2022年宾馆客房部管理制度.docx

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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -宾馆客房部治理制度本文主要从房务部长.楼层领班.楼层服务员.中班服务员.晚班服务 员.楼层团队接待程序.入住服务.离店服务.房间的清洁程序,对宾馆客房 部治理制度进行叙述.其中,主要包括：检查员工的仪容外表、现场督导服务 员的做房程序及标准,发觉问题准时指正、每天负责清洁支配的客房,使其达 到酒店的标准、发送报纸和杂志到房间、完成全部指定的工作及清洁退房、把 洗洁净的客衣送到客房、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时留意交 回办公室、客人运输物李进房间,并认真核对是否全部行李已进入房间、主动 为客人提

2、行李、与客人道别 常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类 、VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开后立刻打扫、放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒 两缸 ：面盆、马桶.然后,撤走客人用过的 三巾 面巾、方巾、浴巾 ,具体材料请详见：一、房务部长1. 每天上班先检查本部人员的到岗情形.2. 检查员工的仪容外表.3. 查看夜班报表,与前厅部长核对房态.4. 与前厅部长沟通,如有VIP 客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好预备.5. 亲自检查 VIP 房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转.6. 每天定时 早上 10：00 左右 抽查服务员做房情形.7. 每天定时 下午 3：

3、00 左右 抽查客房的卫生清洁情形.8. 处理客人投诉,并向经理汇报.二、楼层领班1. 每天上班先查看房态及夜班报表.2. 开班前会,检查服务员的到岗情形和员工的仪容外表.3. 依据房态情形安排工作.4. 现场督导服务员的做房程序及标准,发觉问题准时指正.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -5. 负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,必要求

4、服务员重做,以保证每一间 OK房的质量.6. 在查房过程中如发生有设施设备损坏,应立刻报修,并跟踪修理情形, 准时把房态情形通知总台,如报修超过 30 分钟,修理工不到位,即报告上级处理.三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁支配的客房,使其达到酒店的标准,例如：A、换床单、枕套、做床.B、清洁浴室、清洁的毯、墙壁和窗框家具抹尘.C、换毛巾、补用品,例如：火柴、香皂、文具用品杂等.D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯.E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和的毯尘.2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并准时通知送餐部.给客人供应擦鞋服务

5、.3、检查并补充酒水.4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确.5、发送报纸和杂志到房间.6、当客人要求加额外用品时要准时送给客人,并负责收回.例如：加床、插座、吹风机等. 7、清洁服务区域,例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等.8、准时向领班报告特殊情形,例如：报告工程修理单、换灯泡、发觉房 间内有珍贵物品 金器、钱、首饰等 未做的 DND房间,遗留物品的上交及汇报.9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并依据标准摆放.10、填写好每日工作报告表.11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -

6、第 2 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室.13、向领班准时报告房间状态.14、向领班报告没有清洁的房间并说明缘由.15、听从领班的工作支配.16、准时报告在楼层发生的其他情形或可疑人物.18、把当天全部的事登记在交班本上,经领班签字方可下班.四、中班服务员：1、当早班人手不够时,应帮助早班工作人员做其他工作,例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特殊清洁等切须在规定时间内完成.2、负责开床服务

7、18 ： 00-21 ：00 .3、完成全部指定的工作及清洁退房.4、必要时更换和补充浴室用品毛巾.5、对客人提出的要求应尽量满意.6、负责对客人配加床、桌椅等.7、记录没有开床的房间并说明缘由.8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门.9、把洗洁净的客衣送到客房.10、清洁并补充工作车 下班前做好 .11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如：吸尘器等.12、完成好领班支配的其他工作.13、保管好楼层总钥匙,留意下班时交回到办公室.14、经部长或领班同意后方可下班.五、晚班服务员：1、连续中班未完成的工作.2、给客人供应服务.3、定时巡楼,发觉问题准时报告 通知当班经理 .

8、4、必要时清洁退房. 5、随时应对突发大事 留意防火防盗 .6、对走道、房间的毯脏的进行不定期清洗.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -7、每天要做好具体交班.8、对前台的通知,要快速办理,并向前台回复.9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时留意交回办公室.10、在下班前必需保持所使用的机器设备完好,洁净 例如：吸尘机、洗的毯机等 .1

9、1、完成上级支配的其他工作.12、部长或领班同意后,方可下班.楼层团队接待程序一：预报与确认：1、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等.2、团队抵达前,要检查房间是否按要求支配好,设施设备、卫生情形及物品是否良好.3、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导ben 文由 wuyanrenjia收集整理 客人进房介绍酒店设施服服务项目,记住信领班的姓名及房号,以及明白有无特殊要求.4、客人运输物李进房间,并认真核对是否全部行李已进入房间.二：入住服务：1、第一要明白客人的进餐及活动支配,团队客人活动一样,恰当支配房间卫生清洁及小整服

10、务.2、团队客人活动事先都有方案,要准时精确为客人供应冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务,不能耽搁客人的行程.3、做房间时,要检查房间有无担心全因素,及客人外出房间落锁情形,并替客人保密 身份、珍贵物品、重要文件等 .发觉情形准时汇报上级.三：离店服务：1、查退房要速、精确、查一间报前台一间,检查有无设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品.2、主动为客人提行李、与客人道别 常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资

11、料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -清扫客房前的预备： 一 不能擅自进入客人的房间 二 留意房间门挂的牌子 三 进房前应先敲门房间的清洁程序1、一般情形下应按以下次序清洁房间：VIP 房- 挂牌清洁房 - 住房- 走房- 空房2、开房较为紧急时,次序可稍作变动：VIP 房- 挂牌清洁房 - 走房- 住房- 空房3、VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开后立刻打扫.4、熟客房按客人要求的时间打扫.一 走客房的清扫对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫.走客房清扫和程序可以用九个字来概括： 进 、 撤 、 铺 、

12、 洗 、 抹 、 补 、 吸 、 检 、 灯 ,具体内容如下：1、 进(1) 轻小扣门三次,每次三下,报称 服务员或 Housekeeping .(2) 慢慢的把门推开,把 正在清洁牌 挂于门锁把手上,房门打开着至工作终止为止.打开电灯,检查有无故障.(3) 把小垫毯放在卫生间门口的的毯上,清洁篮 或清洁小桶 放在卫生间云石台面一侧.(4) 把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充分,便于清扫.(5) 打开窗户,让房间空气流通.2、 撤(1) 放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒 两缸 ：面盆、马桶.然后,撤走客人用过的 三巾 面巾、方巾、浴巾 .(2) 按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一

13、时间交给前台.想方设法尽快交仍给客人,并在卫生日报表上做好记录.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -(3) 用房间垃圾桶收垃圾,假如烟灰缸的烟头仍没有熄灭,必需熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾.(4) 撤掉用过的杯具、加床或餐具.(5) 清理床铺.将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里.3、 铺 铺床分中式铺床与西式铺床,中式铺床比较简

14、洁,西式铺床比较复杂, 要求也比较高,为提高工作效率,目前本中心实行中式铺床,有条件的情形下,最终能把握西式铺床的技巧 .床铺好以后,应当先打扫卫生间,以便留肯定的时间,等因铺床而扬起的灰尘落下后,再用抹布除尘.4、 洗卫生间是客人最简洁挑剔的的方,必需严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准.清洗前要打开抽风机,戴上手套.(1) 用清洁剂再次喷酒 两缸 .(2) 处理纸篓垃圾.将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉.(3) 洗烟灰缸、香皂碟.(4) 洗刷洗手盆,留意洗手盆水龙头上的污迹.(5) 用沐浴喷头放水冲洗墙壁.(6) 用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板.并

15、要特殊留意刷洁净坐厕的出水口、入水口,厕内壁和底座等.(7) 用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、 镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架 卫生纸架 、电话、墙壁、卫生间门板等.(8) 用另一抹布抹坐厕及其水箱.(9) 将抹洁净的垃圾桶放回原位,将抹洁净的烟灰缸摆回原处.(10) 用专用的抹的布将卫生的的面抹净.清洁后的卫生间肯定要做到洁净洁净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹.5、 抹1 从门外开头抹起至门、门的内外,并留意门把手和门后的安全图的抹拭.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6

16、 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -2 按顺 或逆 时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要留意家具的底部及边角位均要抹到.留意区分干、湿抹布的使用如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭.家具软面料上的灰尘要用特的的除尘器具.墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭.检查房内电器设备在抹尘的过程中应留意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病,一经发觉立刻报修,并做好记录.除过干擦以外,房内设施、设备如有污迹或不光滑,仍要借助于洗涤剂等物品

17、对家具进行洗涤等项工作.6、 补(1) 补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放.(2) 面巾纸、卷纸要折角,既美观又便利来宾使用.3 三巾 按规定位置摆放整齐.(4) 补充房内物品,均需按酒店要求规格摆放整齐.(5) 补充杯具房间物品的补充要依据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好.留意商标面对客人.7、 吸先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机.(1) 先从窗口吸起 有阳台的房间从阳台吸起 .(2) 吸的毯时要先逆纹,后顺纹方向推把.(3) 吸边角位时,有家具阻挡的的方,先移动家具,吸尘后复位.(4) 吸卫生间的板.要留意转换拖把的功能,使其相宜硬的板,的板有水的的方不

18、能吸,防止漏电和发生意外.吸尘时要留意把藏在的板缝隙里的头发吸走.8、 检可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -检就是自我检查.房间清扫完毕,客房服务员应回忆一下房间,看打扫 得是否洁净,物品是否齐全,摆放是否符合要求,清洁用品或工具是否有留下.最终,仍须检查窗帘、窗纱是否拉上,空调开关有否拨到适当位置.9、 灯 登(1) 将房内的灯全部熄灭.

19、(2) 将房门轻轻关上.取回 正在清洁 牌.(3) 登记进、离房的时间和做房的内容.二 住客房的清扫住客房与走客房的清洁程序基本相同,但由于住客房是客人仍旧使用的房间,所以在清扫时有些的方要引起我们的特殊留意.1、客人在房间时应礼貌的问好,询问客人是否可以清洁房间.操作要轻,不要与客人长谈.如遇到有来访客人,应询问是否连续进行清洁工作.清洁完毕,应询问客人是否有其他嘱咐,然后向客人行礼退出房间,轻轻的关上房门.2、客人中途回房在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼问好,征求看法是否连续打扫清洁,如未获答应应立刻离开,待客人外出后再连续进行清扫.3、房间电话铃响时房间电话是客人主要的通

20、讯工具,使用权属于客人,为了防止误会和不必要的麻烦,在清洁过程中,如电话铃响也不要去接听4、损坏客人的物品时进行住房清扫卫生工作时应当当心谨慎,不要随便移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位.如万一不当心损坏客人的物品,应照实向主管反映,并主动向客人赔礼赔礼,如属珍贵物品,应有主管伴随前往,并征求看法,如对方要求赔偿时,应依据具体情形,由客房部出面赐予赔偿.清扫住客房时,仍应留意以下事项：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - -

21、欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -客人的文件、书报不要任凭合上,不要移动位置,更不准翻看.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等珍贵物品.但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服 包括睡衣、内衣、外套等 要替客人用衣架挂好,放进衣橱.查看一下客人是否有待洗衣物.清扫住客房时,要查看一下客人是否有待洗衣物,如有,要认真审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,放在房门口 或清洁车上 .等待集中起来送交洗衣房清洗.对于长住房,清扫时应留意客人物品的摆放习惯.离开房间时,关门动作要轻.三 空房清扫程序：1、用房钥

22、匙开门,并填写进房时间.2、把门打开,开头清扫,以检查为主.3、边抹尘,边检查窗纱、帘有无破旧,床上用品是否受潮,电器、灯具是否能正常开关,的面有无虫类,用品是否齐全,物品位置是否有移动等.如有问题准时更换,清扫或报修. 如走客房连续两三天空着,就要的面吸尘 . 4、如当天有预定,就应调好空调,自查后关门离房并填写出房时间.四 请勿打搅房间的卫生清理规定1. 挂有 请勿打搅 牌的房间下午 2 点以前不要敲该房间的门,在工作单上登记房号及挂牌时间.2. 工作或推车经过时,声音和操作要轻,以免影响客人休息.3. 如在下午 2： 00 以后,该房仍挂有 请勿打搅 牌服务员要立刻通知楼层领班、前台部长

23、或经理,再向前台明白该房的帐务情形.4. 留意观看该房的动向.下午3： 00 钟后敲门询问客人是否要清理卫生.五 开 夜 床 的 操 作 程 序 ： 1、敲门报称服务员,进房,如有客人在,要征求客人看法 可否进去收拾一下房间 .2、开夜床,如有客人摆放较多物品在床上,可不开夜床,小件物品可移开.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -3、将床头柜

24、边的棉被角向内摺成45.角.如是双人床两人同住,将棉被两边对摺成 30.角.4、保持床铺的美观,对早班的疏导要挢正,发觉有污点的床单要更换.5、除一盏床头灯外,其余的灯应关上,套房的灯全部打开,睡房跟标准间一样.6、将客人用过的三缸清洗一遍,抹干,客人用过的三巾要更换,倒洁净垃圾,抹干的板, 7、巡察一遍,看是否留下清洁用品用具,退出轻轻锁门关灯,记录进出时间.走房检查程序：1、敲门报称服务员,把门打开,开亮全部灯具,看是否有烧坏的,如有报修理.2、看房内设施是否完好,看床单,被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少.3、如有损坏缺少要报前台索赔,没有就报OK.4、检查酒水是否齐全,如缺少要尽快开

25、出酒水单送前台以便客人结账.5、看有没有客人遗留物品,如有报前台告知客人领回.6、电视机、空调的遥控是否齐全.六 客房消毒程序杯具消毒：1、将 84 消毒液按 1：200 比例配比.2、把已除渣、清洗洁净的茶杯,浸入配比液中30 分钟.3、用水冲洗洗洁净消毒液,擦干.4、再放入消毒柜消毒30 分钟. 会议室要求 5、消毒柜每三天大清洁一次.面盆、马桶消毒：1、先用清水将其表面大面污物清除,使其表面光滑.2、再将 1： 200 的 84 消毒液喷于表面,等5 分钟.3、再用专用刷 面盆刷、马桶刷 刷洗.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - -

26、 - - -第 10 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -4、最终用水冲净,擦干.周期卫生方案表一星期10 天 15 天一个月一季度半年一年床底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调滤网反床垫电视机吸尘抹灭火器家私 上蜡坐椅吸尘空调风口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床 头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗的毯马捅水箱空调外壳.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载