酒店经营与管理A.doc

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1、酒店经营与管理A班 级 专业 学 号 姓 名 密封装订线 密封装订线 密封装订线成都机电工程学校学年第(一)学期考试试卷课程名称：酒店经营与管理 卷 考试时间： 分钟题号一二三四五六七八总分得分阅卷教师签字： 系别 密封装订线 一判断题（每题分，共分）酒店业的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。（ ）大型酒店的客房数在间以上。（ ）饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段（ ）分级一般以“”表示，星越多，等级越高。（ ）饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员（ ）。“顾客总是对的”的经营格言是由凯撒里兹提出的。（ ）饭店作

2、为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（ ）斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（ ）逆旅是指古人旅途中休憩、食宿的地方。（ ）客人投诉时，表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。（ ）二不定项选择题（每题分，共分）.下列哪些选项属于酒店的计价方式（ ）。欧式计价酒店 美式计价酒店 欧陆式计价酒店 修正美式计价酒店.现代酒店的特点是（ ）。服务的无形性服务的不可储存性享受性情感性.酒店集团化经营的优势（）。经营管理优势市场营销优势人才优势财务优势.客人投诉的目的是（）。求发泄求补偿求尊重闹着玩下列属于酒店服务质量内容的是（ ）。服务态度 服务

3、技巧礼貌礼节服务效果.酒店质量管理中流行一个公式：（）办公自动化简称（ ）。 .古代官方开办的食宿设施主要有（）。 驿站 迎宾馆会馆大饭店.酒店企业管理的基本方法包括（ ）。行政方法 经济方法 法律方法 社会学、心理学方法.客人入住酒店后使用电话订餐一般由问候语（）组成。酒店名称酒店餐厅名称酒店客房菜品三填空题（每题分，共分）.前厅部销售酒店的主要产品。.酒店决策支持系统简称。.分析法中的代表代表次重点问题，代表次要问题。.因果分析法又称为鱼刺图、。.被称为“酒店管理之父”。.泰勒被称为。.理论是由美国心理学家所提出。.年，建立了我国第一家酒店集团公司。.酒店的经济收入主要来源于三部分：客房部

4、、综合服务收入。.前厅部是酒店的。四名词解释（每题分，共分）.绿色酒店：.酒店质量管理：五简答题（每题分，共分）.绿色酒店有哪些主要的特点？循环是指什么？.我国酒店业的现状是什么？.简述马斯洛需要层次理论。五案例分析梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔

5、肯定是在挑拨她与其他员工的关系。梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔打交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。次日，卡洛尔又迟到了分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？（分）、梅利莎该如何扭转局面？（分）