麦当劳训练员工作手册.doc

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1、麦当劳训练员工作手册训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下：l 始终一致地遵循正确的程序l 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段l 解释工作站程序背后的原因l 履行并解释所有的工作站职责作为教练，对你的期望如下：l 鼓励并帮助新员工l 除了训练之外，行为正确l 以正确的方式进行称赞l 工作时回答与训练有关的问题l 鼓励员工微笑待客！l 让学习的过程充满乐趣作为典范，对你的期望如下：l 鼓励员工传递MDL的品牌承诺l 充满敬意地对待所有顾客与餐厅中的职员l 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准l 无需指示主动采取行动l

2、表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手l 始终准时上班l 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为教师，对你的期望如下：l 有效地使用训练四步骤l 有效地使用员工发展计划工具和资料l 训练员工正确地执行程序l 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献l 重视并尊重每位员工的做的贡献手册综述手册综述训练员的职责5分钟l 自学l 练习5分钟l 与经理一起重温练习1传递MDL的品牌承诺10分钟l 自学l 练习10分钟l 与经理一起重温练习2成为领导者l 表现专家的水准l 以身作则l 教练10分钟l 自学l 练习10分钟l 与经理一起重温练习3有效沟通与经理、顾客和员工进行沟通提供回馈克服沟通

3、方面的障碍10分钟l 自学l 练习15分钟l 与经理一起重温练习4训练员工l 建议的训练途径l 有效使用CDP资料l 训练四步骤l 使用训练员笔记30分钟l 自学l 练习40-60分钟l 肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。15分钟l 与经理一起重温练习5附录 训练员的笔记训练员鉴定训练员在工作中表现知识和技巧2-3个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员工作手册l 使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料l 训练员笔记（单元5）l 训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。训

4、练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。时间安排总共训练的小时数：在5-7个班次内完成5小时的训练。本程序包括单元4中的3个工作站训练。班次1-2：完成简介和单元1、2与3。班次2-5：完成第4、5单元，并练习肩并肩的训练。班次3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。训练员鉴定用于检查候选训练员的工作绩效员工认知表（若适用）用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练员发展手册方面的发展进程。练习！我学到了什么？1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 这对我来说意味着什么？2、 训练员的四项职

5、责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？ 3、 你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？ 4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？ 和你的教练一起5分钟安排时间和你的经理一起l 回顾你的答案以进行评估传递MDL的品牌承诺MDL的品牌承诺“以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的MDL用餐经验，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。”员工满意+QSC=品牌承诺如何传递MDL的品牌承诺 在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺：l 员工必须对自身与在MDL的工作感到满意。l 他们必须有能力提供杰出的QSC。 作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示： 员

6、工满意 以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。 为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态度。自信、学习新的工作站技巧以与团队归属感，可令员工产生良好的感觉。为了让员工对MDL满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。MDL对其员工负责，并对其许下承诺： 我们重视你、你的发展和你所做的贡献。 教练和教师 作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面，你代表着MDL餐厅。还记得你在MDL工作的第一天吗？回忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你

7、的鼓励会让他们的每一天过得充满兴奋，积极主动。 成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入MDL，毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献。为了让员工理解，请利用等10页的图示向员工说明以下要点： l 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运 l 他们的工作对顾客的重要性 我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。 品质、服务、清洁 我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的MDL用餐经验。 品牌承诺的一个重要组成

8、部分是面带微笑地为我们的顾客提供美味的食品。 品质：准确地提供热且新鲜的食品 服务：待客如贵宾清洁：环境保持一尘不染典范和专家身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标准-如果产品不符合标准，就不要出售。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和快速

9、、微笑的服务。品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长我们为什么必须 首先，因为让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客传递品牌承诺？ 感到满意时，顾客对MDL的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？l 他们面带笑容地离开l 他们会更另频繁地光顾l 他们会告诉亲友们 了解顾客的需求 MDL制订了品质、服务、清洁方面的标准，从而尽量确保每位顾客都获得最佳用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且新鲜，顾客在柜台点膳之后60秒内、在得来速点膳之后90秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希望从MDL得到最佳的服务！ 评估进度 因为我们希望并打算满足顾客

10、的期望，所以有时必须把重点放在特定的目标上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：MDL的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短服务顾客的时间。 或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热且咸味适中、满盒或满袋的薯条。 你必须检查油多久滤油与撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过7分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！ 询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。单打独斗不如众志成城！MDL的创始人雷克洛克得来速（若适用）你为MDL一半的顾客提供服务，你

11、能够迅速地满足他们的需求。接待员你向我们的顾客伸出了援助之手。外围与大堂保持餐厅的清洁和安全，使顾客有宾至如归的感觉。柜台每份餐饮的价格中包括你的微笑！薯条MDL的薯条驰名天下！有七成顾客会点购薯条。沙律和水果冻（若适用）你为除了汉堡还想品尝其他产品的顾客提供了选择。煎区MDL有超过75%的产品来自煎区。鸡肉和鱼柳你准备了顾客期望的热且新鲜的产品。维护保养你通过餐厅保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。练习！我学到了什么？1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？ 3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？ 4、 说明我们必须向所有顾客传

12、递品牌承诺的两个原因。 这对我来说意味着什么？5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？ 6、 柜台和得来速（若适用）的目标时间 柜 台.目前的时间 目标时间 得来速（若适用）.目前的时间 目标时间 7、 如果目前的时间超过60秒/90秒，对顾客用餐经验有什么影响？ 和你的教练一起10分钟安排时间和你的经理一起l 回顾你的答案以进行评估l 说明你的计划以协助达成目标成为领导者作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重。通过下列行为树立典

13、范： 专家 表现专家的水准 作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。准确。应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。典范以身作则为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。这意味着你必须：l 鼓励员工传递MDL的品牌承诺l 充满敬意地对待所有顾客与餐厅中的职员l 遵守餐厅的所有政策、程序和标准l 无需指示主动地采取行动l 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手l 经常

14、准时上班l 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体指导其他员工的方式： 教练教练为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。作为教练，你的职责是：l 鼓励并帮助新员工l 除了训练之外，行为正确l 以正确的方式进行称赞l 工作时回答与训练有关的问题l 鼓励员工微笑待客！各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的学员（例如：你可能需要视新员工的情况多次示范同一个程序）。在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来

15、回答，有助于你提供需要学习的资讯。启闭式问题例如：l 程序中哪一部分最难？l 程序中哪一部分你想进一步了解？l 在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该：l 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。”l 不要表现出失望，“你做得很好，每个人学习的速度不同。”l 记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬l 在完成任务时表现出责任感和兴趣作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。练习！我学到了什么？1、 作为一名专

16、家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。特质： 说明： 特质： 说明： 2、 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。 3、 什么是教练？ 4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？ 5、 举两个启闭式问题的例子。 这对我来说意味着什么？6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？ 和你的教练一起10分钟安排时间和你的经理一起l 回顾你的答案以进行评估 有效沟通当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。 经理提供有关新学员进度的情况员工 在楼面上提供经常一致的教练回馈训练员提供杰出的顾客服务顾客 训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。如何在餐厅内沟通 沟通包括语言、手势、态度、语调、方

17、式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员l 讲话时运用目光接触l 保持愉快的语调l 运用适当的肢体语言口齿清晰l 发音清楚l 不要使用大家不明白的术语l 不要讲粗话l 使用大家都能听懂的说法积极聆听l 把注意力集中在谈话上l 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍l 认可所有关于谈话的意见和所做的努力沟通时要有耐心l 平静、用适当的语速讲话l 给他人时间思考你说的话l 不要催促对方提问、答复或陈述提供回馈 训练员的关

18、键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。 员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类： 正面手建设性的回馈。 正面加馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如：l “你薯条摇篮的方式很正确！”l “我发现你的制服总是很干净，做得很好！”l “恭喜你把大堂保持得一尘不染！”建设性回馈当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的

19、方式纠正行动。解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如下：l “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保 证操作和品质的标准。”l “务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。”l “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油5秒钟，这样可防止薯条不油腻。” 有效回馈 正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。 正面和建设性回馈例如： “我看到

20、你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还注意到你洒盐的方式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。” 有效回馈正面回馈 建设性回馈 回馈的程序按照建议的顺序遵循“回馈程序”，你将协助于新员工改进绩效。1、 观察新员工执行程序。2、 表扬员工好的再现。3、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。4、 解释错误对顾客或其他员工的影响。5、 示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。6、 要求新员工正确地示范程序。7、 提供回馈并与新员工就程序达成共识。8、 在值班的其余时间继续观

21、察新员工的再现。在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行程序。练习！利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况与原因。如果发生这种情况 你该怎么做？A 一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确 1 提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的地遵循了所有的程序。薯条炸制得非常好， 顾客希望MDL雇员穿着清洁的制服备膳。但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。2 表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。 B 晚上7：0

22、0，一天的营业快结束了。一名新员 1 提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。 工在柜台工作。你发现她在点膳时没有对顾客 微笑。2 把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一整天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。 C 午餐高峰时段，新员工迈克在煎区工作。你 1 首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范 发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段过后回 来巩固本工作站的训练。2 让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉，使其纠正程序。查看结果 为什么？A 1 他会纠正自己的行为，但是在众人面前会 1 总是只指出消极的一面不能激励员工

23、士气。聆听感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故 的一方会改正问题，但是不会受到激励。意挑错。 2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力 2 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为 保持制服的清洁。 的鼓励。 B 1 新员工会招呼下一位顾客，但因未受到激 1 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。 励而未能持续。 2 新员工知道改善服务将有利于整个团队， 2 她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团 所以会问候顾客。 队的支援。她会找到友善待客的理由。 C 1 新员工会了解如何正确地执行程序并将做 1 示范程序也许要花你一些时间，但是对新员工而 出改进，你不会浪费太多时间。 言会更明

24、确。 2 新员工会明白哪里做错了，但是可能不清 2 指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理楚究竟应该如何改善。 想。这对我来说意味着什么？1、 描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。 2、 在你的餐厅内，谁是能够帮助你提供有效回馈的典范？ 和你的教练一起15分钟安排时间和你的经理一起l 讨论你对这项练习的答案l 解释你如此选择的原因训练员工建议的训练途径MDL餐厅使用的训练系统旨在于员工需要的时间和地点提供所需的帮助。新员工在工作时，会收到任务所需的信息。作为训练员，你在此程序中起着举足轻重的作用。MDL理解员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不尽相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了几

25、个月的人相比，在新工作站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，你的鼓励和再次确认会令新员工更感欣慰。下图表明了在基础技巧、服务区工作站和生产区工作站训练员工时建议遵循的顺序。新雇员职前简介 基础技巧 工作站薯条 外围与大堂食品安全/清洁与卫生消毒安全/保安殷勤款待团队合作第一个月 服务区 生产区 早餐 一般产区 煎区煎制煎区烘包煎区调理蛋类和松饼类产品热香饼早餐煎区煎制柜台服务得来速（若适用）第1个月中其中余班次炸区产品生产控制打烊其他工作站炸区产品开店/转更其他工作站开店/转更或打烊期货工作站第2个月与以后：注：1、四个基础技巧应于第1个月内完成。其中食品安全/清洁与卫生消毒应于学习工作站前完成，建议可在职前简介时进行。殷勤款待应于学习服务区工作站前完成。2、“生产控制”工作站的学习，应该在员工完成了生产区各工作站的训练之后才进行。你的训练工具箱 员工发展计划包括四个方面：职前简介、基础技巧、服务工作站和生产工作站。职前简介由餐厅经理主持，训练员负责其他三方面的训练。 这两页是