2022年客户投诉处理制度和流程.docx

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1、精品_精品资料_客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平静客户埋怨,更好的提升公司服务治理的良好形象,更是为稳步提升公司SSI分值,我公司特制定此制度.二.适用范畴本制度适用于公司全部员工.三.详细操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉埋怨,销售顾问积极帮忙顾客解决,不得不闻不问, 不管不顾.2、积极探询客户投诉缘由,仔细倾听客户的埋怨,勉励客户埋怨：与顾客关系走下坡路的一个信号,就是客户不再埋怨了, 让客户充分发泄.（ 1）、判定客户的类型,确定沟通的重点（ 2）、应用 “同理心 ”,而非怜悯心.（ 3）、闭口不言 成为客户发泄的对象.（ 4）、洗耳恭听 四步曲 记录、点头、嗯、眼神沟通 .（

2、5）、时间安排 80% 的时间留给客户.（ 6）、应用三变法 场变换的、变换人员、变换时间.3. 有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题,更要处理客户的心情,应用同理心,而非怜悯心.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分赔礼,态度恳切,对已发生的事表示深深的歉意.（ 1）、说声 “对不起 ”（ 2）、让客户感到他自身的价值和重要性（ 3）、说明你及你所在的公司对客户的诚心4、充分收集客户信息（ 1）、确认客户的身份（ 2）、确认客户的爱好及关注点（ 3）、确认你的懂得与客户的想法之间的分歧（ 4）、诊断

3、客户的观点、期望与反应（ 5）、确认客户对解决方案的看法（ 6）、征询解决方案实施后客户的看法5、征求客户信息,给出解决方案.（ 1）、提出与客户问题对应的、的确可行的解决方案.（ 2 ）、当问题难以真正解决时,赐予“补偿性关照 ”,让客户确信这样的问题不会再发生,并情愿与你保持关系.（ 3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等.（ 4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户看法.（ 1）、解决之道： “你期望我们做什么？”以最小的代价解决问题（ 2）、要 100% 信任客户,真诚对待每一个客户.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（ 3）、对于客

4、户的问题：假如你有权处理,请尽快处理.假如你无权处理,请把能够处理问题的人找到.7 、客户投诉平静后,进行不间断的跟踪服务,以征求保有客户的最大化.（ 1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题,而是要让客户中意直至感动客户.（ 2）、跟踪不只停留在电话问候上,仍有其他有效的方式可以应用.（ 3）、不论何种跟踪方式,都不能去再次强化客户对问题的进一步认知,而是要强化解决问题后的良好感受.8. 预防客户投诉的再次发生投诉客户的有效跟进时间：客户问题处理后3 个工作日内重点：对解决方案的评判1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪2、准时发觉并解决方案的遗漏之处并完善3、主管领导支配时间定期上门征询看法（二）处理原就处理投诉的原就（I） 先处理心情再处理事情处理投诉的原就（II） 不回避,第一时间处理明白顾客背景可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_找出缘由,界定掌握范畴设定目标取得授权必要时让上级参加,运用团队解决问题处理投诉的原就（III ）寻求双方认可的服务范畴不作过度的承诺交换条件可编辑资料 - - - 欢迎下载