置业顾问的基本素质(10页).doc

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1、-置业顾问的基本素质-第 10 页置业顾问的基本素质置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每-位发展商和代理商最为关心的问题。因此我们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即:一个中心，即以客户为中心;两种能力，即应变能力、协调能力;三颗心，即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心;四条熟悉，即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉本公司物业情况;五必学会，即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会

2、与客户交朋友。 客户为中心 一个中心 应变能力 协调能刀 两种能力 热心 耐心 信心 三颗心 经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉 调查 算账 揣摩 追踪 掌握 五必学会具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标:掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培训良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节我要了解的一专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一，因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如吓基本专业知识的培训。一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获得哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服

3、务理念以及公司未来发展方向等事项。二、 了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息。另外，与行业相关的专业知识，如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及-些专业术语(如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇)，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。三、 了解顾客特性及其购买心理由于消费者消费需求的个性化、差别化、置业顾问应该站在客户的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买

4、建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问仅要掌握-般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要了解房地产营销市场的同质性与异质性，学习和钻研房地产产品策略(Product)营销价格策略(Price)、营销渠道策略(Place)、促销组合策略(Promotion)等知识。第二节我要培养的一综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和

5、改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应该采取的行动和措施。二、 语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。置业顾问每天要接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点:1、态度好，有诚意;2、要推出重点和要点;3、表达要恰当

6、，语气要委婉;4、语调要柔和;5、要通俗易懂;6、要配合气氛;7、不夸大其辞; 8、留有余地。 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形绝色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。客户从进广起就像进入一个打包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解诀问题F脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1、从公司的角度看 虽然置业顾问工作的目的不尽是

7、相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是置业顾问镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展莫定基础。据统计，三分之二的企业经理人和私营企业的老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为置业顾问提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，置业顾问就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质:积极的工作态度；饱满的工作热

8、情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；能够显现出发展商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从上级的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于发展商。2、从顾客的角度来看 由于置业顾问直接与顾客接触，其- -举-动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受;又因为顾客是置业顾问生活来源的间接提供者，因此，置业顾问必须要取到顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和置业顾问来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点:

9、外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；提供快捷的服务；能回答所有的问题；传达正确而准确的信息；介绍所购楼盘的特点；能提出建设的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客做出正确的楼盘选择；耐心的倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。3、 置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务 有关个人的素质和性格确定未来顾客的需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、知识丰富、热情获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识处理异议 信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理

10、、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，置业顾问要具有的基本素质是:应能根据每- -位消费者在选购商品时在言行或态度以上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即做出判断。进而采取有效的应对措施，综合公司与顾客两方面考虑，要求置业顾问在工作中具备以下素质:做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明智的个性 勤勉性 谦虚 责任感创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心 虽然以上素质是一位优秀置业顾问应具备的。但是，在生活中，没有任何一一个十全十美的人，所以上述这20条

11、仅供各位参考。但是置业顾问必须具备最基本的前三项素质:首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入;其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力;最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 第三节 我要根除的一置业顾问应克服的痼疾 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中,任何细微处出现问题都会影响到其他方面从而导致失败或不完全成功。所以，置业顾问应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。 一、谈侧重道理 有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉

12、其建议操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了 解客户的需求，并在适当的时机表述意见或提出解诀方案。如果我们不断打断客户的谈话，并对每一一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间内找到客户真正异议的机会。而当这种反驳不附有建设性提案时，反驳仅仅是-时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的饿，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申诉我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以

13、察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、訃由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到定单位进行华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在8后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项-蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一一个挑战。丧失信心没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，-份辛苦-份甘甜，只有不断地努力、进取

14、，你的业绩才会逐渐上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。一、 房地产销售人员在楼盘销售中的作用房地产销售人员作用独特，为广告等其他促销手段所不能代替。客户在购买房地产这一大宗商品时，是不可能只通过广告的劝导就能下诀心的。这时人际上间的沟通、建议就成为影响购买的决定性因素。房地产销售人员已成为楼盘质量、公司管理水平的重要的体现，也是一个楼盘销售能否成功的关键因素。因此我们需要培养一批顶尖销售人员，体现我们恒世博胜公司独特的销售风格。二、房地产销售人员所需素质(一)优良的服务素质1.“诚实是推销之本”。以诚信为本，这是做为一个顶尖销售人员的最重要的基础。人和人之间的交往，首要的

15、一条是如何突破对方的心理防线。以诚信为本,和客户在较短时间内建立起相互信赖的人际关系，这是成功销售的基石。如果客户察觉到销售人员不诚实时就会拒绝购买他的产品.一个客户来售楼处，从看房到成交，一般只有3-4次，和销售人员直接接触的时间，加在一起不会超过五个小时，在那么短的时间内要取得客户的信任，这就是取得销售成功的关键所在。这就需要我们应做到以诚相待。只有和客户坦陈相待，让客户真正感觉到我们是处处为他们着想的，是站在他们的立场上去为他们考虑问题的，才有可能使我们在极短的时间内和客户建立起良好的信任关系，良好的相互信任的关系，会使我们在今后处理很多相关的问题时就会变得很轻松。我们如果掌握了这一重要

16、的技巧，一定会使我们受益无穷的。但这是一个十分艰巨的工作，这需要我们在长期的工作实践中慢慢去摸索。掌握一定的消费心理学的知识，对我们很快掌握这一技巧会很有帮助的。销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一一个不能真诚对待客户的销售人员，必将被客户和公司所抛弃。这是我们本讲义的最关键的所在。2.善待客户一一百问不烦，百陪不厌房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就诀定了房产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。3.高度的挫折忍受力，百折不挠的意志。一般而言接待100个电话能吸引10- 30个现场看房者，现场接待1

17、00名看房者只有5- 20名购房者，失败率、被拒绝率在90%左右，有时会更高。日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，如果不能坚持最初的对待工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中长久生存和成长的。你想要在这个销售场上要保持永久的胜利，就别想单靠昙花一现的不凡表现，而应该面对逆境作出持久的奋斗。销售人员应是用特殊材料制造的人，他们应具备百折不挠的坚强意志和持久高涨的工作热情，特别身处在逆境中。记住这一句话，班.费德文曾风趣地说:“你把我从这扇门扔出去，我又会从那扇门走进来!”坚持就是胜利，最后成功的人都是坚持到底锲而不舍的人。(二)强烈的成交欲望一一迫切希望做成买卖的个人需求 1、确立明确的，切

18、实可行的目标 具有明确的目标的意志必可扫除一切障碍。人的行为一-旦设立了目标，内心就会不断调整对自己的期望值，并从周围的人、事中获得回馈，随时校正路线，以命中目标。但如果心中只有一些模糊不清的期望或目标遥不可及，你就会彷徨，犹豫，终因疲倦和挫折而放弃了努力。所以我们应该制定一个切实可行的目标，这是一直鼓励我们迈向成功的最重要的因素。比如，我要成为我们公司的一个顶尖的销售人员，我要争取年薪10万等。2、对工作充满持续的激情 只有销售才给了销售员充分展示自己口才、说服能力及与他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当大的，在美国，明星销售员的收入可能和总经理一样多 。4、 团队合作精神，

19、这是相当重要的，这是一个团队能完成销售任务的重要的保证。难以设想一个内耗重重的团队能保持旺盛的战斗力。销售时，销售人员应该相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力_上的缺陷，并激发出个人对集体的忠诚和工作热情。4、建立职业荣誉感 我们的工作是为了帮助人们改进居住质量,我们应把自己当作一个富于经验同情心的择业顾问。(三)通晓专业知识 作为一个楼盘的销售人员要取得良好的业绩，最重要的一点是想信你的产品最好的。你一定要百分之百的熟悉和了解你的产品，只有完全了解你的产品的功能和作用，你才会了解你所销售的楼盘会给你的客户带来什么利益和好处，你

20、才会满怀信心的向他们推销你的产品，这样才能更好地解答客户提出的各种问题，有效地解除客户的各种顾虑，使交易成功。只有对产品发自内心的喜欢，这样在推销中才会有发自内心的真诚。一定要销售你喜欢的东西!当你向别人谈论你喜欢的某种东西时，他们会听你的说话，会感觉到你的热情，会更加相信你的，当人们信任你时，他们自然就会和你做生意。所以一定要重点了解: 1.建筑知识:房屋结构、设计风格、房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点 2.法律知识:在签定房屋买卖契约中的相关法律知识，有关蓝印户口的知识。 3.金融知识:按揭贷款的各类知识，相关的收费。 4.物业管理:各种收费标准，物业的服务范围。 5.房产的各类收费:契

21、税，公维费，产权交易费(四)丰富的社会阅历，有利于和客户更好地沟通 具有丰富的社会阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破泠漠、相互戒备，建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。丰富阅历:1.各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入，购房偏好。2. 地区概况，生活的习俗。3.充分了解生活的各个方面。五、训练手段如果你想成为本行业的一流人才，建议你: 1.只销售自己信得过的楼盘，以便自己能真诚待客，切忌贪图佣金而选择有严重缺陷的楼盘做销售员，那是害人害己，失去真诚，将会失去工作热情，而没有热情的销售人员是没有良好的发展前景的。2.将自己与客户的交谈录音，从而分析自己是否有不热情、不耐

22、烦、不诚实的销售态度，以便改进。3.定期征求同事对自已销售方法的意见，以便改进。4.每天坚持写销售日记，总结经验，不断提高。5.在心中不快、烦闷时，反复告诫自己“不要发火”，或干脆跟客户道歉后，去外面冷静二分钟，然后再进来继续与客户沟通。倘因某事而与客户争吵，其结果是你可能会赢得争吵，但肯定会失去成交。6.永远不与客户吵架，并且发展出一套不与客户争吵又能说服客户的方法。7.对镜训练。对着镜子观摩你在与客户沟通时的表情和动作，既避免态度冷漠，又防止热情过度，吓跑客户。8.向销售高手学习，体会其所言、所行的每一一个细节，遂步模仿。9.平时乐于助人，以便在精神状态疲劳时，可委托他人代为接待。10.在销售前，进行角色扮演，通过互相模拟客户，而对客户的心理及相应的接待方式全面把握，为销售打下基础。；