顾客管理程序21个表格.doc

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1、二十一张美容院表格管理祝您成功店销营运流水提升10倍一、报表管理目标、计划、规则、岗位职责，绩效量化考评表。样品及礼品派送记录表、顾客分级汇总表。顾客管理程序老客户预约寻找新客户客户进店咨 询填 表亲切沟通设定疗程护 理跟踪服务信息反馈客户预约记录表店名： 日期：客户姓名时 间预约项目记录人备 注顾客档案登记编号： 日期： 顾客签署： 前台编号：姓名： 性别： 年龄：地址： 电话：职业： 学生 工人 公务员 经商 家庭主妇 其他皮肤检验：过去所用护肤品：皮肤类型：毛孔：皮肤厚薄：皱纹：血液循环状况：敏感：肤色：皮肤瑕疵：专业护理计划：建议护理项目：家居护理计划：建议家居用品：所用产品记录：本人

2、接受 之前台作皮肤治疗，同意支付费用人民币 元，并证明所缴费用不得退还，倘若本人可能引致之一切皮肤问题、疾病、变化或是损伤事件， 美容院及其美容顾问不负任何责任，本人亦将不作任何法律上或其他方式追讨损失及赔偿，立此为据，所缴费用不可改作其他美容项目，或购买产品之用。护理服务记录卡项 目金 额护理日期美容顾问顾客姓名卡 号购买产品金 额购买日期美容顾问顾客姓名卡 号累 计顾客投诉记录卡受理部门：客户部 客户经理： 日期：项 目内 容投诉顾客姓名顾客电话顾客包卡加盟店名加盟店详细地址包卡时间美容顾问编号投诉内容电话接听人客户部处理意见总经理批示执行反馈用途：A、提高加盟店服务质量，争取让顾客得到最

3、大化满意，维护品牌的声誉。 B、对顾客的抱怨必须及时处理，切勿不当回事，不了了之。顾客跟踪分析表编号： 顾客姓名： 跟踪人： 日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345678910111213141516171819202122232425262728293031次数合计费用合计顾客跟踪分析表 星期 时间日一二三四五六总计8点前89点910点1011点1112点1213点1314点1415点1516点1617点1718点1819点1920点2021点2122点22点以后总计经理或店长签名备注：空白格内填写具体人数用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻

4、 B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率 C、策划促销活动具体时间安排的依据现金收支日报表店名： 填表人： 日期： 项 目 收 入支 出备 注总 计用途：A、清晰地掌握本店每天的现金收支情况。 B、掌握不同项目的利润贡献率。 C、对资金的利用率高低进行评估。客户意见表店名： 日期： 年 月 日 接待人姓名： 顾客： 顾客分类： 老顾客 新顾客调查内容顾客评价1、美容院内环境是否整洁舒适？ 差 一般 好 很好2、前台的服务态度是否让您满意？ 差 一般 好很好3、前台仪容是否整洁？ 差 一般 好很好4、前台的工作态度是否令您感到满意？差 一般 好很好5、美容师的技术是否令您满意？ 差 一

5、般 好很好6、店内的服务价格如何？ 差 一般 好很好7、店内的气氛如何？ 差 一般 好很好8、前台有否提供在家护理知识？ 差 一般 好很好9、与店长的交流沟通是否流畅？ 差 一般 好很好10、主管的工作态度是否令您满意？ 差 一般 好很好11、收款时的速度及态度是否令您满意？差 一般 好很好12、阁下在本店做护理时是否感觉安静舒适？ 差 一般 好很好13、店内产品陈列视觉效果怎样？ 差 一般 好很好14、阁下对我们的服务和产品的接受程度 差 一般 好很好15、员工的激情和服务是否让您满意？ 差 一般 好很好备注：请您对本店提供需要改善的地方？卫生 服务 技术环境价格 仪容 态度效果用途：A、通

6、过调查掌握我们自身的不足之处，请您对我们美容院和在职所有员工如实评价，我们及时完善，也感谢您对我们工作的支持。 B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们更好的制定出有针对性的营销策略和服务，让我们能更好的为您服务，使您达到满意。月营业明细表店名： 营来（日数）： 日期： 项目日期合计顾客数平 均新顾客合计顾客单价营业额/人12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计平均%备注：顾客单价=营业额 / 顾客数 个人营业额=营业额 / 员工数用途：A、每天不同服务项目营业额与总数额相比较，分析出高峰日、较差

7、日、作为促销参考依据。 B、各项目营业额所占比率，确定主推项目及加强弱势项目依据之一。 C、算出新顾客增长率。 D、算出每月营业额，比较成本，改善经营。营业生产力计划表 年度项目（ ）年 （ ）年目标实际差异基本资料总人数总薪资总费用总收入总户数（人数）生 产力工作日数每人日薪数每人日费用每人日收入每人日客数每客消费额薪资生产力费用生产力每日费用每日薪资每日顾客数每日总收入投资生产力纯利利润率一、用途：A、年度栏：填写去年资料与今年资料的预期目标。 B、项目栏：基本资料栏：填写去年各项资料与今年计划目标 生产力栏：每人日薪资：总薪资/总人数/工作日数每人日费用：总费用/总人数/工作日数每人月收

8、入：总收入/12/总人数每客消费额：顾客数/总人数/工作日数每客消费额：总收入/总薪资（每元薪资生产力）费用生产力：总收入/总费用（每元费用生产力）每日费用：总费用/工作日数每日顾客数：顾客数（人次）/工作日数每总收入：总收入/工作日数投资生产力：总收入/总投资纯利：总收入总/费用利息利润率：税前纯利/总投资二、如何使用： A、每年度结束后对本年度经营做一次评估，并结算各项资料。B、根据会计结算资料及经营评估结果，编订年度的目标制成计划表。C、总的目设定后，再细分成单个目标D、每月及每年对执行的结果做差异分析，提出解决方案。E、制表时间：每年度经营结算后由经营者制作。员工出勤统计表员工姓名加班

9、请假迟到/早退旷工出勤率备注：出勤率=实际工作时数/日工作总时 x 100%用途：A、发放薪资、奖金、罚款之原始依据。 B、了解员工工作态度情况。美容顾问排班表日期： 月 日至 月 日 星期姓名日一二三四五六总计用途：合理安排美容顾问上班时间，平衡营运服务高峰与低峰期上岗率。值日评分表（月评）值日人员姓名： 值日日期：项目满分值评分评估以身作则维护良好纪律处事待人很公道与管管理工作协调管理监督责任心强处理同事之间的矛盾态度好较好的管理店内的环境整洁与同事之间工作的融洽性好及时处理工作中的问题能否接受同事的建议与批评能否承担责任及后果总分主管意见备注：值日评估每月进行一次，分别对每位员工的值日表

10、现进行打分。用途：A、掌握员工的工作能力及态度。 B、作为评选优秀员工的依据之一。 C、作为美容院评选“金牌美容顾问”的依据之一。表格系统内涵执行：岗位责任书首期责问制找出问题、批评问题、分析问题、解决问题、落实问题、加强改变问题。1、店铺外观：在整体上要有美感，专业性，在最佳的减肥项目上，树产一个新的灯箱或是在牌匾上选择新的内容或语句，要打动人心，开发顾客消费的欲望为主要题材。2、店铺入口：要清洁，并且容易进出，而且要有一目了然的感觉，而且在入口处放置一个小型沙发，可以坐着穿鞋，由美容师帮助及具体服务，不要让人在换鞋时感到不舒服的感觉，总之以一种轻松的感觉完成每个动作。3、接待：此环节是整个

11、发展中的最重要的一步，一定要体现有关心、在问候、有引导、有服务。专心的关心、专业的咨询和交流，向顾客及时的确定面部疾病，用颜面诊断图开始导入服务项目，及时处理顾客的各种内容和需求，并把本店的项目加以明了的解说，让顾客真正的感觉到认真、专业。并且一切在为他着想，在你这里消费很安全。4、服务态度：现今是服务的年代，在服务上可以让“顾客上帝”流泪及思想的美丽改变，如何感染你的顾客。就是需要整体上塑造氛围的服务理念，本来我们的行业就是站在层次上的，可以说服务销售真的就是一种境界，在于你领悟多少含义，发挥多少潜能。服务销售就是佛语云“心中无象”、“恍然又有万象”，一切仿佛曾经有过，一切仿佛突然又离去，既

12、是竞业者的沉思，又是开拓者的冷静痴迷。人生有时大浪起伏，波涛汹涌，惊涛骇浪；有时又是空上寂影，不闻啼鸣。但是，一切在若有若无，忽然又包罗万象，这是服务管理人员心境的写意。你不求其结果，不求其表达，你只需倾听，只需用心的感召，是一种静溢的美，又是春天清新气息的流淌。你需要文人的思绪，又需要开拓者的敏感；总之您需要待人艺术，鲜花般的微笑，科学工作者的“细致”，政治家的“野心谋略“，为师者的”淳淳教导“。 有时，服务者需要大山般的坚韧博大深远。 有时，又需要情人般的专注。 有时，又需要偶象般的甜蜜纯真。 有时，你蓦然发现你追求的领域是这样宽广静益，一无残尘，一无私利。有时，人生真的不需要太多，只需要

13、一点点心灵的沟通，是可以让她感激你一辈子，善待别人，广结良缘，激发全体人员爱的源泉，这就是服务，这就是热爱、这就是生命的辉煌。5、技术：要专业、规范、标准、统一。能做到因人而异、因肤而异，并在铸就整体服务技术，并且要多加一些超值技术服务。6、清洁：做美容院来讲”静、净、境“是很重要的。要在墙面、地面、镜面、桌面、台面、物面与美容用品。7、店同布置：美容院的布置可以说是至关重要，温馨浪漫，可以让人有一种和谐、美观、气氛融洽、祥和、有一种轻松的感觉。并能带来愉快的心情，可以说环境可以改变人。8、动作：可以说中国是礼仪之都，每个人在礼仪上都不得应接受礼仪与动作上的培训，一定在拥有彬彬有礼和大方的仪表

14、，以及快速、积极、准确、到位的动作。9、员工士气：人的快乐与否决定于自己的心态。失败中存在着等量甚至更大利益的种子。自然就是魅力：认为别人喜欢你，别人就将真的喜欢你。热情、饱满、平易近人、待人以朝气、向上、积极、进取。10、监督士气的建立：（1）美容师工作态度评估 A、会客时能否经常保持礼貌用语，并面带微笑。 B、从长远利益着想，能使顾客成为美容院的长期客户。 C、积极且有信心的向顾客推荐美容院的产品与服务。 D、很少迟到、早退、缺席、工作态度认真。 E、服从领导及师姐的工作安排和指导，遵守制度。 F、能积极、认真地做好产品售后服务工作和客户跟进。（2）美容师业务技能评估： A、能准确说出主力

15、产品的名称、型号、价格、功能等。 B、精通主力产品的销售重点，使用方法和技巧。 C、能根据顾客的实际情况推荐合适的护理项目和产品。 D、了解美容产品和护理项目的宣传重点，并能积极配合。 E、遇到顾客投诉时，能熟练并技巧性的应对和解决。 F、对于美容技术与服务，能提出自己建议性的意见和建议。 G、熟悉本职工作所需的专业知识和专业技巧。 H、很乐意帮助同事及顾客。I、乐于聆听别人的平和牢骚及于别人着想。 J、尊重同事、关心同事、真诚合作，不乱发脾气。 K、虚心接受别人的意见。 L、乐于参与美容院举办的各项活动。 M、敢于向美容院提好的意见和建议。 N、无帮派主义，公平对待每一个同事。四、表格营销控

16、制系统从20世纪90年代初期开始，随着经济的快速发展和改革开放的不断深入，人们的生活水平有了很大的提高，消费观念也有了很大的改变。美容成了一种生活享受！成了一种时尚。在这种大气候的影响下，全国的美容院如雨后春笋般层出不穷。但是由于简单的模仿和产品的同质化严重，美容院之间的竞争渐趋白热化，美容院的经营越来越难。随着新世纪的开始，在美容行业里出现了“有人辞官归故里，有人连夜越科场”的局面。怎样才能令自己的美容院能在激烈的竞争之中立于不败之地？并保持不断发展的势头？如何广开客源让自己的美容院发展成为当地最大的美容院？这就需要美容院有：天时、地利、人和三个方面的完善结合！天时 这里所谓的天时是指现实世

17、界客观存在的因素，是不以你自己的意志为转移的一个动态存在。比如当前社会的经济环境、政策环境、消费心理环境、气候环境以及随时变更的时尚潮流等都可以认为是天时。因此一个美容院的经营就应该要根据天时的变化而变化，以适应天时这个动态存在，才有可能在这个竞争激烈的行业世界立足。中国有个成语叫“顺应天时”说的大致就是这个意思。地利 就是指美容院所处的城市地理位置环境。在开设美容院时我们必须考虑到我们的押址的商圈半径内的人口、经济、消费层次、消费习惯、竞争者的情况等等内容，有针对性地做好市场调研工作，再根据理性之判断而作出决定，不能感情用事！虽然美容是“制造梦想、贩卖希望”的行业，但是作为经营者决不能做梦，

18、必须实事求是，勤勤恳恳，热情服务！对美容院产业来讲，最好的地利条件是指面临商业区或大型高尚住宅小区，人流量比较大有相对集中的地方。人和 指美容院内外的人际关系。有古语云：“家和万事兴”！美容院也是一样。简单讲，美容院内部的人和是指：利用良好的管理模式，辅发适当的激励机制，充分发挥美容院内每个人的能量，令美容院之服务品质行到提升、营业项目不断开拓，让大家养成一种敬业乐业、一心一意为顾客服务。一个美容院即使装潢得富丽堂皇，产品也很好，如果没有优秀的服务品质，也只是虚有其表而已，不会得到客户的认同！美容院外部的人和是指我们要利用不同的公关技巧，辅以温馨、舒适的消费环境，优质的产品、合理的价格，赢得消

19、费者的认同支持，即提高顾客的忠诚度，忠诚度高的顾客往往会为你带来新的顾客，让你的美容院门庭若市！所以我们说，人和是成就事业最关键因素。加盟店对总部需求调查表姓名区域电话E-Mail办公地址一、销售政策有何需要改进？（促销品政策、加盟政策、促销方案）二、对产品的意见？希望强化什么产品的开发和推广。三、XX品牌形象怎样？你希望总公司怎么做？四、你对总部市场管理现状的描述并希望怎么样改进？五、配送是否及时？促销是否及时？六、促销活动希望怎么样来做？七、你是否配有专业、营销两类美容师队伍，你是否组织A级培训和指导？八、对于持平店、亏损店的处理构思？希望公司如何配合？九、成功的经验：美容院信誉度调查表美

20、容院名称：电话：地址：负责人背景资料（请在选中项目方框内打“”）1、人品：优秀 一般 很差2、领导能力：很有魄力 业绩平平 一塌糊涂3、身体健康状况：良好 一般 经常大小毛病不断4、经营理念：意志果断坚定 容易受人怂恿改变经营方向 常被市场信息弄得方寸大乱5、家庭结构：幸福美满 平淡如水、不好不环 大吵三六九、小吵天天有6、兴趣、嗜好：好学上进，喜仿名人雅观士兵 除了生意，别无嗜好 吃喝嫖赌不离左右7、商场信誉度：往来客户交口称赞 礼尚往来、不负于人 失信于人、一身铜臭味8、对待下属：亲切随和 当成朋友对待 轻则谩骂、生则体罚9、政治关系：党员 庶民 有过政治处分记录10、经营手法：遵纪守法、

21、按时缴税 有偷税漏税现象 投机取巧11、美容院状况：业绩兴盛、如日中天 不盈不亏、保持现状 下滑态势严重 12、对待业绩突出的下属：悉心培育、委以重任 无明显举措 担心超过自己，枪打出头鸟 13、对待顾客：视为上帝，永远没错 为顾客所需着想，加以适当的建议 对顾客意见不理睬，愿买上门，不买拉倒 14、有业务关联的银行评语：能及时还贷 在资金流转不便时，会拖欠些时日， 但会事先通报并有所担保（抵押）承诺 经常有耍赖行为15、个人资产与经营模式比例：呈正比方向发展 呈反比方向发展 16、个人贷款数额：大 大小适中 小 17、费用支出状况：有预算有计划地支取 紧急情况下会不编列预算支出 杂乱无章支多

22、少花多少 18、抵押状况：有大宗不动产作抵押 无抵押财产 店 月份销售业绩报表收支项 目金额（元）备注 项目美容师产品销售服务人次备注收入产品销售售 卡特殊护理优惠卡项目服务费其 他总 计合 计支出房 租员工工资顾客人数水电费新增顾客数电话费发卡量工商、税收存在问题及原因分析管理费产品成本总 计利 润公 司 意 见竞争对手的调查与分析1、竞争对手概况目标市场调查表市场名称主要竞争品竞争品促销手段竞争品媒体策略竞争品威胁程度市场份额比例消费者购买习惯本美容院应战计划竞争者市场特征一览表 因素 竞争者名称区别市场进入时间市场成熟时间品牌建立时间品牌强势地位持续时间市场反应市场特性综合分析上位竞争者同位竞争者下位竞争者竞争商品促销手段调查表促销 方式商品名价格手段品牌策略售后服务媒体策略商品附加值现场促销其他配合情况赠品积分券有奖销售其他代理商B单店DE竞争对手促销方式比较一览表竞 争同业名称同 类商品名称促销形式表现手法优缺点分 析本美容院应对策略美容师（S）档案基 本 信 息建档日期 年 月 日姓名民族出生日期年 月 日身高单店m体重 kg联络电话手机家庭住址加入时间年 月 日目前工资 元/月希望工资 元/月爱好特 长教 育 背 景时 间学 校 名 称教 育 程 度培 训 经 历时 间课 程 名 称证 书工 作 经 历时 间工 作 单 位职 位薪