物业客服助理半年工作总结.doc

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1、物业客服助理半年工作总结物业客服助理半年工作总结是半年度的物业公司驻澳工作目标的完成情况，以与部门具体工作的执行情况的总结，从中发现问题，并计划下半年的工作规划，下面是这篇物业客服助理半年工作总结物业客服助理半年工作总结上半年，我部在管理处的领导与各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标与计划。其中，物业费收取率达到 ，各项对客手续办理与时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发第一部分：工作综述上半年，我部在管理处的领导与各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定

2、的各项目标与计划。其中，物业费收取率达到，各项对客手续办理与时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务与时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下：第二部分：目标与主要工作完成情况一、目标完成情况上半年我部发放客户缴费通知单约份、特快专递催费函件。我部按照部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，与时了解客户需求并反馈，根据反

3、馈信息认真做好分析，采用电话提醒上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下：二、预算执行情况序号项目内容预算内 收入实际收入预算内 支出实际支出执行状况物业费 维修费 装修服务费直饮水 其他收入快递费 车位管理费 说明：1. 广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。2. 本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调元。3. 本年度保险费用下调元。4. 物业费与车位管理费见各业务的情况说明。三、各项业务完成情况、大厦收楼、入住情况本年度我部共办理：收楼、入住户，其中，大厦产权租户户，小产权租户户;迁出户，其中，大产权租户户，小产权租户户，小产权自用户;现入住

4、客户累计户(不含小业主空置单元);其中大厦租户户，小产权租户户，业主自用户;、日常工作与完成情况5. 报修工作本年度我部共计接报并处理客户日常报修件;已完成件，件未修复，完成率各项报修业务均进行逐单客户回访，报修回访，根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项，并进行编制周、月度分析总结统计报表，以此为依据与时改进报修业务中不足之处。本年度我部接报并处理内部报修件，已完成件，未完成件，分别为：(未完成的在此补充)6. 办理客户装修、改造业务根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务户;7. 前台接待业务根据业务受理情况，沿用前台来电、来访日接待记录本记录各项业务办理

5、过程与时间，并随客服热线电话与中控室小时衔接，避免客户事物受理脱节，为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据，有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度，根据客服部接待记录本统计，本年度共办理客户事务件，解答客户咨询件，分机接线个，外来业务接待件，内部事务件。根据每月记录，出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。8. 车位办理业务我部本年度共办理车位租赁个，其中内部免费车位个(固定车位个，非固定个);客户租赁车位个，其中固定车位个(含免费车位个)，非固定车位个(含免费车位个)。车位租金全年共收入元，车位管理费全年共收入元。9. 日常巡视工作我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域

6、巡视次，共发现并上报问题。10. 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类通知次，份。做到通知拟发与时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。11. 电话跳线业务本年度共为客户办理电话跳线服务件，共收取跳线费元。12. 网络接入业务本年度共为客户办理网络接入服务件。其中，电信通件，光环新网件，方正宽带件。共收取各网络运营商业务返点费用元。目前大厦共有客户户使用网络接入服务，其中电信通户，光环新网户，方正宽带户。三家网络运营商年度网络返点费用共计：元。13. 水牌制作业务本年度共为客户办理水牌制作条，其中大堂水牌条，楼层水牌条。共计收费元。14. 有线电视信号服务本年

7、度共办理客户开通个(、)信号点位业务，收取年度收视费个点位。目前，大厦使用有限电视信号服务点位个，年度收取开通费元，收视费元，共计元。15. 直饮水购买业务本年度直饮水购买输水共计升，收费元;16. 大厦保险续保与理赔工作17. 保险续保工作按时完成本年度续保工作。本年度在主要保险条款、保险范围不变的情况下，将主、配楼财产一切险由原来的降为，节省保险费用余元，并要求保险公司按照财务中心需求出具批单份;18. 保险理赔工作办理保险理赔件，层、层公司玻璃破损已完成报案与拆除破碎玻璃工作，待保险公司指定的玻璃维修店更换玻璃。(本年度由保险公司负责玻璃破碎类修复工作，玻璃更换周期约月，蜂巢物业管理网物

8、业管理师之家!19. 客户投诉受理工作共受理一般投诉件，处理与时率、完结率。投诉内容包括公司玻璃破碎未与时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未与时更换问题与层保洁卫生问题。第三部分：工作中存在的不足、发现的问题为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下：一、物业费收取时机、方式、方法不够完善;二、各项工作跟进、反馈不够与时;三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺;四、岗位责任制不够明确、具体;五、部门工作纪律不够严格。第四部分：下半年工作设想下半年，我部在做好收费与日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划与时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核;三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位;四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨纪律严明;五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。