行政前台工作手册.doc

《行政前台工作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行政前台工作手册.doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、行政前台工作手册青蓝教育行政前台工作手册1总则31.1工作理念31.2工作职责与内容32工作标准规范32.1礼仪篇32.1.1服装礼仪32.1.2仪容仪表礼仪42.1.3仪态礼仪42.1.4常用礼仪42.2环境篇53工作规范53.1接待来访的报名客户53.1.1目的53.1.2 工作流63.1.3工作步骤63.2报名收费工作流与步骤63.3财务出纳工作流73.4 行政管理工作流与步骤73.4.1 物品管理73.4.2办公环境83.4.3办公事务83.5人事管理工作83.5.1招聘83.5.2培训83.5.3绩效83.5.4薪酬83.5.5员工管理83.5.6员工服务83.6冲突、突发事件等相关

2、处理93.7完成领导交办的其他任务。93.8工作表单91总则1.1工作理念创造舒心的环境与愉悦的氛围；真诚待人，给他人带来美好的印象；做好各个部门和同事们的服务工作。1.2工作职责与内容1）负责前台办公环境的整洁；2）接待来访家长、学生，做来访登记，引导给指定的学习分析师；3）做好报名收费工作；4）做好校区的人事工作5） 做好校区的出纳工作6）做好校区的行政工作7）完成领导交办的其他工作。2工作标准规范2.1礼仪篇2.1.1服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意；工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动

3、，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要着正装。一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。4、西装着装要讲究 A、要配套和得体 在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。 B、 要穿好衬衣 衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以

4、白色为宜，白色衬衣显得稳重。 C、应注意纽扣的扣法 一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。 D、要注意整体协调 无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋。 E、 要注意领带的选择和佩戴 领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。2.1.2仪容仪表礼仪1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。2、美白要自然，要注意颈部的肤色。3、头发清爽干净。4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。5、不在人前做一些不雅观的动作。 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃

5、动腿脚、在口内玩舌头、 嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。6、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。2.1.3仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比

6、肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。2.1.4常用礼仪开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请

7、客人进。电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。奉茶：要与时，开水宜在70度左右，7分满。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要

8、用食指指点别人。同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走送客：主动为客人开门 礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见；2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅；3、征询语：请问我能为您做什么吗？您跟哪位老师预约了？请您好吗？4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。2.2环境篇维护环境，整齐清洁1、 自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合校区形象。前台区域一天打扫两边，即中午、晚上下班前打扫一遍，全天保持干净整洁的环境。2、前台物品、资料摆放整齐：前台桌面必须有接待来访记录本、登记表、笔筒、点钞机、1对1宣传资料、一台电脑；不摆放与

9、办公无关的任何物品与资料。3、报名票据不用时要锁在柜子里，金钱妥善保管。4、保持空气清新，不将异味物品带入办公室，或有异味与时通风排散。5、营造安静、祥和的办公环境，禁止在前台等办公场所大声喧哗，和颜悦色、面带微笑的讲话。3工作规范3.1接待来访的报名客户3.1.1目的 了解来访的目的，为来访者提供良好的服务。让来访者愉快的得到帮助。3.1.2 工作流安排引荐咨询师给客人倒水引导咨询室填写来访信息表询问关注咨询过程，及时提供帮助送客户走报名收费 3.1.3工作步骤 1、看见来访的人员，有礼貌问候：“您好！请问有预约吗？”。如果回答“有预约”，问：“您是哪位老师预约的，我请他（她）过来，请您先填

10、写来访记录表”；如果回答：“没有预约”，问：没有关系，我帮助您安排我们这里的学习分析师给您解答问题，请填写来访纪录表”。 2、把来访人员引导咨询室，为来访者倒水。为来访者倒水（七成满），冬天最好是温热，夏天是冷水。3、安排学习分析师接待，告知来访者的简单信息。4、将学习分析师有礼貌的介绍给家长（您好！这就是我们青蓝首席学习分析师X老师）5、关注整个咨询过程，与时提供帮助。 6、来访者离开校区时，请友好的送出门口，如果有电梯，帮助家长按电梯，直到来访者上电梯关门，再离开。3.2报名收费工作流与步骤录入教务平台与财务内网收入收费开票据核实交费信息合同归档 步骤：1、请与报名者核对学生关于开票的信息

11、，如报名时多少课时，总金额是多少，交款金额是多少，确定交款方式；家长回答是肯定的，再准备开票。2、认真开票据。（按照财务收款流程执行）3、点钱或办理刷卡，金额确定后，把客户联给家长；送家长离开。4、根据学生报名信息表，合同信息、交费数额录入收款日报表和现金日报表。5、把相关的报名信息表、合同、报名收据给学科分析师。 3.3财务出纳工作流（一）、现金收付1、收现根据开具的收据（ 开具的发票）收款检查收据开具的金额正确、大小写一致、有经办人签名将收据第联（或发票联）给交款人凭记账联编制记账凭证登记现金流水账将记账凭证与时传校长复核注：(a) 原则上只有收到现金才能开具收据，在收到银行存款时需开具收

12、据的，核实收据上已写有“转账”、刷卡字样。(b) 随工资发放时代收代扣的款项，由人事岗开具收据，可以没有交款人签字。 2、付现(1)费用报销 审核原始凭证（资金支付按规定的手续办理；先申请后用款注明申请号、经办人、校长、用 途） 检查并督促领款人签名据审批金额付款编制记账凭证登记现金流水账 将记账凭证与时交校长复核 (2)人工费、福利费发放 凭人事岗开具的支出证明单付款（包括需以现金形式发放的兑现、奖金等款项） 编制记账凭证登记现金流水账将记账凭证与时交校长复核 3、现金存取与保管每天上午按用款计划开具现金支票（或凭卡）提取现金安全妥善保管现金、准确支付现金与时盘点现金下午4：30视库存现金余

13、额送存银行注：(a) 下午下班后，现金库存应在限额内。(b) 从银行提取现金以与将现金送存银行时，如有条件或金额巨大须通知相关人员随从，注意保密，确保资金安全。(c) 管理现金日记账，做到日清月结，并与时与账单核对余额。3.4 行政管理工作流与步骤3.4.1 物品管理登记出库台账根据物品领用单出库入库保管登记入库台账物品采购申领1、 根据学校的需要，定期的盘库，列出所需物品清单，进行采购。2、 将申请的物品登记入账，进入库房。3、各个部门领用时，需要填写物品领用单，并让部门主管签字，方可出库。4、根据领用单，登记出库物品台账。3.4.2办公环境1、工作氛围的塑造； 2、工作环境卫生的维护； 3

14、、节约、环保的原则。3.4.3办公事务 1、会议的组织；（会前通知、会中记录、会后跟进） 2、文件的收发；3.5人事管理工作3.5.1招聘 了解岗位说明和岗位需求-搜索简历-筛选简历-邀约面试-初试-复试-通知试岗3.5.2培训 定位培训目标、对象-确定培训内容、培训讲师-通知培训时间、地点、流程-培训-考核培训效果-反馈培训成果3.5.3绩效 月初回收绩效目标合同书-月底收回绩效考核表-根据绩效考核表和业绩表核算绩效3.5.4薪酬 根据考勤、绩效计算员工工资-工资发放三天前将工资条发给员工核实（有疑义与时处理）-发放3.5.5员工管理 考勤、入职、离职；3.5.6员工服务 生日、节日感恩等3.6冲突、突发事件等相关处理1）家长投诉先安排家长做下来，倒水让教务主任来处理（如果教务主任不在首先班主任、最后是校长）2）学生出现安全等问题立即通知校长（如果校长不在，通知教务主任或班主任。）3.7完成领导交办的其他任务。 执行领导交代的其他任务。3.8工作表单1）上门来访登记表2）领用单（在票据市场可以买到）3）财务费用报销单（在票据市场可以买到）4）台账（在票据市场可以买到）其他跟工作有关的所有表单。