经过实践证明的顾客满意调查方案,带案例,实用,真正阐明了调查和统计分析过程.doc

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1、2008年顾客满意度调查方案附件一 2008年顾客满意调查问卷问卷编号：尊敬的顾客：您好！欢迎光临xxxx酒店!非常感谢您参与本问卷的填答，此份问卷主要目的是了解您对本酒店服务的评价与意见，以便于我们提高服务质量，请您费神就下列问题作答。第一部分 基本信息项目选项性别男 女年龄29岁（含）以下 3039岁 4049岁50岁（含）以上职业企业 军队、政府 自由职业者 其它消费目的朋友聚会 家庭聚餐 宴请客户 其它除了xxxx，您经常光顾哪些店第二部分 信息对称度项目非常不了解不了解一般了解非常了解X11您对xxxx酒店的了解程度X12您对肥牛火锅的相关知识了解程度第三部分 顾客满意评价项目非常不

2、满意不满意尚可满意很满意X21涮品新鲜与卫生程度X22涮品多样化X23菜品容器风格与造型设计X24 菜品口味X31服务人员的服务态度与热情X32服务及时、速度快X33对您的投诉与抱怨处理的速度与结果X34根据您的要求提供相应服务的质量X41xxxx店内环境的整齐、清洁、卫生X42总体就餐环境的舒适感X51就目前的菜品、服务与环境质量，您对价格是否满意？X52就目前的价格，您对菜品、服务与环境是否满意？Y11与其他火锅店相比，您对xxxx酒店的总体满意度Y12与您的期望值相比，您对xxxx酒店的总体满意度第四部分 其它Y21如果还有机会，您会继续到xxxx消费吗？肯定不会 不会 不一定 会 肯定

3、会Y22您愿意介绍亲朋好友到xxxx消费吗？肯定不会 不会 不一定 会 肯定会Y23若其它肥牛火锅酒店价格较便宜，您还会继续到xxxx消费吗？肯定不会 不会 不一定 会 肯定会Y31您经常到xxxx酒店就餐吗？每季少于1次 每月至少1次 每月2-3次每月4-5次 非常频繁Y32通常情况下，您在本店的人均消费是多少？40元以内 41-60元61-80元81-100100元以上由衷感谢您的帮忙与支持！祝您健康愉快！如果您愿意，请留下您的联系方式与宝贵意见：第 6 页附件二 统计分析基本过程第一步 将各结构变量内的观测变量取均值，得出各结构变量的分值，如X1 X2 Y1 Y2第二步 用X1 X2等变

4、量 分别回归Y1 Y2，并得出Y1 Y2的拟合值，同时得出各自变量的回归系数，即该变量对最终结果的贡献系数。第三步 Y1的均值并转化为百分制即为满意度，同理，得出忠诚度第一步 将调查表数据录入MINITAB如：第二步 项目分析，即分析各被调查问卷能否一致的反映问题，即调查问卷设计的可靠性问题第三步 将信息对称度、菜品、服务等各结构变量内的观测变量得分取平均值得出新的列X1 X2 X3Y1 Y2 Y3等第四步 应用MINITAB偏最小二乘法（PLS）回归分析得出顾客满意度、忠诚度的拟与值：注：TY1、TY2、TY3分别为顾客满意度、顾客忠诚度、顾客贡献度回归拟与值。将拟与值取平均后得：描述性统计

5、: TY1, TY2, TY3 变量 平均值TY1 4.1560TY2 4.1481TY3 2.9916因为每个调查项目总分为5分，所以转换为百分制后为：顾客满意度=（TY1/5）*100=（4.1560/5）*100=83.12同理，顾客忠诚度=82.96；顾客贡献度=59.832、用X1 X2 X3 X4 X5为自变量，用Y1（满意度） Y2（忠诚度） Y3（经营绩效）为结果变量，直接回归，可得出自变量的贡献系数与满意度、忠诚度与经营绩效指数的回归拟与值（拟与值与1的拟与值一样）Minitab 项目报表第五步 对调查问卷进行基本的描述性统计，如计算百分比等如：统计计算两个酒店在信息对称度、

6、菜品满意度、服务满意度等方面的比较。描述性统计: X1, X2, X3, X4, X5, Y1, Y2, Y3 变量 酒店 N N* 平均值 调整均值 标准差X1 三店 39 0 3.295 3.314 0.750 五店 27 0 3.037 3.040 0.929X2 三店 39 0 4.0321 4.0500 0.5416 五店 27 0 3.815 3.810 0.607X3 三店 39 0 4.1026 4.1071 0.4789 五店 27 0 3.889 3.880 0.577X4 三店 39 0 4.2308 4.2571 0.5237 五店 27 0 4.056 4.060 0.560X5 三店 39 0 4.064 4.100 0.651 五店 27 0 3.981 4.000 0.672Y1 三店 39 0 4.1538 4.1429 0.4887 五店 27 0 4.167 4.180 0.693Y2 三店 39 0 4.0513 4.0476 0.4085 五店 27 0 4.296 4.307 0.550Y3 三店 39 0 2.987 2.986 0.907 五店 27 0 3.000 3.000 0.809