酒店服务管理.doc

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1、酒店服务管理作业题目.描述你在酒店实习过程中（对客服务过程中）给你影响最深刻的一件事，并谈谈这件事给予你的启示。（不少于字） 结合自身酒店实习的亲身实际，谈一谈自己在实习中的收获，以与这段实习经历对于自己以后工作有什么帮助？（不少于字）.谈谈你在酒店实习工作中发现的酒店在管理上存在哪些问题，如果你是酒店的管理者，你该如何去处理这些问题？（结合具体实例论述）（不少于字）1. 描述你在酒店实习过程中（对客服务过程中）给你影响最深刻的一件事，并谈谈这件事给予你的启示。 我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的与时供给。我大部分

2、是早上五点上班，把早餐的档开好。咖啡厅对于酒店来说,其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐是以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶，帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。 服务质量是酒店日常管理的中心工作,人则是提供服务的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。服务人员在提供服务过程中，难免会因工作乏味和客人素质问题产生厌倦疲惫，从而降低服务质量。管理者这时就要做好一线工作者的思想减压和生活关心。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强

3、于对其进行加薪奖励。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系。管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中做出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。 “善待员工，做个好领导，记住，你管理的不是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧！.实习中的收获，以与这段实习经历对于自己以后工作有什么帮助？ 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对饭店工作人员产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们

4、可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升整个社会的素质与涵养。还有一种称之“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力

5、，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地了解社会。 短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，主管温和

6、的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。.谈谈你在酒店实习工作中发现的酒店在管理上存在哪些问题，如果你是酒店的管理者，你该如何去处理这些问题？（结合具体实例论述） 我在大连远洋洲际酒店实习期间，耳闻目睹一些经验丰富的优秀员工纷纷离职跳槽，

7、这其中甚至包括销售总监、部门经理、主管这些中高层管理者。究其原因，就是因为酒店行业的工作人员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历、高素质的优秀人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严重制约了酒店的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。结合我所在岗位讨论。我在酒店咖啡厅服务员岗位实习。咖啡厅对于酒店来说,其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐是以自助餐的形式进行的。大连是一个旅游城市，酒店的入住率和时间有密切的关系。尤其是暑假期间，全国

8、游客纷纷驻入滨城大连来避暑游玩，酒店甚至会出现一房难求的火爆场面。居高不下的入住率确实给酒店带来了好高的经济效益，但同时也给客服和餐饮带来不小的压力。就餐饮而言，餐厅和厨房的工作人员编制是一定的，不会因为高的入住率而提升编制。高峰时期，每天早上有近位房客来咖啡厅餐厅享用早餐，为了保证洲际酒店五星的形象，酒店总经理每天早上都会出现在咖啡厅，即是对客人的尊重，也对员工是一种鞭策和鼓励。然而，客观条件不以人的意志来转移，人的餐饮服务仍然要有我们员工来完成。每天十名员工，要在四个小时内完成人的用餐服务 ，说不累是假的。每天中午下班，大家都是精疲力竭。而到了十一以后，大连的旅游黄金期逝去，入住率锐减，每

9、天不到人，甚至有的时候不到人来就餐。淡旺季的工作量对比之悬殊，令人咂舌。淡旺季不同的劳动付出，得到的却是一样的劳动报酬。时间久了，难免会心理失衡，我干多干少都拿一样的工资，反正是吃大锅饭，我干不干活无所谓这样的消极情绪一旦滋生，就会迅速蔓延，影响到整个团队的士气。对于这个问题，我想到的解决策略，就是定岗位的权重比例，定岗位工作量，实现按劳分配，多劳多得。定岗位权重比例，就是按劳动强度的大小，对于餐厅的所有岗位定一个比例性的系数，比如领位的工作系数为，服务员的为，这些细节不做具体讨论。然后在每月的考勤中，标注出每一位工作人员的总工作系数，体现出每一名员工的工作量，避免混日子、吃大锅饭的现象。定岗位工作量，就是在每个月初，餐饮部根据餐厅现有的工作人员和往年的消费情况，拟定一个预计的合理工作任务，比如月的预计就餐客人是一万人。在月末的财务报表中，如果就餐客人超过一万，那就从超出预计的收益中，拿出相应的比例，按工作总系数，以奖金的形式发放给员工，从而实现按劳分配，多劳多得的原则，以此激励员工。虽然工作不全是为了物质奖励，但合理的奖励却是对员工工作的一种肯定，从而激发员工的工作热情与激情，更好的服务于酒店，服务于客人，为酒店创造更大的效益。