2022年接待礼仪常识 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 接待礼仪常识孔子曰：“ 有朋自远方来,不亦乐乎？” 自古以来,中国人就以 热忱好客而著名于世；礼待来宾,在中国一直被视为基本礼仪之 一；在现代社会,人们不仅讲究礼仪,而且在不同的场合仍应遵守 各不相同的礼仪规范；为满意工作需要,我们就日常工作中的接待 礼仪进行了总结和整理,供大家参考；一、基本礼仪（一）电话礼仪 接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明；要使用电话 基本文明用语,如：“ 您好！” 、“ 你好！” 、“ 请” 、“ 劳驾” 、“ 麻烦” 、“ 再 见” 等,声调要愉悦,语音和音量要适中,咬字要清晰；主动给对方 打电话时,应在对方

2、的工作时间内联系,尽量不要在节假日、用餐 时间和休息时间给他人打工作电话（特殊紧急时除外）；打国际电 话仍要考虑时差；电话礼仪提倡“ 以短为佳,宁短勿长” ,对通话的 时间通常掌握在三分钟之内；（二）引路 1引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置,遇到转弯 时,应用右手示意,说声“ 请走这边” ；2假如是自己伴随客人,担当主人,应让客人位于自己的右 侧,以示敬重,留意要并排走,不要落在后面；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3假如是陪访或伴同人员,一般走在领导的两侧偏后一点或后 面；（三）上下楼梯 上楼梯应让客

3、人、领导、女士先上,接待人员在后；下楼梯 时,接待人员应在前,让客人、领导、女士在后；这既是礼节,也 是为客人安全着想；（四）乘电梯 现在一般都是无人驾驶的自动电梯,所以接待人员要自己先进 去,再让客人进去；到达时应让客人先出去,自己用一只手挡着电 梯门一边或按着电梯“ 开门” 的按钮,防止门突然自动关闭,夹伤客 人；（五）进出门 1进门应先把门推开,站在门口,用手示意,请客人、领导进 去；同样,出门时也相同；2假如自己是主陪,走到门口时,应用手示意,有礼貌地说声“ 请” ；（六）介绍 当客人与己方人员见面,在介绍时应记住以下两点：1右手心朝上,五指自然平摊,有礼貌地以手示意,并简要地 说明被

4、介绍人的单位、职务、姓名；2介绍应遵守“ 尊者优先明白情形的原就” ；也就是说,在为他 人作介绍前,先要确定双方位置的“ 尊卑” ,然后先介绍位卑者,后名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 介绍位尊者；这样可使位尊者优先明白位卑者的情形,在交际中掌 握主动权；（七）握手 1、握手的先后次序 依据礼仪规范,握手时双方伸手的先后次序,应当在遵守“ 尊者 打算原就” 的前提下,详细情形详细对待；（1）年长者与年幼者握手时,应由年长者第一伸出手来；（2）长辈与晚辈握手时,应由长辈第一伸出手来（3）老师与同学握手时,应由老师第一

5、伸出手来；（4）女士与男士握手时,应由女士第一伸出手来；（5）已婚者与未婚者握手时,应由已婚者第一伸出手来；（6）上级与下级握手时,应由上级第一伸出手来；（7）职位、身份高者与职位、身份低者握手时,应由职位、身 份高者第一伸出手来；在工作场合,握手时伸手的先后次序,主要取决于职位、身 份；而在社交、休闲场合,就主要取决于年龄、性别、婚否；在接待来访者时,握手的次序应如此支配：当客人抵达时,主 人应第一伸出手来与客人相握,以示欢迎；在客人告别时,就应由 客人第一伸出手来与主人相握,以示再见；2、握手的力度和时间（1）握手之时,为表示热忱友好,应当稍许用力；与亲朋故旧 握手时,所用的力气可稍大一些

6、；而在与初次相识者及异性握手名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 时,不行用力过猛；（2）通常,与他人握手的时间不宜过短或过长；一般来说,握 手的时间应掌握在 3 秒钟以内,即握上一两下即可；（八）互递名片 接待活动中,相互赠送名片是一种极为平常的事,在向对方赠 送名片时应起立,双手递赠,以示敬重；在接受名片时也要双手,接到对方名片后肯定要看一遍,切不行不看一眼就装在衣袋里或拿 在手上把玩,更不能把名片放在桌上,再在名片上压上别的东西,这些都是对别人不敬重、不礼貌的行为；（九）乘车 1、上车应让客人和领导先上,接待人员

7、在后；下车接待人员应 自己先下,客人和领导后下；2乘坐小车,主人在左边,客人在右边,伴随坐在驾驶员旁边 位子,这是一种习惯,也是为了客人安全；二、仪态、外表和形象（一）基本仪态 1、站姿 站姿的基本要求是：挺拔、伸展、线条美丽、精神焕发；男士：双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前或双手自然下 垂；双脚分开的宽度不要超过肩宽；女士：双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前,或两臂自然 下垂,双脚尖可以稍许张开或并拢；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、坐姿 女士坐姿基本要求是两膝不分开；男士坐的时候膝部可以分开 一

8、点,但不要超过肩宽,更不能两腿叉开过大,半躺在椅子或沙发 里面；坐好后,双手可以各自搭在一条大腿上,也可以双手叠放或 相握后放在腿上；正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形 成直角,小腿垂直于地面,女性双脚可在踝部交叉；（二）外表 1男士仪容要端庄,头发要整齐不乱,不留胡子、鬓角；2、女士以淡妆高雅为主,要给人以高雅、端庄之感；3、着装要得体、干净；男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工 作岗位；女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的 服装；不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌的高跟鞋；4、在正式场合,如签约、重大款待、参与发布会、重要会议,拜望重要人士等,要穿着正装（男士着西装或衬

9、衫和西装裤,女士 着套裙）；（三）形象 接待人员要做到热忱有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、敬重来宾隐私,规范谈吐和举止；三、座次支配（一）会见来宾的座次排列 1、相对式 相对式就座,指宾主双方面对面就座；此方式易使宾主双方保名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 持适当距离,多用于公务性会面,详细分为以下两种情形：第一种情形,双方就座后,一方面对正门,另一方就背对正 门；此时应“ 面门为上” ,即面对正门之座为上座,应请来宾就座；背对正门之座为下座,宜由主人就座（见图 1）；客 人主 人图 1 相对式会客的座次排列之

10、一其次种情形,双方就座于室内两侧,并且面对面地就座；此时 应动态地“ 以右为尊” ,即进门时以右侧之座位为上座,应请来宾就座；左侧之座为下座,宜由主人就座（见图 一人,也大体如此支配（见图 3）；2）；如宾主双方不止主桌 子客主 人桌 子客 人客 方人人随 员主 方随 员图 2 相对式会客的座次排列之二2、并列式图 3 相对式会客的座次排列之三并列式排座指宾主双方并排就座,以示意双方位置相仿,关系名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 亲密,多用于礼节性会面,一般也分为两种情形：第一种情形,双方一同面门而坐；此时应静态地

11、“ 以右为上” ,即主人请来宾就座于自己的右侧（见图4）；如双方人员不止一名时,其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其位置、身份的高低,依次就座（见图5）；客人主人客人主人客主图 4 并列式会客的座次排列之一方 随 员方 随 员图 5 并列式会客的座次排列之二其次种情形,双方一同在室内的右侧或左侧就座；此时应“ 以远为上” 或“ 内侧高于外侧” ,即应以距门较远之座为上座,将其留给来宾；以距门较近之座为下座,而将其留给主人（见图 6、图 7）；客 客人 人主 主人 人图 6 并列式会客的座次排列之三3、居中式图 7 并列式会客的座次排列之四居中式排座实际上属于并列式排座的一种特例,它指的是当多

12、名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 人一起并排就座时,应“ 居中为上” ,即以中心的位置为上座,由来宾就座（见图 8、图 9、图 10）；主主人客人主人人客人主人图 8 居中式会客的座次排列之一图 9 居中式会客的座次排列之二主 人客 人主 人图 10 居中式会客的座次排列之三4、主席式主席式排座,通常指主人在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾；此时一般应由主人面对正门而坐,其他各方来宾就应在其对面背门而座（见图11）；有时,主人也可坐在长桌或名师归纳总结 椭圆桌的终点,而请来宾就座于其两侧（见图12）；

13、第 8 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 主人主人全体客人客 人桌客子人图 11 主席式会客的座次排列之一5、自由式图 12 主席式会客的座次排列之二自由式就座指不进行正式的座次排位,而由主宾双方的全体人 员一律自由择座；多适用于非正式会面；（二）合影的排位习惯 在我国,合影时的排位讲究“ 居前为上” 、“ 居中为上” 和“ 以左为 上” ,仍有“ 人数为单” （见图 13）和“ 人数为双” （见图14）的区分；33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 322018161412101113151719975

14、312468照 相 机图 13 合影的座次排列之一名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 16 14 12 10 9 11 13 15照 相 机图 14 合影的座次排列之二（三）小型会议的座次排列 小型会议,指参与者较少、规模不大的会议；小型会议不设立 专用的主席台,其排座主要有以下三种形式：1、自由择座 基本做法是,不排定固定的详细座次,全体与会者自由地挑选 座位就座；2、面门而座 一般以面对会议室正门之位为会议主席之座,其他的与会者可 在其两侧自左而右地依次就座（见图 15）；会议桌图 15 小型会议的座次排列名师归

15、纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、依景而座 所谓依景而座,是指会议主席的详细位置不必面对会议室正 门,而是应当背依会议室之内的主要景致,如字画、讲台等；其他 与会者的排座,略同于面门而座；（四）大型会议的座次排列 大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议；大型会议应设 主席台与群众席；前者必需仔细排座；后者的座次就可排,亦可不 排；大型会场的主席台,一般应面对会场主入口；在主席台上就座 之人,应当与在群众席上就座之人呈面对面的状态；在每一名成员 面前的桌上,均应放置双向的桌签；我国目前排定主席团位次的基本规章有三：

16、第一,前排高于后 排；其次,中心高于两侧；第三,左侧高于右侧；详细来讲,主席团的排座又有单数（见图16）与双数（见图17）的区分；一般而言,进行单数排座时遵循上述规章即可；进行双数排列时,“ 左大右 小” 的规章应改为“ 右大左小” ；主 席 团97主 席 团810 8 6756531243124群 众 席群 众 席图 16 主席团的座次排列之一图 17 主席团的座次排列之二（五）乘车的座次排列 1、双排五座轿车 当主人驾车时,其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 座、后排左座

17、、后排中座；当专职司机驾驶时,就其座次由尊而卑 依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图 18）；主人司机图 18 双排五座轿车的座次排列2、三排七座轿车（商务车）当主人驾车时,其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右 座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座；当专职司机驾驶 时,就其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中名师归纳总结 座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图19）；第 12 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 主人司机图 19 三排七座轿车的座次排列3、多排多坐轿车多排多坐轿车指四排或四排以上座位

18、排数的轿车；不论由何人开车,多排多坐轿车的详细座次均应由前而后、自右而左,依其距轿车前门的远近而依次排列（见图20）；如此排定座次的缘由主要是考虑乘车之人上下轿车是否便利；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 驾驶员车 门321416549871211 10161513图 20 多排多座轿车的座次排列（六）就餐的座次排列 1、桌次的排列 举办正式的中餐宴会时,所设餐桌往往不止一张,接待人员主 要应遵守如下三项规章排列桌次：其一,“ 以右为上” ；当餐桌有左右之分时,应以位于右侧的餐桌为上桌；此刻的左右,是依据“ 面门

19、为上” 的规章来确认的；（见图 21）；1 2 名师归纳总结 图 21 桌次的详细排列之一第 14 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 其二,“ 内侧为上” ；当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,一般以距门较远的餐桌,即靠内侧的餐桌为上桌（见图 22）；1 2 图 22 桌次的详细排列之二其三,“ 居中为上” ；当多张餐桌并排列开时,一般居中心者为上（见图 23）；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 1 3 图 23 桌次的详细排列之三在大多数情形下,以上三条

20、桌次排列的常规做法往往是交叉使用的（见图 24、图 25、图 26、图 27）；2 3 1 4 5 图 24 桌次的详细排列之四名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4 5 2 6 1 7 3 图 25 桌次的详细排列之五2 1 3 5 4 6 7 9 8 图 26 桌次的详细排列之六名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 1 3 7 5 4 6 8 12 10 11 13 9 图 27 桌次的详细排列之七2、席次的支配 席次是指同一张餐

21、桌上席位的高低,其详细的支配规章如下：其一,面门为主；即主人之位应当面对餐厅正门；有两位主人 时,二者就可对面而座,一人面门,一人就背门；其二,主宾居右,即主宾应在主人右侧之位就座；其三,好事成双；依据中国传统习俗,每张餐桌上就座之人应 为双数,以示吉利；其四,各桌同向；通常,宴会上的每张餐桌上的详细排位方式名师归纳总结 应大体相像（见图28、图 29、图 30）；第 18 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 主 位3172465图 28 席次的详细排列之一主 位51其次主位378426图 29 席次的详细排列之二主 位51其次主位268437图 30 席次的详细排列之三名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 吃西餐一般使用长桌,同一桌上座位的高低以距离主人座位的远近而定（见图 31）；主位 副主位图 31 席次的详细排列之四名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 20 页