的时候，迎宾一定要轻声细语，丝丝入扣，并对我们的每一款仪器加以介绍，突出我们的专业性，引领参观环境细微处感受幽默舒适顾客1：我今天第一次过来2：我已经预约了1：兴趣点50%需要引导2：兴趣点80%1：加以引导，让顾客了解美容院的软件和硬件设施，重在体验2：顾客服务后，我们给她出一系列的方，进行重点指导。迎宾1：哦，您今天第一次过来，那先填写一张我们这的

3、咨询表格吧2：您贵姓？我帮您查一下您的档案迎宾可以帮顾客来完成咨询表格，帮助顾客简单分析皮肤，引导顾客填写顾客我叫迎宾1：填写完了是吗？您稍等，我去请我们这的资深顾问来给您做一格详细的皮肤检测2：您稍等会儿，我去请我们这的顾问给您安排一下在这里迎宾起到一个烘托顾问的作用，说资深顾客会觉得你很重视她顾客好的迎宾姐，这是我们这的资深顾问，您有什么问题都可以向她咨询介绍完美容顾问后，迎宾回到自己的岗位顾问你好，我叫 ，很高兴为您服务顾问衣着整洁，微笑大方的自我介绍，同时也要半鞠躬顾客您好，您看我的皮肤，该怎么解决呢？顾问方案顾客刚过来的时候对顾问的专业知识不了解，顾问应该帮助顾客分析皮肤状况，多用一

4、些专业术语，让顾客觉得你很专业顾问可以根据顾客的皮肤来设计以系列的方案，这里涉及到销售话术方面，这里不多做解释顾问您稍等，我去请我们这一位手法非常好的美容师来为您做护理在这里顾问又起到一个烘托美容师的作用顾客好的顾问姐，这是我们这的美容师，她的经验非常丰富，手法特别好，就让她来给您做护理好吗？第一次过来的顾客，主要是想感受美容院的环境和服务，所以第一次过来的顾客千万不要给她推荐产品，先让她对美容院一个初步的认可后再介绍产品美容师您好！我叫，很高兴为您服务，您往这边请美容师在介绍自己之前也要先鞠躬顾客好的二：服务流程美容师这是我们的更衣室，您在这儿换衣服，我在门外等您在给顾客做护理的时候，从每一

5、个小的细节去关心她，会让顾客觉得你这个人做事很仔细，让顾客初步对你有个好印象注：千万不要站在更衣室内看着顾客换衣服，顾客会觉得很不自在，甚至会觉得自己有种被偷窥的感觉。提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙，给客人一种安全感顾客好的 美容师换好了，您往这边请，我把沐浴用的东西都给您准备好了，水温也调节 好了，您直接用就可以了。美容师在引领顾客至沐浴室，离顾客两步远的距离，走路时，背挺直，双手垂下自然摆动。在顾客沐浴的同时，美容师可以去铺床，也可让别的美容师代做，床单要铺得整齐干净，毛巾再重新整理，推车上步要放太多东西。注：千万不能让等侯看着铺床顾客 谢谢！ 美容师 洗完了姐，水温还可以吗？您往这边请，这

6、是我们得贵宾室，您躺这就可以了 每一位顾客都有虚荣心，希望自己被受到重视，希望大家把她当成贵宾一样来接待强掉贵宾二字，让顾客觉得自己很尊贵，很受重视顾客 还可以，谢谢美容师我给您包毛巾得松紧程度合适吗？注：1：毛巾上有欧美雅标志的，应该将标志露在外面 2：放脖子上的毛巾应从顾客的一侧放上去，切记不要从顾客的头顶直接围上去顾客还可以美容师我现在开始给您做护理，您有什么地方感觉不舒服，可以随时告诉我。下面我给您做的是第一步清洁，您看一下，这是我们的洗面奶，它有功效第一次过来的顾客大部份都是过来做体验的，所以她会想要知道，你给她用的是什么产品，这时就给以给她看你每做一步所用的产品，并介绍功效观察顾客

7、，看她是否想和你聊天美容师现在我给您用的爽肤水，它有作用顾客如果想聊天的话，第一次最好不要给她介绍产品，会让顾客产生反感心里，可以帮她分析皮肤，教她一些日常的皮肤护理，等顾客问到产品的时候再给她介绍不。美容师姐，您上次是什么时侯做的护理？给您去角质了吗？/美容师如果觉得自己得年龄比较小，跟顾客沟通比较难，那么可以介绍做护理的程序，告诉顾客每用一个产品的功效。顾客没有美容师那我现在给您做一个去角质顾客好的美容师现在我开始给您做按摩，你喜欢轻一点还是重一点？顾客重一点美容师这样的力度可以吗？顾客可以美容师接下来，我将给您上面膜，这是我们的面膜，具有 功效 1：如果此时顾客有质疑2：有赞同感1：加强

8、对产品的纯天然，适用性，消除顾客的疑虑2：加强使用效果后的良好说明，增加顾客的自信心和信任感美容师您好好休息一会儿，这样可以促进面膜更好的吸收上完膜后不要再跟顾客聊天，让顾客好好的休息一下，同时给顾客做头 肩及颈部的按摩美容师躺了快两个小时，您一定很累吧，我给您捶捶背吧顾客卸完膜后，虽然捶背的程序是本来就应该有的，但要是说上一句话，顾客会觉得很感动，自己做了这么长时间都没说累，反而还问她累部累给她捶背。顾客好的，谢谢美容师姐，您看一下您的皮肤是不是比刚才光泽度要好？做完护理后，顾客会急于想知道自己的皮肤状态怎样，这时就要引导顾客拿镜子让顾客自己看自己的皮肤，以提问的方式引导顾客回答注意：刚做完

9、护理的顾客，室内灯光要调柔和，不可用强光，否则会带给顾客心理上的不悦和不舒服。顾客还可以美容师您往这边请，您在这边换衣服，我在门外等您跟前一次以样，不要在房间看着顾客换衣服顾客好的美容师姐，您要是对于皮肤护理还有哪些不明白的地方，还可以向我们的美容顾问咨询顾问做完了姐，请坐，感觉怎么样？手法让您满意吗？美容顾问在做咨询的时后，美容师应该再给顾客倒杯水，然后再回到自己的工作岗位。顾问给顾客再次做咨询时，避开给其做服务的美容师，让顾客在无压力的情况下说出服务后的真实感受，一方面提高我们的服务，另一方面给顾客一种诚信感的收集，可以大胆说出真话，更信任美容顾问顾客还行吧顾问方案有了前一次的沟通和美容师

10、的沟通，顾客对美容院有了进一步的认可，那么在这一步的销售环节，抓住顾客心里，销售就没有前一步难度高了顾问根据顾客的皮肤状态和心理再次出方案做完方案后，顾问将美容师给顾客做护理中沟通的重点，记录下来，有不好的地方等没有顾客的时候再给美容师指出来，提高美容师的沟通能力顾问 姐，这是您的，您看是您倒前台去交款还是我替您去交？有些顾客比较懒，这样就可以由顾问代交，因人而异顾客你替我去交吧顾问好的，您稍等顾问姐，这是您的，您拿好，还有收据，您看一下顾客行顾问这样吧姐，您下星期有时间吗？我给您提前预约好安排时间一般客人很少准时一个星期就过来做护理，那么我们给她预约好时间，可以提前一天给她打电话告知做护理的时间到了，同时也表示了对顾客的关心，预约下次护理时间非常重要，到时一要给顾客打电话顾客有时间顾问那好，我给您预约上了顾问美容师姐，您走好，欢迎下次光临，能为您服务是我莫大的荣幸。将顾客送出门外，顾客首先的印象就会说这家美容院的服务真周到一定要将顾客送出门外，这样顾客会觉得你真的是非常重视她，其次也是在为美容院打广告，让外面的人看到美容师的形象，做更好的口碑宣传。