市场部门工作手册.doc

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1、市场部门工作手册 市场部工作手册（依据、和标准编制）文件编号：受控状态：受控编号：编制人：审核人：批准人：2010年5月10日发布 2010年5月15日实施 发布目 录1、 部门职责 2、 质量、环境和职业健康安全管理体系目标、指标.3、 部门组织机构图4、 岗位设置.5、 岗位职责与任职要求6、 与其它部门协作接口关系7、 工作制度、管理办法.、 工作流程图.、本单位物资配置表、质量、环境和职业健康安全管理体系运行记录清单、部门职责 市场部物供组工作职责1.1.1 认真组织进行市场调查，科学分析预测与时掌握市场信息。1.1.2 严格按公司生产经营计划各部门物资所需计划，组织货源，与时供货，满

2、足生产需求，降低资金占有率。1.1.3 在原精煤和重大资金占有物采购中，认真审核供应合同和对方履约的能力，严格按合同办事，负责建立健全物资供应档案，做到各种档案资料齐全完整，有根据可查。1.1.4 定期组织供应人员走访客户，不断开发供应渠道，逐步形成供需结构体系，巩固和疏通采购供应渠道。1.1.5 加强本部门岗位人员的业务学习和在职培训，提高部门人员管理水平和实际工作能力。1.1.6 负责材料物资在供应过程的安全管理工作，并做好因其质量问题对生产造成的危害安全防范工作。1.1.7、推行现场管理标准化、信息化，加强内部管理，努力完成工作范围内的目标任务 市场部销售组工作职责1.2.1 掌握市场营

3、销规则，随时掌握市场信息、市场供求、价格变动等情况，与时采取应变措施，积极拓宽产品销售渠道，开展市场竞争。1.2.2 落实公司年度生产经营计划，根据市场需求结合财务情况与产品储运能力，在做好经济预测、销售分析的基础上，编制年度、季度、月份产品销售计划。1.2.3 依照国家经济合同法规定，负责公司营销合同的起草与签订，不论期资、现资，销售必须按规定手续办理，并做好合同台帐和详细记录，保证合同清、交货清、收款清。1.2.4 做好产品的售后服务，每年定期走访新老客户征求意见，虑心倾听用户的合理化建议，积极参加各种订货交易会，宣传公司产品，提高产品知名度，树立公司企业形象，做好用户单位的业务来电、来函

4、、来信的登记答复。1.2.5 会同生产、财务部门对焦炭、精煤、中煤、煤泥和焦油等产品按月进行盘点，制定统一盘点方法与标准，负责搞好货款回收，加快搞好货款回收，加快资金周转速度。1.2.6 做好公司危险产品销售的安全管理工作，审核户口运输工具和经营资质，建立危险品经营台账。1.2.7 加强各类营销服务人员的思想教育和业务训练，不断提高认识增强信息观念，市场观念、竞争意识，加强与其他部门的合作能力。 市场部发运中心工作职责1.3.1 负责制订，完善发运中心的各项管理制度，1.3.2 积极组织发运工作，保证运输目标的实现，按时保质完成公司下达的发运任务1.3.3 负责运输车队的招标确定，并报送相关部

5、门备案。1.3.4 负责公司各类产品发运的监督，指挥，协调，负责公司货物的异地监管。1.3.5 积极配合营销，物供部门做好各项工作，为部门职能发挥提供保障。1.3.6 加强物流车队的管理，做好安全管理工作。1.3.7 定期组织员工进行学习，提高员工的业务素质和自身修养。1.3.8 做好发运的统计工作，并与时报送营销，结算等相关部门。、质量、环境和职业健康安全目标与时完成公司安排的主要工作任务，与相关部门做好衔接、沟通、配合，圆满完成各项工作。物供组：（1） 质量目标：供方选择评价正确率，覆盖率（）、环境和职业健康安全目标：环境和职业健康安全要求告知率销售组：（）质量目标：）顾客识别准确率以上）

6、顾客沟通与时率以上3） 顾客满意度以上（）环境和职业健康要求:环境和职业健康安全要求承诺全部实现发运中心（）质量目标： ）运输承运方选择评价正确率，覆盖率）运输物资合格交付率（）环境和职业健康安全：1) 环境和职业健康安全要求告知率；2) 确保运输过程车辆状况完好；3) 运输过程不发生交通安全事故；4) 运输过程车辆尾气达标排放；5) 降低运输过程物料洒漏发生频率；、部门组织机构图 市场部物供组销售组发运中心原料采购设备采购库房、岗位设置市场部经理 人 （同时兼职物供和销售经理）物供组经理 人采购员 人设备采购负责人 人采购员 人仓库负责人 人仓库保管员 人销售组经理 人销售人员 人发运主任

7、人发运工作人员 人、岗位职责与任职要求 市场部经理5.1.1岗位职责) 根据公司生产经营计划负责组织制订各部门各种材料采购计划；) 严格按计划采购 材料、组织货源与时供货，满足生产需求；) 随时对市场进行调查分析、预测与时掌握市场信息；） 严格控制库存量，熟悉各生产岗位耗件规律，备足常用物件，降低资金占用率；)负责组织协调原（精）煤入厂各环节关系，保证过磅、化验结算顺利进行； ) 建立健全材料供应各种台帐、报表、合同等档案资料工作；) 定期组织业务人员走访客户征求意见，不断开辟业务渠道；） 负责原（精）煤以与材料的安全管理工作，做好对危化品、易燃、 易爆品的安全保管工作。5.1.2任职要求1)

8、 具有大专以上学历，年龄在岁，身体健康；2) 具有相关工作经验年以上；）具有一定的文字处理能力和语言沟通能力。 物供部经理5.2.1岗位职责1) 根据公司生产经营计划负责组织制订各部门各种材料采购计划；2) 严格按计划采购 材料、组织货源与时供货，满足生产需求；3) 随时对市场进行调查分析、预测与时掌握市场信息；4) 严格控制库存量，熟悉各生产岗位耗件规律，备足常用物件，降低资金占用率5) 负责组织协调原（精）煤入厂各环节关系，保证过磅、化验、结算顺利进行；6) 建立健全材料供应各种台帐、报表、合同等档案资料工作；7) 定期组织业务人员走访客户征求意见，不断开辟业务渠道；8) 负责原（精）煤以

9、与材料的安全管理工作，做好对危化品、易燃、易爆品的安全保管工作；5.2.2 任职要求5.2.1具有大专以上学历，年龄在岁，身体健康；5.2.2具有相关工作经验年以上；5.2.3具有一定的文字处理能力和语言沟通能力。 物供部采购员5.3.1岗位职责) 协助经理根据公司生产经营计划拟定采购计划；)严格按采购计划，认证组织采购，与时供货、满足生产需要；)做到“货比三家”，保证材料质量、价格合理、票据齐全；)协助经理对市场进行调查分析，与时掌握市场信息)负责协调原材料进入公司各环节关系，保证业务流程畅通；)协助总经理定期走访客房，与时掌握客户信息；)负责原材料运输安全，对危化品严格按有关规定操作；)完

10、成上级交办的其他工作；5.3.2 任职要求1) 具有大专以上学历，年龄在岁，身体健康；2) 具有相关工作经验年以上；3) 具有一定的文字处理能力和语言沟通能力。销售部经理5.4.1岗位职责1) 负责组织落实公司年度生产经营计划，根据市场需求结合资金周转情况与产品储运能力，分析制订年度、季度、月份产品销售计划；2) 认真分析、科学预测、随时掌握市场信息、市场供求、价格变动情况，与时应对、积极拓宽销售渠道，使公司利润最大化；3) 按照合同法负责销售合同的签订，保证产品销售手续完善、清楚、合理；4) 做好产品的售后服务，定期组织业务人员与拜访新老客户，征求意见，积极参加订货交易会，宣传产品，扩大知名

11、度；5) 负责处理来电、来函，树立公司良好形象；6) 负责协助公司各相关部门做好对账、盘点等工作，加快资金运转周期；7) 加强业务人员素质培训，增强竞争意识，提高业务水平；5.4.2 任职要求1) 具有大专以上学历，年龄在岁，身体健康；2) 具有相关工作经验年以上；3) 具有一定的文字处理能力和语言沟通能力。销售部销售员5.5.1岗位职责1) 协助经理拟定营销计划，并组织落实；2) 随时掌握市场信息、市场供求、价格动态，与时汇报销售信息；3) 密切用户关系，负责与客户业务谈判，草拟协议；4) 做好产品销售服务工作，协助经理定期走访客户，整理反馈信息；5) 做好请示汇报工作，与时处理来电、来函的

12、答复工作；6) 与时会同相关部门做好对账、盘点等工作7) 加强个人学习，增强竞争意识，提高业务素质和业务水平；8) 完成上级领导交办的其他工作；5.5.2任职要求）具有大专以上学历，年龄在岁，身体健康；）具有相关工作经验年以上；）具有一定的文字处理能力和语言沟通能力。 发运中心主任5.6.1 岗位职责1) 负责制定、完善发运中心的各项管理制度，保证发运任务的圆满完成；2) 实行制度化、人性化管理，督促部分员工的日常工作，保证中心正常，有序运行；3) 负责和铁路部门联系车皮计划，按时完成公司的火车发运计划；4) 负责物流车队的招标确定，并送相关部门备案；5) 积极和公司各相关部门协调解决火车发运

13、工作中出现的问题；6) 安排员工做好站台上货、接货工作，并与时组织事后清场，确保不留残货，保证货物按时，安全发运到目的地；7) 制定相应的员工考核机制，处事公平，奖罚分明，充分调动部门人员的工作积极性，形成很强的凝聚力、战斗力、拉的出、打的响；8) 负责下属员工的培训，管理，使公司全体人员的素质不断增强，培养骨干，给员工创造良好的工作环境和晋升平台；9) 根据业务人员的工作性质，教育员工注意交通安全，消除各种安全隐患) 积极完成领导交办的其他工作。5.6.2 任职要求1) 具有大专以上学历和相关工作经验年以上；2) 身体健康,年龄在岁之间；3) 具有一定的文字处理能力和语言沟通能力； 发运中心

14、业务员统计 5.7.1岗位职责1) 在发运中心负责人的领导下，负责与相关单位联系计划，取送货物运单，结算运输费用等工作。2) 负责和公司其他相关部门联系产品发运的各项工作。3) 负责和相关车队取得联系，保证货物的与时运发。4) 认真执行公司各项规章制度，做好发运过程中的装载状况，篷布加盖，封条和铅封等检查工作，减少发运过程中的路耗。5) 按公司规程做好站台收货工作，并与时与其他部门协调好货物的夜间安全和事后清场工作。6) 随时掌握库存货物的数量等情况，要按时向相关领导回报7) 做好与收货单位的协调工作，保证产品按时按量保质运抵目的地。8) 遵守各相关业务单位的各项规章制度。9) 文明礼貌，说话

15、和气，待人热情，与各业务单位密切配合，搞好关系。5.7.2 任职要求1) 责任心强。2) 吃苦耐劳3) 有强烈的上进心。4) 能适合长期出差。5) 强烈的执行力 仓库负责人5.8.1 岗位职责1) 对账、物、卡的准确性负责。2) 对在库物料的安全管理负责。3) 对库存物料动态资料的信息与时准确的反馈负责。4) 对仓库人员管理负有领导责任。5) 对责任区域现场管理负责。6) 准确与时完成公司所有原材料收发工作,满足生产需求。7) 组织物料的储存保管，严格遵守领料、发料制度。8) 维护物料数据准确性与与时性。9) 维护物料数据准确性与与时性。10) 保证物料在仓储流动过程中品质完好无损。11) 确

16、保不良品和呆滞料的与时处理和信息传达。12) 规范公司仓储的管理和部门管理程序、制度的编制与修订。5.8.2 任职要求1) 高中以上学历，年龄岁。2) 有年以上货仓管理经验，年以上货仓主管经验。3) 电脑操作熟练，熟悉办公软件。4) 能熟练编写本部门各种程序文件。5) 熟练掌握物流、计划、采购、品管、仓储运作程序。 仓库保管员5.9.1 岗位职责1) 在项目经理的领导下，做好仓库管理和服务工作。2) 负责在项目施工过程中全面贯彻实施公司建立的质量、环境、职业健康安全管理体系，与时解决、处理、反馈仓库管理过程中出现的问题，确保项目的材料、施工工具等物资得到妥善保管。3) 严格入库验收手续，认真对

17、产品、成品、半成品、原材料的质量、数量、品种、规格、颜色，做到不符合要求的不予以入库。4) 认真办理入库、出库、台帐登记手续，收集产品合格证明、质量证明、分类粘贴保存，慎防遗漏。5) 负责仓库物资材料储存、盘点、检查、保管工作；定期检查物资材料的完好性，如发现有问题应立即通知项目经理进行处理。6) 坚守岗位、严防偷盗，保持库房整洁、干燥、通风，做到文明保管，针对易燃易爆物品严格分离保管。7) 负责仓库的安全、消防工作，防止发生火灾，配置防火装置，防火器材摆放在明眼处或库房门口，保证库内留有消防通道。8) 负责整理仓库里的物资材料，使材料堆放整齐，标识清楚明了、账物一致，保持仓库的清洁干净。9)

18、 负责对材料进行保管工作，负责进出库的登记手续。5.9.2 任职要求)工作认真负责，服从安排;)熟悉本厂的物资流动过程;)具备高中以上学历或相关工作年以上的实践经验、与其它部门协作接口关系外部：我部门与上海秋狮方每月商讨签订（原）精煤采购合同、（焦炭、焦粉、煤焦油、粗笨）等销售合同。内部：（） 磅房方面：每天的进原（精）煤通知单和出货通知单（焦炭、焦粒、焦粉、煤焦油、粗笨等）准时下达到磅房。（） 结算方面：合同执行完毕后，与时领取执行合同所对应的结算单。（） 根据采购结算单，与时催讨相关税票、基金，根据销售结算单，按时开具相关票据（税票）。工作制度、管理办法市场调查分析管理办法第一章 总则第一

19、条 适用范围本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。第二条 目的为实现单位经营目标，提高单位对市场的快速反应能力以与技术创新速度，特制定市场营销调查管理制度来规范市场信息渠道来源，从而保证信息的真实性、准确性和与时性。第三条 原则市场调查本着科学、全面、合理、规范的工作原则和工作方法，采取一般性的电话调查、专家访谈、小范围的抽样调查与大范围的分层抽样系统调查相结合的原则。第二章 市场调查活动的组织管理第四条 方案制定市场调查方案制定由营销主管负责制定，上报主管领导审核，主任审批并经过主任办公会审议通过后，下发各部门执行。第五条 方案实施营销主管负责组织实施。第六条 实施

20、监督 在方案实施过程中，营销主管负责实施监督。第七条 实施效果考核营销主管领导负责对方案执行效果进行考核。 第三章 市场调查方法第八条 文案调查法文案调查法主要是对现有资料进行收集的一种调查方法。例如：对国家宏观环境信息、行业发展信息、企业现有信息（营销管理、印刷管理、库房管理、储运管理、财务管理等各个岗位的现有资料的收集和分析）。第九条 实地调查法实地调查法分为：（一）访问调查法.面谈法：调查者根据访谈提纲直接访问被调查者的一种方法。例如：（）对代理商和经销商进行访谈，了解当地市场产品的销售情况； （）对专家进行访谈：将有关专家集中起来，了解他们对相关产品的看法；（）对终端用户进行访谈：有针

21、对性抽查几个终端用户的相关人员进行访谈；（）在技术培训技术研讨会结束后，召集与会者谈谈他们对办会效果的评价； .电话调查由调查者通过电话的方式对被调查者询问了解有关问题的方法。例如（）对市场产品销售、客户需求、客户满意度、市场推广效果等进行电话抽样调查；（）对市场品牌认知率进行电话抽样调查；（）对技术培训技术研讨会与会者进行培训效果进行电话调查；（）对技术培训技术研讨会目标客户进行培训需求进行调查 。.邮寄调查法将调查问卷寄给被调查者，由被调查者根据调查问卷的填表要求填好后寄回的一种方法。例如：将设计好的问卷寄给代理商经销商，了解其当地市场的销售、需求状况。.问卷调查法将想要关心的问题设计成问

22、卷的形式，有选择性将全国或某一局部市场的终端客户进行封闭式问卷调查，直接了解终端客户对现有产品的满意度和未来产品的需求。.日记调查法要求代理商经销商将每天销售的产品类型、品种、码洋进行登记，建立日记销售台帐，并定期寄给发行室，以便对各地区的产品销售情况进行时实监控。（二）头脑风暴法通过会议形式将有关人员召集起来，由主持人宣布会议讨论议题，大家集思广益而得出切实可行的实施方案。例如.营销计划、市场推广方案、销售政策、奖惩措施等方面问题的解决； .新产品开发前通过召集相关专家和技术权威进行头脑风暴。（三）观察法调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。例如.横向观察

23、：由市场研究人员在同一时段内，在门市、经销商的销售现场观察客户对产品的展示、产品的包装的反应以与观察客户对国标产品与竞争对手产品在购买选择时整个决策过程，并加以详细记录。. 纵向观察：不同时间序列对产品销售进行观察，对取得一连串的观察记录进行分析研究而了被调查对象的变化过程和规律。（四）实验法在小规模市场范围内来实验产品销售、市场推广活动的效果，以便在更大范围内推广。例如.产品包装改变、产品提价或降价，来观看客户对此活动的反应程度。.在某地区开展促销活动，来观看客户对此活动的反应程度。 第四章 市场调查内容第十条 市场调查内容（一）市场环境调查（二）市场需求调查（三）营销活动调查（四）代理商信

24、用等级调查（五）技术服务活动效果调查 第五章 市场环境调查第十一条 调查内容（一）宏观环境信息年来全国发展水平，产业发展，相关的法律法规和政策。（二）行业信息年来建筑业经济、技术发展水平，行业的法律法规和政策，以与未来的发展趋势。相关行业（金融业、新材料行业等）经济、技术发展水平，行业的法律法规和政策，以与未来的发展趋势。第十二条 实施过程（一）信息渠道来源主要通过对年鉴（国家省市）、国家发展白蓝皮书、行业发展报告、专业杂志报纸等渠道获得。（二）调查方法主要采取文案调查法。第十三条 管理职责 （一）责任人由市场研究人员负责相关信息的收集、整理、分析、研究。（二）监督考核人由营销主管负责对实施过

25、程进行监督考核。第十四条 调查结果的运用（一）市场发展趋势预测；（二）市场规模分析预测等。第六章 市场需求调查第十五条 调查内容（一）全国平均购买力水平、各地区购买力总量以与相关的影响因素调查（二）各地区经济发展水平、产业发展和人口结构调查 （三）各地区用户购买国家标准（以后简称国标）、地区标准的消费行为进行调查 （四）现有产品的满足程度和对未来产品的需求趋势第十六条 调查实施过程（一）信息渠道来源.对宏观市场信息主要通过年鉴（国家省市）、国家发展白蓝皮书等渠道的文案调查法获得。.对市场需求信息主要通过实地调查法获得。第十七条 管理职责 （一）责任人由市场研究人员负责相关信息的收集、整理、分析

26、、研究。（二）监督考核人由营销主管负责对实施过程进行监督考核。第十八条 调查结果的运用（一）市场需求发展趋势预测；（二）市场规模分析预测；（三）制定年度销售目标和营销计划。第七章 营销活动调查第十九条 调查内容（一）竞争对手调查针对有影响的地方标准（例如：华北标、山东标等）进行市场调查，具体调查内容：.地方标准的相对垄断市场的原因政府行为、行业的行政干预、用户的使用习惯还是国标的宣传和销售不到位等。.地方标准的特点编制队伍成员、技术实力、组编单位、发行方式、销售渠道、技术内容、技术创新的程度、未来发展趋势等。（二）销售渠道调查 市场化程度（完全是标准站式的销售方式？有没有个体经营者销售此类产品

27、？）、销售渠道层次、经销商数量、批货来源、每层的折扣比例、市场对价格的敏感度等。（三）销售市场调查 销售方式（直销、经销、上门推销等）、产品促销形式（海报、送赠品、销售折扣、作广告等）、消费者购买形式（集团购买或个人购买，各占的比例等）、消费者对价格的敏感度等。（四）市场推广效果调查客户对产品国标、地区标的认知率、认知途径；客户对产品广告宣传方式（报纸、电视、等）的接受程度。（五）客户满意度调查客户对产品、服务、技术支持等方面的满意度。第二十条 实施过程（一）信息渠道来源主要通过实地调查法获得第二十一条 管理职责 （一）责任人由市场研究人员负责相关信息的收集、整理、分析、研究。（二）监督考核人

28、由营销主管负责对实施过程进行监督考核。第二十二条 调查结果的运用（一）营销策略制定；（二）营销计划调整。第八章 经销商信用等级调查第二十三条 调查内容（一）经营的合法性营业执照、经营法人、经营范围、纳税情况等。 （二）银行信誉 在银行借贷款偿还情况、银行评价等级等。（三）经营状况调查 年度销售码洋、销售价格（是否按统一销售价格政策执行的）、批发价格、年盈利率。（四）履行合同情况调查销售合同、销售政策、年度货款回收等。（五）合作关系目前的合作程度、国标占经营收入的比例、将来合作意愿等。（六）客户满意度调查客户对经销商在服务态度、服务礼仪等方面的满意度。参见渠道管理制度有关代理商信用管理规定条款。

29、第二十四条 实施过程（一）信息渠道来源主要通过实地调查法获得。（二）责任人 由市场研究人员负责相关信息的市场调查、分析和研究；营销管理主管负责监督考核。第二十五条 调查结果的运用（一）代理商经销商管理；（二）营销策略制定等第九章 技术服务市场调查第二十六条 调查内容（一）各地区客户对技术培训、惯标愿望、需求层次调查 （二）客户对不同技术服务的形式收费标准的接受程度调查（三）客户对技术服务效果调查第二十七条 实施过程（一）信息渠道来源主要通过电话、问卷等实地调查法获得第二十八条 （管理职责 （一）责任人由技术服务人员负责相关信息的收集、整理、分析、研究，收集相关信息或研究成果转交向市场研究人员一

30、份。（二）监督考核人由营销主管负责对实施过程进行监督考核。第二十九条 调查结果的运用（一）技术服务计划制定；（二）技术服务工作质量改进。第十章 市场调查效果评估第三十条 评估主要指标（一）市场调查方案设计的科学性、客观性、合理性（二）市场调查方案组织实施过程中控制点数量的选择和管理的有效性（三）信息统计分析的全面性、准确性、完整性与时性（三）信息的使用效率和为单位经营决策创造价值大小第三十一条 评估方法（一）评估时间周期 每年度作一次评估（二）评估方法主要通过市场调查信息资料为信息数据库建设、发行室经营决策的贡献大小来定性、定量评价客户接待管理制度 总则 ）为使公司营销部接待工作有所遵循，特制

31、定本制度。 ）本制度适用于公司营销部接待工作。 ）公司营销部负责制度解释。 接待事务分类 类：贵宾接待。指公司重要客人、公司重要客户、外宾的接待。 类：业务接待。指营销客户的接待。 类：普通接待。指一般来客的接待。 接待场所管理 ）公司营销部设三个接待处所：会议室用于贵宾接待，招待室用于业务接待，展示厅用于普通接待。 )其它场所除总经理室、部门经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。 )在接待过程中严禁客户进入综合办公区域，如已进入综合办公区域并礼貌的邀请到指点的区域休息等待。 接待职责分工 )接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具

32、有十分重要的意义。各相关部门与人员必须高度重视且规范操行。 )接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍与招待服务等。分工如下： .后勤中心：提供接待良好环境的保障与备品准备，协理会议室、招待室、展示厅定时进行“一般”清扫工作。 .安保值班：提供安全保障与来客导入。 .业务人员：提供信息沟通保障与调度控制和来客记录，安排来客食宿。 .营销部门：负责接待洽谈并陪同始终。 )营销部经理对接待工作负有全面责任。 接待方式 )贵宾接待：业务人员迎接来客于会议室入座，公司总经理、部门经理陪客接待，以咖啡、冷饮、热茶、名烟、水果方式招待，如须就餐由总经理、部门经理或指定专人陪同安排专业酒店就餐。

33、 )业务接待：营销部门业务主办人员迎接客户于会议室洽谈，部门经理陪客接待，业务人员陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由营销部经理或指派人员陪同。 )）普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、白开水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。 接待规则 )接待一般程序 安保值班询清来由后指导路线并通报业务人员 业务人员礼貌询问后请来客到专门接待室 接待洽谈，业务人员安排食宿 相关人员礼貌送客 )接待礼仪要点 .接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 .业务人员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。 .接待过程中迂有来客提出办理限

34、制事宜，须婉言解释。 )接待用品准备 .通用备品：烟与配套用品、水与水具、杂志、便笺与铅笔等。 .特殊备品：速溶咖啡、夏季冷饮、茶品与专用茶具、水果等。 .备品采购：依物资管理制度进行，营销部办理采购。 )环境标准 .物品摆放整齐，且表面无灰尘； .地面干净无脏物，空气流通清新； .室温适度，灯光合适； .备品齐全。 )参观规定 .决定参观须请示部门经理批准。 .参观介绍以业务人员为主，其它部门配合。 .非经公司相关部门批准不准入室参观和拍照生产场所。 .参观进行时，原则上介绍者在先、相关人员在后。 .参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望， 更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示

35、意。 合同管理规定 ）、依法签订、变更、解除本部门的合同。）、严格审查本部门所签订的合同，重大合同提交有关方面会审。）、对所签合同，认真执行，并定期自查合同履行情况。）、在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题与时向法务部通报。）、本部门合同的登记、统计、归档工作。）、协助法务部对合同纠纷的处理。销售服务规范 总要求当顾客在使用本公司产品过程中发现问题需要提供服务时，本公司应提供小时全天候响应每次上门服务完毕，顾客人员均应在本公司营销人员出示的服务工单上作确认签字，并可提相应的意见、建议。形象规范1) 营销人员应保持总体形象整洁，不蓄长发、染彩色头发；2) 面部保持清洁卫生，男士不

36、留胡须，保持口腔清洁，无异味；3) 保持双手干净，不留长指甲；工作期间应穿着统一的工作服并保持服装的整洁，无油泽、破损；4) 营销人员上门服务时应主动作自我介绍；5) 营销人员工作时应精神饱满，积极热情。工作规范1) 每位营销人员必须全面熟知服务内容与规范，熟知本公司销售产品的性能指标和使用功能要求；2) 营销人员应本着全心全意为客户服务的宗旨，做到礼貌、热情、微笑式服务，体现优秀服务形象；3) 上门服务前先与客户电话联系，确定上门具体时间与路线。必须在客户许可情况下，才能进入相应场所，必要时应穿上鞋套；4) 服务过程中，应仔细认真。遇到客户有怨气，应主动向客户解释、道歉，积极处理好与客户的关

37、系；不应推波助澜，怂恿客户投诉；5) 对免费服务范围的服务项目不能收取任何名目的费用。行为规范1) 营销人员应积极维护客户的利益，维护生活网形象；勇于承担服务责任，不得无故推诿或推卸责任，不做有损企业形象和利益的行为；2) 服务过程中应主动与客户交流，讲解本公司产品使用和维护常识；3) 服务过程中要专注工作，不乱走动，不乱动用客户的物品；4) 移动或借用客户的物品时，事先需征得客户许可，借用物品离开前必须归还；工作完毕应与客户相关负责人打招呼，确定没有其他问题后方可离开；5) 服务过程中不得在客户处吸烟、吃饭；6) 服务过程中不得打听客户的隐私（包括不乱查阅客户数据），不负面评论客户的人员和环

38、境；7) 服务过程中不得使用客户的电话；如确有必要使用客户的电话，应获得客户同意，并应长话短说，简单明了，尽快结束通话。绝不容许使用客户的电话拨打长途；8) 损坏客户的物品要向客户道歉,并按价赔偿；9) 营销人员不得向客户索取礼物；对客户的馈赠应婉言谢绝；10) 营销人员不应将工具或备件遗忘在客户处；11) 营销人员不容许强迫客户对服务结果表示满意。12) 顾客有权对本公司营销人员遵守上述服务规范情况进行监督，并有权要求本公司对不规范之处进行整改供方评价和再次评价管理办法表一：合格供应商评价标准和方法序号评价项目与标准评 价 方 法记 录评价责任备注供应商应为合法经营的企业，具备相应资质是供应

39、商入围的基本条件，否则不予考虑。对供应商合法性的评价可选用下列方法之一： 通过传真、邮寄以与电子邮件等方法，要求候选供应商提供本单位在有效期内的营业执照、生产经营许可的资质证书复印件等； 通过对供应商现场走访，了解其相关信息并对其提供的证书编号、有效期、生产经营许可的范围等内容进行记录； 通过互联网进行信息查询，获取供应商相应的信息并记录。营业执照复印件资质证书复印件供应商信息记录办公室主管采购员产品质量应能达到本公司规定的采购原辅材料标准的要求且具有稳定性。 由供应商提供所供材料的品种、规格、材质书。材质书供应商评价记录采购员产品质量指标应能达到相应标准的要求。由采购员通过现场走访了解或感觉

40、对供应商提供的产品进行验证评价。供应商评价表采购员 质量管理能力和水平，要求对方提供每批材料材质书的复印件进行核实。供应商材质书办公室主管采购员 在规定的时间内能将所需要的材料、产品进公司。查验其到货时间，与发出采购指令时所规定的时间进行比较。证书复印件 按照建立了质量管理体系，并通过了第三方认证的。可直接列为合格供应商。通过认证的企业查验核对其证书索取复印件，正在建立体系的企业查验其与咨询机构签订的合同或咨询机构出具的证明书。 价格性能比由供应商提供产品的价格与同期市场产品的价格进行对，质优价低优先评定。供应商评价表办公室主管满足以上条款的供应商，为合格供应商。一般产品参加评价的供应商应不少

41、于个。将供应商各指标综合后，按照评价标准确定合格供应商。供应商评价表办公室主管表二：合格供应商业绩评价标准和方法（供应商再次评价标准）序号评 价 项 目 与 标 准评 价 方 法记 录评价责任备注产品一次交验合格率办公室保留对各供应商进公司检验的所有记录，根据评价周期的安排（一般每年至少进行一次，并可根据公司长的安排适当增加频次）分别对各供应商供货批次、合格批次进行汇总统计，计算产品合格率。采购员负责收集数据。供应商业绩评价记录办公室主管采购员交付是否与时由采购员库管员记录供应商每次到货时间，满足本公司要求的时间即为与时，否则为不与时。然后根据评价周期的安排（一般每年至少进行一次，并可根据公司

42、长的安排适当增加频次）分别对各供应商供货次数、与时的次数进行汇总统计，确认供货是否与时。入库单供应商评价记录采购员售后服务与时率由采购员记录本公司与供应商协商解决问题的内容（质量争议、退、换货以与要求其改进工作等）。然后根据评价周期的安排（一般每年至少进行一次，并可根据公司长的安排适当增加频次），分别对各供应商提供服务的次数、与时到位的次数进行统计。与供应商沟通的记录供应商评价记录采购员满意度由采购员根据本公司车间使用过程中了解到的产品质量、标识的清晰性、质量的稳定性、使用寿命等，对同类产品的供应商进行比较分析，进行满意度评价认可。然后根据评价周期的安排（一般每年至少进行一次，并可根据公司长的安排适当增加频次）分别对各供应商满意度进行评价。供应商评价记录办公室主管采购员原材料采购进货检验标准。.目的 为确保本公司所生产的冶金焦炭的生产和服务满足产品质量标准的要求，向顾客提供满意的产品，特制定本标准。.适用范围 适用于本公司采购进入公司的洗精煤采购进货检验过程。工作程序与要求）每批洗精煤采购进场后，应检验该批采购产品中是否夹杂有矸石或其他可能影响产品质量的杂质，确认符合要求后方可接收。2） 每批洗精煤采购进场后，首先应检验确认该批采购产品是否能够提供产品出厂合格证明。）对每批洗精煤中按总数的比例抽取样品检验，当物料样品经化验达不