网吧各项服务流程(13页).doc

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1、-网吧各项服务流程-第 12 页 公职人员服衣要求 1女性着装要求：长发过肩应扎起，可以适当淡妆，衣服打理整齐。2男性：发型 服装 不可过于夸张，着装打理整齐，不可留胡须，头发不可染色太过鲜艳。3上班要配带好自己的工作牌。 网吧前台接待礼仪流程1客人到达时要热情主动面带微笑的问客人，这是礼貌服务的第一步，问候前可加先生小姐等称呼，或直接使用 你好！欢迎光临。2登记上机：（请问你需要充值多少？充值XX元 好的请稍等）收银员迅速为客人办理上机登记。3登记完毕：口语：请收好你的证件，祝你上网愉快（同时双手递上客人证件与找零）4如有客人在等待，口语：对不起，请你稍等，我会尽快为你登记。2如店内爆满，有

2、客人在等待。口语：对不起，我们现在暂时没有空闲机子，你可以到我们的休息区稍作休息，等有机子会马上通知你！同时呼叫其他同事把客人带入休息区，带入休息区，服务人员须为客人倒上一杯水！有客离机子后，服务人员须到休息区指引客人至前台登记，口语：“先生或小姐，请你随我到前台登记上网。”5客人登记退机：客人至前台出示证件下机，收银员双手接过证件：“请你稍等。”迅速下机，双手递上证件与找零。口语：“请收好你的证件与找零，请慢走，欢迎下次光临！”6如顾客上机时间要到时，呼叫服务员提醒顾客是否充值，（带上服务员用语） 网吧内服务人员礼仪流程1检查着装后上岗。2服务人员在工作时在走道上遇客须主动问好！1走道上客人

3、迎面相遇须站于走道一侧，定位。微笑向客人问好！（你好或早上好！中午好！下午好！等）2若与客人行方向相同时，要请客人先行通过！3若有工作急行时，须要从后面超越时应轻声告知客人并迅速通过。口语：（不好意思，借过一下）3公播提示那台机子需要服务时：服务人员须在60秒内为客人服务。走至机子旁弯腰轻声询问（抱歉打扰你，请问有什么需要）1 如客人要购买东西，口语（XX多少钱，麻烦你先付一下钱）客人把钱给你或是拿了东西在去收钱，（请稍等一下）2 帮客人购买完东西双手放至客人所在的桌子：口语（你的XX，还有XX的找零，请你收好！）3 如自己应付不了时：“请稍等一下，马上为你处理。”然后马上汇报给领班等处理或及

4、时找技术人员处理。4巡回服务，服务人员须随时至走道巡回服务。 巡回服务：观察客人有没有损坏公物，利于更好，更快服务客人！1 如客人站起来东张西望或其他的动作（如拍键盘，拍鼠标等）服务人员须上前询问（请问有什么可以帮助你的吗？）2 保持客人上网是桌面清洁，看到客人桌上有垃圾询问后及时清理（你好！请问这个你还需要吗？）手指与垃圾空瓶询问。3 客人离开时第一时间检查公司设备（显示屏 鼠标 键盘）检查是否有客人遗留物。1有客人遗留物客人尚未离开，询问客人后归还客人（请问这是你的东西吗？ 2如客人已经离开，拿至前台登记清楚（几号机子遗留物品，及遗留时间） 4 客离后，把客离机子 沙发 地面清理干净。5一

5、小时巡一大场，20分钟巡一小场。6夜场巡场时要注意观察提醒顾客（有贵重物品要及时提醒顾客收起来）以免给小偷有机可乘店面卫生管理制度1：入口处卫生标准 （1）保持地面清洁 无污渍 无杂物。 （2）公共休息区要保持无污渍 无杂物 烟灰缸内烟头超过三个须及时处理 桌面清洁无烟灰与其它杂物2吧台卫生标准： （1）吧台表面无污渍，无杂物。 （2）冰柜内保持清洁，无异味，货架无灰尘杂物，商品摆设整齐，无过期 变质商品。 （3）吧台内其他物品摆设整齐有序。 （4）收银设备无污渍3卫生间卫生标准： （1）地面保持清洁 无炎渍 无水渍 （2）便池表面保持清洁无便渍及杂物 （3）清洁工具摆放整齐 （4）洗手池表面

6、保持清洁 （5）卫生间保持无异味4网吧机器卫生标准： （1）机器表面无污渍 （2）显示器表面无指纹 灰尘 （3）键盘无污渍 灰尘 烟灰5客上网区域卫生标准： （1）桌面无灰尘 污渍及杂物 （2）沙发无灰尘 污渍及杂物 （3）地面清洁 无污渍 杂物 水渍 （4）客人烟灰缸内烟头不可超过三个6员工卫生标准： （1）上班时不可吃有刺激性食物（如大蒜等） （2）上班不可喝酒 （3）经常洗澡换衣 防止汗臭早晚刷牙 吃饭后也要刷牙，可以防止口臭。 收银员不准1上班接待顾客时不准接电话2上班期间不准在吧台里面打闹3接待顾客时，必须站立服务4在接待顾客时，不管发生什么不得带态度面对顾客5不得在上班时间聊QQ，

7、玩手机6不得用吧台里面的电脑看电影，查相关网站等7收银员在上班期间有朋友或者男女朋友时不准带进吧台8不得在吧台内部的电脑上下任何游戏9在上班时间不得做着服务顾客 服务员职责与认识1认识场地与工具认识学习打扫卫生（玻璃清洁、死角卫生）2商品价格、熟悉场地3沙发清洁机器摆放清洁空调清洁4消防的四个能力（消防通道检查表灭火器检查）5鼠标、键盘、耳机、摄像头的认识和处理6仪容仪表，服务用语7服务员上下班交接班时（要检查卫生，鼠标、键盘、耳机、摄像头等设置）8每天来接早班的服务员按自己划分的区域，打扫卫生检查设备，做好沙发的清洁工作等清洁工作等 服务员注意事项与要求一、 上下班的交接班1确认外场设施备是

8、否完整，可用2确认客户机状是否正常3与值班经理确认与本班次服务目标及要求4接班后所以场外问题都有本班服务员承担5交班的同时检查卫生，于及设备的摆放二、 当班1按照门店要求进行日，周，月的清洁2客户机问题排查，外设更换（鼠标，键盘，耳机，摄像头，等）3按照门店要求巡场，及时解决顾客需要与及需要打扫的卫生4对外场设施设备肩负起来保全维护责任5未成年人排查及其他安保措施落实6任何突发事件请值班经理或者店长亲自处理三、 注意事项1每人一条毛巾不得离手2有人呼叫，需要帮助时（注意服务用语）3不得在顾客旁边蹲点，长时间的停留4看好自己划分的区域（划分区域以后看好各自区域的呼叫与卫生情况）5顾客走后服务员按

9、自己划分的区域立即打扫，与摆放6巡场、（1）巡垃圾，巡打扫 （2）巡小偷（夜班做好当班的巡场情况） （3）夜班巡场的当班服务员在巡场的同时要提醒顾客将桌面上的手机钱包收起来7指定巡场时间特别是星期六星期天人多时。（上午12点30下午17点30至18点期间）8作休时间要有明确的把握（上班期间不得睡觉）9当顾客还在上网而桌面上垃圾过多时要马上上前清理（带服务用语）10看好各自划分的区域没事别老往前台跑特别是停留在前台前面11服务员网管上班不得抽烟，特别是在服务顾客时送东西时在前台（安排到指定地点抽烟）12网吧工作人员不得长时间与认识的人过多的交谈，逗留13按自己划分区域，做好卫生负责，不得两个人在

10、一起聊天，玩手机等14按自己划分的区域要保持（桌面上的烟灰缸里面的烟头不准超出4个，桌面上的瓶子不得超出两个15要做到人走人收，16上班时间不能玩手机，17吃饭时间不能一起去吃饭，要按换时间制度，3人换班吃18上班不得全部在一起聊天19上班时不得做，靠沙发20当班服务员更换完设备以后，要把线绑好，并且做好登记记录 交接班注意事项一网管（服务员）1交班人员要注意（交班的人要注意3收，收桌面垃圾，收桌面瓶子，收桌面烟灰缸）2交班人员要注意（交班的人要注意5擦，擦烟灰缸，擦桌面，擦鼠标，擦键盘，擦显示器）3交班人员在交班时，如有东西损坏要及时汇报4接班人员要注意（要做到3检查，检查桌面是否干净，检查

11、烟灰缸，检查是否有丢失5接班人员检查完以后，在叫当天负责人检查。当天负责人检查完以后方可下班。二收银员1吧台里面不准放与吧台无关的东西（自己带的吃的东西，吃完后要马上清理）2每天来接早班的收银员，要有5做（扫吧台，打扫休息位，打扫冰箱，打扫食品架，清理电脑卫生）3每天来接早班的收银员，要有3收（收垃圾，收与吧台关的东西，整理吧台）4每天交班当班工作人员要做到（1） 下班前把水加到百分之80方可下班（2） 下班前要把吧台内部打扫干净（3） 下班后打扫卫生，拖完地，叫当天负责人检查以后方可下班（4） 当顾客余额不足时，呼叫服务员，并提醒顾客是否冲值（5） 要随时保持吧台内部的卫生5每天接班的工作人

12、员要检查（1） 检查冰箱水是否加到百分之80（2） 检查地面是否干净（3） 检查吧台内部是否收干净（4） 检查完以后叫当天负责人检查以后方可下班6收银员必做（1） 每天来接完班以后清理吧台，（2） 抹冰箱，抹摆放的食品架，抹吧台前面，抹收银机的电脑，抹饮水机等（3） 做完以后调整好心态做好上班准备（4） 整理仪容仪表、陈列、清洁 水吧职责与认识1认识工作场地2认识设备与食品的价钱3认识的设备和使用标准4学习奶茶、果汁、冰沙的制作方法5有效期管理6实践操作与考核7半成品的制作方法8终和考试员工管理基本条例1网吧物品被盗 50元起罚 并赔偿网吧损失2泄露公司机密 100元起罚 并赔偿网吧损失3员工

13、故意损坏公司物品 100元起罚 并照价赔偿4有偷盗行为或捡到物品不上交 100元起罚 并且开除5私自使用和拿走公司物品 100元起罚6收银员对所管理钱物管理不当 10元起罚 并赔偿损失7收银员在收银机上做以上班无关的事 100元起罚 对公司造成损失赔偿损失8收银员必须两手接物，递物，找钱 10元起罚9收银员必须站立服务 10元起罚10发现问题不上报者 30元起罚 对公司造成损失赔偿损失11睡岗 20元起罚12上班时间玩电脑 30元起罚13规定时间不巡场 20元起罚14员工在网吧里面抽烟，吃零食 10元起罚15上班时间看客户看电影，玩游戏 20元起罚16上班做与上班无关的事如打电话，吃早点 10

14、元起罚 接电话不得过5分钟17上班不佩戴工作牌 10元起罚18上班迟到，早退 10元起罚19上班迟到一小时的算旷工 20元起罚（不算一天工资，并没有全勤奖）20吃饭时间超出吃饭所安排时间 20元起罚（吃饭时间45分钟）21打扫卫生不干净 10元起罚22无故不请假，请假必须提前一天 30元起罚23上班不使用礼貌用语的 10元起罚24和顾客发取吵 100元起罚（严重者给与开除）25被顾客投诉 50元 起罚26客人进门时必须要说：你好！欢迎光临！ 20元起罚（所以人必须统一规范）27在公司议论客户 10元起罚28员工之间拉帮结派 20元起罚（发现并给与开除）29领班安排的任务未完成 10元起罚30不服从安排 20元起罚31上班时间员工不得聚在一起聊天 20元起罚32员工之间发生参加 20元起罚33班组人员和领班吵架 50元起罚34员工不得在网吧打闹， 10元起罚35在网吧内部说脏话 10元起罚36员工上班衣着要整齐干净，不得留长发 10元起罚37私自把自己员工卡借给他人玩（或卖给顾客者）30元起罚 以上各种条例规定领班，员工一严格执行，一经发现包庇不给与处理，领班加倍处罚。以上条款一月出现两次以上，一次犯两条以上者加倍处款，领班加倍。情节严重的并给予开除。