《危机管理》测试题.doc

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1、危机管理测试题餐厅名称_ 姓名_ 成绩_一：选择题（每题2分）1：以下那一项不是危机的共同处理原则（ ） A:立即反应，保持镇静 B:员工和顾客是最宝贵的资源 C:沟通，发扬团队合作精神 D:危机到来时可先不要考虑企业利益，先解决危机为主要2：当危机发生时我们应该去收集事实，建议提出的问题有（ ） A:发生了什么事，何时发生的 B:涉及到哪些人 C:查明地点，电话，地址等 D:查明涉及的员工，管理组3：发生危机时我除非不得已，不要把公司牵连进任何可能触发危机的事见中，原因是（ ） A:避免卷入他人的事件 B:有些时侯当我们表态时，情况会更糟，更不利于公司 C:尽量不引起媒体注意 D:没必要与不

2、良或负面的事件拉上关系4：顾客在餐厅发生意外时造成伤害，要与其进行交谈时我们可以说（ ） A:您现在感觉如何？您需要到医院吗 B:需要通知您的家人或朋友吗 C:可否留下您的姓名，住址和联系电话吗 D:对本此事件我们会全部负责的，请放心5：防止顾客在餐厅遭到意外伤害我们可以做（ ） A:楼面是否保持干燥 B:清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌 C:是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑 D:是否有设施会影响到顾客的便利6：如果顾客要求员工看管物品时，如何应对（ ） A:委婉告知顾客，在公共场所，个人财务应当自理 B:不建议餐厅员工为顾客看管包裹或财务，因为物品一量丢失，容易引起争端 C:询问顾客有无贵重

3、物品后，当顾客回答没有时可帮忙保管 D:告知顾客可以保管但不承担丢失责任7：对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作（ ） A:提醒管理组和外场员工，加强巡视B:注意可疑人员，提醒顾客注意保管财务 C:营运高峰期维护好用餐秩序D:服务员必须提醒顾客财务安全，消除隐患8：处理员工工伤时以下要点那些是正确的（ ） A:不要惊慌 B:不要轻易移动严重受伤的员工 C:受轻伤的员工可以投入到工作 D:紧急时自己可以先认定这是一件工伤事故9：当发生大火时的处理要点是（ ） A:身为餐厅经理一定要再次进行餐厅确认情况 B:不要接受新闻媒体的采访 C:不要议论发和的事情 D:不要打开餐厅任何电源及煤气开关10：媒

4、体采访时以下哪些是不可做的（ ） A:告知媒体无可奉告 B:不确定的事情就说可能，也许是这样的话语 C:一定要事先看记者的新闻稿 D:可以借媒体的采访来做宣传二：判断题（每题1分）1：任何危机发生时，我们是没有时间进行商讨处理方案的，所以每一个餐厅的工作人员都必须要随时准备应对危机和处理危机，并要有正确处理好的能力（ ）2：危机有时也是一次机会，我们要把每一次危机转化成为一个良机（ ）3：在处理危机时如果事件紧急我们可以假定公司是导致事故的原因，可以先承担责任，这在日后的处理中我们可以以态度来赢得危机的处理结果（ ）4：发生危机时，要与顾客沟能，我们的第一原则是聆听，必要时可以进行辩论，解释我

5、们的正确之处，然后再让顾客发表意见（ ）5：所有有关顾客的事件，应坚持与当事人沟通（未成年除外）（ ）6：有时为了赢得顾客，在事件结果还没出来前，我们可以先向顾客主动提出索偿程序（ ）7：对于受伤较重的顾客，我们应建议立即就医，并安排人员立即带其去往（ ）8：顾客在餐厅中失窃时，如果顾客要我们一定要开一失窃的证明时，我们可以提供（ ）9：接到台风的预警后，应与店内管理组进行沟通，确定防范方案（ ）10：当早班发现大门被撬时，值班经理应立即进入餐厅查看情况，并报警（ ）三：问答题（合计70分） 1：如何赢得顾客的LAST原则是什么？（6分）2：食品中出现异物时的处理要点是什么？（8分）3：顾客在餐厅中失窃投诉到消协或媒体时，应如何正确应对？（8分）4：简述临时停水的处理流程？（10分）5：简述临时停电的处理流程？（10分）6：如果派出所对餐厅治安，保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备如何应对？（8分）7：若环保部门对餐厅空调噪音，排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？（8分）8：媒体采访时我们可以做什么？不可做什么？（12分）